超越營收：評估科技公司績效的關鍵 SaaS 指標

軟體即服務 (SaaS) 業務模式的成功需要謹慎且明智的決策。追蹤關鍵績效指標是保持動力的一種方法。

雖然營收是重要指標，但 SaaS 指標並不是 SaaS 公司績效的唯一指標。 SaaS 業務嚴重依賴客戶關係。因此，他們必須持續分析和監控各種客戶體驗變數。

如此豐富的數據可能令人難以承受，但不用擔心。在本指南中，我們將探討用於監控業務績效的關鍵 SaaS 指標。

了解 SaaS 指標

SaaS 指標是公司用作監控其績效的基準的數據點。透過這些指標，軟體即服務公司可以設定績效目標並規劃未來。

與注重一次性銷售、即時利潤和效率的傳統業務指標不同，SaaS 指標強調長期客戶關係和收入流。因此，他們更關注客戶生命週期和保留，以及經常性收入。

保留率

保留率是指您的企業在特定時間內保留客戶的比率。

客戶保留在 SaaS 業務模式中尤其重要，因為持續處理業務的客戶可以長期增加利潤。據 Gartner 稱，公司未來 80% 的收入將依賴當前 20% 的客戶。

客戶流失率

客戶流失率是指在指定時間內停止訂閱（流失）的客戶或帳戶的百分比。留住現有用戶對於維持獲利能力至關重要。 Marketing Metrics 表示，您向現有客戶銷售產品的可能性高出 60-70%，而向新客戶銷售產品的可能性只有 5-20%。

圖片來源

• 減少客戶流失的策略

  

  圖片來源

  降低客戶流失率需要積極的客戶參與並了解他們的痛點：

  1. 詢問離開的客戶為什麼離開，找出並解決根本問題。
  2. 提供教育資源以幫助客戶有效地使用您的產品。
  3. 確保卓越的服務，防止因不良體驗而流失。
  4. 使用有針對性的折扣和特別優惠來留住高風險客戶。

應用這些策略可以幫助提高客戶滿意度，從而提高他們的終身價值。

客戶終身價值（CLV 或 LTV）

客戶終身價值衡量的是您的公司在客戶與您的整個業務關係期間從客戶收到或期望收到的總金額。 CLV的計算涉及多個步驟，但可以簡單地用以下公式表示：

穩定的業務建立在客戶終身價值 (CLV) 的基礎上。較低的 CLV 表示在滿足客戶期望或客戶獲取支出方面還有改進的空間。另一方面，高 CLV 則意味著快樂且忠誠的客戶。這使您能夠將利潤再投資於新的成長策略。

客戶獲取成本 (CAC)

客戶獲取衡量您在獲取新客戶方面所花費的費用。它考慮了說服潛在客戶使用您的服務或購買您的產品所需的行銷和銷售工作的總成本。

平衡 CAC 與客戶終身價值 (CLV) 確保客戶在其生命週期中產生的收入超過獲取客戶的成本。這可以防止資金因無效的銷售和行銷活動而浪費。

每月經常性收入 (MRR) 和年度經常性收入 (ARR)

每月經常性收入 (MRR) 是企業期望在一個月內從客戶那裡獲得的平均收入的指標。

另一方面，年度經常性收入 (ARR) 是企業一整年產生的預期收入。

穩定的收入流減少了對一次性銷售的依賴，並提供財務可預測性，讓您可以自信地規劃和投資。由於收入嚴重依賴客戶生命週期，因此這兩個指標都直接受到啟動率的影響。

啟用設定率

這也稱為「註冊付費轉換率」。它代表了新獲得的客戶中完成入職流程里程碑的比例。里程碑包括完成註冊、開始付費訂閱或進行購買。

將註冊用戶數除以達到啟動點或里程碑的用戶數，然後乘以 100。

激活率是初始用戶參與度的強大指標，這本身就是用戶保留率的預測指標。您保留的客戶越多，您產生的收入就越多。 Fairmarkit 的 Ben Winter 表示，活化率增加 25% 會導致 12 個月內 MRR 成長 34%。

