什麼是呼叫中心放棄率及其重要性

成功的呼叫中心最常見的 KPI（關鍵績效指標）之一是衡量呼叫中心的放棄率。 請記住，呼叫中心的核心目標之一涉及加強您與現有呼叫中心客戶以及潛在未來客戶建立的關係。

什麼是呼叫放棄率？

呼叫放棄是指來電者過早掛斷，無論是在座席回答他們的問題或解決他們的擔憂之前，還是在座席試圖幫助他們時。 衡量呼叫放棄率可以讓您衡量呼叫中心客戶服務和體驗的成功與否。

一般來說，呼叫中心放棄率在 5% 到 8% 之間是行業標準。 如果比率達到 10%，那麼您將進入“高”區域。 儘管我們現在生活的移動世界在一定程度上確實使事情變得複雜，但研究表明，這裡的呼叫中心放棄率可以高達 20%。

監控您的呼叫中心放棄率

呼叫中心放棄是必須持續監控的重要 KPI。 在嘗試正確測量時，您可能會遇到很多陷阱。 有時，僅憑數字並不能說明全部情況。 您需要這些數字背後的背景才能真正更好地了解您的中心正在發生的事情。

因此，如果您想避免與測量呼叫中心放棄率相關的許多常見問題並擁有準確的呼叫中心分析，那麼您需要牢記一些關鍵事項。

如何計算呼叫放棄率？

要計算呼叫中心的放棄率，請使用以下公式：

• （呼入電話數-五秒內放棄的電話數-成功處理的電話數）/（呼入電話數-五秒內放棄的電話數）x 100

您剩下的數字就是您的呼叫中心放棄率。

因此，如果您在一天內接到呼叫中心隊列中的 100 個電話，其中 25 個在 5 秒或更短的時間內被放棄，但還有 70 個被成功處理，則等式如下所示：

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

在上面的例子中，呼叫中心的放棄率為6.66%。

請注意，在未放棄或未成功處理的其餘五個呼叫中，它們可能歸因於簡單的斷開連接、無法聯繫到在線代理或各種不同的因素。

為什麼呼叫中心呼叫被放棄？

呼叫中心呼叫被放棄有幾個原因，包括但不限於以下原因：

• 來電者認為他或她的回答時間太長，從而導致此人通過其他方式尋求幫助。
• 來電者自己想出了問題的答案或他們所關心的問題的解決方案。
• 來電者確定呼叫中心將無法幫助他們，從而導致他們終止對話。
• 來電者不知何故感到沮喪，並放棄了通話。
• 在現場代理能夠接聽之前，客戶隨時斷開呼叫。

呼叫中心如何提高呼叫放棄率？

為了降低您的呼叫放棄率，呼叫中心必須提高應答速度、管理調度困難、記錄呼叫後記錄、監控呼叫持續時間並提高首次呼叫解決率。 所有這些指標都應該可以通過您的呼叫中心軟件訪問。

提高回答速度

從某人表現出與現場代理交談的意圖（即他們拿起電話並給您打電話）到有人在線之間的時間應該是 30 秒或更短。 然而，研究表明，一些公司平均需要一分鐘或更長時間。 預測行為路由以及其他技術可以幫助解決這個問題。

管理調度困難

如果呼叫中心沒有適當的人員配備來滿足需求，這很容易導致人們被迫等待比他們應該等待的時間更長的情況。 這通常歸因於在給定時間範圍內未能預測需求。

做通話後筆記

這是指座席除了接聽電話之外還需要履行的所有其他職責。 他們在“通話後”所做的一切都會讓他們遠離電話線，這會再次導致日程安排困難和延遲解決。

監控通話時長

有些問題比其他問題需要更長的時間來解決，這已不是什麼秘密。 但未能充分計劃您收到的複雜問題的數量可能會導致座席在電話上花費更長的時間，從而延遲解決問題的實際時間並降低他們的整體滿意度。 如果座席在電話上花費很長時間，這也可能導致新來電者的等待時間增加，從而導致更多的電話被放棄。

提高首次呼叫解決率

同樣重要的是要注意，如果呼叫者在第一次呼叫時沒有得到他們想要的解決方案，呼叫放棄率會更高。 換句話說，如果這是他們第二次、第三次甚至第四次就相同的問題或問題打電話，他們更有可能感到沮喪並更快地掛斷電話。 這可能是由於缺乏呼叫中心代理技能等原因造成的。

