實時聊天軟件初學者指南：功能、優勢和定價

很簡單，實時聊天軟件對於希望增加對客戶的響應時間、客戶獲得解決他們可能遇到的任何問題的速度以及在機會出現時更快地推動客戶通過管道的能力的企業來說是一個必要的工具他們自己。 客戶無需與機器人交談，而是可以與真正的座席實時交談，從而獲得更個性化的體驗。

提供個性化體驗的企業往往會看到有關客戶體驗的積極反饋。 無論您的公司經營了多長時間，實時聊天軟件都值得投資。 這個實時聊天軟件初學者指南將分解一些頂級實時聊天軟件提供商的功能、優勢和定價計劃。

什麼是實時聊天軟件？

因此，讓我們開始了解實時聊天軟件到底是什麼。 正如我們所說，它是一種工具，可以幫助企業和客戶以更快的響應時間更有效地進行交互，但這意味著什麼？

當你訪問一個網站時，你會注意到——通常在右下角——一個小男人或女人的臉，上面有一個你收到消息的指示符。 窗口本身可能會自動彈出並詢問您是否需要購買幫助。 例如，它應該看起來像這樣：

如果您選擇回答或提出問題，那張照片背後有一位真正的代理人正在等待幫助您。 它們還將被觸發以根據某些操作發送消息。 例如，如果您單擊產品頁面，他們可能會向您發送一條消息，詢問您是否想直接結賬。 如果您正在查看知識庫，您可能會被問到：“我可以幫你找到一篇文章或教程嗎？” 可能性是無止境。

但是，該軟件的重點是與網站訪問者或移動應用程序用戶建立連接。 聊天軟件還超越了企業的實時網站聊天。 如果該企業在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上有產品頁面，則實時聊天軟件可以與這些渠道​​集成以提供更加個性化的體驗。

實時聊天軟件的好處

實時聊天通常被視為特定於支持的解決方案，但在 2019 年，實時聊天軟件的用途更多。現在我們了解什麼是實時聊天軟件及其用途，我們可以分解使用實時聊天的好處團隊開發的軟件。

銷售團隊的實時聊天

銷售團隊可以通過多種方式從實時聊天軟件中受益。 首先，座席可以使用實時聊天作為安排與潛在客戶約會的快捷方式。 實時聊天是與潛在買家打破僵局的一種不那麼尷尬的方式，因為它不涉及面對面的互動或電話，如果呼叫者被迫等待，甚至可能無法接通。 相反，領導可以向代理髮送一條快速消息，要求在特定時間見面。 代理可以立即做出響應，並通過虛擬助手將信息自動記錄到他們的日程中。

其次，實時聊天軟件可以幫助代理商在購買後或潛在客戶離開產品頁面時交叉和追加銷售產品。 代理無需太多時間即可設置觸發器，在客戶購買時提醒他們發送快速消息，提供與最近購買相關的另一種產品。 例如，代理可以說：“這是其他人與 X 一起購買的商品。您希望我們將其添加到您的購物車嗎？”

第三，如果代理商知道潛在客戶正在尋找快速結果，他們可以更快地將潛在客戶推送到管道中。 他們可以發起對話，詢問潛在客戶是否願意直接進入他們的購物車。 當網站為用戶提供保存卡片信息以備將來購買的功能時，如亞馬遜，完成購買所需要做的就是讓潛在客戶說是，然後在結帳時確認購買。

最後，希望與他們的潛在客戶交談（反之亦然）的代理人可以在他們喜歡的任何時候這樣做——當然，在適當的時候也是如此。 我們的意思是實時聊天 24/7 可用。 領導可以隨時提出問題，而不是等待確認約會，而該座席即使正在與其他人通電話，也可以立即做出回應。 更快的響應帶來更積極的客戶體驗。