一旦您發現啟動率較低，您就可以調查您的入職流程在何時下降或陷入困境。

• 提高啟動率的策略

  • 在入職期間使用互動式教學課程來引導使用者使用關鍵功能。
  • 透過使用單一登入 (SSO) 選項或詢問最少的資訊來簡化帳戶設定。
  • 根據使用者角色的痛點個人化入職流程。
  • 使用獎勵或徽章等遊戲化元素來激勵用戶完成入門。
  • 透過應用內資源中心提供持續支援。
  • 收集使用者回饋以確定問題區域。

每個帳戶的平均收入 (ARPA)

ARPA 是一種收入指標，用於衡量現有帳戶產生的平均月收入或年收入。 ARPA 和 ARPA 之間的主要區別在於「使用者」和「帳戶」這兩個詞。帳戶可以包括具有多個使用者的組織。計算 ARPA 需要將您的 MRR 或 ARR 除以您的帳戶總數（不包括免費試用帳戶）。

• 增加 ARPA 的策略

  1. 使用分層定價模型或基於使用情況的可擴展定價。
  2. 讓長期客戶升級或訂閱更高等級或附加服務。
  3. 瞄準更有可能產生更大收入的高價值潛在客戶。
  4. 以更高的價格提供相關功能和服務包。

淨推薦價值 (NPS)

淨推薦分數透過衡量客戶向其他人推薦業務的意願來衡量客戶滿意度和忠誠度，方法是透過一個問題：「從0 到10 的範圍內，您推薦我們的產品/服務的可能性有多大？ 」

隨後根據客戶的回答將他們分組：

• 促銷員(9-10) 或容易傳播正向口碑的回頭客。
• 被動（7-8）或滿意的客戶，他們在推薦服務方面猶豫不決，並且容易被競爭對手挖走。
• 批評者(0-6) 或不滿意的客戶可能會透過負面評論損害您的品牌聲譽。

NPS 的計算方法是從推薦者中減去批評者的百分比。

每次調查結束時通常都會有一個開放的回饋部分，因此公司將其作為改進的機會。 Zensai 產品管理總監 Karin Blomqvist 在接受採訪時詳細介紹了他們使用淨推薦值的回饋流程。

調查顯示使用者介面需要改進。因此，他們計劃更新介面外觀並改進用戶體驗設計，以便用戶可以更快地執行任務。

淨收入保留

淨收入留存 (NRR) 衡量的是公司隨著時間的推移從現有客戶保留了多少收入。 NRR 提供了更全面的收入保留視圖，因為它考慮了升級、降級和流失。

從本質上講，它告訴您客戶保留策略的有效性以及您透過擴張從保留客戶中增加收入的效果如何。

計算 NRR 需要 MRR。

• 如何最大限度地保留淨收入

  • 為訂閱年度訂閱的客戶提供折扣。
  • 為成功推薦的客戶提供一個月的免費服務。
  • 提供付費客戶獨有的新功能或內容。

擴大收入

收入擴張是指現有用戶的額外收入，不包括新用戶。這可以來自追加銷售和交叉銷售，以及附加訂閱。這些就是前面等式中的「擴展」所指的內容。

在計算擴展收入時，您需要從 MRR 中減去新客戶和常規訂閱的收入。另一種方法是簡單地添加來自追加銷售和交叉銷售的每月收入。

擴張可以在 SaaS 業務試圖擴大其消費者基礎時提供穩定的收入流，有助於維持 SaaS 業務。專注於向現有客戶進行追加銷售和交叉銷售可以產生即時的效果，同時避免增加費用。提供互補的產品和服務只是增加擴張收入的一些方法。

活躍用戶數

活躍用戶數 (NAU) 是一個關鍵的 SaaS 指標，用於衡量積極參與產品或服務的用戶總數。它追蹤客戶使用該產品的頻率。取得 NAU 只需將在特定時間內使用該產品的所有用戶相加即可。

NAU 透過定期追蹤使用者互動和功能使用的頻率來突顯關鍵參與領域。這樣可以在發現摩擦點時及時進行調整。它還衡量新實現的功能的性能。

• 增加用戶活躍度的技巧

  • 使介面用戶友好、直觀且無錯誤。
  • 根據使用者回饋定期更新介面和功能。
  • 發布個人化內容、推薦和體驗。
  • 進行有針對性的活動，例如電子郵件提醒、推播通知或應用程式內訊息。
  • 實施遊戲化，例如排行榜和得分。
  • 建立應用程式內社群論壇，使用者可以在其中互動、分享經驗並互相提供支援。

