Amazon Connect Pasquale DeMaio 談聯絡中心民主化

聯絡中心行業對於任何具​​有差異化優勢的人來說，都以收入的形式帶來了巨大的希望。 根據Grand View Research的數據，到 2028 年，全球聯絡中心市場將達到 1000 億美元。他們還認為，在 2021 年至 2028 年期間，它可能會以 21.1% 的複合年增長率 (CAGR) 增長，暗示著很大的空間競爭和獲得可觀利潤率的潛力。

→ 聯絡中心的狀況[在 33 項統計中解釋]

進入地球上最普遍和收入最高的公司之一——亞馬遜，更具體地說，AWS 或亞馬遜網絡服務。 Amazon Web Services 在按需付費的基礎上提供按需雲計算平台和 API。

雖然我們通常不認為亞馬遜是聯絡中心領域的領導者之一，但如果你看看他們在 AWS 上所做的事情，你會很快發現 AWS 的真正關注點。 不，不僅僅是數據中心，還有用於人工智能的通信 API，是的——甚至是成熟的 CCaaS 產品——Amazon Connect。

我與Amazon Connect 的負責人 Pasquale DeMaio坐下來討論是什麼讓其產品在競爭中脫穎而出。 他與 Amazon Connect 分享了這一點——用戶可以開箱即用地訪問許多改變遊戲規則的功能。

“在許多情況下，任何人只需點擊幾下即可建立聯絡中心。”

他指出，正是這種吸引力影響了 DeMaio 所說的許多航空公司等企業。 在過去一年半左右的時間裡，由於電話、消息、電子郵件、推文等的數量比平時高，不得不升級。 似乎大流行在許多方面為彈出式聯絡中心創造了完美風暴。

Amazon Connect 客戶案例研究

DeMaio 告訴我它的一位客戶——羅德島勞工部。 在“正常”的一周內，政府機構將接到 1,500 個電話。 他分享說，在大流行期間的某個時候，“他們接到了電話，一周內超過 150 萬通。” 座席無法處理飆升的呼叫量，而這正是 Connect 大放異彩的地方。

通過快速部署機器人、IVR、呼叫路由、回撥和其他呼叫中心技術——Amazon Connect 幫助新代理入職並管理新發現的呼叫增加。 如今，成千上萬的企業使用 Amazon Connect，DeMaio 進一步分享了這些組織的細分。 許多是 10 到 100 名用戶之間的聯絡中心，其中相當數量的用戶超過 10,000 名。

Capital One 和 Intuit 已與 AWS 簽署協議，為其聯絡中心員工配備 Connect 技術。 2020 年 3 月/4 月，DeMaio 表示 AWS 在 Amazon Connect 上建立了 5,000 多個聯絡中心。 我無法窺探有關用戶數量/座位號的更多信息——因為這些不是 AWS 跟踪/提供的數據。

使用機器學習使聯絡中心民主化和簡化

AWS 在機器學習方面進行了“巨額”投資，您可以在 Contact Lens for Amazon Connect 等產品中看到這一點。 它可以提供實時見解，因此代理/管理層可以根據實時客戶反饋改善客戶體驗。

Contact Lens 非常智能——它可以在通話期間根據音調/語氣解讀客戶情緒，並提供實時洞察/方法來增強客戶體驗。 AWS 通過其文本到語音引擎、自然語言理解技術等展示了其無數的人工智能應用程序之一。 它在功能上或多或少類似於 Amazon Alexa。 現在想像一下給客戶這種權力。

“同樣的技術適用於他們的聯絡中心——重置密碼或檢查餘額不再需要代理。”

Connect 解決了身份盜用和欺詐的另一個基本問題，具有生物特徵驗證功能。 它本質上讓您知道客戶是否是他們在另一條線上聲稱的人。 這可以帶來更好更快的分辨率。

“自動化在歷史上名聲不好，但現在你擁有了這種很棒的體驗，你可以驗證和預測某人打電話的原因。”

不要忘記自助服務/供應

自助服務是幫助 AWS 通過 Amazon Connect 使聯絡中心民主化的最後要素之一。 與許多其他可比較的 UC/UCaaS 系統一樣，管理員可以配置系統、推出更新，並執行他們可能需要做的幾乎所有其他事情，以保持一切順利。

它實質上為各種規模的企業提供了以可承受的價格訪問企業級聯絡中心解決方案的途徑。 DeMaio 總結了一些關於建立綜合聯絡中心的合理建議：

“您可以在五分鐘內啟動並運行，但您會不斷進行調整以“取悅客戶”。 這是你想要加班的事情，但首先，要滿足眼前的需求，比如能夠接聽電話。”

亞馬遜連接五年

在普遍可用五年後——CCaaS 產品對主流來說仍然相對不可見，但它似乎正在幫助利用其強大的 ML 功能的公司保持領先地位。 憑藉按座位付費的吸引力，以及根據需要擴展和縮減的能力，很容易理解為什麼越來越多的聯絡中心遷移到 Amazon Connect 的雲聯絡中心服務。

Forrester 對 Amazon Connect 的總體經濟影響進行的研究報告發現，Amazon Connect 的三年財務影響相當可觀。 根據該報告，它可以顯著幫助客戶節省成本、增加收入和提高座席工作效率。 該研究的一些關鍵結果得出結論，使用 Amazon Connect 的客戶體驗到：

• 雲技術成本降低——430 萬美元
• 訂閱成本節省 – 31%
• 因呼叫量減少而節省的代理勞動力 – 460 萬美元
• 營業收入增加至 260 萬美元
• 增強的客戶體驗
• 投資回報率 (ROI) – 241%

隨著 CCaaS 市場價值的增長以及產品數量的增長； 誰將脫穎而出？ 市面上有許多優秀的呼叫中心軟件產品——但什麼將決定成功與否？ 它可能會歸結為那些願意創新（不間斷）的人。 也就是說 - 停留在流血而不是發展光譜的前沿。