如何使用您的呼叫中心分析軟件來揭示可行的見解
已發表: 2020-05-20在大數據時代，挖掘分析數據至關重要。 為了改善客戶體驗，找出與公司互動的人的所有信息從未如此簡單。
您可以獲得的洞察力水平以及可以從這些分析中提取的大量可操作信息是非常寶貴的。 據麥肯錫稱，使用分析的公司可以將平均呼叫處理時間減少 40%，將員工成本降低多達 500 萬美元，並將轉換率等 KPI 提高近 50%。
這就是為什麼為呼入和呼出呼叫中心配備呼叫中心分析軟件變得越來越重要的原因。
呼叫中心分析軟件可以消除噪音，找出您在哪裡失去業務。 它揭示了事情進展順利的地方。 它還強調了有助於提高銷售和生產力的信息。
- 什麼是呼叫中心分析軟件？
- 您如何通過分析改善客戶服務？
- 您如何提高轉化率？
- 使用呼叫中心分析軟件進行遊戲化
- 擊中呼叫頻率的最佳位置
- 從語音分析中獲得最大收益
- 優先考慮客戶體驗指標
- 管理大數據雪崩
- 結論：確定建立更好呼叫中心的模式
什麼是呼叫中心分析軟件？
呼叫中心分析軟件捕獲並跟踪有關呼叫呼叫中心或被中心呼叫的人員的所有重要數據。
呼叫分析提供諸如呼叫時間長度、客戶滿意度以及客戶致電以獲得解決方案的次數等信息。 它甚至可以使用語音分析來更深入地了解客戶的挫敗感。 它通過記錄客戶與聯絡中心的各種接觸點來做到這一點，包括保持時間、客戶撥打的電話數量以及來自自助服務系統的其他相關指標。
然後將指標存儲在呼叫中心軟件內的數據庫中，以供日後分析。 這些數據有助於衡量代理績效並提高客戶參與度。
對這些信息進行分類以找到有助於推動業務變革的洞察力，這將幫助您的呼叫中心座席表現更好。
您如何通過分析改善客戶服務？
通過查看呼叫中心軟件中的數據，可以輕鬆改善客戶體驗。
開始查找的兩個最佳位置是保持時間和總通話時間，或平均處理時間 (AHT)。 在勞動力優化方面，客戶與您共度的時間長度為您提供了增長空間。 雖然坐在電話上可以幫助建立客戶關係，但您需要小心謹慎，以確保將時間用於建立信任而不是沮喪。
當您查看這些指標時，問問自己可以做些什麼來降低它們。 這些數字更高時是否有明確的時間？ 是否有需要更長時間才能提出的問題？
回答這些問題有助於改善客戶服務。
您如何提高呼叫中心的轉換率？
更好的客戶服務可以提高呼叫中心的轉化率。 呼叫中心軟件數據可用於確定銷售流程中的漏洞。
如果客戶快速流失並且您的呼叫中心的放棄率很高，請分析您的客戶服務方法。 呼叫者在線的時間越長，他們越感興趣，但在他們結束通話時要注意。 聽錄音，看看當時發生了什麼。
客戶是否提出了代理人無法回答的問題？ 他們是否意識到產品不適合他們？ 也許出現了另一個更令人驚訝的反對意見？
它還有助於收聽代理使用的語言。 如果它是超級術語，你可能會失去客戶。 即使在 B2B 情況下，簡單的英語也能讓人們更容易聽懂所說的話，從而更容易完成銷售。 在這種情況下，簡化他們使用的腳本中使用的語言會有所幫助。
您還可以查看通話時間。 很可能有一個黃金時段，不僅可以讓人們打電話，還可以讓人們在有購買心情的時候打電話。 您的分析數據將揭示這一點。
使用呼叫中心分析軟件進行遊戲化
保持呼叫中心員工的參與可能是一項挑戰。 密切關注您的通話記錄和其他分析將幫助您了解何時該提高團隊的參與度。 如果轉化率開始下降或者客戶沒有得到他們需要的答案並且不得不多次回電，那麼可能是時候找到一種方法來激勵您的團隊了。
