什麼是平均處理時間 (AHT)？ 以及如何減少它

想知道絕大多數消費者如何區分積極的客戶體驗和消極的客戶體驗嗎？

良好客戶服務的“IT 因素”不是個性化、同理心、自助服務，甚至不是全渠道支持體驗。

相反，超過 90%的消費者表示這是對客戶服務請求的“即時”響應（10 分鐘或更短時間）。

如果他們的問題可以在 10 分鐘內完全解決？ 一切都好。

平均處理時間 (AHT) 是一項必不可少但通常被低估的 KPI，用於評估您的呼叫中心在提供快速解決方案和質量幫助方面滿足客戶期望的程度。

目錄：

• 什麼是平均處理時間 (AHT)？
• 為什麼平均處理時間很重要？
• 什麼是好的平均處理時間？
• 如何計算平均處理時間
• 如何減少平均處理時間
• 改進平均處理時間的好處
• 呼叫中心軟件如何提高平均處理時間？
• 平均處理時間常見問題解答

什麼是平均處理時間 (AHT)？

平均處理時間 (AHT) 是從頭到尾完全解決客戶服務問題或交易所需的平均通話時間。

這個基本的 KPI（關鍵績效指標）不僅包括客戶服務電話本身的時長，還包括其他因素，如平均值：

• 客戶保留時間
• 到達代理所需的環數
• 客戶與 IVR 菜單交互所花費的時間
• 跟進電話
• 通話後任務

請注意，呼叫中心的平均處理時間與其首次呼叫解決 (FCR)率不同。 FCR 衡量客戶服務電話的百分比，其中呼叫者的問題在與代表的第一次聯繫時完全解決。

相比之下，平均呼叫處理時間衡量的是座席解決客戶服務問題所需的全部時間，無論該問題是在第一次電話中解決還是需要多次後續電話。

平均處理時間也適用於用於管理客戶服務查詢的任何其他通信渠道，例如實時聊天消息、SMS 短信、電子郵件或視頻通話。

為什麼平均處理時間很重要？

平均處理時間很重要，因為它是衡量客戶服務部門效率和呼叫中心整體客戶滿意度的絕佳指標。

儘管可用的溝通渠道數量增加，但近 70%的消費者表示他們仍然更喜歡通過電話與客戶服務代理聯繫。

但2021 年 TCN 的一項研究顯示，59% 的客戶表示，等待解決方案的損失/浪費時間是他們對呼叫中心的最大抱怨。 有趣的是，平均處理時間過長比根本沒有解決問題更讓客戶感到沮喪。

Ifbyphone 的研究表明， 15% 的呼叫者在與客戶服務部門聯繫後僅 40 秒就會掛斷（無論他們是與現場座席交談、與 IVR 菜單交互還是只是等待）。2021 年的一項研究來自 TCN 的數據顯示， 34% 的呼叫者在掛斷前最多保持 6 分鐘，而 26% 的呼叫者在保持 2-4 分鐘後掛斷。

這意味著75% 的呼叫者會在保持 6 分鐘後掛斷——其中許多人永遠不會費心回電。

最後，AHT 是衡量呼叫者獲得的客戶支持質量的可靠指標。

不知情的座席或糟糕的呼叫路由策略意味著更長的 AHT 以及更憤怒的客戶，因為超過 50% 的客戶表示他們對浪費時間與沒有能力解決問題的座席打交道感到沮喪。

總之，AHT 作為以下指標很重要：

• 客戶體驗質量
• 平均通話保持時間
• 如果您當前的座席數量可以跟上您的平均通話量
• 個人代理生產力
• 總體 CSAT 水平
• 當前 IVR 菜單的有效性

