您應該擁有的 6 種呼叫中心自動化類型

已發表: 2019-01-03

我們直接參與的這種數字化轉型已經徹底改變了我們的工作方式和生活方式。 最新技術不斷簡化複雜性,使我們能夠將注意力集中在最重要的任務上。

一般來說,聯絡中心往往總是處於最新技術的最前沿,只需看看那裡最好的呼叫中心自動化軟件選項。 聯絡中心獨特的業務目標、要求和挑戰意味著這些組織一直在尋找改進流程和效率的新方法。 當然,數字化轉型就是這樣,借助基於雲的平台和多渠道解決方案等工具。

雖然我們不能否認全渠道平台所引入的強大功能,但似乎真正徹底改變聯絡中心格局的最新趨勢是引入自動化。

是什麼讓呼叫中心自動化如此重要?

簡而言之,呼叫中心的自動化就是為了節省時間和精力。 這對於呼叫中心變得更有效率至關重要。 有些自動化似乎是為呼叫中心的需求量身定制的。

聯絡中心應該始終尋求優化他們的流程,但特別是以這樣一種方式,使他們的現場座席,他們的實際人員,不僅能更有效地工作,而且還能更好地工作。 打敗一匹死馬,客戶體驗是目前最重要的,並且需要授權座席提供積極的互動,例如,通過實施這些冷電話技巧。

這就是呼叫中心自動化軟件的用武之地,可以處理大部分無聊和重複的任務。 由於座席花費更少的時間將數據輸入 CRM 或在應用程序之間切換以找到正確的產品編號,他們可以更專注於實際對話,並為客戶提供最佳服務。

內部與外部流程

在直接進入聯絡中心自動化本身之前,我想稍微區分一下內部和外部功能之間的區別。 聯絡中心座席主要處理同一硬幣的這兩個方面,一方面,他們有收集數據或在應用程序之間切換以處理不同渠道等幕後流程。

另一方面,代理也在處理他們的外部流程,專門與客戶進行交互。 這兩種任務形式的呼叫中心自動化都存在,應適當利用以最好地協助現場座席。

例如,聊天機器人可能是面向客戶的聯絡中心自動化的最佳示例,與客戶交互並收集基本信息和上下文,因此座席可以專注於交互的更複雜方面,解決問題。

2019 年最佳呼叫中心自動化

現在,這並不是所有呼叫中心自動化的完整列表,事實上,其中一些是可以分解為特定任務的自動化的整體分組。 我們將重點介紹聯絡中心應在 2019 年將其整合到其流程中的一些關鍵自動化。

許多供應商和供應商開始提供大量呼叫中心自動化,因此我們將重點關註一些真正強大且廣泛可用的示例。

自動化交互

從我們離開的地方開始,一些最容易理解的聯絡中心自動化以自動化交互的形式出現。 正如我們過去所討論的,客戶自助服務不僅成為客戶和客戶的流行選擇,而且也成為聯絡中心運營不可或缺的一部分。

它是什麼?

總稱“自動化交互”指的是幾種不同的聯絡中心工具。 例如,聊天機器人是自動化交互最明顯的例子。 任何形式的客戶自助服務工具都可以被視為一種自動化交互,其中還包括在線知識庫或人工智能驅動的 IVR 等功能。

它有什麼作用?

正如我之前提到的,聊天機器人可以與瀏覽組織網站的客戶發起對話,並提示該客戶有關其瀏覽歷史的問題。 在收集了一些基本信息後,如果滿足正確的標準,聊天機器人可以將交互升級到實時代理。

呼叫中心自動化交互

機器人收集的這些信息為客戶希望完成的任務提供了上下文,使代理能夠進入與上風的交互:他們知道客戶想要做什麼,因此呼叫中心可以更好地為客戶服務。

為什麼這有關係?