遊戲化是解決這個問題的好方法。 遊戲化讓事情變得有趣。 它創造了一種從工作中獲得一些額外東西的感覺。 一些額外的東西可能意味著平庸的體驗和人們在通話後幾週談論的東西之間的區別。
為友好比賽創建排行榜有助於推動銷售。 讓人們獲得獎勵（如禮品卡）成為可能，這也讓呼叫中心的工作人員產生了將自己的全部精力投入到事物中的願望。
超越銷售激勵
在其最基本的格式中，將電話結果遊戲化可以幫助提高重要指標，例如銷售額或電話解決率。 但是，如果您想提高整體服務質量，您可以將培訓遊戲化。
創建數字徽章，人們可以在通過培訓提高他們的技能和能力時收集這些徽章。 讓經理能夠準確地知道他們團隊中誰最有資格獲得晉升。 他們會知道誰能處理出現的真正棘手的問題。
經理將能夠管理團隊，這些團隊能夠將事情提升到一個新的水平，以獲得更大的銷售額或更高的分辨率，具體取決於您所跟踪的內容。
擊中呼叫頻率的最佳位置
使用呼叫中心數據分析可以幫助您找出呼叫頻率的最佳位置。 這意味著通過有限的調用次數實時找到問題的最佳解決方案。
問以下問題：他們為什麼要回電話？ 是不是有什麼事情沒有解決？ 是因為那天沒有人能解決這個問題嗎？
您還應該查看導致多次調用的問題類型。 它們是否傾向於在特定時間發生？ 它總是同樣的問題，還是各種問題正在蔓延？
在幾乎所有情況下，解決方案都是為您的團隊創建更強大的培訓。 如果呼叫者沒有得到幫助他們解決問題的答案，那麼您的團隊需要更好地理解問題。 培訓可以幫助填補這一空白。
如果這是一個超級技術問題，您可以盡最大努力在通常發生電話的時間安排主題專家。 但是，讓整個團隊知道如何解決問題通常會更好。
如果培訓是癥結所在，那麼遊戲化可以很好地解決這個問題。
從語音分析中獲得最大收益
語音分析可以幫助您在客戶服務方面更上一層樓。 根據 Opus Research 2016 年的一份報告，72% 的公司認為語音分析軟件可以幫助呼叫中心改善客戶體驗。
我們已經討論瞭如何將 IVR 用作改進呼叫路由方式的一種方式，從而帶來更好的服務和更快樂的客戶。 您可以使用語音分析更進一步。
通過將您的語音分析軟件與 AI 平台相結合，您最終會得到一個系統，該系統可以以令人難以置信的實時準確性路由呼叫。 但是你也得到了一個系統，它可以在這樣做時考慮到諸如意圖和呼叫者的情緒之類的事情。 這有助於確保客戶互動能夠找到他們需要的確切座席，他們可以讓他們平靜下來，甚至向上推銷他們，具體取決於人工智能在他們的聲音中檢測到的內容。
使用語音分析來創建更好的審核流程
語音分析還有助於降低與審查通話相關的成本。 這在 Opus Research 的報導中被 68% 的公司確定為獎金。
除了降低與審查相關的成本外，語音分析還可以對這些呼叫進行更深入的分析。
呼叫中心語音分析軟件無需手動轉錄每個呼叫，而是讓您能夠查看所有數據。 這使您可以在一個地方接聽所有電話。
您可以分析意圖模式、整體客戶滿意度以及團隊的表現。 分析後，這些數據可用於確定諸如取消帳戶或某人何時準備升級其服務之類的指標。
這些信息並非不可能手動計算，但語音分析加快了這一過程，並且越來越準確。
優先考慮客戶體驗指標
您需要始終致力於改進您的客戶支持方法。 您的分析工具將提供洞察力，以改善中心管理、客戶旅程和整體呼叫中心績效。 這些主要指標包括首次聯繫解決率 (FCR)、客戶努力得分 (CES) 和客戶滿意度或 (CSAT)。