• 52% 的人更有可能從提供實時聊天支持的公司回購。 – 茅子
• 29% 的消費者向朋友或同事介紹了積極的實時聊天體驗。 – 茅子

營銷團隊的實時聊天

營銷團隊使用實時聊天軟件來增加他們在一天內交談的潛在客戶數量。 營銷是一場數字遊戲——你可以交談的潛在客戶越多，找到值得銷售團隊聯繫的合格人才的機率就越高。 對於座席和潛在客戶來說，實時聊天既快速又簡單。 雙方可以在互相交談的同時做其他事情，這大大減少了與領導接觸的麻煩。

因為實時聊天軟件具有多渠道和全渠道功能（我們稍後會詳細討論），它允許代理跨渠道並打開潛在的潛在客戶範圍。 這也允許更個性化的營銷策略。 如果營銷人員想要縮小他們的網站和社交媒體之間的差距，他們可以通過選擇與社交媒體集成的實時聊天軟件解決方案來實現。

這對於 2019 年的營銷來說勢在必行。每年，社交媒體在營銷和銷售中發揮著越來越大的作用。 在個性化平台上工作自然會讓領導輕鬆，而不是從隨機數調用，這使得領導更加懷疑並且對做生意不太開放。 在客戶所在的地方與他們會面是關鍵。

實時聊天軟件還允許營銷人員跟踪客戶數據，這可以幫助定位客戶的位置、他們與代理聊天的時間、他們與誰聊天、他們在尋找什麼、他們通過什麼渠道進行交流，以及多得多。 這些數據有助於為想要進入對話的銷售代理構建基本的上下文，他們已經知道客戶想要更快地推動他們通過管道。

• 移動設備上的主動聊天邀請將參與率提高了 400%。 – 誰在
• 46% 的實時聊天用戶表示這“只是一種更好的交流方式”。 – 誰在

支持團隊的實時聊天

支持團隊的實時聊天在 2019 年勢在必行。隨著人工智能、自動化和全渠道技術的快速進步，客戶的期望非常高。 自助服務也是一大趨勢，這是有充分理由的。 如果客戶不覺得您的代理無法達到他們的標準——如果你問任何在零售業從事客戶服務工作的人，這似乎經常發生——至少應該向他們提供他們自己解決問題所需的工具。

客戶可以從任何地方尋求幫助。 他們不再需要等待，他們絕對不需要找到離他們最近的商店，這可能甚至不存在。 相反，當他們意識到他們的購買存在問題時，他們可以訪問您的網站或應用程序並向代理尋求幫助並立即獲得幫助 - 即使在非工作時間也是如此。

人工智能驅動的聊天機器人是實時聊天軟件的新規範。 座席不能全天候 24/7，但這並不意味著客戶在下班時間無法獲得支持。 他們無需讓客戶使用自己的設備（雙關語），而是可以自信地使用聊天機器人來確保他們獲得相同的個性化體驗。 如果您的企業有海外客戶，實時聊天軟件將成為您最好的朋友。

一些軟件甚至允許客戶和代理在他們之前進行過交互的情況下從中斷的地方繼續。 這使雙方更容易弄清楚哪裡出了問題，以前的歷史是什麼，以及如何前進。 與其讓客戶暫停，代理可以簡單地向上滾動他們的對話，以查看客戶繼續向代理髮送消息時可能出現的潛在問題。

• 66% 的消費者寧願在沒有麻醉、稅務審計的情況下進行根管治療，或者與岳母共進晚餐和喝酒，而不是等待客戶支持代表。 – 誰在
• 51% 的消費者表示企業需要 24/7 全天候可用。 – 公司

要尋找的實時聊天軟件功能

2019 年有大量適用於企業的實時聊天軟件選項。但是，必須選擇一家為企業提供符合最新業務趨勢的解決方案的提供商，同時確保優化用戶體驗並根據企業喜好進行定制。 在這裡，我們將分解一些在購買甚至使用免費實時聊天軟件時要尋找的基本功能。

潛在客戶/代理路由

潛在客戶和代理路由對於優化客戶體驗至關重要。 無論您是銷售、營銷還是支持代理，與想要了解您精通產品的信息或希望幫助解決您已經解決一千次的問題的客戶結對非常重要。 您要做的最後一件事是將客戶與無法快速解決問題的無用代理配對。