這些呼叫中心自動化都適用於相同的上下文:為客戶提供一些工具來自行搜索和探索,同時也收集上下文和意圖以更好地協助座席。

同樣,通過為代理提供更深入的上下文,他們基本上不必浪費時間試圖找出客戶想要什麼。 很有可能,客戶已經在網站上花費了大量時間,並且由於特定問題而打電話。 與其向代理解釋這一切,代理為什麼不應該知道客戶採取的步驟?

自動化交互使客戶能夠自行尋求幫助,並輸入數據,以便在客戶尋求人工支持時為代理提供上下文。

真實世界的例子

  • Five9天才
  • 亞馬遜 Lex

預測自動化

無論如何,聯絡中心對數據並不陌生。 相反,聯絡中心幾乎主要關注數據,如客戶信息、產品信息、銷售信息等。 但是,如果沒有適當的工具來幫助理解這一切,就無法實現數據的力量。

它是什麼?

自動預測可以更具體地幫助組織更好地了解他們的數據,以及如何通過為我們做很多思考來圍繞它進行優化。 預測就是利用數據來了解趨勢並根據現有數據集中發現的趨勢進行預測。

它有什麼作用?

聯絡中心收集的這些絕對海量數據集不容忽視,並且已經有大量分析工具可供組織用來對所有這些數據進行分類。

呼叫中心自動化預測

為了幫助更好地了解情況的潛在結果,當然也可以節省時間,可以利用預測聯絡中心自動化來解釋這些大型數據集。 這些強大的自動化可以比較和組合多個參數或方法,評估數十萬個潛在結果,甚至根據所發現的見解預測要採取的正確行動方案。

為什麼這有關係?

這一切都相當簡單,聯絡中心擁有大量的信息。 每當客戶或客戶與聯絡中心聯繫或開展業務時,都會記錄該交互。 在該交互中將包含更詳細的信息,包括客戶信息、支付信息、交互歷史、來自代理的註釋和詳細信息、成績單等等。

但不僅是客戶數據,聯絡中心還在收集有關其特定流程的數據:接聽了多少電話,電話持續了多長時間,有多少問題得到了第一次電話解決,您的網站上有多少瀏覽者,有多少使用該應用程序,列表還在繼續。

預測自動化對於幫助聯絡中心和決策者最終得出最佳結論至關重要。 可以而且應該利用這些數據,呼叫中心自動化軟件使該過程不僅現實而且更有洞察力。

真實世界的例子

  • Genesys 自動預測
  • 合唱.AI

工作流自動化

聯絡中心座席有很多事情要做。 在與客戶交互和需要的大量注意力、管理內部交互、輸入數據、在應用程序之間切換,有時甚至覆蓋多個渠道之間,這是很多的。

但這就是呼叫中心自動化的全部意義所在,讓我們複雜的生活變得更輕鬆。 工作流程自動化就是這樣做的——自動化聯絡中心座席的工作流程,簡化他們的整個流程。

它是什麼?

工作流程自動化使代理能夠設置自動任務,從而允許 AI 處理其日常流程的重複方面。 呼叫中心自動化軟件使其變得像切換應用程序或為座席定位信息、輸入數據一樣簡單,甚至更複雜(例如跟進潛在客戶)——歸根結底,這些自動化只是為座席完成任務。

它有什麼作用?

正如我所提到的,可以設置工作流自動化來處理大量任務,無論是發送電子郵件,還是組織和開具發票。 但是,當然,您的代理不需要擁有計算機科學學位即可了解如何設置這些自動化。

呼叫中心自動化工作流程

通常使用簡單的拖放可視化編輯器,通常使用簡單的 if>then 邏輯,代理可以創建 AI 驅動的工作流,例如如果代理完成電話,那麼系統應該發送後續電子郵件。

當然,這些可能會變得更加複雜。 用戶可以指示這些自動化將相關信息提取到電子郵件中,例如通話上下文或購買歷史記錄。 歸根結底,工作流自動化能夠運行聯絡中心代理必須管理的幾乎任何業務流程。

為什麼這有關係?

