了解 3 種 CRM 解決方案的初學者指南

客戶關係管理 (CRM) 協議旨在簡化公司與其客戶之間的交互以實現互惠互利。 CRM 旨在減少公司代表的空閒或非生產時間，同時為更有效且令人滿意地解決客戶需求創造途徑。 現代類型的 CRM 解決方案（其中大多數基於雲）可以執行從聯繫人管理到潛在客戶評分、自動回復電子郵件和生成精細 KPI 報告的各種功能。

率先推出基於雲的 CRM 解決方案（以及隨之而來的軟件即服務）的供應商在 CRM 領域仍然佔有重要地位，並為從企業級到 SMB 的大小企業提供解決方案。 該行業在很大程度上仍然是開放的，數百家小型供應商提供各種類型的 CRM 功能、服務、定價和集成。 雖然一些供應商使用本地硬件或桌面客戶端來補充他們的解決方案，但幾乎所有供應商都通過根據他們支持的公司的規模和範圍分層的訂閱來提供基於雲的 CRM 軟件。

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讓我們開始吧

對於考慮使用 CRM 軟件的企業主或高管，有​​必要了解存在哪些類型的 CRM 解決方案，以及它們如何為您的公司服務。

CRM 解決方案的類型

客戶關係管理大致分為三類。 了解這些類別將使您了解哪種類型的 CRM 最適合您的公司。 這三個類別在很大程度上是相輔相成的。 雖然許多 CRM 解決方案具有重疊的功能，但了解哪些功能對您最有利將有助於購買您真正需要的軟件。

運營型客戶關係管理

運營型 CRM 可自動化或簡化某些業務流程，尤其是那些不需要創造性人工監督的業務流程。 許多開箱即用的可操作 CRM 功能可以針對特定角色進一步定制。 運營型 CRM 的許多方面，儘管在部門上各不相同，但相互補充和貢獻。

• 銷售自動化旨在簡化銷售週期的每個階段。 CRM 軟件可以配置為向通過營銷分析積累和合格的潛在客戶發送自動電子郵件。 CRM 還使公司能夠評估軟件的加權標準，以自動為潛在客戶分配分數，以確定他們是否準備好與銷售代表聯繫。 此時，銷售代表可以訪問通過眾多在線接觸點獲得的客戶信息——還添加了通過直接聯繫獲得的更多信息——因此銷售代表可以採用適合他們口味的方法來吸引潛在客戶。 CRM 還可以自動提醒跟進或跟進本身，並通過 KPI 跟踪銷售代表的績效。 如果客戶與多名員工互動，某些解決方案提供了防止代表之間重複活動的功能。 預測性潛在客戶評分工具可以顯著加快這一過程。

• 營銷自動化跟踪訪問者的在線行為——網站活動、入站鏈接、電子郵件——以積累原始線索並通過電子郵件活動和促銷活動進行接觸。 可以通過觸發或預定的電子郵件為銷售團隊準備潛在客戶。 許多 CRM 會生成報告，說明哪些營銷活動產生了哪些潛在客戶、有多少是合格的、哪些產生了銷售等等。 某些 CRM 還可以根據客戶人口統計數據和促銷活動自動進行定制促銷活動——如果他們沒有購買購物車、客戶與品牌關係的擴展等。軟件將通過比較客戶的價值與級別來做出這些決定促進最佳回報。 營銷自動化傳統上不同於以聯繫人管理為核心的 CRM 解決方案，但許多 CRM 提供商已經獲得或開發了自己的營銷自動化功能，以便在這些領域之間進行更緊密的集成。

• 服務自動化通過電子郵件、公司網站、電話和社交媒體過濾客戶活動，並通知代理需要注意的聯繫方式。 這種類型的運營型 CRM 還可以自動發送訂單和發貨確認、更新客戶賬戶數據、智能路由電話並預測後續問題。 當客戶需要響應時，服務自動化功能可以 ping 公司代理，無論是通過自動電話界面還是通過社交媒體。 雖然並非萬無一失，但服務自動化正在提高，服務人員同時監督多個案例的能力可以防止公司在信息時代被微小交互的衝擊所淹沒。