什麼是好的平均處理時間？

統計數據顯示，平均處理時間在 6.46 分鐘到 6.73 分鐘之間，具體取決於行業——總體平均值約為 6 分鐘和 6 分鐘。

但僅僅因為 6.6 分鐘是平均 AHT 並不意味著它是您呼叫中心的“良好”平均處理時間。

以下來自康奈爾大學和 Kustomer的數據概述了有關按行業劃分的平均處理時間的其他信息。 您會注意到不同業務部門之間存在重大差異，這意味著良好的平均處理時間並不是“一刀切的方法”。

可以理解，什麼算作“良好”的平均呼叫處理時間會因業務規模和行業而異，這對關鍵 AHT 因素（如保持時間、平均通話時間和發送到語音郵件的呼叫百分比）有重大影響。

例如，我們在上面引用的 Ifbyphone 研究發現，小型企業（第一季度少於 500 個電話）的平均保持時間為 1 分 47 秒，而中型企業（第一季度少於 1,500 個電話）的平均保持時間39 秒。

它還顯示，小型企業的平均通話時間為 3 分 47 秒，而大型企業（第一季度通話少於 10,000 次）的平均通話時間為 4 分 35 秒。

顯然，根據公司規模，AHT 平均值之間會有很大差異，因此確保將呼叫中心自己的 AHT 與現實的、類似競爭對手的 AHT 進行比較很重要。

要真正確定您當前的 AHT 分數是否符合您的要求，您需要根據 CSAT（客戶滿意度分數）和 NPS（淨推薦值）等其他 KPI 來衡量它。呼叫中心分析和客戶滿意度調查等工具也可以提供幫助。

如何計算平均處理時間

下圖顯示瞭如何計算平均處理時間：

讓我們看一個例子。

在一個小型呼叫中心尋找 AHT 一天，該呼叫中心有：

• 每日總通話時間 1,500 分鐘
• 每天的總停留時間為 2,200 分鐘
• 總通話後工作時間 3,000 分鐘
• 每天的客戶對話總數：250

1,500+ 2,200+3000 = 6,700

6,700/250 = 26.8 分鐘平均處理時間

不完全是金星表演，但你明白了。

如何減少平均處理時間

在確定減少呼叫中心平均處理時間的最佳方法時，要考慮的最重要的事情是確保您不會為了權宜之計而犧牲客戶服務質量。

以下可操作的提示將幫助您提高 AHT，而不會縮短您的客戶或呼叫中心代理的成本。

1. 使用分析來確定長 AHT 的原因

鑑於影響 AHT 的因素太多，您必須查看關鍵指標，例如平均保持時間、未接電話/轉到語音信箱的電話百分比、平均通話時長、首次通話解決率以及每日/每週/每月通話量。

這些將幫助您確定冗長的 AHT 的根本原因，並且您還能夠更好地查明常見的客戶服務問題。

自然語言處理和語音分析等人工智能工具將提供對客戶語氣/情緒、重複投訴甚至“嗯”和“喜歡”等“填充詞”的數量的寶貴洞察，這些詞很容易為您的 AHT 增加分鐘數。

2. 實施 IVR 系統以改進自助服務和呼叫路由策略

交互式語音應答 (IVR) 解決方案提供了自動的、預先錄製的呼叫菜單選項，可以回答常見問題、允許客戶檢查帳戶信息並提供更高級別的自助服務。

此外，IVR 有助於確保座席可以自由地幫助需要更多一對一、詳細支持的客戶——無需回呼、語音郵件和其他增加 AHT 的因素。

添加呼叫路由選項，如循環、最空閒、基於時間，最重要的是，基於技能的路由將確保您的客戶立即連接到具有特定知識和培訓的座席，以最好地幫助他們。

3. 改進代理培訓和更新內部知識庫

可搜索的內部知識庫提供有關代理應如何響應特定客戶問題的信息。

例如，如果客戶因為無法進入他們的帳戶而打電話，代理可以在通話時在 wiki 中搜索“帳戶訪問”或“客戶被鎖定在帳戶之外”。 wiki 有分步說明或呼叫腳本，清楚地概述了代理應引導客戶完成的步驟。

