呼叫中心的通話錄音：您需要知道的一切

呼叫中心的通話錄音使管理人員能夠深入了解客戶服務質量、常見支持問題以及座席培訓材料中的差距。

在提供法律保護的同時，呼叫中心通話錄音也有其自己的一套法律和法規。

正確的呼叫中心軟件具有先進的功能和優勢，可以改善客戶體驗並進行優化，同時確保您和您的團隊保持合規。

在這裡，我們概述了您需要了解的有關呼叫中心通話錄音的所有詳細信息，以及頂級通話錄音提供商及其關鍵功能等。

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• 什麼是呼叫中心的通話錄音？
• 呼叫中心通話錄音的好處
• 通話錄音的法律方面
• 如何選擇通話錄音軟件
• 適用於呼叫中心的頂級通話錄音軟件
• 常見問題解答

什麼是呼叫中心的通話錄音？

呼叫中心通話錄音是對您企業內的部分或全部呼入電話、呼出電話和內部電話進行錄音的過程。

大多數 VoIP 通話錄音軟件還包括錄音轉錄服務，該服務會自動創建每個通話錄音的書面記錄。

通話錄音主要有兩種類型：按需錄音和自動錄音。

按需通話錄音讓客服人員/經理可以在每個單獨的電話通話開始之前手動打開錄音選項。

點播錄音非常適合：

• 客戶隱私
• 處理敏感信息的企業
• 進行隨機績效評估
• 只想錄製特定通話的團隊

自動通話錄音系統自動記錄所有呼入和呼出的商務電話，無需手動錄音。

自動通話錄音非常適合：

• 培訓目的和監控新呼叫中心座席
• 確保嚴格監管的行業保持合規（金融、政府等）
• 通話量較低的小型企業和初創公司
• 想要最準確的人工智能見解/分析的團隊

自動和按需呼叫中心錄音都會在每次通話開始時播放簡短的提示音或公告，以通知所有各方通話正在錄音。

管理員還可以根據以下內容創建自定義通話錄音規則：

• 部門
• 客戶姓名或來電顯示
• 個人代理
• 性能指標
• 營業時間或一天中的時間
• 環組
• 任何其他偏好

呼叫中心通話錄音的好處

通話錄音軟件的主要優點包括：

改進的調用腳本和培訓材料

呼叫中心通話錄音是評估通話腳本和員工培訓材料當前質量的理想方法。

如果您發現多個代理在處理相同的客戶問題或支持主題時遇到困難，那麼您當前的培訓流程可能還不夠。

另一方面，通話錄音提供了一個絕佳的機會來創建成功客戶互動的“播放列表”，以製作培訓材料並作為其他代理的示例。

這同樣適用於精煉腳本、內部知識庫材料，甚至自動助理選項。

通過預先記錄的提示來審查客戶互動，找出困惑和沮喪的地方，然後進行修改，以確保將來的流程更加高效。

爭議解決及法律保護

記錄（如果轉錄的話，書面的）客戶與代理電話交談的記錄是爭議解決過程的重要組成部分，尤其是當問題升級為訴訟時。

通話錄音還可以幫助企業保護客戶免遭身份盜竊和欺詐性購買。

即使問題是客戶和客服人員之間的溝通不暢，通話錄音也可以確保您可以驗證通話中說過的話和沒說過的話。

某些行業（例如金融、電話營銷和零售行業）需要通話錄音和存儲作為其合規流程的一部分。

代理人績效評估

如果您正在培訓新員工、進行質量保證或試圖了解基本指標的最新變化，通話錄音是座席績效評估的絕佳形式。

經理可以使用通話錄音來衡量座席的：

• 了解產品、服務和提供的培訓材料
• 溝通技巧和其他軟技能，如傾聽、同理心等。
• 執行先前反饋的能力
• 優勢、劣勢和整體技能
• 整體上對工作的關心和熱情
• 當前的工作量（防止倦怠並確保座席擁有平等的機會）

