2022 年呼叫中心座席的 7 項基本技能

鑑於 COVID-19 大流行，2020 年許多職位都需要遠程辦公。呼叫中心座席也不例外。

呼叫中心軟件業務訪問的擴展使得配備遠程呼叫中心代理的人員配備公司能夠負擔得起，以至於目前僅在 Indeed.com 上列出的美國客戶服務代表職位就超過 19,000 個也就不足為奇了。 相比之下，同一站點上只有大約 7,000 個虛擬助理職位可用（兩次搜索均於 2020 年 4 月 14 日驗證）。 對於尋找全職遠程工作的人來說，呼叫中心是一個不錯的選擇。

但是，除了在速度測試工具上獲得高評價的可靠互聯網連接和接聽電話的意願之外，還有什麼能造就出色的遠程公司代表呢？ 2020 年哪些呼叫中心座席技能最重要？ 以下是招聘流程。

遠程呼叫中心座席技能

即使在世界各地放鬆社交距離措施之後，許多商業和勞工專家仍預計遠程工作將繼續存在。 要在 2020 年及以後獲得呼叫中心代理的工作，您必須強調自己強大的溝通技巧和在傳統辦公室環境之外工作的能力。

例如，不受經理監督或被樂於助人的隊友包圍的遠程工作人員必須能夠獨立工作。 在遠程工作成為常態之前，對獨立行動者的需求並不像呼叫中心代理技能那樣重要。

繼續閱讀以了解在起草或更新遠程呼叫中心代理簡歷時應該突出（或考慮發展）哪些生產力和軟技能。

為了弄清楚雇主正在尋找什麼來填補遠程呼叫中心的角色，我們查看了幾個流行的工作板上的呼叫中心代理職位描述。

以下技能按它們在職位描述中出現的頻率排列。

1. 一流的口頭交流

幾乎每個呼叫中心操作員的職位描述都提到了強大的口頭溝通技巧。 當您申請一份主要需要整天與客戶通電話的工作時，強調口頭交流可能並不令人意外。

如果您正在申請聯絡中心代理工作，您應該能夠清晰簡潔地進行溝通，尤其是在解決客戶問題時。 在簡歷中突出顯示以前的客戶服務經驗將幫助您脫穎而出。

如果你有機會進行電話面試，你肯定會想事先做好電話面試，這樣你一定會留下好印象。 表明你善於積極傾聽，你會以明確的積極態度說服他們你在電話中是一個引人入勝的存在。

2. 熟悉客戶數據庫和 CRM

作為呼叫中心代表，您可能會使用各種類型的業務軟件。 大多數企業都需要他們的代理能夠從客戶數據庫或客戶關係管理 (CRM) 系統（如 Salesforce、Freshdesk 和 Zoho CRM）中輸入和提取信息。

命名您使用過的相關業務軟件，尤其是任何客戶數據庫、CRM 軟件或呼叫中心工具。 熟悉公司的系統（和類似工具）將幫助您作為申請人脫穎而出，因為您將更容易入職和培訓。

3. 獨立工作的能力

遠程辦公需要極大的自律。 一方面，沒有老闆會盯著你的肩膀監視你的一舉一動。 但你也缺少在附近工作的其他同事和隊友。 同事可以激勵您完成工作，並作為急需的工作場所分散注意力。

當你負責管理自己的工作空間時，你需要證明你是高度自我激勵的。 你需要成為一個獨立的問題解決者，能夠在不需要大量保姆的情況下推進項目。

一定要提到你在領導職位上的任何經歷，或者你的決策能力真正閃耀的時候，以表明你可以在你的家庭辦公室中成為你自己的迷你經理。 提及使用遠程協作軟件（例如 Asana、Trello 或 Airtable）的經驗是展示此技能的一種方式。 使用這些類型的工具表明您具有管理和組織項目以及與團隊溝通進度的經驗。

4. 致力於客戶滿意度

牢記客戶體驗是呼叫中心座席的另一項技能。 當您的日常工作圍繞幫助客戶展開時，您需要強調幫助他人對您很重要這一事實。

致力於客戶滿意度對於呼叫中心來說意味著以下幾點：

• 與客戶溝通時，無論是通過電話還是通過電子郵件，都要以耐心和尊重的態度對待他們。
• 在解決問題時盡你所能。
• 盡可能地超越自我，讓客戶滿意，防止未來出現問題，並改善客戶對您工作的公司的印象。

如果您曾在服務或零售業的前線工作，您可能會有很多例子說明您如何幫助滿意的客戶。 但是，即使您以前沒有與客戶密切合作，您也可能有幫助某人並使他們高興的例子。 總的來說，一定要強調你在面向人的角色中的任何經驗，你通過工作和努力滿足了客戶的需求。