如果您的企業想要更個性化的客戶體驗和買家旅程，則勢在必行，客戶必須與他們之前合作過的代理商或他們正在尋找的專家相匹配。

尋找提供潛在客戶和代理路由的實時聊天軟件。 例如，LiveChat 提供潛在客戶路由，使公司能夠在代理進入時自動分配潛在客戶，或使用基於帳戶所有者、位置和其他變量的循環格式。

移動應用

如果您不尋找移動應用程序附帶的實時聊天軟件，您將對您的代理和客戶造成傷害。 潛在客戶和客戶經常使用移動應用程序，因為他們的手機總是在附近。 當他們離開計算機時，他們購買的產品也會出現問題。 您應該做的最後一件事是限制客戶與您聯繫的方式。

尋找具有移動功能的實時聊天軟件，以確保您為客戶提供新的渠道來與您的代理合作和溝通。 年輕一代將移動功能視為標準操作程序。 這對他們來說並不新鮮。 如果您不為他們提供移動體驗，他們會去找其他可以的人。

當與社交媒體集成相結合時，您可以創建一種可以顯著個性化整體體驗的全渠道體驗。 這就是您的客戶正在尋找的東西，而提供這種體驗的企業往往會看到更好的結果。

24/7 全天候支持的人工智能聊天機器人

聊天機器人已經存在了一段時間，但由於人工智能，它們變得更加強大、有用和流行。 這些機器人使用人工智能進行情緒分析和自然語言處理，以確定客戶或潛在客戶的需求，而無需向客戶詢問特定的機器人命令。

企業可以利用聊天機器人為客戶提供個性化體驗，而不是讓支持代理 24/7 全天候待命，即使他們不在。 這有助於以多種方式改善員工和客戶體驗。 首先，座席不必經常在辦公室。

其次，聊天機器人可用於確定客戶詢問是否需要代理。 大量客戶尋求客戶支持，因為他們認為這是解決問題的唯一方法。 但是，如果他們知道那裡有自助服務選項，他們會盡快解決他們的問題，這也確保代理只與有更複雜問題的人合作。

CRM 軟件集成

CRM 軟件旨在管理企業獲得的所有客戶數據。 有 CRM 軟件解決方案適用於銷售、營銷和支持團隊，他們希望獲取他們獲得的所有數據並將其轉化為有價值的報告，從而最終確定未來的最佳策略是什麼。

您選擇的實時聊天軟件解決方案應該能夠與 CRM 軟件集成，因為有大量信息來自與實時聊天代理的對話，可用於優化您的業務的銷售、營銷和支持策略。

一些提供商可以使用聊天機器人要求客戶在與代理交談之前或之後填寫表格。 這些表格可以要求提供聯繫信息，或者只是要求客戶對整體體驗進行評分。 無論是哪種情況，您的 CRM 軟件都會為您解釋這些數據並使其變得有價值。

代理和客戶資料個性化

這是一個簡單的功能，可以讓雙方更輕鬆地了解他們正在與誰打交道。 在將時間用於可能冗長的對話之前可以訪問代理配置文件的客戶可以通過查看他們是否適合他們的問題來避免浪費他們的時間。

或者，代理可以查看客戶的個人資料並確定他們是否是幫助他們的合適人選。 如果是，那就太好了； 如果沒有，他們可以將該客戶重定向到可以幫助他們的代理。

營銷人員還可以查看這些配置文件，以確定哪些產品最適合潛在客戶，以及他們應該如何通過廣告定位這些產品。 從美學上講，這是一個簡單的功能，但並非毫無意義——個人品牌確實有所作為——但是，網站各個方面的個性化使得在心理層面上更鼓勵客戶嘗試新事物。

可定制的自動觸發器

對於希望在準確的時間發送消息而不需要在他們生命中的每一秒都在他們的計算機上徘徊的代理來說，可定制和自動化的觸發器也是必不可少的。 潛在客戶點擊產品頁面等觸發器可以自動向潛在客戶發送消息，詢問他們是否願意結賬或與代理交談。

