Fin CEO：最大的未開發資源，人

前 Twilio 執行官 Evan Cummack加入工作場所洞察平台開發商； 鰭 去年擔任首席執行官。 在籌集到 2000 萬美元的資金後，很明顯該公司想要擾亂工作洞察市場。 它的使命是利用其軟件來衡量工作的各個方面，包括通過他們使用的應用程序來衡量知識工作者的生產力水平。

然後，所述數據用於幫助企業優化客戶支持和運營團隊。 該過程涉及人與軟件之間的大量相互作用，Fin 押注其技術有助於實現一些主要的客戶服務 (CX) 壯舉。

由 Venmo 的聯合創始人、Meta 的前產品副總裁和 Slow Ventures 合夥人 Sam Lessin 於 2015 年創立——CX 公司的原始產品是語音助手技術。 2020 年，Fin 將重點轉移到工作場所分析軟件開發上。

我與 Cummack 坐下來了解 Fin 技術如何幫助一些世界上最大的公司解決一些最複雜的 CX 障礙。

他向我講述了 Fin 獨特的客戶體驗技術的起源，並補充道：

“我們構建了一個後端工具，並很快意識到該工具比我們當時正在開發的消費者項目提供了更大的市場機會：”Cummack 分享道。

今天，Fin 構建了一個交鑰匙瀏覽器插件，可以展示代理如何在（看似無窮無盡的）數量的 SaaS 應用程序中工作——為組織提供一些獨特的見解。 根據 Cummack 的說法，希望是不斷地進行培訓、工作流程和技術改進。

幫助客戶實現 CX 抱負

自從轉向 CX 方面，Fin 已經在其付費客戶名單中增加了幾個知名客戶。 這包括 Airbnb、Coinbase、Flexport 和 OpenTable 等。 今天，上述公司的支持團隊都利用 Fin 來衡量運營效率並希望改進流程。

“我們去年推出了 Fin Experiments，主要受 Airbnb 使用我們平台的啟發，該平臺本質上允許運營經理對流程改進進行 A/B 測試，然後使用數據來確定更大規模實施的最佳方式。”

Fin 客戶可以測試對同一查詢的不同響應，並衡量哪些答案會導致更快的解決方案。

“這裡的理論是，公司最大的資產是員工，但知識工作仍然是現代公司最不被衡量的方面之一。”

鰭; 隨著“Fin Experiments”的推出，希望改變運營團隊衡量其工作流程和有效性的方式，其技術可能最好地幫助聯絡中心環境。 稍後再談。

假設一個聯絡中心想要將一個新的 SaaS 應用程序引入代理的工具包中。 也許他們希望為常見的客戶查詢測試一個新模板？ “在不知道是否會改善現狀的情況下，向數千名代理推出未經測試的更改可能會被證明風險太大。”

Fin CX 技術甚至可以生成一個定制的儀表板來比較單個實驗的影響； 與現狀相比。

CX 技術，不僅實用而且改變遊戲規則

像 kin Fin 構建的技術不僅實用，而且其獨特的數據收集方式對於大多數部署該軟件的企業來說是非常有幫助的。 根據 Cummack 的說法，每位 CX 和客戶運營員工每年經常浪費數百個小時。 由於缺乏能力培訓和 SaaS 工具的低效使用。

他告訴我，公司有很大的機會來提高生產力、降低成本和提供更好的客戶體驗。 挑戰依然存在，如何做到這一點？ 技術是這個問題的答案之一。 一個強大的客戶體驗平台可以幫助公司遵守各種法規，縮短處理時間； 和客戶滿意度得分，甚至防止數據丟失。

根據 Fin 彙編的數據，普通員工每天僅花費 66% 的時間積極工作以解決客戶案例或故障單。 Cummack 很快指出，如果公司能夠將普通座席的績效提高到與表現最好的員工相媲美，那麼他們可以獲得超過 275 個產品小時的時間。

Fin 和 Airbnb，CX 卓越的案例研究

回到 2021 年 CCW（客戶聯繫週） ，Airbnb 全球平台總監 Andy Yasutake向一群混合的與會者講述了獲取更深入的見解如何為 Airbnb 帶來更大的敏捷性和更好的 CX 成果。 2020 年，大多數公司都經歷了定期的五次警報，似乎不斷地把它們撲滅。

他們經歷了創紀錄數量的客戶服務請求。 Airbnb也不例外。 突然間，數以百萬計的員工開始遠程工作——給聯絡中心的工作人員和管理人員帶來了一系列全新的挑戰。

“現在想像一下，在擁有歷史上增長最快的客戶聯繫團隊之一併為旅行者管理行程的同時處理所有這些； 遍布全球。” 康武與觀眾分享。

他負責所有客戶和社區支持產品，包括自助服務產品、機器學習、數據平台產品、代理大使工具、理賠產品和安全產品。 這樣的壯舉可能對任何公司來說都是一個根本性的挑戰，但 Airbnb 所經歷的卻是獨一無二的，即由於其運營規模。

我了解到，Airbnb 利用深度流程數據在整個大流行期間蓬勃發展。 大流行前的 Airbnb 有一部分員工進行時間/運動研究，他們親自進入聯絡中心查看代理的肩膀，問他們：“我們可以做些什麼來改進這些流程？” 由於這不再可能，所以事情必須改變。

Yasutake 在中國有一個團隊，他說 Airbnb 提前幾週了解事情的發展方向。 幾週之內，其 80% 的業務不復存在。 事情看起來不太好，突然間一切都變了。

人們想要旅行，這導致 Airbnb 超過了 2019 年的數量。 “我們的支持代理也從 4,000 增加到 10,000。” 因此， Fin 為 Airbnb 設計了一項功能，以幫助了解家庭 WiFi 速度與代理績效之間的相關性。

“我們發現他們的網絡性能很差，他們如何使用系統和工具來相應地進行系統範圍的調整，”Yasutake 指出。 如今，所有 Airbnb 支持大使都利用 Fin 的技術執行任意數量的測試，以更好地利用他們日常使用的工具和流程。