呼叫中心遊戲化理念、技術和優勢

呼叫中心遊戲化是一種有趣、引人入勝且非常有效的方式，可以提高代理績效、提高生產力水平、培養團隊合作意識，即使在遠程工作環境中也是如此，當然，還能增加銷售額。

Genesys、NICE CXone 和 Five9 等頂級聯絡中心提供商提供原生遊戲化功能作為其勞動力優化工具的一部分，而 Dialpad 和 Talkdesk 等其他平台則與第三方遊戲化集成相連接。

但什麼是呼叫中心遊戲化，最好的遊戲化技術和工具是什麼？

請仔細閱讀，找出答案。

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• 什麼是呼叫中心遊戲化？
• 呼叫中心遊戲化成功的關鍵要素
• 遊戲化呼叫中心的好處
• 呼叫中心遊戲化理念和技術
• 獲獎者的獎勵創意
• 常見問題

什麼是呼叫中心遊戲化？

呼叫中心遊戲化是一種員工敬業度和績效激勵策略，可將呼叫中心活動和 KPI 監控轉變為具有排行榜、積分和獎勵的互動式、通常是全公司範圍的遊戲。

遊戲化用於持續、長期的員工績效和客戶滿意度監控，以及有時限和基於目標的活動。 遊戲化標準呼叫中心牆板分析讓管理員和企業主更容易——也更有趣——同時監控部門、個人代理、項目進度，甚至整個公司活動。

遊戲化的熱門呼叫中心指標和業務流程包括：

• 員工培訓和輔導
• 等待時間和客戶等待時間
• 首次呼叫解決率
• 銷售收入和銷售數量
• 外呼次數
• 接聽來電數
• 客戶滿意度（計算的 CSAT 分數或基於客戶調查反饋）
• 呼叫轉移率
• 客戶旅程長度
• 未接來電數
• 平均處理時間 (AHT)
• 呼叫隊列長度
• 遵守時間表

在選擇要監控的指標時，重要的是要選擇代理商真正可以控制的指標，而不是主要受外部因素（如客戶可用性、主管日程安排或軟件故障/停機時間）影響的指標。

呼叫中心遊戲化成功的關鍵要素

無論遊戲機制、目標、類型或玩家如何，有幾個關鍵要素可以使遊戲成功、引人入勝、有效，甚至令人上癮。

這些是在製定呼叫中心遊戲化策略時要考慮的最重要的遊戲元素：

動機

不僅要考慮是什麼激勵您的呼叫中心代理人玩遊戲，還要考慮是什麼激勵您作為呼叫中心經理或主管創建遊戲。

聯絡中心座席最有可能受到遊戲獎勵、競爭感以及隨後因贏得遊戲或完成挑戰而獲得的認可的激勵。

管理員、經理和企業主的動機可能是利潤、成本節約、生產力水平提高、離職率降低、客戶滿意度提高以及對日常呼叫中心活動的更深入了解。

明確的成功基準

確定您開發遊戲的動機可以更輕鬆地定義和解釋遊戲規則、選擇和衡量績效閾值/KPI，以及創建評分系統和目標。

流行的評分系統包括：

• 排名排行榜
• 遊戲關卡
• 積分制
• 基於數字的評分（接聽電話的數量、銷售數量等）
• 基於美元的評分（銷售總額等）
• 移動遊戲空間/棋子
• 徽章
• 圖形和圖表
• 等級
• 星級/排名
• 進度百分比

考慮每個點/百分比/星等的價值是什麼，是什麼導致代理獲得或失去點數，以及需要多少點數才能贏得或完成遊戲。

決定您更新分數的頻率（幸運的是，自動評分和更新是遊戲化工具的關鍵組成部分）以及座席分數應該公開還是私有。

你在遊戲中定義和衡量成功的方式必須清晰、簡單、統一和一致——因為這些基准允許代理人自我評估並了解他們與同事相比的排名。

反饋和認可

評分系統和獎品不僅僅是激勵團隊成員繼續玩遊戲的動力——它們還為員工提供了在同事和上級之間得到認可的機會。

呼叫中心員工希望知道他們的成功和辛勤工作沒有被忽視，積極、公開和即時的反饋對他們中的許多人來說與物質或金錢獎勵一樣有價值。 適當的認可是留住員工的一個重要因素：超過 80% 的員工希望獲得更多的工作場所認可，而缺乏足夠的認可是員工離職的三大原因之一——另外還有低薪和缺乏發展潛力。

