什麼是呼叫中心管理？ 最佳實踐與策略

有效的呼叫中心管理意味著更滿意的客戶、更高效的座席以及可加快解決過程的清晰溝通策略。

隨著客戶期望比以往任何時候都高，改善呼叫中心運營不僅僅是播放預先錄製的消息或讓座席從腳本中讀取。 相反，它是將強大的管理實踐與當今呼叫中心技術的高級功能相結合。

下面，我們將告訴您成功運營呼叫中心、解決常見呼叫中心問題以及改善整體客戶體驗所需了解的知識。

目錄：

• 什麼是呼叫中心管理？
• 呼叫中心的角色和職責
• 如何有效管理呼叫中心：注意事項
• 呼叫中心管理挑戰和解決方案
• 每個經理都應該跟踪的關鍵呼叫中心指標
• 呼叫中心軟件改善呼叫中心管理

什麼是呼叫中心管理？

呼叫中心管理是呼叫中心主管開發、實施和監控的過程，以簡化座席與現有客戶、潛在客戶以及彼此之間的入站和出站通信。

呼叫管理不僅僅是客戶滿意度。 這也是為了確保座席擁有有效完成工作所需的信息和工具。

屬於呼叫中心管理範疇的業務運營和通信包括：

• 客戶服務和技術支持
• 代理培訓和員工敬業度
• 勞動力管理和代理調度
• 外呼和潛在客戶列表管理
• 實時和歷史呼叫中心數據分析
• 呼叫路徑/呼叫流程設計
• 業務流程/客戶服務自動化

呼叫中心如何運作？

呼叫中心作為與客戶服務和支持、銷售、產品信息、約會管理等相關的呼入和呼出呼叫的中心空間。

呼叫中心可以是遠程的、基於雲的、基於場所的、呼入的、呼出的或混合的（有關不同呼叫中心類型的更多詳細信息，請參閱這篇文章。）

呼叫中心的目標是通過與現場座席交談或與自動 IVR 系統交互，盡快為客戶/潛在客戶提供他們需要的信息。

為確保所提供的任何幫助都是相關的、準確的和個性化的，呼叫中心軟件提供了額外的呼叫管理功能，例如呼叫路由、呼叫轉接、呼叫隊列等。

但呼叫中心管理不僅僅是實施正確的技術。 它還與有效管理和優化代理績效有關。

呼叫中心的角色和職責

運營良好的呼叫中心是一個具有明確定義的角色及其相應職責的呼叫中心。

呼叫中心內的主要角色在表格中進行了概述，並在下面進一步定義。

呼叫中心經理

呼叫中心經理是呼叫中心的主要操作員（通常是所有者）。 他們的主要目標是評估和滿足客戶期望/需求，定義座席和主管績效標準以及如何滿足這些標準，並確定提高客戶滿意度和銷售收入的機會。

常見的呼叫中心經理職責包括：

• 設定呼叫中心銷售和客戶服務目標並定義衡量目標的方法
• 創建和更新員工培訓材料
• 選擇呼叫中心和其他業務通信軟件（CRM 平台、團隊協作工具、勞動力管理應用程序等）
• 聘請呼叫中心代理和主管
• 查看歷史和實時呼叫中心分析和報告
• 創建、監控和更新呼叫路徑/呼叫路由策略
• 創建客戶調查
• 制定人力資源政策

呼叫中心經理的關鍵技能包括：

• 能夠清楚地傳達期望
• 短期和長期目標設定
• 對當前客戶和員工敬業度的深入了解
• 基於不斷變化的客戶群和員工反饋，在目標、產品和提供的服務等方面具有靈活性
• 任務委派
• 了解分析和 KPI 以做出數據驅動的決策
• 讓客戶和員工感到被認可和欣賞的能力