獲得人工智能驅動的見解

除了標準呼叫中心指標和 KPI 之外，人工智能驅動的呼叫和聯絡中心管理軟件還使用通話錄音和轉錄來提供對所有業務電話通信和座席活動的高級洞察。

例如，人工智能呼叫分析使用語音識別和機器學習來創建常見客戶和代理關鍵字和主題的詞云，使管理人員能夠識別常見問題和流行產品。

這些工具還可以創建自動通話摘要、評估 CSAT 分數和客戶調查結果，甚至進行來電者處置和情緒分析。

如果啟用實時轉錄，一些人工智能平台可以立即通知經理高優先級問題，使他們能夠指導座席完成困難的交互或自己接聽電話。

更好的客戶體驗

通話錄音通過以下方式改善整體客戶體驗：

• 提供有關客戶痛點、興趣、首選產品/服務、改進想法、人口統計等的詳細見解
• 允許管理人員優化座席培訓材料和整個客戶服務流程，提高首次呼叫解決率和客戶滿意度
• 優化預錄IVR菜單
• 了解哪些代理最適合提供高水平的客戶服務和支持，並確定每個代理專門從事的理想部門/產品
• 識別常見的客戶旅程障礙

通話錄音的法律方面

通話錄音法可能會讓人感到害怕、困惑和過於復雜。

確保通話錄音過程合法的最佳經驗法則是始終告知通話中的每個人他們正在錄音，然後給他們時間提問或根據需要結束通話。

錄製法律因州而異，具體取決於是否有單方同意法或兩方同意法。

一方同意狀態要求只有通話中的一個人知道並同意通話錄音，即使該人是撥打和錄音通話的代理。 一黨同意州包括紐約州、緬因州、科羅拉多州、田納西州和北卡羅來納州。

兩方同意狀態要求雙方（或所有各方，如果超過兩個參與者）都知道通話正在被錄音，並且所有人都同意錄音。 兩黨同意的州包括加利福尼亞州、佛羅里達州、伊利諾伊州和馬里蘭州。

儘管我們的《通話錄音法律終極指南》對通話錄音的合法性提供了更詳細的見解，但 FCC 的一般法規和錄音商務電話的最佳實踐包括：

• 對所有通話錄音始終徵得各方同意，以避免違反聯邦和國際錄音法
• 在開始每次通話之前播放問候語或聲音，以通知您正在錄音的所有各方
• 確保您的企業可以證明有關存儲的通話錄音和轉錄的適當存儲和安全措施
• 經常進行風險分析和安全審核
• 遵循行業特定的保留期限規定
• 投資高品質麥克風和設備以確保錄音清晰
• 了解法律並不要求您在客戶要求時向其提供通話錄音/轉錄副本，除非您已被傳喚

違反美國通話錄音法和/或聯邦竊聽法的處罰可能包括：

• 營業執照遺失
• 重罪或輕罪指控/定罪
• 訴訟
• 民事處罰最高可達所造成損害金額的三倍或每次違規 5000 美元
• 最高可判處五年監禁
• 最高罰款 250,000 美元

