電話分析：初學者指南

“呼叫分析”是一個在託管電話世界中廣為流傳的術語。 關於這個詞的實際含義，有很多不同的意見。 通常，大多數人都同意呼叫分析遠遠超出呼叫跟踪或報告。

來自芬蘭的營銷策略師 Juhani Polkko 給出了一個簡潔而準確的正確定義。 Polkko 在一篇博客文章中寫道，呼叫分析是“網絡分析，但用於電話呼叫”。

這不僅僅是關於記錄的入站和出站呼叫的數量。 根據 Polkko 的說法，呼叫分析包括“跟踪來自多個來源的呼叫，[和]高級呼叫指標和電話線索信息——例如測量唯一呼叫者的數量、他們的地理來源、顯示呼叫者的電話號碼、分析電話線索質量和識別回答模式以提高銷售轉化率。”

VoIP 服務提供商提供什麼
一些 PBX 提供商提供呼叫分析，通常作為額外的附加組件。 Mann Consulting 的 Harold Mann 是一家總部位於舊金山的系統集成商，擁有 24 年的從業經驗。 他說，Digium Switchvox 的呼叫分析對他們的業務來說是“關鍵”。

Mann 喜歡 Digium 的呼叫分析包括“自動通過電子郵件發送給客戶的廢棄呼叫報告，尤其是像美髮沙龍這樣的零售類型”。 這是因為這些類型的零售商“將他們的日程安排和人員配備基於足夠的呼叫應答時間，而放棄呼叫的數量是一個關鍵指標。 我們喜歡 Digium 產品足夠簡單，因此他們的沙龍經理可以根據需要調整報告並自動郵寄，因此我們不會成為任何調整的瓶頸，”Mann 說。

BroadView Networks 是一家託管 VoIP 提供商，提供其旗艦產品 OfficeSuite 分析平台。 這是一個雲電話系統，統一了雲中的所有通信，讓客戶可以通過一個名為 MyOfficeSuite 的網站管理所有內容，該網站有​​助於報告和分析。

8×8, Inc. 為其客戶提供在其服務中添加其廣泛的虛擬辦公室分析套件的選項。 分析在儀表板中提供，並提供呼叫洞察的概述，例如未回電、DID 呼叫、有關在指定時間範圍內處理的呼叫的歷史信息等。

ShoreTel 呼叫分析使在線男裝品牌 Bonobos 能夠利用其資源更具戰略性並提高靈活性。 Bonobos 客戶體驗副總裁 John Rote 說：“我喜歡我們可以配置和管理我們的電話系統，以滿足我們不斷變化的需求。 我們可以更有效地利用現有資源來最大限度地提高生產力並最大限度地降低人員成本。 最重要的是，我們可以在保護客戶服務水平的同時做到這一點。”

“報告工具通常很難使用，但 ShoreTel Sky Portal 具有簡單的默認報告，我們可以對其進行調整，從而準確地為我們提供所需的內容，”Rote 說。 “這些數據有助於我們就如何運營做出更好的決策。”

通常，企業將呼叫分析數據用於銷售和客戶跟踪。 一些 VoIP 提供商提供與 CRM 及其 VoIP 服務的集成。 例如，RingCentral 允許與 Insightly 和 Salesforce CRM 解決方案集成。

呼叫分析附加組件
雖然大多數 PBX 系統都有一定程度的呼叫跟踪和指標，但並非所有系統都包含完整的呼叫分析。 這就是為什麼有許多第三方呼叫分析解決方案可以添加到現有 PBX 的原因。

Metropolis Technologies 為大多數基於硬件的 VoIP PBX 解決方案提供呼叫報告和分析解決方案。 其 OfficeWatch 產品是一個電信儀表板，用於管理日常通話費用、跟踪員工工作效率和檢測電話濫用，而無需佔用員工時間來管理軟件。

CallFire 是另一家電話解決方案提供商。 高級 IVR 設計師 Bill Hughes 和他的團隊開發了呼叫分析解決方案，提供呼叫洞察的整體視圖，並且可以鏈接到 Google Analytics。

呼叫中心的獨特（和關鍵）需求
呼叫中心通常比任何其他類型的業務更多地使用呼叫分析。 對於呼叫中心經理來說，深入了解呼叫活動以就關鍵指標做出明智的決策、提高座席績效和生產力以及提高整體運營效率至關重要。 初創公司營銷主管 Elan Mosbacher 表示，呼叫分析是指“比營銷人員更具體針對呼叫中心經理的數據”。

經營呼叫中心的 Brenda Norwood 解釋了為什麼她的​​公司選擇了他們使用的特定呼叫分析解決方案。 “我們目前使用的平台是由一家名為 Call Tools 的公司提供的。 我們真的很喜歡這個平台，因為它們提供的功能。 它使我們能夠準確地找出哪些有效，哪些無效。 他們的 CRM 能夠告訴您哪些記錄的消息效果更好。 我們能夠拆分測試我們的消息並實時查看結果。 所有其他功能都非常標準，例如文件報告、代理報告、活動報告和呼叫統計。”

雲呼叫中心技術解決方案提供商 TCN 的首席執行官兼聯合創始人 Terrel Bird 表示，呼叫中心與其他業務之間的呼叫分析需求的區別在於大量呼叫。

“由於數據量如此之大，聯絡中心在此之前一直依賴高價顧問和數月的分析來確定實現提高生產力的最佳實踐，”伯德說。

“我們很高興向我們的客戶介紹 TCN Competitive Analytics 作為交鑰匙解決方案，它將推動更好的決策制定並允許在幾分鐘內採取行動。 我們相信，該工具將通過簡化數據挖掘和預測分析來幫助轉變聯絡中心。”

AireSpring 營銷高級副總裁 Ellen Cahill 表示，這完全關乎客戶體驗，並非所有第三方呼叫分析解決方案都能滿足呼叫中心的需求。

“呼叫中心分析是提供卓越客戶體驗的關鍵推動因素，”Cahill 說。 “然而，並非所有聯絡中心解決方案都會生成這些指標並以可行的方式進行溝通。 使用 AireContact，開箱即用的牆板可讓聯絡中心了解其性能。 通過真正的實時監控和警報工具進一步提高效率，允許主動更改峰值和溢出。” 卡希爾說。

在呼叫分析解決方案中尋找什麼
企業是使用 VoIP 提供商的呼叫分析還是第三方的呼叫分析； 或者，如果企業是否是呼叫中心，則在購買合適的呼叫分析解決方案時需要尋找一些功能並提出問題。

• 購買呼叫分析解決方案是否有投資回報率？
• 呼叫分析解決方案是否適用於現有的 PBX？
• 該解決方案是否允許通話錄音和通話欺詐監控？
• 它是否與現有的業務應用程序（如 CRM 和 Google Analytics）集成？
• 解釋和理解呼叫數據的學習曲線是什麼？

如果業務成功取決於對呼叫者、他們的興趣、呼叫者所在位置和其他關鍵信息的詳細洞察，那麼重要的是要認識到呼叫分析是比基本呼叫跟踪和記錄更強大的工具。