呼叫中心分析：如何有效分析呼叫數據

呼叫中心分析對於監控和改善呼叫中心管理和客戶體驗至關重要。

儘管呼叫中心即服務 (CCaaS) 平台提供了基本的洞察力，但它們缺乏幫助企業識別呼叫中心運營趨勢、座席績效和客戶參與度所需的複雜程度。

呼叫中心分析提供實時和歷史呼叫中心活動的 360 度視圖，並配有預製和可定制的報告模板。

在本文中，我們將探討什麼是呼叫中心分析，它們將如何幫助您優化座席並減少客戶等待時間，以及優質呼叫中心監控提供的好處。

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• 什麼是呼叫中心分析？
• 呼叫中心分析的類型
• 呼叫中心軟件中的基本分析功能
• 為什麼呼叫中心分析很重要？
• 呼叫中心分析如何影響客戶體驗？
• 經常問的問題

什麼是呼叫中心分析？

呼叫中心分析是收集和分析呼叫中心數據以改善客戶體驗、座席績效、客戶服務和運營效率的過程。

儘管呼叫中心分析確實優化了內部報告，但其主要目標是提供可操作的洞察力，從而通過以數據為依據的問題解決方案帶來更好的決策、更深入的客戶理解和改進的業務流程。

呼叫中心分析軟件簡化了監控和報告流程，使公司能夠準確、清晰、輕鬆地跟踪和評估其他呼叫中心指標。

實時活動警報和通知可幫助主管在意外問題失控之前立即做出響應。 今天的分析軟件還使用尖端的 AI 技術、自定義儀表板、實時更新和行為預測。

數據收集和分析可以自動化、定制化並濃縮成可共享的報告，提供對平均呼叫處理時間、每日呼叫量和每次呼叫成本等 KPI（關鍵績效指標）的詳細洞察。

聯絡中心分析使用來自多個來源和溝通渠道的數據，例如：

• 語音通話轉錄
• 錄像
• 聊天記錄
• 事件日誌
• 客戶關係管理軟件
• IVR（交互式語音響應）輸入
• 客戶調查

呼叫中心分析的類型

呼叫中心分析可以分為八種主要類型：

1. 語音分析

語音分析通過分析來自呼叫、語音郵件消息和 IVR 呼叫菜單響應的音頻流，深入了解客戶如何與您的呼叫中心互動。

語音分析使用實時轉錄、人工智能 (AI) 技術和機器學習來區分說話者、識別特定關鍵字和触發詞、記住語音模式，甚至注意語氣變化。

所有聯絡中心的通話錄音和轉錄都經過分析，以創建通話後摘要，並深入了解：

• 客戶情緒
• 客戶意圖
• 代理績效
• 客戶歷史和信息（例如客戶提供地址或電話號碼時）
• 經常問的問題
• 反復出現的問題和投訴
• 產品信息

2.文本分析

文本分析是一種使用自然語言處理 (NLP) 從書面數據中獲取洞察力的數據分析解決方案，這意味著無需將語音轉錄為文本格式。

與語音分析一樣，文本分析會突出重要的客戶數據，例如聯繫信息、客戶情緒、反復出現的問題等。 與語音分析不同，文本分析不僅限於語音通信，還可以分析來自各種來源的數據，包括：