客戶健康評分

客戶健康評分 (CHS) 評估客戶流失或放棄訂閱或產品的可能性。 SaaS 指標對於確定哪些客戶是追加銷售的最佳候選人也很有用。追蹤 CHS 後，您就可以確定會增加流失風險的關注領域。

客戶健康評分沒有固定的公式。相反，它涉及將反映客戶健康狀況以及與您的產品或服務的參與度的多個指標混合在一起。常見的方法包括以下步驟：

1. 首先確定關鍵指標，例如：
   • 產品使用頻率
   • 客戶滿意度（透過 NPS 等調查）
   • 支援票務量和解決時間
2. 根據每個指標對您業務的重要性為每個指標分配加權分數。
3. 統計分數，通常以 0 到 100 的範圍計算，分數越高表示客戶更健康、參與度越高。

流量與潛在客戶比率

流量與潛在客戶比率衡量網站訪客成為潛在客戶的百分比。潛在客戶是透過提供聯絡資訊或點擊特定號召性用語對您的產品表現出興趣的訪客。計算方法是將潛在客戶數量除以網站訪客數量，然後乘以 100。

高網站流量並不等於收入增加。相反，它是捕獲和培養潛在客戶的能力，可以轉化為銷售和收入。這可以最大限度地提高行銷策略的投資回報率並改善客戶獲取。

使用引人注目的 CTAS、精心設計且適合行動裝置的網站以及信任訊號來幫助提高轉換率。

潛在客戶率

如果先前的指標衡量的是訪客到潛在客戶的轉化，那麼此指標衡量的是潛在客戶到客戶的轉換。這是新獲得的潛在客戶轉化為付費客戶的百分比。

它是銷售漏斗中的關鍵指標，因為它描述了銷售流程的效率和銷售線索品質。高轉換率意味著您的團隊精通轉換潛在客戶。您可以透過快速、個人化的回應、跟進或培訓您的銷售團隊來提高這一比率。

獎勵指標 1：客戶參與度得分

客戶參與度分數 (CES) 量化了客戶使用您的產品或服務的動機和有效性。與關注客戶關係的客戶健康評分不同，CES 只專注於產品活動。

它的計算方式與 CHS 類似，但僅關注參與度指標，例如：

• 使用頻率
• 會話持續時間
• 續訂率

這可以透過更個人化的入門、互動式教學和定期功能更新來改進。

獎勵指標 2：病毒係數

病毒係數是現有用戶向新用戶推薦產品的比率。它反映了產品有機成長的潛力。此指標的計算方法是將每個使用者發送的邀請數量乘以這些邀請的轉換率。

您可以透過為推薦人和被推薦人提供激勵、使用社交媒體共享功能以及確保提供引人注目的用戶體驗來激勵用戶透過其網路共享產品來增加病毒係數。

最後的想法

SaaS 公司的健康狀況取決於多種因素：客戶獲取、保留和參與。因此，監控評估收入的指標並說明其與上述 SaaS 健康指標的關係非常重要。

現在您已經了解如何計算這些指標，請花一些時間徹底分析這些指標，以便您可以更清楚地了解您的業務績效。真正的價值來自於利用這些見解來指導和製定您的業務策略。

常見問題解答

Q：除了這些指標之外，SaaS 公司如何追蹤和衡量客戶滿意度？

答：他們經常使用調查、使用者訪談以及社群媒體和客戶支援互動中的情緒分析等工具。這些方法可以更深入地了解客戶體驗和痛點。

Q： SaaS 公司如何平衡客戶獲取成本 (CAC) 和客戶終身價值 (CLV)？

答：他們可以平衡兩者的一些方法是專注於獲取高品質的潛在客戶、改善客戶保留策略或增強入職流程以提高 CLV。他們可以調整行銷和銷售計劃以減少 CAC。

Q：追蹤每個帳戶的平均收入 (ARPA) 如何幫助調整定價？

答： ARPA 可以透過識別調整輪胎定價、引入新功能或創建增值包的機會來制定定價策略。這些可以在不增加成本的情況下增加收入。

相關文章：

年度合約價值與年度經常性收入的解釋

SaaS 會計：財務團隊的優勢和最佳實踐

企業最值得考慮的 5 種 SaaS 行銷工具