Freshsales 在他們的解釋中提出了一個很好的觀點,即當任務重複時,它們最終會變得無聊和平凡,而當它們變得無聊和平凡時,人們就會犯錯誤。 因此,與其感到無聊和犯錯,不如讓機器為你做這件事。

歸根結底,這裡的最終目標是簡化呼叫中心座席日常工作的整體工作流程,以便他們可以專注於真正重要的任務和交互。 由於如此重視客戶體驗,因此必須仔細考慮交互中的每一個小細節。

通過卸下代理的職責,並刪除一些更無聊和不那麼密集的任務,代理可以解放出來,真正專注於每一次互動,全神貫注。

真實世界的例子

  • Jacada 桌面自動化
  • Freshsales 工作流程自動化
  • Talkdesk 工作流程

自動座席指導

無論我們的工作多麼出色,我們都需要時不時地伸出援助之手。 協作只是現代工作的一個重要方面,呼叫中心也是如此。 當然,作為呼叫中心的一個重要方面,呼叫中心也有自動化功能。

它是什麼?

在與客戶交互時,代理需要同時處理很多事情。 那些處理銷售和支付的人必須擔心 PCI 合規性和保持信息安全,醫療辦公室處理 HIPAA,法規清單還在繼續。 自動代理指導可以為代理提供有關如何處理特定情況的指導,同時牢記所有這些規則。

它有什麼作用?

自動化座席指導可以有多種形式,但都具有相同的總體目標:在客戶交互期間為座席提供實時幫助和指導。 這些呼叫中心自動化甚至可以以聊天機器人的形式出現,並將直接與您的座席交互。

呼叫中心自動化 自動化座席指導

他們可以閱讀情況,通常包括自然語言處理和情感分析等工具,以了解所說的內容。 代理將在交互過程中獲得情境化指導,包括解決方案建議、下一步最佳行動、故障排除步驟,甚至是避免法律問題的指導。

如果不是採用人工智能驅動的機器人形式,自動化代理指導還可以包括代理腳本、可視化地為代理繪製流程和程序,以及審計、測試和報告功能。

為什麼這有關係?

歸根結底,我們都希望我們的團隊盡其所能做好工作,因此我們需要為他們提供適合工作的工具。 不要只是用救生筏把你的特工扔到海裡,別無其他,為他們提供一條生命線。

畢竟,呼叫中心自動化就是要簡化每天與客戶和呼叫者交互的過程和復雜性。 就像工作流自動化可以消除思維的缺失一樣,自動化的座席指導也可以幫助解決複雜的思維。

正如我所說,這不是取代您的代理人,而是為您的代理人配備生命線——一種個人援助資源,可在必要時提供指導和幫助。 這當然可以為您的座席提供更好的信息,採取更好的行動,同時也為不再需要自己協助座席的經理和管理員騰出時間。

真實世界的例子

  • Jacada 代理指導
  • 撥號盤支持人工智能

銷售自動化

有點像一個大傘,呼叫中心自動化的一個重要方面是專門自動化營銷和銷售任務的形式。 這些呼叫中心面臨著獨特的挑戰,不僅要與客戶互動,還要吸引他們。 自動化可以幫助代理商簡化這些流程,再次專注於交互並確保銷售。

它是什麼?

作為一般術語,銷售和營銷自動化包括自動化與銷售和營銷流程相關的任何任務。 更具體地說,這可以完成諸如客戶入職和完成交互式和定制的呼叫中心銷售活動之類的任務。

它有什麼作用?

銷售自動化專注於真正簡化和自動化銷售流程,最終尋求縮短銷售週期並促成更多成交。 做到這一點的最好方法當然是引入相關的客戶信息和數據,以幫助提供更加個性化的體驗——但這很耗時。

呼叫中心自動化銷售自動化

這些呼叫中心自動化使座席能夠自動化日常任務,例如在銷售週期的正確時間發送公告或跟進電子郵件。 他們還利用通過呼叫中心軟件收集的海量數據聯絡中心帶來個性化的觸感。

這樣想,銷售自動化可以發送自動短信通知,根據購買歷史在電子郵件中發出個性化的銷售優惠,發送預約提醒或訂單和發貨信息,甚至通過忠誠度計劃獎勵客戶。

為什麼這有關係?