• 客戶調查反饋
• 社交媒體上的評論或 DM
• 聊天機器人、實時聊天或網絡聊天對話
• 短信對話

3.交互分析

交互分析側重於呼叫中心代理與所有渠道的客戶之間的交互。

其目標是提高座席培訓、客戶滿意度、員工敬業度和底線——同時提供更全面的客戶關係和業務溝通圖景。

交互分析從各種來源提取數據，包括社交媒體、網絡聊天、語音通話和電子郵件。

然後分析這些數據，使管理層能夠評估流行的溝通渠道、領域、公司擅長的地方以及需要改進的地方。

4. 自助分析

自助分析功能允許經理、主管和代理生成自己的報告，而無需等待 IT 專業人員這樣做。

自助分析提供更快的洞察力、更低的成本以及更快的解決和改進流程。

實施自助服務分析通常涉及創建數據目錄——在呼叫中心監控的不同類型數據/KPI 的地圖。

然後，管理人員接受了有關如何使用數據目錄和自助分析工具的培訓，之後他們可以生成與其特定目標相關的報告。

5. 預測分析

預測分析是指使用歷史數據來預測未來客戶行為的分析過程。

在很大程度上由自動化、人工智能和機器學習驅動，預測分析由各種歷史數據源提供信息。

例如，為了確定後續電話是否會導致轉化，預測分析工具可能會收集客戶購買歷史、使用的單詞和短語以及聯繫人總數等數據。

有了足夠大的數據池和正確的數據類型，該工具可以發現哪些因素會影響轉化，然後準確預測哪些後續客戶呼叫會成功。 隨著歷史數據的積累，預測的準確性會提高。

預測分析在呼叫中心有許多應用，從預測轉換的可能性到檢測欺詐。

6. 跨渠道分析

跨渠道分析是一種用於衡量不同溝通渠道（如電子郵件、網站聊天、短信和電話）有效性的分析。

它還可用於確定哪個渠道對特定類型的客戶或問題最有效。

通過分析客戶對不同渠道營銷信息的反應，公司可以了解如何使用整體的全渠道方法來定位他們的理想客戶。 可以使用跨渠道分析監控的一些渠道是：

• 廣告牌廣告
• 電話推銷
• 電子郵件營銷活動
• 在線廣告
• 物品陳設
• 社交媒體市場營銷

7. 桌面分析

桌面分析是監視、測量和報告台式計算機性能的分析。 它可以幫助公司識別計算機帶寬、安全漏洞和其他問題。

桌面分析還可用於跟踪公司桌面上的座席活動，從而深入了解座席的生產力。

8. 移動分析

移動分析用於跟踪和報告移動設備的服務質量，例如智能手機或平板電腦。 它主要由具有移動應用程序的企業用於經常使用其業務軟件的移動版本的客戶或企業。

移動分析提供對各種 KPI 的洞察，包括：

• 客戶與移動應用程序的交互（漏斗、熱圖等）
• 移動網站使用率
• 用戶界面問題，例如崩潰和凍結
• 點擊率和轉化率

呼叫中心軟件中的基本分析功能

儘管最重要的分析功能取決於您的呼叫中心和客戶需求，但下面列出的分析被認為對所有規模和類型的企業都是必不可少的。

實時監控

實時監控是一項功能，可讓管理人員實時了解從分析軟件收集的所有數據，並實時更新。 主管還可以深入挖掘實時數據以立即發現問題並採取行動。

例如，主管可以使用呼叫耳語或呼叫插入來指導座席完成艱難的對話，或者在情況進一步升級時接管。

實時監控讓客戶滿意，降低流失率，並減輕新座席的壓力。

數據集成

數據集成允許企業同步來自各種第三方來源的數據。

這意味著來自 Salesforce 或 Zapier 等 CRM 軟件的數據會自動與您的分析軟件集成，並包含在整體運營和 CX 分析和報告中。

牆板

呼叫中心牆板可在一個地方實時為主管和座席提供所有聯絡中心數據和活動的鳥瞰圖。

牆板指標可以輕鬆快速識別問題並採取行動，但它們對於保持座席積極性、提高績效和確保始終如一地實現業務目標特別有價值。