在這一點上，同樣重要的是要注意，僅僅因為您總體上的“低”呼叫放棄率並不意味著您在談到可能是最重要的指標時清楚：客戶滿意度。 如上所述，如果有人因為類似的問題不得不打五次電話，即使所有五次電話在技術上都盡可能快地“解決”了，他們不一定會感到高興。 在這方面，太多的客戶犯了將標准設置得太低的錯誤。 您需要能夠更深入地超越“只要客戶不抱怨就感到滿意”。 不一定總是如此。

同樣，呼叫可能被放棄也有積極的原因。 如果您的企業提供了某種類型的自助服務或自助門戶（例如知識庫），則客戶可以在等待時找到答案。 他們可能還通過幾個不同的渠道尋求幫助，在暫停期間，他們通過網絡論壇或聊天機器人與現場代理獲得幫助，得出相同的結論。 在這種情況下，您的放棄率仍然很高，但這並不一定意味著有人不滿意地離開了互動。 但是太多的呼叫中心缺乏他們需要的資源來了解這種詳細程度的情況。

最後，請了解可能不是這些問題中的任何一個導致您當前遇到的高放棄率問題。 單獨的電話排隊時間長很少能解釋整個故事。 實際上，隨著時間的推移，這可能是其中一些直接導致當前情況的組合。

幸運的是，呼叫中心還有多種不同的技術，這些技術不僅可以幫助您應對高放棄率，還可以帶來更多的協作和溝通優勢。

頂級呼叫中心軟件工具

呼叫中心通常處於獨特的情況，因為它們必須同時以人為驅動和數據驅動。 這也是情商客服如此重要的原因之一。 是的，您需要確保始終有足夠數量的友好、樂於助人的人來操作電話，以處理您可能接到的大量電話。 但是，如果不同時讓他們訪問允許他們創建、存儲、維護和共享圍繞每個客戶交互的關鍵數據的工具類型，他們將無法提供您希望他們提供的幾乎一樣多的幫助。

同樣，呼叫中心領導者需要使用這些相同的工具，以便他們可以衡量上述關鍵績效指標。 這可以幫助他們獲得幾乎前所未有的洞察力，不僅了解什麼是有效的，更重要的是，什麼是無效的。 這樣一來，他們今天就可以採取有意義的行動來糾正問題，而不是“把所有東西和廚房水槽都扔掉”以希望最終能奏效。

這些類型的分析工具不僅可以幫助確定您的特定呼叫中心可接受的放棄率，而且還可以實現關鍵目標，例如：

• 減少代理缺勤。
• 根據數量預測，幫助管理人員配備水平。
• 增加代理參與度。
• 減少有經驗的代理人員流失。

例如，感覺自己擁有完成工作所必需的工具的高價值代理人因此會更加投入到他們的工作中。 這不僅可以大大提高重要客戶電話的成功率，而且還可以大大降低他們跳入競爭對手的懷抱的可能性。

同樣，僅僅能夠充分預測數量預測意味著您將始終能夠擁有足夠的代理來滿足這些需求，而不管高峰和其他臨時波動如何。 這意味著客戶將花更少的時間在電話上，而將更多的時間花在他們已經花費大量血汗錢購買的產品和服務上。

它們還有助於實現最重要的目標：全面提高客戶滿意度。

HubSpot 幫助台

如果不提及 HubSpot 的 Help Desk 軟件，最好的呼叫中心軟件解決方案列表就不會完整。 它建立在 HubSpot 行業領先的客戶關係管理工具之上，旨在以前所未有的方式將組織內的所有部門整合在一起。

這裡的主要好處是 HubSpot 幫助台充當了整個客戶生命週期中所有相關信息的中央存儲庫。 這意味著無論有人碰巧打電話和交談，每個代理都可以訪問他們需要的每條信息，以比以往更快地回答問題和解決問題。 同樣，它包括各種自助服務工具，並包括強大的分析和報告功能，可為組織領導提供洞察力。

談話台

TalkDesk 是一種解決方案，旨在幫助您的呼叫中心解決許多企業面臨的最常見問題之一：解決時間。 它是一個為大型團隊而構建的工具，包括各種行業特定的功能，這些功能可以適應您喜歡的工作方式，而不是改變您的員工做事的方式來彌補解決方案的局限性。