如何選擇通話錄音軟件

除了提供點播和自動錄音之外，優質的呼叫中心通話錄音解決方案還應包括：

• 通話錄音存儲：本地和基於雲的錄音和文字記錄存儲、附加存儲空間、錄音存儲儀表板，能夠搜索、下載、刪除、共享/導出、添加評論、標記和分類錄音
• 暫停-恢復錄音：能夠實時暫停通話錄音以保護敏感的客戶信息/對話細節，然後恢復錄音
• 錄音保留策略：提供商在自動刪除通話錄音之前存儲通話錄音的時間，用戶應該能夠設置自定義保留策略
• 音頻、視頻和屏幕錄製：能夠通過屏幕錄製來錄製和轉錄語音通話和視頻會議，自動將錄音發送給所有會議或在會議結束後呼叫與會者，設置錄音訪問控制
• 通話轉錄：自動實時和/或通話後錄音轉錄、區分發言者的能力、編輯/下載/共享通話記錄、翻譯服務
• AI 分析：自然語言處理 (NLP)、自動詞云、SLA 通知、情緒分析、客戶傾向、績效監控、
• 安全與合規標準： FedRAMP、HIPAA、HITECH、FINRA、GDPR、PCI（信用卡保護）、密碼保護錄音、端到端加密、24/7 網絡監控、訪問控制
• 自定義播放列表：管理員創建所選通話錄音的自定義播放列表，以說明成功的客戶通話、常見錯誤、突出顯示錯誤傳達、創建新的培訓材料等。
• 通話後摘要：人工智能支持的功能可自動識別操作項、關鍵字、演講者等，以創建可共享的通話後摘要，無需收聽整個錄音
• 可用集成：能夠與現有第三方業務工具集成或構建自定義 API
• 客戶支持：可用的客戶支持渠道、時間、附加優先支持等。

適用於呼叫中心的頂級通話錄音軟件

下面，我們概述了頂級通話錄音軟件提供商、他們的定價和計劃、突出的功能以及理想的用戶群。

講台

Talkdesk 是一家全渠道 CCaaS（聯絡中心即服務）提供商，專注於人工智能驅動的客戶自助服務、自動化和勞動力優化。

Talkdesk 提供來電和去電點播、自定義和自動通話錄音以及暫停/恢復錄音。

Talkdesk 聲稱，得益於機器學習和 40 億分鐘的語音和數字轉錄，其人工智能錄音服務可提供業內最準確的轉錄。

用戶可以使用 1:1 和會議電話的實時通話轉錄、座席屏幕錄製、視頻錄製和轉錄以及語音郵件轉錄。

在實時通話期間，轉錄內容會自動顯示在座席屏幕上，以減少溝通不暢。

出色的錄音功能

• 屏幕錄製：跨渠道座席桌面活動的實時交互，自動鼠標/移動檢測，經理可以在屏幕和通話錄音上提供反饋/評論
• 雙通道錄音：在通話錄音中創建兩個獨立的音頻通道（一個用於客服人員，一個用於客戶），以便管理人員可以通過單獨的音軌隔離揚聲器，非常適合 QA 和創建播放列表
• 客戶體驗和互動分析：全渠道關鍵字搜索和傳感器、客戶意圖和情緒分析、話語音頻播放器自動檢測關鍵對話時刻、通話輔導、實時客戶反饋分析

價錢

Talkdesk 提供4 種計劃，價格為 75 美元至 125 美元以上/用戶/月。 他們的網站上提供免費的交互式演示。

Talkdesk 定價計劃概述如下：

• CX Cloud Essentials（75 美元/用戶/月）：具有無限通話錄音存儲的語音參與、集成/API、自動化和工作區設計器、座席輔助、CX Analytics 和 Guardian 入門版本、IVR Talkdesk Studio、虛擬座席、AI 培訓師、知識管理
• CX Cloud Elevate（95 美元/用戶/月）：包括數字參與聊天、電子郵件、短信和電話渠道、質量管理、客戶反饋、自動通知、Talkdesk Conversations 移動應用程序
• CX Cloud Elite（125 美元/用戶/月）： 90 多個自定義實時報告指標、Talkdesk Guardian、具有個性化座席指導和數據可視化的績效管理工具，以及您選擇的 4 個附加組件之一：座席協助、勞動力管理、客戶體驗分析和主動外撥參與
• Experience Clouds（基於報價）：銀行和保險、零售和醫療保健金融服務的定制包

最適合

Talkdesk 最適合：

• 企業呼叫和聯絡中心嚴重依賴客戶自助服務
• 企業依賴高級全渠道分析來提供實時座席績效警報和歷史勞動力優化見解
• 擁有 10 個或更多第三方工具的團隊需要具有開箱即用集成和 API 的 CCaaS 解決方案