其他重要的是，這些觸發器應該是可定制的，以適應代理的特定需求。 如果營銷機構想更多地了解一個人在看什麼或他們如何響應某些廣告，則應該有一個特定的觸發器來迎合他們點擊的廣告。 他們越早進行對話，就越容易確定潛在客戶並將其發送給銷售人員。

它在支持方面也發揮著重要作用。 人們將實時聊天視為一種快速解決方案。 如果它不是很快，他們會立即認為你沒有註意並且他們在浪費時間。 例如，如果一個人點擊一個常見問題頁面，會自動彈出一條消息，詢問“你找到你要找的東西了嗎？”

社交媒體整合

這是購買實時聊天軟件時不能犧牲的主要功能。 社交媒體是企業最大的潛在客戶來源之一，隨著我們進入 2019 年，它與企業的聯繫越來越緊密。人們不再去社交媒體專門與他們的朋友和家人聊天。

人們使用社交媒體做生意，宣傳他們的品牌，閱讀其他客戶的評論，加入被某些產品包圍的群體。 但是，這些人不想離開 Facebook、Instagram 或 Twitter 與您交談。 他們為什麼要這樣做？ 在這個時代，您可以在客戶所在的地方與他們會面。 這種積極主動的方法有助於打破個性化渠道的僵局，最終影響客戶體驗。

社交媒體還為實時聊天軟件添加了全渠道元素。 Facebook Messenger 現在不僅可以迎合網站，還可以進行實時聊天。 潛在客戶喜歡在購物時使用手機，因此能夠在他們穿過商店的過道時充當嚮導有助於提高轉化率。

可定制的報告

座席越容易定制實時聊天軟件，他們就越有可能接受它。 當座席接受實時聊天軟件時，他們這樣做是因為他們看到它對他們的工作生活產生了積極影響。 在為您的企業選擇實時聊天解決方案時，最好選擇一個帶有可定制報告的解決方案。

座席可以定制這些報告，以展示對他們最重要的指標。 如果他們想了解更多關於他們在實時聊天中交談的人數，然後將其與他們通過電話的人數進行比較，他們應該能夠做到這一點。 如果他們想查看有多少通過實時聊天與他們互動的人最終進行了購買，他們應該能夠看到這些數字。

這些數字非常清楚地表明什麼在起作用，什麼需要起作用。 如果代理商面前沒有數字來告訴他們這一點，他們將永遠無法優化他們的策略以使軟件有價值。

線下互動

離線工作的能力對於改善客戶體驗也至關重要。 我們已經談到了聊天機器人，但我們確實需要重申一個事實，即它們在離線業務戰略中發揮著重要作用。 如果沒有聊天機器人，客戶將不得不自己解決問題，這通常會導致更高的放棄率。

消息傳遞是實時聊天軟件在座席不可用時改善客戶體驗的另一種獨特方式。 從宏觀上看，離線消息傳遞沒什麼大不了的，但小事加起來。 能夠離線發送消息以便代理可以在早上第一時間閱讀它有助於加快通信過程。 對話進行得越快，購買或解決問題就越容易。

在尋找實時聊天軟件時，離線表格是必不可少的。 表格是您的公司收集客戶數據的方式，這些數據最終將決定您如何開展業務。 允許客戶離線填寫表格可為座席提供個性化對話所需的上下文，並確保優先考慮客戶的需求。

實時聊天軟件定價

幾家實時聊天軟件提供商為所有領域的各種規模的企業提供強大的解決方案。 現在我們知道在購買實時聊天軟件時要尋找什麼，是時候看看該軟件的成本了。 更具體地說，我們將關註三個提供實時聊天解決方案的實時聊天專用軟件提供商和三個 CRM 軟件提供商。 我們還將看看它們的潛在限制是什麼。