但並不是所有的反饋都需要公開，也不是所有的反饋都必須是 100% 正面的。 遊戲得分較低可能表明員工缺乏興趣/參與/努力，或者它們可能表明員工只是不理解材料。

如果您發現某些團隊成員遠遠落後於他們的同事，您可以通過一對一輔導、分配的培訓手冊、私人會議，甚至績效評估儘早解決問題客戶互動。 這種類型的反饋讓團隊成員感到被重視，明確期望，並給他們改進的機會。

除了幫助團隊成員提高績效外，您還將獲得有關您作為經理的優勢和劣勢的寶貴見解。

學習與強化

雖然提高生產力和增加銷售額當然是成功的遊戲化技術的主要好處，但這些遊戲的真正目標是幫助您的代理人成為更好的員工。 理想情況下，代理人可以從每一輪、每一關或完整的遊戲中學習一些東西——未來的遊戲玩法有助於加強遊戲的經驗教訓。

如果代理沒有通過關卡，則進入下一輪，或者如果他們輸了遊戲，他們將再次玩遊戲直到取得進步。

持續的遊戲參與加強了代理人對無盡主題和代理人技能的知識，包括：

• 培訓教材
• 調用腳本
• 內部知識庫
• 公司業績預期
• 培訓模塊
• 人力資源政策
• 商業軟件的操作方法
• 常見客戶問題的解答
• 成功的銷售策略和策略
• 時間管理/某些任務所需的時間
• 有效的團隊協作和溝通技巧
• 冷呼叫技巧

遊戲化呼叫中心的好處

雖然團隊協作軟件和任務管理應用程序簡化了工作流程並明確了員工職責，但它們通常無法與遊戲化為您的工作場所帶來的樂趣、興奮和滿足感相提並論。

下面，我們將回顧遊戲化的主要好處，並解釋為什麼它是一種如此有效的參與工具。

降低員工離職率

42% 的呼叫中心員工流失率是當今勞動力中最高的之一，因此找到解決員工流失的解決方案是呼叫中心經理的首要任務。

鑑於 65% 的員工不專心工作，第一步是製定強大的座席參與戰略。

讓遊戲化成為您工作場所的一部分可將員工敬業度提高近 50%，並將員工流動率降低 36% —原因顯而易見。 遊戲化使工作場所變得有趣，具有社交成分，使培訓更加有趣，並提供實時績效反饋和員工認可。

遊戲化的參與度和娛樂性還可以提高員工滿意度並提高士氣，因為88% 的座席表示遊戲化讓他們在工作中更快樂。

提高生產力和銷售額

近 90% 的員工表示遊戲化元素使他們的工作效率更高，超過 70% 的團隊成員表示遊戲化會激勵他們比平時更加努力地工作。

但所有這些額外的工作可能都不是必需的——至少在審查培訓材料時不需要——因為遊戲化可以將員工記住他們學到的新技能的能力提高多達 40%。

遊戲化是如何做到這一點的？

除了更明顯的原因，如更好地了解培訓材料、競爭意識以及獎勵和認可的承諾，答案可能是壓力減輕。

66% 的員工表示遊戲化降低了他們在工作中的壓力水平，而 71% 的員工表示遊戲化提高了他們工作時的能量水平。

雖然一些公司最初可能質疑全公司銷售排名顯示的想法，但事實是，可見的目標跟踪指標，如游戲化排行榜，可以將銷售額提高多達 33%。

一些公司甚至能夠使用遊戲化技術實現比以前高 7 倍的轉化率。

有效監控和評估員工

雖然呼叫中心分析可以讓管理員了解日常活動、呼叫量和座席的整體表現，但它們並不總能提供全貌。

遊戲化的績效數據使管理人員可以更輕鬆地在一個地方（呼叫中心牆板）快速評估質量管理 KPI 和生產力水平。 查看最重要指標的快速列表比不斷生成和查看深入的分析報告要快得多。