呼叫中心主管

呼叫中心主管培訓、監控和協助呼叫中心座席與客戶互動。 他們的主要目標是確保經理的客戶服務策略得到執行並滿足他們的期望。

常見的呼叫中心主管職責包括：

• 員工培訓和入職
• 實時監控（監聽、強插等）座席與客戶的通話
• 行政任務管理
• 提醒管理層注意無效或過時的培訓材料
• 審查通話記錄和轉錄以確定趨勢，然後將這些發現傳遞給高層管理人員
• 評估個人代理績效
• 代理調度

呼叫中心主管的關鍵技能包括：

• 對呼叫中心軟件的技術理解
• 勞動力管理和調度
• 能夠辨別應該發送給高層管理人員的信息類型
• 軟技能（溝通、積極傾聽、解決問題等）以及將這些技能傳授給他人的能力
• 能夠向員工和經理提供詳細的反饋

呼叫中心代理

呼叫中心座席是實際與呼叫者交談的代表，目的是盡快解決他們的問題。

他們站在第一線，代表業務並執行呼叫中心經理和主管的指示。

常見的呼叫中心代理職責包括：

• 提供實時客戶協助或技術支持
• 撥打外呼銷售或營銷電話
• 確認、取消或重新安排約會
• 通過電話接受訂單或付款

• 提供訂單更新/運輸信息
• 進行帳戶更新
• 受理客戶投訴
• 收集客戶調查回复
• 辨別何時升級呼叫

客戶服務代理的主要技能包括：

• 溝通、同理心和解決問題
• 對產品/服務有深入的了解

• 能夠優先處理電話並在壓力下保持冷靜
• 衝突管理和解決
• 與客戶發展個人關係以增加銷售收入和客戶保留率
• 組織

如何有效管理呼叫中心：注意事項

下表概述了有效呼叫中心管理的主要注意事項。

呼叫中心管理挑戰和解決方案

為了有效地管理呼叫中心，您需要熟悉您和您的座席將面臨的一些最常見的挑戰。

問題：代理人員流動率高

呼叫中心的平均流動率在30-40%之間，大多數呼叫中心員工的工作時間僅為 1-3 年。 （從這個數字來看，各行業的平均離職率在 15-18% 之間。）

企業只需僱用和培訓一名新代理就需要花費近 6,500 美元——這意味著高流動率會迅速侵蝕您的利潤。

如此多的呼叫中心員工辭職的常見原因包括：

• 不靈活的工作環境
• 重複的、沒有挑戰性的工作
• 工資不足
• 來自客戶的虐待和倦怠

如何減少呼叫中心座席的營業額

雖然您可能無法解決呼叫中心流動率高的所有原因，但一些小的改變可以大大減少這個數字。

首先，投資基於雲的呼叫中心軟件，讓團隊成員可以隨時隨地在任何設備上工作。 我們對遠程工作的研究表明，讓員工能夠遠程工作可以將辭職率降低多達 50%，使座席工作效率提高 15%，並為您的公司每年節省多達 11,000 美元。

接下來，尋找提供高級自動化的呼叫中心解決方案，以消除您的座席害怕的大部分重複性工作。 IVR、自動數據輸入、人工智能驅動的聊天機器人，甚至更強大的在線客戶支持論壇等功能可以防止您的座席將大部分時間浪費在可以輕鬆自動化的任務上。

雖然增加代理人的工資可能很困難，但在代理人保留方面，即使是工資率的微小提高也會產生很大的不同。 研究表明，將薪水提高 5,000 美元可使離職率降低多達 15% 。 此外，自動化、詳細的呼叫中心分析和更準確的預測可以防止經理僱用過多的座席，同時允許他們優化他們擁有的座席。

解決員工倦怠是這裡最大的挑戰，但了解座席沮喪的最佳方法是直接詢問座席他們發現的問題。 也許是工作場所不靈活、日程安排不當、培訓不足，當然還有粗魯和憤怒的客戶。

稍後我們將更多地談論優質員工培訓的重要性，尤其是在讓客戶滿意方面。 現在，要知道遊戲化和友好競爭可以大大改善工作環境。 遊戲化不僅真正有趣，而且還是確保員工的工作得到適當認可和獎勵的有效方式。