尼斯CXone

NICE CXone 是一個全渠道云聯絡中心，利用人工智能的力量提供高水平的客戶自助服務、勞動力優化和高級分析以及優化客戶旅程的見解。

NICE CXone 提供 CCaaS 領域的一些頂級通話錄音功能，包括全渠道語音、交互和座席屏幕錄音、自定義錄音規則以及保護客戶隱私的用戶權限。

它提供自動和點播錄音，以及暫停-恢復錄音功能。

出色的錄音功能

• 全通道錄製：通過立體聲和單聲道加密音頻和屏幕錄製、雙通道錄製、錄製屏幕屏蔽、自動錄製活動報告允許管理員查看已錄製的交互並按技能、團隊、原因或警報查看錄製內容
• 高級錄音管理：自帶存儲、錄音生命週期管理、搜索、註釋、添加便簽、標記和過濾錄音、創建錄音播放列表、導出/共享錄音，客服人員可以查看自己的錄音並附加評估
• Enlighten AI：實時測量 100% 的客戶互動，提供預測分析、即時訪問實時指導和反饋、軟技能評分、投訴管理

價錢

NICE CXone 提供 60 天免費試用，並具有4 個高度可擴展、基於報價的計劃，概述如下：

• 客戶參與包（數字、語音或全渠道，全部基於報價）：
  • 純數字版本：僅數字業務溝通渠道、ACD 數字座席、90 多個報告模板、統一座席桌面、無音頻或屏幕錄製
  • 僅語音版本：僅語音通信通道、ACD 語音座席、自助 IVR、90 多個報告模板、統一座席桌面、5GB 存儲、標準錄音
  • 全渠道版本：所有語音+數字渠道/功能以及高級錄音
• Essentials 計劃（全渠道，基於報價）：所有語音+數字渠道/功能以及屏幕錄製和質量管理
• 核心計劃（全渠道，基於報價）：所有語音+數字渠道/功能以及屏幕錄製、質量管理和勞動力管理
• 完整計劃（全渠道，基於報價）：所有語音+數字渠道/功能以及客戶互動和反饋分析、績效管理報告

最適合

NICE CXone 最適合：

• 大型/企業級團隊需要完整的全渠道聯絡中心解決方案，而不僅僅是具有 UCaaS 功能的商務電話系統
• 希望利用人工智能對話分析、通話錄音和全渠道通信記錄的見解來創建更高效的工作流程管理策略的企業
• 要求通話錄音符合 HIPAA、GDPR 和 PCI 等特定行業標準的公司

撥號盤

Dialpad Business Communications 是一個基於雲的語音、會議和消息傳遞平台，提供高級通話錄音和轉錄服務。

它以其人工智能驅動的分析而聞名，其中包括自動通話後摘要、實時通話轉錄和實時預測 CSAT 分數。

所有 Dialpad 計劃都包括 1:1 和電話會議自動、一鍵點播、暫停-恢復錄音以及自定義錄音規則。

出色的通話錄音功能

• 撥號盤收件箱：通話錄音和轉錄在通話記錄儀表板中以 MP3 文件形式顯示，通話可按呼叫者姓名/通話時長進行標記/搜索，創建異議處理播放列表，添加自定義通話錄音問候語
• 對話分析：實時轉錄、情緒分析、呼叫監控和輔導、帶有關鍵字觸發器的自動代理支持彈出窗口、用於長期關鍵字/短語跟踪的自定義時刻呼叫後分析、
• 使用 Dialpad Ai 會議進行錄製：音頻、視頻和共享屏幕錄製，向會議參與者自動錄製提醒，下載、查看和共享會議錄音，查看實時會議記錄和會後摘要

價錢

Dialpad Business Communications 提供3 種付費計劃，每用戶每月 15 美元至 25 美元以上。 提供 14 天免費試用。

除了商務通信解決方案之外，Dialpad 還提供附加的 Ai Meetings 功能（每用戶每月 15 美元）、基於報價的 Ai 聯絡中心軟件和基於報價的 Ai 銷售中心解決方案。