計劃的成本範圍	基本的： 作為一個團隊來管理對話 136 美元/月 臨： 自動化和優化您的工作流程 202 美元/月 優質的： 用於業務增長的完整工具包 與代理交談	自由： 與潛在客戶聯繫 $0/月 標準： 吸引更多潛在客戶 50 美元/月 臨： 自動化您的漏斗 500 美元/月	起動機： 小型辦公室/家庭辦公室 16 美元/月/座位，按年計費； 19 美元/月，按月計費 團隊： 全職支持團隊 33 美元/月/座位，按年計費； 39 美元/月，按月計費 商業： 客戶服務部 50 美元/月/座位，按年計費； 59 美元/月，按月計費 企業： 財富 500 強企業 149 美元/月/座位，僅按年計費	精簡版： $0/月 團隊： $14/月/代理 專業的： $29/月/代理 企業： $59/月/代理	發芽： 入門 無限代理 $0 開花： 非常適合小型團隊 19 美元/月/代理，按年計費 花園： 成長團隊的理想選擇 35 美元/月/代理，按年計費 財產： 大型團隊的最佳價值 49 美元/月/代理，按年計費 森林： 為企業而生 89 美元/月/代理，按年計費	自由： 免費更快完成交易 $0/月 基本的： 包括 3 次操作 17 美元/月，按年計費，另加稅費（如適用） 專業的： 包括 5 名運營商 53 美元/月，按年計費，另加稅費（如適用） 企業： 包括 10 名運營商 116 美元/月，按年計費，另加稅費（如適用）
用戶限制（對於最受歡迎的計劃）	沒有限制	2個座位； 25 美元/月/座位，按月計費	沒有限制	沒有限制	沒有限制	5 操作員
聊天限制（對於最受歡迎的計劃）	沒有限制	150 封電子郵件/天	沒有限制	沒有限制	沒有限制	沒有限制
域/網站/部門限制（對於最受歡迎的計劃）	沒有限制	沒有限制	沒有限制	沒有限制	沒有限制	5 個網站
聊天記錄（對於最受歡迎的計劃）	沒有限制	沒有限制	60 天	30天	沒有限制	跟踪 10 萬訪客/月

正如您從我們上面提供的示例中看到的那樣，實時聊天軟件是一種可訪問的解決方案，為各種規模的企業提供實惠的價格計劃。 當免費解決方案可用且客戶期望迅速增加時，不再有任何藉口傳遞實時聊天軟件。

實時聊天軟件的最終決定

實時聊天軟件是進入 2019 年的每家企業的客戶體驗戰略必不可少的強大工具。客戶更喜歡具有實時聊天功能的企業，因為這些企業會在客戶訪問網站或打開應用程序的第二次時不遺餘力地吸引客戶。 這導致在整個買家旅程中的個性化程度提高，這最終將一個企業與另一個企業區分開來。

許多企業希望使用實時聊天軟件，因為它為他們的座席提供了多任務處理和跨多個渠道接觸客戶的能力，這也可以在優化他們的全渠道銷售、營銷和/或支持策略方面發揮重要作用。 人工智能也在顯著推進這些通信解決方案，使它們比以往任何時候都更強大。 當解決方案為企業提供聊天機器人時，它們使企業能夠為客戶提供 24/7 全天候支持。

在讓座席只關注最重要的問題的同時更易於訪問的能力是許多企業一直夢寐以求的壯舉。 既然該技術可以通過社交媒體集成提供 24/7 全天候支持和跨渠道覆蓋，那麼可以開始利用實時聊天軟件。 企業在提供即時結果的渠道時，不再需要擔心滿足客戶的需求。

如果您仍然對購買實時聊天軟件猶豫不決，那麼現在是進行購買的時候了。 正如您從我們在上表中列出的許多頂級供應商中看到的那樣，這不再是一項重大投資。 許多提供商提供他們軟件的免費版本，因此即使是初創公司也可以加入其中。 隨著客戶期望的不斷提高，實時聊天軟件對於您未來的客戶體驗策略至關重要。