最後，設計一個清晰的升級矩陣可以防止那些沒有受過培訓或沒有知識來幫助客戶解決當前問題的座席，並讓團隊成員知道在面對憤怒的客戶時應該求助於誰。 基於技能的呼叫路由也可以幫助客戶與合格的座席聯繫，從而大大減少客戶生氣的機會。

問題：員工曠工

有時，呼叫中心的員工在對工作不滿意時不會直接辭職——他們根本就不會出現。

這不僅不公平地加重了當天出現的代理商的負擔，而且每位員工每年還可能花費您超過 3,600美元。 雖然對於一些壞蘋果您可能無能為力，但如果您注意到曠工是一個持續存在的問題，那麼您有責任做出一些改變。

如何減少代理缺勤率

首先，確保您的員工故意錯過輪班。

在許多情況下，您會發現這些“無故缺勤”真正歸咎於日程安排不當、人員配備計劃不足以及完全的溝通不暢。

工作流管理工具提供高級調度功能，允許員工競標他們喜歡的班次時間，發送自動班次提醒，允許管理員自動批准 PTO 請求，並在員工突然取消班次時提醒員工和主管。

這使您的呼叫中心團隊更容易了解他們的預期時間和地點，並讓您確定和補救需要更多座席的日期和時間。

不幸的是，缺乏員工敬業度和感覺自己不是團隊成員也可能導致座席缺勤。 尤其是當呼叫中心經理轉向偏遠和混合的工作場所時，距離和缺乏個人聯繫的感覺往往更大。

團隊協作功能，如消息工具、文件共享和共同編輯、白板，當然還有面對面的視頻通話應用程序，在提醒您的座席他們是團隊的一員方面大有幫助。 任務管理工具還可以讓座席清楚地了解當天對他們的期望，促進員工之間的溝通並進行更好的計劃。

問題：客戶滿意度低

對於座席和呼叫中心經理來說，沒有什麼比不滿意的客戶更令人生畏的了。

常見的客戶投訴和客戶服務體驗不佳的跡象包括：

• 與無法幫助他們解決當前問題的不知情的代理人聯繫
• 每次與代表互動時都必須向多個代理重複自己
• 漫長/延長的解決過程
• 保持時間長
• 感覺不是優先事項
• 公司不尊重他們的時間
• 缺乏跟進或要求反饋

如何提高呼叫中心客戶滿意度

儘管將不滿意的客戶歸咎於個別代理商可能很誘人，但現實情況是，管理不善是客戶滿意度低的一個重要因素。

要改善整體客戶體驗，首先要檢查員工培訓材料。

你最後一次更新它們是什麼時候？ 它們是否過時、缺少信息、組織不善或不一致？ 員工培訓不僅需要是最新的——即使在入職流程完成後也需要可訪問。 為遠程團隊創建按需培訓材料，按主題清晰組織，座席可以隨時訪問，並確保其中包括以下內容：

• 提高溝通技巧的假設情景
• 調用腳本
• 軟件培訓
• 入職材料
• 升級矩陣
• 明確的目標/期望
• 產品/服務信息
• 同行學習/代理跟踪
• 解釋如何衡量成功

除了為客戶提供訓練有素的代表外，您還需要確保將他們與最有可能快速解決問題的代理聯繫起來。

這意味著為呼入電話利用適當的呼叫路由策略，尤其是基於技能的路由。 使用分析來了解員工的優勢，然後相應地創建並經常監控和更新呼叫路由路徑。 正確的呼叫路由（以及將呼叫轉移到其他座席電話號碼）可以加快解決時間並優化座席。

