技術如何為企業配備新的客戶溝通渠道

來自 Acquire.io 的 Ashwini Dave 的客座帖子

據麥肯錫稱，客戶旅程的 70% 取決於他們對公司對待他們的感覺。 難怪高達90% 的美國人會根據所提供的客戶服務水平決定與企業進行交易。

您的組織的財富和客戶服務水平是內在相關的。 然而，許多依賴傳統客戶支持工具的企業發現很難跟上客戶的需求。

據HubSpot Research稱，90% 的客戶希望他們的查詢能立即得到答复。 當被要求定義即時性時，大多數客戶給企業不到 10 分鐘的時間來回答他們的問題。 而且，雖然客戶很樂意為更好的服務支付更多費用，但如果未能滿足他們的期望，他們也不介意更換供應商。 因此，糟糕的客戶服務不僅會讓您的客戶參與競爭，還會影響新客戶，因為個人可能會與家人和朋友分享他們對品牌的體驗。

簡而言之，不斷變化的客戶需求需要高度個性化的即時且準確的客戶服務。 不幸的是，傳統的支持工具並沒有成功。 研究指出，客戶服務的平均電子郵件響應時間超過 12 小時。 最重要的是，62% 的公司甚至懶得回复客戶服務電子郵件。 在那些這樣做的人中，只有不到 3% 的人會向客戶發送後續電子郵件，以檢查他們是否對回复感到滿意。 相反，切換到提供實時支持等服務的現代客戶支持平台可以大大減少客戶等待時間。

客戶支持技術的新創新

隨著“始終連接”的全渠道客戶的興起，客戶服務領域出現了重大的技術創新，以跟上客戶的需求。 現代客戶服務工具專注於個性化和實時支持，為客戶提供即時和準確的幫助。

下面我們將討論客戶服務領域最常見的三項創新，以及它們如何更好地扭轉您的業務：

1. 智能聊天機器人

大多數客戶希望與他們互動的品牌能夠 24/7 全天候可用。 此外，與電話或電子郵件相比，他們更喜歡通過聊天進行交流。 但是，“全天候”部署客戶服務代理是一項昂貴的提議。 幸運的是，聊天機器人可以成為您的服務代理無法提供的地方，也就是說，即使您的支持代理睡著了，也可以提供無縫的客戶服務。

當然，我們並不是說聊天機器人會在客戶服務中取代人類。 但是像 Acquire 這樣的聊天機器人可用於處理高達 80% 的客戶查詢，從而顯著減少人工代理的工作量。 此外，隨著機器人的使用變得更加智能，它們將變得更加擅長處理查詢，確保只有復雜的問題才會傳遞給人類解決。

以下是在您的客戶服務工具庫中採用聊天機器人的一些好處：

更快的響應時間

根據埃森哲的說法，“基於聊天機器人的客戶支持的速度幾乎是基於電話的語音支持的兩倍。 而且成本會更低。”

聊天機器人不僅可以快速響應查詢，還可以消除重複的需要。 即使問題被傳遞給人工代理，它也會附有對話記錄，無需重複。

24/7 支持

根據 2018 年聊天機器人狀況報告， 24 小時服務是聊天機器人最重要的優勢。 此外，聊天機器人不會感到疲倦或煩躁，從而確保全天為您的客戶提供穩定的服務水平。

降低成本

使用聊天機器人自動化客戶服務的主要好處之一是降低成本。 研究表明，到 2022 年，聊天機器人每年將幫助企業節省超過 80 億美元。機器人通過一次吸引多個客戶並在沒有人工干預的情況下處理簡單直接的查詢來實現這一目標，從而使公司能夠節省僱用和培訓多個人工客戶服務代理的資金。

積極主動的客戶服務

使用聊天機器人隨時隨地與您的客戶互動！ 一旦訪問者到達您的網站，您的機器人就會發送一條消息，詢問他們在尋找什麼，並向他們提供相關信息，以節省他們的時間並提供個性化的體驗。 機器人還可以讓您的客戶了解他們的交貨時間，分享產品替代品，或者在缺貨的產品現在可用時通知他們。

更好的客戶體驗

根據一項調查，客戶依賴聊天機器人的原因如下：

• 遇到緊急情況時立即回復問題 (37%)
• 詳細解釋 (35%)
• 作為與人建立聯繫的一種方式（34%）

由於速度和準確性是客戶最關心的問題，聊天機器人是通過全天提供實時客戶服務來提升客戶體驗的完美工具。

2. 實時聊天技術

對於希望快速為客戶服務的企業而言，實時聊天技術是一種重要工具。 通過在您的網站上集成實時聊天，您可以在客戶瀏覽您的網站時與他們實時互動，為他們提供即時幫助，從而在很大程度上影響他們的購買決定。

據Forrester Research稱，“44% 的在線消費者表示，在在線購買過程中由真人回答問題是網站可以提供的最重要功能之一。” 此外，超過30% 的用戶希望在每個網站上看到實時聊天選項。 在您的支持系統中集成實時聊天的積極影響也可以在您公司的底線中看到，因為客戶在使用實時聊天時轉換的可能性是 3 倍。