遊戲化提供了一種獨特的方式來監控內部和遠程員工、識別頂尖人才以及優化座席績效和日程安排。 管理人員可以創建挑戰，旨在提供對特定 KPI 的洞察力，例如出站呼叫量或每個座席的銷售收入。

呼叫中心遊戲化理念和技術

與傳統遊戲一樣，呼叫中心遊戲化使用各種不同的元素來施加“壓力”並為玩家（您的呼叫中心代理）創造激勵。

在集思廣益如何將您的呼叫中心遊戲化時，請考慮流行的遊戲化元素和方法，例如：

排行榜

排行榜是實時更新的“永遠在線”的遊戲/代理排名和分數，在大多數情況下，整個公司都可以通過虛擬方式或在辦公室看到。 長期以來，排行榜一直被認為是使用遊戲化來激勵代理並營造友好競爭感的最有效方法之一。 顯示前 3、5 或 10 個點——或嘗試在公司範圍內排名。 當排行榜位置發生變化時創建警報。

玩家頭像、角色、個人資料

每個代理人都應該能夠通過選擇自己的名字、髮型、服裝、眼睛顏色甚至個性特徵來定制自己的頭像。 有些遊戲可能要求參與者從各種預設角色中進行選擇，而另一些遊戲則讓代理人創建個人資料，其中列出了他們的照片、職位、團隊或部門。

無論您選擇什麼，讓代理創建他們自己的“遊戲中”體驗，玩家提供個性化和與其他團隊成員的社交參與，這是兩個高度激勵的遊戲因素。

徽章和獎杯

虛擬徽章和獎杯讓座席可以向其他員工展示他們過去的成就，並且是在更大的競爭中標記較小的變化或座席里程碑完成的好方法。 每撥打 10、50 或 100 個電話，每通話 2 小時，每產生 500 美元的銷售收入，或您選擇的任何其他指標，座席都可以獲得徽章。

倒計時和計時器

整個遊戲或大型遊戲中的較小任務可以有時間限制和倒計時來激勵團隊成員進行短暫的爆發。 具有高度可見的實時倒計時時鐘，即使對於更長的比賽，也可以起到提醒和激勵的作用——並且可以成為在周末或商業季度結束前取得最後一刻結果的好工具。

世界建築

世界構建和模擬遊戲讓團隊成員有機會從頭開始創建、定制和統治他們自己的世界。 除了世界建設遊戲培養的明顯管理和領導技能外，這些遊戲還令人上癮且引人入勝！ （還記得 Farmville、帝國時代、模擬人生嗎？）

Worldbuilding 遊戲化是在較長時間內保持員工參與度和興趣的絕佳方式，並有助於讓更多平凡的話題變得令人興奮。

基於目標的挑戰

挑戰是短期的、一次性的比賽，目標明確而簡單，例如“第一個撥打 100 次電話的座席將贏得他們選擇的餐廳的 50 美元禮品卡”，或者“如果我們能夠在三小時，大家明天晚一個小時來上班。”

如果沒有達到目標，則不會頒發獎品。

基於團隊的遊戲

雖然某些呼叫中心活動僅在個人層面上有意義，但有許多指標非常適合基於團隊的遊戲。 按部門、按技能組合或按您喜歡的任何其他類別隨機創建座席團隊是增強團隊合作、問責制和協作的絕佳方式。 對於那些可能不受健康競爭或遊戲玩法激勵的員工來說，這是一種特別有效的策略，因為它不再關注個人成功，而是將重點放在支持隊友的想法上。

拼圖

無論是單詞搜索、填字遊戲、基於記憶的遊戲，甚至是傳統拼圖的虛擬版本，一次給呼叫中心座席一個拼圖都可以很好地提醒他們，他們的所有行為都是大局的一部分。

戰鬥

特別是對於在壓力下茁壯成長並享受競爭的團隊成員而言，一對一的老闆戰斗式遊戲是一種有趣的方式來識別表現最好的人，幫助較弱的代理人向經驗豐富的代理人學習，並通過以下方式在員工之間營造一種友情讓他們互相加油。