還可以使用自動回叫工具，允許客戶選擇何時接收可用代理的回電而不是保持等待，以減少等待時間。

最後，投資於與您的 VoIP 呼叫中心集成的優質 CRM（客戶關係管理）軟件。 CRM 工具提供 CTI 屏幕彈出等功能，在撥打或接聽電話時自動在座席屏幕上顯示所有客戶數據。 這意味著可以即時訪問呼叫者已經提供的關鍵信息、他們之前曾與之交談過的代表、訂單歷史記錄等。 座席甚至在與客戶聯繫之前就已為通話做好準備。

問題：員工生產力低下

呼叫中心座席花費大約 1/4的工作日做......絕對沒有。

很容易理解為什麼低水平的呼叫中心座席工作效率是不可取的，但更難理解為什麼會發生這種情況——以及如何盡快解決它。

呼叫中心座席工作效率低的常見原因包括：

• 無法快速找到相關/需要的信息
• 不斷的中斷
• 頻繁的未接來電/回撥

如何提高呼叫中心座席的工作效率

除了實施我們在本節中已經提到的一些建議之外，還有幾種方法可以提高員工的工作效率，而不會給座席帶來過多負擔。

您可以做的第一件事是實施呼叫轉移，這消除了座席長時間坐在辦公桌前等待重要呼叫最終到來的需要。

如果他們的第一個電話號碼在設定的響鈴次數後無人接聽，呼叫轉移會自動將來電發送到同一座席的多個電話號碼。 例如，如果座席不接聽他們的桌面電話，呼叫可能會被轉接到他們的智能手機，然後是他們的家庭電話，然後是他們的語音信箱，甚至完全轉移到另一個座席。

尤其是與座席的實時通知相結合時，呼叫轉移讓團隊成員可以處理其他任務，而不必擔心錯過主要負責人或客戶的呼叫。

接下來，尋找自動撥號工具來加快潛在客戶列表的滲透，增加座席通話時間，並提高整體生產力水平。

這些工具消除了座席實際撥打電話號碼的需要，使列表更容易和更快地通過。 語音郵件、忙音或斷線號碼檢測等功能通過自動過濾掉這些呼叫並相應地更新潛在客戶列表來節省更多時間。

最好的？

自動撥號器僅在“真人”在電話中並準備與他們通話時才將呼叫轉接給現場座席。 多種外撥模式，可根據需要和喜好實時調整撥號速度和策略。

要了解有關不同自動撥號模式、最佳實踐和其他好處的更多信息，請查看我們的出站自動撥號器指南。

最後，確保使用座席呼叫腳本和內部知識庫（有時稱為 wiki）。座席不必因為不知道如何幫助客戶而回電，而是可以求助於預先編寫的呼叫腳本或可搜索的客戶服務數據庫。

如果您面臨出乎意料的高呼叫量並需要其他部門的座席提供幫助，這些工具將特別有用。 即使他們對手頭的主題不太熟悉，調用腳本和 wiki 也會為他們提供提供有效幫助所需的信息。

問題：不知道問題

您可能認為您知道呼叫中心出現問題的原因——但特別是如果情況沒有改善，您很有可能沒有正確確定根本原因。

除了誤解呼叫中心的整體流程外，您還可能錯過有關客戶的重要、改變遊戲規則的見解。

如何識別呼叫中心問題

了解整體呼叫中心績效的最佳方法之一是簡單地聽取座席和客戶之間的對話。

呼叫監控工具，例如呼叫錄音和轉錄、呼叫耳語和呼叫插入，可以讓經理深入了解常見主題、個別座席的優勢和劣勢，以及需要更好的培訓材料的領域。 這些記錄的客戶互動的文字記錄通常是可搜索的，許多工具使用人工智能來識別常見的關鍵字和短語，以引起您的注意。

此外，今天的呼叫中心軟件提供了關於呼叫長度、呼叫處理時間、通話時間、呼叫轉移、保持時間等 KPI 的預製和可定制的數據和分析模板。

確保檢查實時和歷史呼叫中心分析和數據，以更全面地了解當前和過去的活動。 （我們將在本文的下一部分討論特定的呼叫中心指標和 KPI 主管應跟踪的內容。）

每個經理都應該跟踪的關鍵呼叫中心指標

要了解您為解決上述一些問題而實施的解決方案的效果如何，或者更深入地了解客戶和代理行為，您需要密切監控和跟踪重要的呼叫中心指標。

下面，我們將快速概述前 5 個呼叫中心指標，以評估員工敬業度和生產力、客戶滿意度、當前客戶支持的質量等。

1. 首次呼叫解決率 (FCR)