首次接觸決議 (FCR)
第一次聯繫解決是呼入呼叫中心衡量他們是否在第一次呼叫期間解決客戶問題的措施。 在嘗試提高客戶滿意度或座席績效時，這是一個需要注意的重要 KPI。
您可以通過將第一次呼叫滿意的呼叫者數量除以總呼叫數來了解這個數字。
另一種方法是將第一次呼叫滿意的呼叫者數量除以首次呼叫的總數。 這為您提供了一個準確的數字，可以立即開始採取行動。 將成功通話的數據與導致重複通話的數據進行比較。
這將概述您改進 KPI 的行動。
客戶努力分數 (CES)
您的客戶努力得分依賴於僅用一個簡單問題創建的分析。 客戶不應該覺得他們為取得成功而過度勞累。
在他們通過您的交互式語音響應系統完成旅程後提供一個簡單的調查可以為您提供這些數據。 大多數分析軟件都為您提供了提出這些問題的機會。 給他們從“非常努力”到“非常低努力”的 5-7 個潛在評級，您就會知道您的系統整體表現如何。
擁有人工智能或 IVR 系統很棒，但如果它會給您的客戶帶來壓力，那就不行了。 這項調查讓您知道您是否必須簡化系統才能為他們工作。
你的 CES 是那些付出非常低的努力的人減去付出很多努力的人的百分比。
客戶滿意度 (CSAT)
呼叫中心經理最關注的客戶體驗指標是衡量 CSAT 的指標。 在客戶旅程結束時通過調查收集客戶滿意度。
執行客戶滿意度調查是一門藝術。 它們需要足夠簡單，以讓您的客戶參與為您提供有用的呼叫中心指標。 語言還需要精心設計，以便為您提供所需的數據。
呼叫中心體驗不僅僅是為了收集信息。 這一切都必須與您的關鍵績效指標相關聯。 利用通話記錄、文本分析以及通過全渠道交互獲得的盡可能多的信息來比較滿意的客戶和不滿意的客戶。
管理大數據雪崩
呼叫中心分析軟件最終會產生大量數據。
一開始，選擇一些關鍵指標將有助於了解要尋找的內容。 更集中的方法將防止您被分析提供的所有信息所淹沒。 一旦你掌握了竅門，你就可以直接投入並開始實施一些商業智能概念。
尋找具有可靠報告功能的呼叫中心數據分析平台。 您想要一些可以直觀地為您佈置一切的東西，從座席表現到外呼頻率。 應該將這些數據明確應用於您的 KPI
當您的分析數據以圖表和圖形的形式呈現時，您可以很容易地發現表明問題的高峰和低谷。 您正在尋找諸如通話量激增，然後是大量掛斷之類的事情。 這表明在繁忙時段沒有足夠的代理活躍。
越容易通過數據找到那些可操作的見解，您就越有可能改善呼叫中心運營的各個方面。 如果您通過電子表格來分析這些數據，那麼您就是在浪費時間來實施，而且您的注意力會很快消退。
確定建立更好呼叫中心的模式
無論您是運行雲聯絡中心還是擁有本地呼叫中心代理的站點，您的呼叫中心分析軟件都應該為您提供有用的模式。 它們不僅用於衡量個人互動，還用於製定行動路線圖。 將此標準應用於您的整個全渠道客戶體驗，以便您可以衡量您在電話、社交媒體和客戶使用的所有其他媒體上的互動。
有時，擁有一個理論可能是開始識別模式的最佳方式。 如果您在一天中的某個時間接到大量電話，或者如果客戶因同一問題多次致電，請查看數據。
它應該提供以有效和高效的方式解決問題所需的線索。
一些呼叫中心軟件提供商制定了包含許多功能的分層定價計劃，而其他一些（如 Five9 定價）則提供即用即付計劃。 要了解哪些呼叫中心分析公司以合適的價格提供您需要的工具，請查看我們的呼叫中心軟件定價指南。