但是，是否有可能從實時聊天中獲得更多收益來改善您的客戶服務？

答案是，是的！

您可以將實時聊天軟件與屏幕共享和共同瀏覽等附加功能集成，以改善客戶體驗並有效解決問題。

例如，您可能已經看到代理試圖在實時聊天中向客戶解釋技術特性，但客戶無法理解代理要說的內容。 在這裡，通過在獲得適當許可的情況下啟用屏幕共享，代理可以為客戶導航網站，從而更輕鬆地在他們的屏幕上進行演示。 屏幕共享也可以跨多個屏幕進行，從而實現更好的協作。

另一個例子是使用協同瀏覽技術和實時聊天在安全可靠的環境中提供實時支持。 共同瀏覽是一種工具，使您的支持代理能夠使用他們的 Web 瀏覽器與客戶進行交互。 使用這種方法，座席可以通過共享瀏覽器突出顯示網頁上的不同點，從而輕鬆引導客戶完成繁瑣的步驟或複雜的過程。 座席還可以根據用戶的喜好為用戶提供通過消息交互或切換到音頻或視頻通話的選項。

根據 Acquire 收集的數據，支持代理和客戶之間使用共同瀏覽的真實參與可以將首次呼叫解決率提高 18%，並將呼叫處理時間減少 14%。

3. 人工智能 (AI) 和機器學習 (ML)

人工智能和機器學習已經改變了各種業務流程，客戶服務是下一個將從這兩個領域的發展中受益匪淺的領域。

根據PointSource的說法，當人工智能出現時，“一半 (49%) 的消費者已經願意更頻繁地購物，34% 的人會花更多的錢，38% 的人會與朋友和家人分享他們的體驗。”

提高個性化水平

個性化是企業將從人工智能中受益的關鍵領域。 根據

根據 Segment 的 2017 年個性化狀態報告，只有五分之一的購物者對他們目前獲得的個性化水平感到滿意。 然而，人工智能可以幫助企業根據過去的行為、現場互動、人口統計等構建客戶特定的檔案，從而為用戶提供精心策劃的體驗。一旦完成，就需要將正確的產品或服務與正確的產品或服務相匹配。個人資料，通過個性化建議提高客戶參與度。

您可以在 Spotify、YouTube 和 Netflix 根據您過去的互動和在線行為提出的音頻和視頻推薦中找到此類個性化的示例。

了解定性數據

如今，大多數企業都出現在多個社交媒體渠道上，並且經常受到成千上萬條評論的轟炸。 此類評論和查詢包含來自客戶的重要信息和反饋，企業可以使用這些信息和反饋來改進其產品以及客戶服務。 然而，如果沒有人工智能以情緒分析的形式幫助，梳理如此大量的數據是不可能的。

是的，公司現在可以使用文本和情感分析在短時間內將非結構化的定性反饋轉化為可操作的反饋。 這是通過根據特定關鍵字標記評論並將它們分類為正面、負面或中性類別來實現的。 此外，分析是實時進行的，有助於組織密切關注其實施的解決方案的性能。

提供實時協助

我們已經討論了支持 AI 的聊天機器人在提供 24/7 實時客戶支持方面的作用。 由於基於 ML 的算法為這些聊天機器人提供動力，它們會在每次新的交互中學習，並將經驗應用於未來的聊天以改善結果。

然而，在客戶服務中越來越多地使用人工智能並不意味著它可以替代人工支持。 智能技術的作用僅限於促進人類代理的工作。 聊天機器人只能回答重複和直接的查詢，如果有需要解決的技術或複雜查詢，可以訓練將客戶轉移到人工座席。 同樣重要的是要記住，我們正在與人類打交道，而機器無法準確地衡量情緒反應。 因此，複雜的查詢或長期未解決的問題最好由能夠同情客戶並通過推動情感對話使他們感覺更好的人工代理更好地處理。

尋求客戶的反饋

反饋是客戶想要自由分享的禮物，但通常很難有時間回复您通過電子郵件提出的反饋請求。 基於人工智能的信使或聊天機器人可以通過在客戶屏幕一角彈出的直接消息詢問客戶對他們旅程的每一步的評論來幫助收集反饋。

您所要做的就是準備一份簡短的調查，您的聊天機器人可以在對話結束時或在用戶離開您的網站之前分享該調查，並且與電子郵件等傳統模式相比，您的調查完成率更高。

結論

如您所見，現代技術有能力通過使您的客戶服務流程更加高效和簡化來扭轉您的業務。 因此，如果您希望在公司競爭客戶體驗而不是價格或質量的市場中保持相關性，那麼投資可以與您的業務一起擴展的先進客戶服務平台至關重要。

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Ashwini Dave 對商業、創業、電子商務和數字營銷充滿熱情。 她作為數字營銷專家與 Acquire 合作。 她是一個自由的靈魂和冒險的學者，她把空閒時間花在自己、親人、音樂、觀看和體育運動上。 她沉迷於海洋，在旅途中作為一個尋求刺激的旅行者來獲得新的體驗，因為她將生活視為我們自己的藝術作品。