5. 寫作能力強

正如職位名稱所暗示的那樣，呼叫中心座席花費大量時間與客戶通電話。 但是，許多雇主還要求新代理了解已經學習過實時聊天的初學者指南或電子郵件的基礎知識。

根據 SuperOffice 編制的評估 2020 年實時聊天重要性的研究，實時聊天體驗比電話或電子郵件產生更高的客戶滿意度，但目前只有 9% 的網站使用實時聊天來提供客戶服務。 但是，實時聊天的可喜結果——以及客戶對實時聊天中客戶支持代理可用性的期望不斷提高——意味著您很可能會通過多種渠道與客戶進行溝通，包括電話、電子郵件和聊天。

您必須證明您知道為實時聊天和電話支持寫什麼和說什麼，以確保您的呼叫中心代理職位。 您的簡歷和求職信是您向招聘經理傳達這些技能的最佳機會。 確保兩份文件都易於閱讀且沒有拼寫錯誤。

專業提示：在您發送申請之前，請別人閱讀它們。

6. 多任務處理能力

雖然您應該始終優先處理您正在進行的呼叫，但多任務處理對於呼叫中心座席來說是必須的。 例如，解決客戶的問題可能涉及查找產品信息、查找適當的幫助台文章或查找交易記錄。

因此，您需要證明您可以專注於手頭的任務，同時還能夠在後台執行次要任務。 突出您在快節奏的環境中工作的任何經驗，您必須同時處理許多項目，這將有助於您的簡歷脫穎而出。

雖然客戶支持代理主要處理來自客戶的呼入電話，但能夠跳到呼出電話以跟進客戶很重要。

7. 強大的團隊協作經驗

儘管看起來獨自工作的能力是任何遠程職位最重要的部分，但事實並非如此。

遠程工作通常意味著與您的隊友和同事更定期地交流。 雖然沒有人可以監督您的所有工作，但遠程職位也意味著沒有人可以看到您何時可能需要幫助。

要成為一名成功的呼叫中心座席，您仍然需要能夠與團隊成員良好合作。 您需要能夠與您的經理討論您的工作。 當你需要幫助時，你需要能夠與你的隊友交談，或者如果他們需要你的東西，你就可以在他們身邊。 熟悉團隊協作軟件會有所幫助。

在您的求職信或簡歷中，請務必提及您與他人合作完成項目或在團隊環境中工作良好的任何時間。 對於遠程工作的呼叫中心座席來說，必須在能夠單獨工作同時仍能與他人良好合作之間取得平衡。

求職信中提到的 4 種呼叫中心座席技能

在分析呼叫中心座席的職位描述時，我們發現了一些本質上不是“呼叫中心座席技能”的特徵。 但是，它們經常被列為要求或“值得擁有”，因此值得一提。

1. 能夠按靈活的時間表工作

呼叫中心通常為多個時區的客戶提供服務。 呼入電話可能會根據季節、一天中的時間或一次性事件（例如提供折扣的公司或產品發現的問題）而波動。

為了在客戶需要幫助時更好地為客戶服務，許多呼叫中心要求他們的座席願意按照靈活的時間表工作。 如果您願意在非標準時間或週末工作，請務必在申請中提及您的可用性。

2. 精通多種語言

如果您可以幫助呼叫中心為多語言客戶群提供服務，那麼您將成為出色的申請者。 許多呼叫中心提到雙語技能是“很高興擁有”。 但是你可以打賭，如果你能用另一種語言進行有效的溝通，你的簡歷會得到重新審視，因為越來越多的甚至是小型企業都在尋求在全球擴展業務。

在我們檢查的大多數呼叫中心工作描述中，西班牙語是需求的語言。 然而，大部分美國人口也會說中文、他加祿語、德語和法語。 在呼叫中心申請工作時，精通這些語言中的任何一種都可能對您有利。

3. 進入家庭辦公室

遠程工作需要高度專注和自律。 如果您有家庭辦公室設置，請務必在求職信或回答面試問題時提及。 一個沒有背景噪音或乾擾的安靜空間對於需要讓客戶交互看起來像他們全神貫注的呼叫中心座席來說尤其重要。

此外，當雇主知道您家中有專門的工作空間時，他們更有可能認真對待您作為遠程呼叫中心代理，他們可以在幾乎沒有監督的情況下工作。

4. 體驗遠程工作

遠程工作經驗是我們都能夠在 2020 年重新掌握的一項技能。但是，如果您長時間遠程操作，您應該讓潛在雇主知道。 如果您擔心遠程工作對您意味著什麼，請熟悉遠程工作的好處。

遠程工作需要大量的自律，對於只在傳統辦公室工作過的人來說可能很難適應。 因此，如果您是在家工作的專業人士，請務必強調​​這種體驗。

您是否具備開始成為遠程呼叫中心代理的呼叫中心代理技能？

雖然我們認為我們在突出最熱門的呼叫中心座席技能方面做得很好，但仍有許多我們沒有說出的有效溝通技巧仍然可以在呼叫中心為您提供良好的服務。 總體而言，強調您幫助他人的願望、您獨立工作的能力以及您對製作高質量工作的熱情在任何呼叫中心代理應用程序上都會看起來不錯。

並且不要忘記專業提示：如果可以，請在發送簡歷和求職信之前讓別人閱讀。

祝你求職順利！ 我們正在為你祈禱。

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