ZyraTalk 首席營銷官 Bradley Scruggs 討論自動聊天機器人和會話營銷

Bradley Scruggs 是 ZyraTalk 的聯合創始人兼首席營銷官，該公司在將 AI 引入家庭服務行業以提高轉化率、增加預訂工作和增加收入方面處於領先地位。 他還是 Great Pros 的聯合創始人兼首席營銷官，該公司允許業主與可靠的家庭服務專業人士建立聯繫。

在這次採訪中，Bradley Scruggs 與我們談論了他在 ZyraTalk 擔任 CMO 的角色，以及他們的全渠道對話平台如何推動客戶互動。 他還談到了自動聊天機器人和實時聊天之間的區別，以及他的公司如何利用技術在家庭服務行業取得成果。 此外，公司應該如何看待部署對話工具以及聊天機器人是否會取代人類這一關鍵問題。

DANNI WHITE：告訴我們一些關於你自己和 ZyraTalk 的信息。

BRADLEY SCRUGGS：我是 ZyraTalk 的創始人和首席營銷官之一。 多年來，我一直從事潛在客戶開發和數字營銷工作。 我們大約在 2 年前創辦了 ZyraTalk，現在與全國數千家專業服務公司合作。 我們最大的垂直領域是家庭服務、法律、醫療和牙科。

我們擁有專有的全渠道對話平台，允許公司為其客戶啟用額外的溝通渠道。 我們相信客戶應該能夠以他們想要的方式和他們想要的地方與公司互動。 中小型企業不能再僅僅通過在其網站的右上角輸入電話號碼來生存。 我們的旗艦產品是我們的人工智能聊天機器人，它可以在公司的網站上使用，但我們也會將對話帶到不同的平台上，比如 SMS 和 Facebook Messenger。

德國之聲：ZyraTalk 如何將人工智能應用到客戶的流程中？

BS：我們的對話流程使用人工智能和自然語言處理 (NLP) 來分析客戶的意圖。 意圖的示例是他們需要完成的工作類型（熱水器安裝、屋頂維修、爐子更換等）、有關定價或日程安排的問題、有關就業的問題、辦公時間、詢問他們是否正在與機器人聊天等. 我們已經為眾多行業構建了數百個意圖和特定的對話流。 隨著我們每週分析數千次對話並通過稱為監督機器學習的過程使我們的平台更智能，我們的 AI 不斷變得更加智能。

德國之聲：自動聊天機器人與實時聊天有何不同？

BS：自動聊天機器人比實時聊天要好得多。 我說這是基於我們看到的數據。 實際上，我們提供實時聊天甚至是混合解決方案，人們可以在其中監控自動對話並在需要時加入。 我們引以為豪的一個 KPI 是我們的聊天完成率。

通過自動化，我們始終實現了 85-95% 的聊天完成率。 我們已經看到使用實時聊天的公司的數據，聊天完成率低至 20-30%。 這主要歸因於長時間的保持時間。 我們的平台在 3 秒內響應。 實時聊天在 30 多秒內響應。 有時甚至需要幾分鐘才能做出回應。 很瘋狂吧？

DW：一個比另一個更有益嗎？

BS：自動化更有益。 我們有公司要求使用實時聊天，因為他們想與客戶聊天。 一旦他們意識到投入了多少工作，99% 的公司就會轉向自動化，並很快意識到結果的強大。

DW：家庭服務行業非常以客戶為中心。 您是如何利用這些技術取得成果的？

BS：你完全正確。 家庭服務是我們最大的垂直領域，因此我們已經能夠從數百名客戶那裡獲得反饋。 我們的客戶反饋推動了我們產品的開發。 ZyraTalk 為家庭服務公司帶來巨額回報。 實際上，我們與一個較大的客戶進行了一項案例研究，比較了他們在 2018 年前 8 個月（沒有 ZyraTalk）與 2019 年前 8 個月（使用 ZyraTalk）的在線收入。 他們看到在線收入增長了 33.2%，而整個業務增長了 8.1%。 通過將 ZyraTalk 整合到他們的運營中，他們能夠產生數十萬美元的收入。 非常棒的東西。

德國之聲：企業如何更好地理解聊天機器人對企業的重要性？

BS：這一切都是為了教育客戶。 大多數 SMB 沒有意識到數據顯示客戶希望以不同的方式與公司互動，而不僅僅是打電話。 我們認為自己不僅僅是一家聊天機器人公司。 通過我們的全渠道平台啟用額外的溝通渠道為公司增加了大量價值。

德國之聲：您能分享一些成功的會話營銷用例嗎？

BS：我們有大量的客戶案例研究，他們從 ZyraTalk 中看到了成功。 對話式營銷繼續增長，並且有大量成功的用例。 我們看到 Facebook、Google 和 Amazon 等世界上最大的公司正在投資對話式營銷，以改善其客戶的內部流程和流程。

德國之聲：是否應該有更多的公司開始考慮設計和部署對話工具以在競爭中脫穎而出？

BS：當然。 數據顯示，越來越多的公司正在投資自動化和對話工具。 這無疑是一個差異化因素，並將很快成為所有公司的必需品。 在最近的一項研究中，Gartner 預測，到 2020 年，85% 的企業與消費者之間的對話將實現自動化。是的，明年！ 還有數據顯示消費者不介意與機器人聊天。 有些人可能仍然對“機器人”有負面的污名，但這種污名很快就會消失。

德國之聲：聊天機器人會完全取代人類嗎？

BS：我認為聊天機器人不會很快取代人類。 它們更能幫助人類進行日常操作。

德國之聲：數據和洞察力的收集如何幫助公司更好地了解他們的受眾？

BS：很好的問題。 通過我們的對話，我們正在收集非結構化文本數據。 有遠見的公司使用這種非結構化文本數據來做一些事情，例如通過添加長尾關鍵字來改進他們的谷歌廣告活動，使用對話數據創建 Facebook 重定向和相似的受眾等。非結構化文本數據可以很好地洞察客戶的需求和他們如何更好地幫助他們。