什麼是呼叫中心 IVR（交互式語音響應）？

已發表: 2021-11-24

呼叫中心交互式語音響應 (IVR) 可以為任何企業帶來無數好處。它允許您控制您的呼叫量，當您的企業可能沒有帶寬自行處理所有這些入站呼叫時，這是一個巨大的好處。借助呼叫中心 IVR，您可以在更大的組織級別上進行操作，而無需支付大量勞動力所帶來的昂貴成本。

在本文中，我們將討論 IVR 如何使您的呼叫中心受益。

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什麼是呼叫中心 IVR？
呼叫中心的 IVR 用例
在聯絡中心使用 IVR 的好處
呼叫中心 IVR 最佳實踐

什麼是呼叫中心 IVR？

交互式語音應答系統 (IVR) 充當呼叫中心的虛擬接待員。它通過交互式菜單與呼叫者交互，並收集必要的數據和呼叫者意圖。處理完該信息後，IVR 系統將呼叫者發送給最適合其需求的代理。

任何行業的企業都可以利用 IVR 技術。由於呼叫中心經常被大量呼叫淹沒，他們通常使用 IVR 工具。這些工具提供的功能可以提供更好的自助服務選項、增強客戶體驗並提高呼叫中心的整體性能。

呼叫中心 IVR 功能

您可以期待呼叫中心 IVR 解決方案具有以下功能：

內置自動語音識別 (ASR) - 該技術可以實時識別和處理呼叫者所說的單詞。語音甚至可以翻譯成文本，以創建完整的對話記錄。
隊列回叫 - 這使您的呼叫者可以選擇讓代表在到達他們的排隊位置時用指定的電話號碼回叫他們。
基於技能的路由– 此功能使您的企業能夠將呼叫者引導至最佳呼叫中心代理進行查詢。
直觀的腳本設計器——IVR 系統需要一個腳本才能知道如何與調用者交互。此功能可幫助您創建該特定腳本。
振鈴組– 振鈴組使您能夠在指定組內的任何電話系統上接聽來電。

這些類型的 IVR 系統之間的真正區別在於企業如何使用它們。 IVR 工具通常用於幫助座席更好地管理其呼叫負載並確保客戶擁有可靠的自助服務選項。雖然其他行業經常出於同樣的原因使用 IVR，但他們也可能出於其他原因利用 IVR。這些可能包括節省運營成本，因為 IVR 可以取代人工接待員。

呼叫中心的 IVR 用例

在全渠道 IVR 系統中可以找到以下呼叫功能。以下是利用它們將如何使您的業務受益。

基於技能的路由——您的團隊可以採用多種不同的路由策略來最好地分配呼叫流。但是，基於技能的路由是您可以採取的最有效的路由之一，IVR 系統可以為您提供。

這是自動呼叫分配器 (ACD) 的一個進步如果您利用此功能，您可以根據特定規範（例如特定語言、一天中的時間或座席的經驗水平）將呼叫路由到正確的座席。如果沒有合適的代理，您的呼叫者將被發送到他們的語音信箱。

個性化消息——使用 IVR 工具，您的組織可以為來電創建個性化的錄音消息。 United World Telecom 表示，客戶在給企業打電話時會感覺更舒服，隨後會收到個性化的信息。這將提升新客戶和回頭客的整體客戶體驗。

代理自動化——IVR 系統可以自動執行某些通常由代理執行的任務，例如服務激活、支付處理、故障排除服務以及提供常見問題的答案。自動化這些任務將使您的座席在處理更複雜的任務時更加高效。這意味著可以更有效地利用團隊的時間和才能。

其他支持選項——實施 IVR 系統意味著您可以全天候為客戶提供支持。如果您的座席被佔用，IVR 會為客戶提供自助服務選項來解決他們自己的問題，而無需座席干預。

客戶可以在鍵盤上撥打特定號碼，從而完成諸如查明賬戶餘額之類的任務。如果客戶在工作時間以外的時間致電，IVR 系統可以將該呼叫轉接到另一個辦公室的可接聽電話的座席。

在高流量時段協助管理呼叫——對於雲聯絡中心，每天都會有大量的呼叫湧入。通過結合您的 IVR 系統必須提供的所有可用功能，您可以輕鬆管理這些呼叫。您的 IVR 平台可以承擔一些負載，為您的座席提供喘息的空間，以免他們筋疲力盡。

在聯絡中心使用 IVR 的好處

使用 IVR 可以為您的呼叫中心帶來許多好處。以下是您可以從實施這項技術中獲得的一些期望。

提高首次聯繫解決率——您的呼叫中心有它跟踪的某些 KPI，其中很可能是首次聯繫解決率。在您的日常軟件堆棧中使用 IVR 系統可以幫助您提高首次呼叫解決率。

這是因為呼叫將始終被定向到最有能力滿足呼叫者需求的人，這要歸功於基於技能的路由。由於最合格的代理接聽電話，這些查詢可能會在第一次通話時得到解決，而無需轉接。

提升您的客戶服務產品——IVR 系統可以幫助您從多個不同角度提升您的客戶服務產品。由於 IVR 工具提供的大量功能集，它可以幫助提高您的代理和公司的效率。反過來，這將有助於提升您的客戶服務產品。