Dialpad 商務通信計劃概述如下：

• 標準套餐（15 美元/用戶/月）：包括無限高清語音通話、通話錄音、可視語音郵件、實時通話轉錄、自動通話後摘要、實時語音輔導、實時分析、團隊聊天和文件共享、短信/彩信、最多 10 名用戶的視頻會議（帶無限錄音功能）（視頻和屏幕活動錄製需要付費的 Ai Meetings 帳戶）、Google Workspace 集成、24/5 網絡和聊天支持
• 專業計劃（25 美元/用戶/月）：包括最多 25 個振鈴組、呼叫保持隊列、國際短信、24/7 電話/聊天/網絡支持、與 Slack、Salesforce、Microsoft Teams、Zapier、Zendesk、HubSpot 等的高級集成。
• 企業計劃（基於報價）：包括分機、無限響鈴組、SSO、優先支持路由和專用支持號碼、服務級別協議 (SLA)

最適合

Dialpad 最適合尋求以下條件的企業：

• 高度可擴展的商務電話系統
• 先進的人工智能和自動化功能可提供對客戶/代理行為的洞察
• 實時監控/指導/接聽電話的能力

環中心

RingCentral 是一個UCaaS 和商業通信平台，在 RingCentral 應用程序中的桌面和移動設備上提供自動、按需和暫停/恢復通話錄音功能。

除了默認的 90 天通話錄音保留期外，RingCentral 用戶還可以將保留期延長至最長 1 年、下載錄音或升級到 Ultra 計劃以訪問無限的雲錄音存儲。

請注意，RingCentral MVP 不提供通話錄音記錄，只能通過升級到標準 RingCentral 聯絡中心計劃及以上版本來訪問。

出色的錄音功能

• RingSense 銷售對話智能：適用於所有 MVP 計劃的附加功能、全渠道和 CRM 集成、自動通話摘要、註釋、建議的後續步驟、關鍵時刻
• RingCentral 應用程序錄音存儲：可在通話錄音儀表板中訪問，用戶可以收聽、快退/快進、刪除、下載/共享錄音、按姓名/電話號碼過濾、自動發送錄音通知電子郵件、在桌面/移動設備上錄音
• 自定義通話錄音通知：管理員可以錄製個人錄音通知通知，並可隨時上傳/導入、編輯

價錢

RingCentral MVP 有3 個付費計劃，從 20 美元到 35 美元/用戶/月不等，並且提供 14 天免費試用。

除了 MVP 之外，RingCentral 還提供具有 4 層計劃的聯絡中心解決方案、視頻會議和網絡研討會平台以及人工智能驅動的對話智能附加組件。

RingCentral MVP 商業通信定價概述如下：

• 核心計劃（20 美元/用戶/月）：僅包括點播通話錄音、無限制的高清語音美國/加拿大通話、AI 噪音消除、語音郵件轉錄和語音郵件到電子郵件、100 名參與者的視頻會議（無限視頻錄製/1 年雲錄音保留）、協作筆記、AI 會議見解/實時轉錄、屏幕共享、基本呼叫隊列、團隊消息和文件共享、白板、無限制音頻會議、實時呼叫隊列管理附加選項
• 高級計劃（25 美元/用戶/月）：包括自動和按需通話錄音、帶有插入和耳語功能的高級通話監控、無限制的在線傳真、業務分析基礎、CRM 以及 Canvas、Salesforce、Zendesk、Smarsh 等行業特定集成
• Ultra Plan（35 美元/用戶/月）：包括無限文件和錄音存儲、Business Analytics Pro、200 名參與者的視頻會議、自定義見解

最適合

RingCentral 最適合企業：

• 需要無限的云通話錄音存儲/延長錄音保留期限
• 不需要實時或通話後通話轉錄
• 需要具有跨聊天和視頻的高級團隊協作工具的 UCaaS 平台

呼叫中心通話錄音常見問題解答

下面，我們回答了最常見的通話錄音常見問題。