歸根結底,這一切都回到了同一個概念,通過讓您的代理的生活更輕鬆,為您的客戶提供最佳體驗。 在銷售過程中,跟進客戶的日常任務可能會佔用您代理的大量時間,但卻達不到目標。

簡而言之,自動化可以更快地利用電子郵件模板、定位和輸入相關的客戶信息,並一次向眾多客戶發送一封電子郵件——比人類快得多。

這些呼叫中心自動化不僅消除了代表的職責,而且還可以同時做得更好,真正利用聯絡中心收集的數據。

真實世界的例子

  • Vonage 到達
  • InfusionSoft 銷售自動化

調度自動化

我們不要忘記,如果沒有適當的規劃和管理,呼叫中心最終將無法成功運營。 畢竟,這就是為什麼勞動力管理軟件如此普遍地與呼叫中心軟件捆綁並被發現的原因。 當然,還有用於勞動力管理和規劃的呼叫中心自動化。

它是什麼?

自動調度當然就像名字所說的,自動調度。 管理呼叫中心員工的一個重要方面是製定有效和全面的時間表。 這可能看起來很簡單,但調度是一項複雜的任務,必須正確完成以確保利用代理的技能和可用性來獲得最成功的結果。

它有什麼作用?

為呼叫中心創建時間表的過程可能相當複雜。 必須做出決定,並且必須考慮大量數據。 即使只是將每個代表的所有不同可用時間表排列起來,然後嘗試調整和重疊時間段以確保每個人都被安排好,並且沒有間隙,這已經足夠困難了。

呼叫中心自動化調度

所以自動化調度利用人工智能來構建完美的調度。 例如,Genesys 新的人工智能驅動的自動調度利用基於規則的算法來處理代理可用性、工作時間等海量數據集。

從本質上講,創建完美的日程安排就像一個難題——這些部分是代理可用性,它們必須適合工作時間,並且不能有任何差距。 AI 可以更好地處理這個難題,並為我們做這件事。

為什麼這有關係?

同樣,呼叫中心自動化是關於簡化和改進,那麼為什麼不讓人工智能也處理流程中的勞動力管理部分呢? 這是人工智能特別擅長的,管理大量數據和數字,並將這些數據組織成適當的模式。

日程安排是一項非常耗時的任務,只需從經理手中解除該責任,就可以讓他們專注於更重要的任務,再次解除繁忙的工作。 但與此同時,人工智能可以在創紀錄的時間內發現人類可能無法識別的洞察力。

因此,調度過程將由另一個呼叫中心自動化處理當然是完全合理的。

真實世界的例子

  • Genesys 自動調度
  • 人類在線調度器

尋找合適的呼叫中心自動化解決方案

自動化非常有用,毫無疑問,如果它們還沒有,它們將成為所有聯絡中心的主要內容。 隨著人工智能和類似相關技術的不斷發展和進一步發展,呼叫中心自動化的功能只會繼續擴展。

但是,我認為重要的是要記住,這並不一定意味著人類互動會消失。 這是我之前與聊天機器人討論過的問題。 這個想法不是完全取代人工代表,而是在呼叫中心自動化軟件的幫助下支持他們。

呼叫中心自動化並不是業務的終極目標,但它們是通過節省時間並最終節省資金來幫助座席更好地工作的一種手段。 對於超出簡單請求的大量交互,人類是必不可少的。

我們必須記住,人工智能仍處於起步階段。 但是 2019 年將是一個有趣的一年,看看呼叫中心自動化如何繼續發展,如果現在還沒有,那麼現在是您的組織加入的時候了。