AWS 為 Amazon Connect 推出全新的聯絡中心功能

早在 2021 年 8 月，我就與Amazon Connect 負責人 Pasquale DeMaio 進行了交談。在那次採訪中，他與我分享了 Amazon 實現聯絡中心民主化的願景。 今天在 Enterprise Connect 2021 上，該公司似乎離實現這一概念又近了一步。

AWS涉足很多； 在其眾多項目中，Amazon Connect 是一項成熟的聯絡服務，如今擁有數以萬計的 AWS 客戶，他們利用 Amazon Connect 支持每天超過 1000 萬次聯絡中心交互。

它最近增加了一份完整的新客戶名單，包括： Priceline、華盛頓特區政府、Labcorp、Brunello Cucinelli、SIXT、德克薩斯大學、Morrisons、沃達丰新西蘭、奧克蘭大學、CI 金融、IMB 銀行、Traeger Grills、Relatient 和 Ring。

該公司甚至對其聯絡中心產品組合進行了多次更新，該產品還使用機器學習驅動的語音分析提供實時呼叫者身份驗證。 呼叫、文本和電子郵件的新自動外呼通信幫助聯絡中心座席擴大規模，每天接觸數百萬客戶，這對聯絡中心平台來說也是新鮮事物。

隨著新業務的強勁發展，三個新的 Amazon Connect 更新可能會改變聯絡中心座席看待生產力和增強客戶體驗 (CX) 的方式。 所有這一切——在 Enterprise Connect 2021 的第一天。

實時代理協助，普遍可用

Amazon Connect Wisdom是一項功能，使代理能夠在與客戶交談時訪問他們解決客戶問題所需的各種產品和服務信息。

這試圖解決現實世界的問題，即在數據孤島之間來回切換以獲得（正確的）客戶信息，導致代理花費時間搜索，因此效率低下。 與此同時，聯絡中心的隊列仍然很高。

“Amazon Connect Wisdom 通過預先構建的 Salesforce 和 ServiceNow 連接器，從本土數據庫和公司的第三方知識庫中提取和組織代理需要的內容（即常見問題解答、幫助文章、服務簡介等），”亞馬遜說在一份聲明中。

當與 Contact Lens for Amazon Connect 結合使用時，Amazon Connect Wisdom 利用機器學習支持的語音分析來（自動）檢測呼叫期間的客戶問題。 然後，它會實時推薦內容以幫助解決問題——因此座席不必執行手動搜索，聯絡中心可以管理首次呼叫解決時間和平均處理時間。

將其與適用於 Amazon Connect 的 AWS Contact Lens 搭配使用，代理可以檢測到客戶何時對代理說“損壞了”。 然後它會自動在 Amazon Connect 代理應用程序中顯示說明，以幫助代理最好地解決任何問題。

客服人員可以輸入問題或短語，Amazon Connect Wisdom 將提供最相關的信息和最佳答案來解決客戶查詢。

來電者身份驗證，現已普遍可用

Amazon Connect Voice ID是另一個 AWS 聯絡中心產品，它利用機器學習支持的語音分析提供實時呼叫者身份驗證。 在通話的最初幾秒鐘內，利用 ML 分析來電者的語音屬性（即節奏、音調和音調）——然後 ACVID 會為來電者創建安全的數字聲紋。

“聯絡中心以前使用的身份驗證過程依賴於個人信息。 來電者必鬚根據以下詳細信息回答許多問題； 社會安全號碼、出生日期等，這是一個耗時的過程，可能會被用於欺詐目的，”AWS 在一份聲明中寫道。

Amazon Connect Voice ID 可以做到這一點——實時呼叫者身份驗證，不會中斷自然對話，使用人聲驗證最終用戶身份。 當客戶回電時，Amazon Connect Voice ID 會比較呼叫者的聲紋。 然後它將其與聲稱的身份進行比較，並為其分配一個置信度分數。

“如果呼叫者不符合組織設定的閾值，代理可以通過額外的篩選（即基於知識的身份驗證）來驗證他們的身份。”

Amazon Connect Voice ID 甚至允許公司創建一個自定義監視列表，其中包含那些已知的欺詐行為的錄音。 它會自動標記這種可疑行為，從而顯著降低不必要的攻擊風險。

大容量出站通訊，預覽中

如今，許多企業仍然受到傳統聯絡中心技術的限制。 這些本地技術僅允許入站通信，並依靠單獨的應用程序和工具通過出站通信與客戶聯繫。

“Amazon Connect 的新功能為聯絡中心提供了跨多個渠道（電話、短信和電子郵件）的智能和嵌入式大容量出站通信。”

該公司指出，將出站通信工具集成到聯絡中心是耗時、昂貴且難以管理的。 每個出站通信渠道（電話、短信或電子郵件）都需要使用單獨的應用程序，這可能導致以下解決方案：

“缺乏靈活性，難以擴展到大容量。”

Amazon Connect 用於呼叫、文本和電子郵件的大容量出站統一通信解決方案規避了這種複雜性——為組織提供了一種簡單、嵌入式、經濟高效的方式，可以每天聯繫數百萬客戶進行企業通信，而無需集成第三方工具。

“新的通信功能包括一個預測撥號器，它可以自動呼叫列表中的客戶，但會根據座席的可用性限制外展活動。”

Amazon Connect 的撥號器（預覽版）還利用機器學習的力量來做一些非常智能的事情——它可以區分：

• 忙碌信號
• 現場客戶
• 語音信箱問候

實際上，這可能意味著像醫院或醫療保健網絡這樣的組織可以發送文本和電子郵件，要求患者確認即將到來的預約。 他們還可以自動呼叫所有沒有回應的患者。

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