首次呼叫解決率衡量在座席和呼叫者之間的首次交互期間完全解決的客戶服務和支持呼叫的百分比。

這意味著不需要額外的電話或跟進。 理想的 FCR 率為 70-75%。

測量 FCR 的公式為：

FCR =（已解決案件總數）x 100

我們關於如何提高首次呼叫解決率的帖子提供了額外的提示。

2. 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值 (NPS) 是一種績效指標，旨在回答以下問題：“您向認識的人推薦我們的服務/產品/業務的可能性有多大？” 用戶以從 0（最不可能推薦）到 10（最有可能推薦）的排名做出回應。

呼叫中心主管應以 20% 或以上的分數為目標。

下圖概述了每個數字的評分方式，因為答案分為“促進者”、“被動者”和“批評者”。

NPS的計算公式為：

推薦者百分比 - 批評者百分比 = NPS

了解您的淨推薦值的指南中提供了更多詳細信息。

3. 客戶滿意度 (CSAT) 率

客戶滿意度 (CSAT) 是一項績效管理指標，可讓您了解有多少客戶認為您的呼叫中心/代理/產品/服務滿足了他們的需求和期望。

客戶回答這個問題：“從 1（最低）到 5（最高），您對今天收到的服務的滿意度如何？” 請注意，4 分和 5 分都被視為“正分”。

平均 CSAT 率約為 15%，25% 及以上被認為是“好”分數。

計算呼叫中心 CSAT 分數的公式是：

CSAT % =（正分數總分數）x 100

4. 呼叫放棄率

呼叫放棄率是在對話開始之前（換句話說，在呼叫者與 IVR 或代理交互之前）結束的傳入客戶呼叫的百分比。

這很好地表明了呼叫中心隊列的運行效率，以及客戶對長時間等待的挫敗感。

平均 CAR 在 5-8% 之間，任何超過 10% 的都應該引起關注。

呼叫放棄率公式為：

呼叫放棄率 =（放棄呼叫的數量總呼入客戶呼叫）x 100

我們關於呼叫中心放棄率的帖子提供了更多詳細信息。

5. 每次通話費用 (CPC)

每次呼叫成本 (CPC) 衡量每次呼叫的平均成本，並指示整體代理效率、生產力，當然還有運營成本。

每次通話費用公式為：

CPC = 每月或每年的總通話次數 ÷（運營成本 + 平均代理工資）

要了解要跟踪的其他 KPI，或有關上述任何 KPI 的更多信息，請查看我們的呼叫中心指標指南。

呼叫中心軟件改善呼叫中心管理

除了將本文中的建議付諸實踐外，投資優質呼叫中心軟件是更好的呼叫中心管理的關鍵。

在呼叫中心平台中尋找的主要功能包括：

• 可擴展的定價和分層計劃
• 使用預製和可定制的報告進行實時和歷史分析
• CRM軟件集成
• 交互式語音應答 (IVR) 和自動呼叫分配器 (ACD)
• 多個呼叫路由選項（基於技能、基於時間、循環、基於列表等）
• 呼叫排隊和自動回叫
• 通話監控和質量監控
• 外撥模式（漸進式、預測式、強力等）
• 勞動力優化和管理
• 代理腳本和內部 wiki

要了解有關哪些提供商提供上述所有功能以及更多信息的更多信息，請先閱讀我們對最佳呼叫中心軟件的概述。 您還可以從全渠道聯絡中心軟件中受益，該軟件為聯絡中心代理和客戶提供額外的溝通渠道，而不僅僅是電話。