它還包括強大的報告工具​​，甚至允許您自動執行許多重複性任務，例如數據收集，這些任務通常會剝奪座席保持電話並為更多人提供服務的能力。

這個強大的勞動力管理套件的其他功能包括預測撥號軟件、出現追加銷售機會時的通知等等。 了解有關 Talkdesk 定價和計劃的更多信息。

Zendesk 談話

Zendesk Talk 與 HubSpot 的解決方案非常相似，因為它建立在強大的客戶關係管理工具已經堅如磐石的基礎之上。 這意味著，無論在您的業務中與誰交談，所有一線代理都可以訪問他們需要的數據和洞察力，以做出可能的最佳決策，無論如何。 此外，這些信息可以在通話後輕鬆傳遞給另一個部門（例如銷售或營銷），以通過另一個渠道繼續與某人建立關係。

Zendesk Talk 還配備了功能強大的儀表板，將重要指標（如已接聽電話、已放棄呼叫、通話記錄，甚至您的放棄率）放在一個易於訪問的屏幕中。

雲談

CloudTalk 是近年來流行的另一款呼叫中心軟件，並且有充分的理由 - 它將幾種獨特的工具組合到一個平台中，該平台既高效又多功能。

使 CloudTalk 與眾不同的主要因素之一與它有用的呼叫路由功能有關。 初始配置和設置過程完成後，呼入電話會自動路由到最適合解決這些問題的座席。 因此，客戶獲得的不是“一刀切”的體驗，而是他們需要的個性化體驗，從而使更高的滿意度成為定局。 這還帶來了額外的好處，即消除了從一個部門到下一個部門的呼叫轉移，這可以幫助即使是最沮喪的客戶在他們有機會與他們所追求的現場代理交談之前也能放鬆下來。

迪克薩

Dixa 作為一款呼叫中心軟件的主要好處之一是它不需要您在本地機器上安裝任何東西。 它完全在兼容的網絡瀏覽器中運行——這意味著您的代理可以從地球上任何具有活動互聯網連接的設備使用它（並訪問其中包含的數據）。

這在一個遠程工作的人比以往任何時候都多的時代非常棒，因為座席在家中的工作效率與在中心本身一樣高。 但除此之外，Dixa 還配備了多項功能，例如使路由更容易的高級呼叫分配算法、幫助座席更快地獲取信息的呼叫者識別等。

Avaya 聯絡中心

最後但同樣重要的是，我們到達了 Avaya 聯絡中心——根據 Avaya 的網站，超過 90% 的財富 100 強公司都在使用該解決方案。

除了功能強大的座席桌面可將座席可能需要的所有可操作信息放在他們的指尖，Avaya Contact Center 還使用人工智能和機器學習來盡可能增強和自動化客戶服務體驗。 例如，人工智能解決方案總是將客戶與合適的座席配對，以確保更高效的參與。 不僅如此，Avaya 還是一個旨在幫助您在“數字化或死亡”時代生存的解決方案——這意味著您的座席不僅可以通過語音，還可以通過網絡聊天、SMS 文本消息、電子郵件甚至社交媒體網絡與客戶交流.

如今，客戶希望與您的品牌進行對話——但他們希望按照自己的方式進行。 因此，Avaya 允許您支持這些客戶尋求他們期望和應得的令人滿意的參與。

呼叫中心需要統一的生產力

無論您選擇哪種聯絡中心軟件解決方案，您都需要了解您正在嘗試做的不僅僅是選擇另一種生產力工具。 您需要統一您的客戶服務體驗，不僅要跨越整個呼叫中心，還要跨越多個渠道。 您需要讓您的代理人能夠“更聰明地工作，而不是更努力地”工作——盡可能多地投入時間幫助品牌致力於服務的人們。

所有這些都有助於創造可以說是最重要的好處：一舉為您的呼叫中心代理和客戶創造更好的體驗。

客戶體驗是提高放棄率的關鍵

最後，了解呼叫中心放棄率不僅僅是另一個指標對您來說至關重要。 您的呼叫中心的目標不僅僅是回答問題和解決疑慮 - 它是您努力在整個客戶群中創造的體驗的核心支柱之一。 當您迫切需要時，客戶體驗管理可以提供競爭優勢。

了解您的放棄率太高是一回事。 了解為什麼以及如何處理是完全不同的事情。 構建強大的企業 VoIP 系統包括選擇協同工作以相互支持的工具。