正面交鋒還有助於在低迷時期增加銷售額，極大地鼓舞士氣，並鼓勵您最好的代理人相互超越。

測驗和測試

遊戲化測驗和測試使員工培訓（入職和繼續教育）更具吸引力。 通過比較座席的考試成績，可以深入了解培訓材料的哪些部分需要修改，以及員工最難掌握哪些方面。

測試可以在每個培訓手冊或網絡研討會部分的末尾隨機進行，也可以針對人力資源主題和公司規則進行。 確保您的團隊熟悉業務標準、知識庫材料以及在與呼叫者聯繫之前處理難纏客戶的有效方法，可以帶來更好的客戶體驗，提高客戶忠誠度，並使問題解決過程順利進行。

模擬和講故事

創建引人入勝的敘事以引起團隊成員的情緒反應是任何高質量模擬或基於故事的遊戲的基礎。 當座席達到基準、達到一定數量的客戶互動或在測試中獲得一定百分比的分數時，他們可以進一步深入故事。

通過讓您的代理人有機會通過基於選擇的敘述來“選擇他們自己的冒險”，從而改進線性敘事。

戰略、稀缺性、資源配置

資源分配遊戲是預算管理培訓的絕佳模式，而基於稀缺性的遊戲可以讓員工保持積極性，專注於手頭的任務，並鼓勵創造性思維。 戰略遊戲鼓勵協作，改進決策過程，並有助於打破呼叫中心運營有時的例行性。

基於機會的遊戲

基於機會的遊戲，以及令人驚訝的遊戲內挑戰或規則的突然改變，讓團隊成員為如何找到創造性的解決方案來應對供應鏈問題、旺季人員不足或客戶投訴等意外情況做好充分準備。 這些遊戲教會員工如何獨立思考以及如何在壓力下保持冷靜。

獲獎者的獎勵創意

為呼叫中心代理開發遊戲化獎勵是該過程中最重要和有趣的部分之一。

您的獎勵系統需要始終如一地激勵代理人，同時保持：

• 可實現的：獲得獎勵所需的積分或績效指標應該是合理的，在合理的時間表內發生，並符合當前公司的期望。 如果獎勵不切實際，或者更糟，似乎是故意無法實現的，那麼遊戲化可能會對代理人產生相反的預期效果。
• 與績效預期相比公平：獎勵應反映所需的努力水平，以及遊戲/挑戰本身的長度。 一張 10.00 美元的咖啡店優惠券不會激勵座席在 2 個月內將他們的通話時間增加 50%，但它可能是 30 分鐘的銷售創收競賽的完美獎勵。
• 可取的：通過創建民意調查或在會議上徵求獎勵想法，確保獎勵是您的代理人真正想要的，而不僅僅是您認為他們想要的。

一些最受歡迎的員工獎勵包括：

• • 餐廳、水療中心、電影院、網上商店等的現金獎勵和禮品卡）
  • 加班或加班或有機會在家多工作一天
  • 免費午餐或辦公室送餐（紙杯蛋糕、蛋糕、甜甜圈等）
  • 向獲勝者選擇的非營利組織的慈善捐款
  • 公司歡樂時光或其他團隊出遊（保齡球、激光槍戰、遊輪等）

• 虛擬獎勵亭，代理商可以在其中“兌現”他們的積分以購買實物物品
• 頭像升級（服裝、髮型、配飾等）
• 基於模擬的獎勵（升級虛擬家園、遊戲內優勢、獲得獨家遊戲內功能、選擇虛擬隊友的能力等）

無論您選擇何種獎勵，都不要忘記員工的認可應該與獎勵一起包含在內。 通過舉辦虛擬頒獎典禮、在全公司範圍內發送祝賀電子郵件或即時消息、發布辦公室公告或在排行榜上突出獲獎者的名字，確保獲獎者在同事中得到認可。

常見問題

下面，我們回答了一些最重要的呼叫中心遊戲化常見問題解答。