在解決問題和滿足特定客戶需求方面，使用 IVR 處理客戶查詢的代理將更加熟練。當您成功提供這些服務時，您將不可避免地擁有更快樂的客戶。

降低運營成本——IVR 不僅有助於提高您的團隊效率，而且從長遠來看還可以為您節省資金。由於該平台可以在您的團隊之間接聽和分配來電，因此它可以取代現場接待員。更不用說 IVR 平台是負擔得起的，這意味著實施其中一個的投資回報率是絕對值得的。

優先考慮高價值客戶的帶寬——雖然您的所有呼叫者都很重要，但一個簡單的事實是，有些呼叫者總是比其他呼叫者俱有更高的優先級。實施 IVR 系統將使您能夠為這些呼叫者提供他們應得的充足時間。這要歸功於 IVR 系統能夠為您的呼叫者提供不太複雜的問題，並提供自助服務選項來解決他們自己的問題。

提高呼叫路由和轉接率——IVR 系統使您的客戶的呼叫過程更加輕鬆。一方面，這些平台專門設計用於將呼叫者路由到最合適的座席。這種優化的路由意味著您可以期待更低的呼叫放棄率，並且您的呼叫者可以期待更少的等待時間。

提升客戶體驗——IVR 系統旨在讓通話體驗變得簡單無憂。因此，客戶對貴公司的滿意度將自動提高。您還可以利用這些系統來衡量當前的客戶成功水平，因為您可以運行客戶體驗調查，如 CSAT 調查。簡而言之，更快樂的客戶可能會停留更長時間。

呼叫中心 IVR 最佳實踐

只要您以最有效的方式使用 IVR 系統，它將為您的業務帶來巨大的好處。以下是使用此類呼叫中心解決方案的一些最佳實踐。

為客戶提供現場代理選項——IVR 系統中提供的自助服務選項是該軟件必須提供的最有益的功能之一。但是，您仍應始終確保為客戶提供與現場代理交談的選項。有些問題根本無法通過自助服務門戶解決。這樣，您的客戶將始終獲得幫助。

僅在轉接過程中進行通話錄音通知——TTEC 建議您盡可能限制通話錄音通知。不需要不斷提醒客戶他們的電話正在被錄音。您只需要在必要時觸發這些公告。

提供多種語言——IVR 系統是高度可定制的，這意味著可以輕鬆調整平台以滿足客戶的需求。很有可能您的客戶並非都說同一種語言。因此，明智的做法是在通話體驗的早期提供以多種語言收聽 IVR 菜單選項的選項。這樣，您的客戶的需求將得到滿足，他們將能夠感受到您的組織提供了包容性的客戶體驗。

主菜單選項不應超過 30 秒——您要確保您的菜單選項簡潔明了。確保您簡化菜單選項將確保您的客戶在您的組織中獲得最佳體驗。如果您給用戶太多選擇，他們可能會感到沮喪並過早掛斷。

IVR 聽起來應該像人——實施 IVR 系統旨在幫助增強您的客戶體驗。但是，如果您的系統聽起來像機器人，那麼對於呼叫者來說可能是一種不和諧的體驗。 IVR 設計師實際上可以通過將預先錄製的語音響應輸入到工具中來使這些平台人性化，甚至使用正確的語調和語調。這樣一來，您的客戶就會覺得他們在與真人交談。

使用語音識別和強插——語音識別允許 IVR 系統處理客戶對他們說的話。借助此功能，您的工具可以自然暫停，以便客戶輸入信息或響應語音提示。這將為您的呼叫者提供無縫體驗。但是，如果您的工具不提供語音識別或功能有限，則需要確保它提供強插。這些功能將允許進行最流暢的對話。

與 IVR 共享的信息應傳遞給現場代理- TTEC 還指出，客戶的常見挫折是不得不向各個代理重複信息。因此，為避免這種情況，請確保在呼叫轉移期間傳遞與 IVR 共享的所有信息。這樣一來，接手的代理就可以毫不猶豫地加入對話。

底線：IVR 不會出錯

作為一家小型企業，您的代理商可能非常瘦弱。但這並不意味著您應該犧牲為呼叫者提供的客戶支持的質量。 IVR 系統值得購買，因為它可以提升您的客戶服務質量，而無需花費您的胳膊和腿或花時間培訓新的人工代理。

從長遠來看，實施其中一種工具將使您的客戶和代理商都受益。如果您希望提升組織的技術，請查看我們的頂級呼叫中心軟件指南。