分析型客戶關係管理

分析型 CRM 軟件將模型應用於通過在線和離線客戶接觸點獲得的數據。 這些接觸點包括公司網站上的活動、入站鏈接、電子郵件、社交媒體、短信和電話，以及來自公司與消費者直接接觸的數據、業務記錄和外部因素，從天氣到物聯網. 分析型 CRM 可以診斷過去並預測消費者趨勢、銷售活動、產品可用性等。 大規模高粒度數據的巨大可用性允許生成高度具體的報告，這可以讓企業跨多個渠道微調運營和客戶參與。

• 客戶細分分組允許公司根據年齡、性別、位置、收入和興趣等識別標準查看客戶，從而為特定群體提供量身定制的促銷、服務和消息傳遞。 這為建立客戶忠誠度和保留率的交叉銷售或個性化參與提供了更多機會和更大可能性。

• 盈利能力分析根據互動成本（獲取、營銷、支持、拖欠）和其他因素（如平均發票價值、信用評分、作為客戶的壽命等）計算每個客戶的盈利能力。與潛在客戶評分一樣，它可以歸因每個因素的不同權重（由公司評估）並相應地對客戶進行評分。 這使公司能夠更清楚地了解哪些價格點和促銷活動值得針對哪些產品和客戶，以及預測客戶對價格變化的敏感性的能力。

• 事件監控允許在滿足設定標準時觸發操作。 一個常見的標準是從客戶那裡購買的金額閾值——在此之後，他們會獲得折扣、促銷或會員級別的服務。 事件監控支持其他操作的自動化，例如在特定服務接觸點之後請求反饋的窗口。 除了通過有針對性的參與將您的品牌與客戶區分開來之外，它還為進一步收集數據創造了機會。

• 預測建模使用歷史公司數據和來自無數消費者在線行為的數據，以及地區、天氣和假期安排等其他因素來預測趨勢、庫存需求、產品推出、人員需求等。 在個人層面，預測分析可以告知銷售代表何時以及如何根據過去的行為和額外購買的順從性向客戶提供產品建議。 它可以像服務推薦接下來要觀看的視頻一樣簡單，或者如果購物者在接下來的十分鐘內購買了購物車中的商品，則可以享受折扣優惠。 將可用數據用於有針對性的外展活動，可以為每項行動提供更大的成功結果，並提高整體客戶滿意度。

協作式客戶關係管理

協作式 CRM 的目標是在所有可用渠道（無論是在線還是離線）上創建無縫、統一的客戶體驗。 協作 CRM 功能將尋求減少部門障礙並簡化信息共享。

• 通過根據通過眾多接觸點獲得的數據定制客戶參與度來改善客戶體驗。 與客戶的每次互動都有助於形成一個統一的客戶公司資料，其中包括他們的品味、購買歷史、先前的服務記錄、服務成本和多個其他指標。 這可以提供給通過各種渠道（電話、電子郵件、社交網絡、實時網絡聊天）操作的員工，同時他們與客戶互動，從而為客戶提供更一致的體驗並讓員工更好地利用時間。 這降低了服務成本，節省了員工每次通話的時間，並通過為客戶提供個性化服務來提升積極的品牌印象。

• 通過單個界面集成用於電子郵件、消息傳遞和社交網絡的應用程序，使公司代理能夠被動和主動地協作——前者通過為上述統一的客戶檔案做出貢獻，後者通過消除邊界來立即向同事發送消息信息。 協作式 CRM 正在成為一種必需品——業務越來越頻繁，除了需要讓員工離開辦公室的銷售和服務電話之外，位於遠方的同事還需要能夠實時合作。 CRM 軟件集成了員工最常用的通信方法，節省了為每個聯繫人在應用程序之間切換的時間，這些時間加起來。

由於大部分業務是在線和跨渠道進行的，公司可能會被客戶與其品牌互動所產生的海量信息所淹沒。 CRM 軟件可以縮短執行例行任務所需的時間、設置對客戶行為的自動響應、減少界限並允許公司預測事件而不是措手不及。 通過這樣做，CRM 節省了時間和金錢，並使公司能夠將更多的注意力集中在最重要的資源上：他們的客戶。