經理可以自定義牆板以顯示對他們最重要的 KPI 並設置警報。 牆板幾乎可以顯示任何 KPI，通常包括以下指標：

• 活動呼叫總數
• 可用代理
• 平均等待時間
• 未接來電數
• 每個隊列的 SLA

團隊技能評分

團隊技能評分是一項功能，使企業能夠對每個團隊成員的表現進行評分，以評估代理和當前培訓材料的優勢和劣勢。

對於大多數團隊技能評分工具，聯絡中心座席分配的分數是 1 到 20 之間的整數，1 表示代表具有最高的技能水平。

分配技能級別不僅可以優化座席培訓和人員配備，還可以用於改進呼叫中心功能，例如基於技能的呼叫路由。

客戶情緒分析

客戶情緒分析是一種工具，它通過分析客戶或代表在對話過程中使用的某些關鍵字和短語，將每次客戶互動評分為正面或負面。

歷史情緒分析使管理人員能夠深入了解特定時間段內的客戶服務水平和支持，而實時分析讓主管可以在需要時接聽實時電話並節省業務。

情緒分析揭示客戶投訴或不滿的根本原因，使快速改進成為可能。

為什麼呼叫中心分析很重要？

隨著客戶期望的提高和市場的飽和，呼叫中心分析已成為各行各業企業的重要工具。 以下是聯絡中心分析的一些主要好處。

提升座席績效

分析通過提供客觀、數據驅動的客戶互動洞察，幫助座席提高績效。

座席可以改善他們的時間管理，將他們的精力重新集中在最需要的地方，並確定哪些銷售宣傳或客戶支持腳本的成功率最高。

分析還可以通過為代表提供有效管理工作流程和提供更好服務水平所需的工具來減少座席人員流動率。 長期收集和分析呼叫中心數據還可以為員工培訓的許多方面提供信息，例如腳本創建和員工手冊。

增加銷量

分析通過識別客戶行為模式並為座席提供他們在更個人層面上與呼叫者互動所需的信息來幫助增加銷售額，並因此保持較高的保留率。

客戶服務直接影響銷售和利潤。 據福布斯報導，高達 96% 的客戶會因為糟糕的客戶服務而考慮離開公司。 此外，預測分析可以通過深入了解哪些類型的溝通導致轉化，從而直接提高銷售額。

提高客戶滿意度

現代客戶期望的服務不僅快捷方便，而且可以根據個人喜好進行定制。

分析還可以幫助團隊成員創建更準確的客戶原型和細分市場。

例如，全渠道聯絡中心可以利用分析來了解哪些客戶更喜歡通過文本、語音、電子郵件等方式進行交流。通過識別這些偏好，座席可以調整他們的互動，為每個客戶提供個性化的體驗。

分析還可以識別客戶行為的趨勢。

如果代理注意到某組客戶總是在周一下午打電話詢問他們在周末購買的東西，他們可以使用這些信息來構建更好的流程和工具來處理這些交互。

實時跟踪座席進度

到本週末，大容量呼叫中心修復錯誤為時已晚——這意味著歷史報告幾乎沒有價值。

通過實時分析和警報，主管可以同時密切關注許多對話，在需要時提供幫助，并快速糾正錯誤。

使用可自定義的儀表板

可定制的儀表板允許主管只關注那些對聯絡中心最重要的 KPI，及早發現趨勢，並獲得定制的實時警報和日程更新。

呼叫中心可以跟踪數十個甚至數百個 KPI。 監控每一個指標都不是有效的，甚至是不可行的。 借助可定制的儀表板，公司可以一次專注於幾個 KPI 並根據需要進行調整。

優化勞動力管理

高級分析可以通過以下方式改善勞動力管理：

• 識別高峰呼叫時間（呼入呼叫和呼出呼叫）
• 影響人員配置決策
• 識別需要特定技能的交互
• 評估平均呼叫處理時間

呼叫中心分析如何影響客戶體驗？

呼叫中心分析通過以下方式改善客戶體驗：

• 提供有關客戶偏好、活動和行為的寶貴見解
• 識別等待時間長、人手不足和首次呼叫解決率低等問題
• 評估代理績效並確定代理培訓中的差距
• 創建或重新設計更好的客戶自助服務解決方案
• 深入了解客戶旅程並確定關鍵接觸點

呼叫中心分析常見問題解答