強大的內部 wiki 意味著即使是沒有經過專門培訓來處理問題的座席也能夠在大量呼叫期間介入並協助其他部門。

然而，有時，問題出在您進行員工培訓的方式上。

特別是如果您注意到 AHT 突然顯著增加，或者如果有多個與特定問題相關的擴展 AHT 實例，這通常表明您需要更新您的培訓材料。 一定要經常從座席那裡獲得關於哪些有效、哪些無效以及他們注意到的最新客戶服務趨勢的反饋。

4. 創建一個更強大的升級矩陣

儘管理想情況下，您的座席將能夠自己處理大多數客戶服務問題，但有時很明顯，有些電話需要轉交給經理或部門負責人。

有一個升級矩陣可以確保代理準確地知道他們應該在何時何地將客戶轉移給比他們更有資格的人。

不必僅在有人“需要與經理交談”時才啟動升級矩陣。 它還可用於幫助座席更好地管理大量呼叫並防止客戶被擱置太久。

5. 填補內部溝通空白

強大的內部溝通與座席和呼叫者之間的清晰溝通同樣重要。

內部溝通的差距會迅速增加 AHT ，並導致客戶對不得不向多個代表重複他們的問題但仍然沒有得到解決方案感到沮喪。

團隊協作工具，尤其是即時聊天消息和任務管理解決方案，為座席提供支持工單進度和客戶對話歷史記錄的實時更新。

這些工具還允許不確定如何幫助呼叫者的座席快速發送消息，以便從更合格的座席那裡獲得他們需要的幫助，而無需結束客戶呼叫。

6.自動化你能做的

呼叫中心自動化允許座席通過自動數據輸入、預先填寫表格以及在呼叫開始前自動提取客戶信息來減少呼叫前後的工作時間。

工作流程自動化消除了座席將時間花在重複性任務上、遵循 if-then 邏輯的需要，甚至可以在實時電話通話期間提供自動化座席指導。

7. 提供持續的支持和代理監控

請記住，一旦您達到了理想的 AHT 時間，您就必須努力維持它。

確保詢問您的員工對您當前的客戶服務策略的意見和反饋。 過去有效的方法將來可能無效，因此最好每年至少重新評估一次您的客戶服務方法。

每當添加新政策時，請務必更新您的內部 wiki，並儘快刪除任何過時的信息。

最後，使用通話記錄數據等工具來監控員工並識別差距/問題，以免它們對您的 AHT 產生重大影響。 通過利用呼叫插入、呼叫耳語/呼叫指導和實時呼叫監控等功能來積極主動地確保您的客戶和您的座席獲得他們需要的支持。

改進平均處理時間的好處

改進的平均處理時間有很多好處，包括：

• 更高的客戶保留率（ 78% 的消費者表示，即使公司犯了錯誤，如果提供優質的客戶服務，他們仍然會在未來購買）
• 追加銷售、交叉銷售和整體利潤的增加（優先考慮改善客戶服務的公司的整體利潤增長在 4-8% 之間）
• 提高整體商業聲譽和更多客戶，（體驗過積極支持體驗的客戶向他人推薦該公司的可能性高出 38% ）
• 更高的團隊士氣意味著更低的離職率和更高的整體生產力（五分之一的客戶服務代理因與憤怒的客戶打交道的壓力而辭職）

呼叫中心軟件如何提高平均處理時間？

優質呼叫中心軟件通過提供的功能極大地改進了 AHT，這些功能不僅可以讓您縮短客戶服務呼叫時間，還可以準確、實時地了解您的座席在整體客戶體驗方面的成功和失敗。

尋找減少 AHT 的最有用的功能包括：

• 先進的實時和歷史分析
• 高級呼叫路由策略
• 振鈴組/同時振鈴
• 通話錄音
• 工作流自動化工具
• IVR 和 ACD
• 全渠道支持
• CRM 集成

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平均處理時間常見問題解答

下面，我們回答了一些關於平均處理時間的最常見問題。