29 個呼叫中心指標和 KPI 來衡量座席績效

Stellar客戶服務應該是每個組織的首要任務，跟踪正確的呼叫中心指標可以幫助您實現目標。

雖然呼叫中心軟件可以自動處理來電和去電流程並提供詳細報告，但您需要知道要查看哪些指標以及如何正確分析它們。

您需要實時跟踪一些指標、如何處理呼叫、未收到哪些呼叫以及客戶對交互的滿意度。 本指南將幫助您確保衡量實現業務目標所需的所有基本呼叫中心指標。

重要的呼叫中心指標和 KPI

以下列表是您應該跟踪的呼叫中心指標的全面概述。 我們將分解每個指標是什麼，為什麼它很有價值，以及如何計算它。 該列表對企業主和呼叫中心經理都很有用——讓我們開始吧。

1. 首次呼叫解決 (FCR)

當您的座席有能力在客戶第一次聯繫時解決客戶問題時，客戶更有可能收到他們正在尋找的第一個呼叫解決方案 (FCR)。 FCR 是客戶滿意度的直接衡量標準。

該數字越高，您的客戶忠誠度數字越高，您的呼叫中心就越有利可圖。 考慮使用客戶關係管理 (CRM) 集成來衡量這一點，該集成跟踪客戶與品牌互動的所有方面。

為了跟踪此 KPI，請使用以下公式：

單個呼叫中解決的客戶問題/查詢數÷已解決問題的來電總數。

2. 每次通話費用 (CPC)

每次通話成本 (CPC) 的計算方法是中心每年/每月的總運營費用除以同期的通話量。 這純粹是衡量團隊效率的呼叫中心指標。

您選擇衡量成本的時間段是關鍵——一周可能太短，而一個季度可能太長。 衡量一個月內每次通話的成本是一個很好的起點，因為它有足夠的時間衡量常見趨勢。

例如，如果一個呼叫中心的每位聯絡人成本為 10.00 美元，而另一個呼叫中心將這個價格減半，那麼以每位聯絡人 5.00 美元運行的呼叫中心效率更高。

要跟踪此呼叫中心指標，請使用以下公式：

每月或每年的電話量÷運營成本加上平均代理工資

3.服務水平

您的服務水平是對呼叫中心的高級衡量。 作為一個組織，您承諾為您的客戶提供一定的服務水平。 就呼叫中心而言，該服務水平相當於在預定時間內接聽一定數量的呼叫——這使其成為呼叫中心最重要的基準之一。

衡量您的服務水平將使您對呼叫中心的表現有可操作的洞察力。 您可以看到客戶的電話打通是多麼容易，然後員工會相應地輪班。 波動的服務水平意味著您可能需要解決一些內部問題。 行業標准通常以 80/20 的服務水平為目標，這意味著 80% 的呼叫在 20 秒內得到應答。

有幾種不同的方法來衡量服務水平，但這裡有一個通用公式：

（在閾值內接聽的電話總數）÷（接聽的電話總數 + 放棄的電話總數）x 100

4. 被阻止的呼叫百分比

被阻止的呼叫是那些發送到語音郵件或客戶被告知稍後回電的實例。 當您的呼叫中心被客戶呼叫淹沒時，有時由於呼叫隊列已滿，呼入客戶最終會收到忙音信號。 阻止呼叫的發生有兩個關鍵原因：

• 沒有可用的代理
• 呼叫隊列配置為在滿時播放忙音

查明呼叫被阻止的百分比將幫助您確定是否有足夠數量的座席接聽電話，它還將幫助您確定您的系統的排隊功能是否符合要求。 最後，它將幫助您了解您的座席是否平均花費太多時間在通話上。

要衡量您的中心被阻止的呼叫百分比，請使用以下公式：

未到達您的座席的呼叫總數 ÷ 來電總數

5.平均回答速度（ASA）

平均應答速度 (ASA) 是座席響應等待客戶的速度。 如果等待時間過長，客戶掛斷電話和客戶體驗不佳的機會就會增加。

衡量 ASA 可以幫助您確定是否需要增加座席效率和跟進時間。 這對於那些具有服務水平協議的企業來說尤其重要，這些協議確定了需要撥打的一定數量的電話以及應該在預設時間內滿足的特定響應時間。

要測量您中心的 ASA，請使用以下公式：

接聽電話的總等待時間÷接聽電話的總數

6.客戶滿意度（CSAT）

只需詢問您的客戶，“您對我們的服務水平有多滿意？” 是評估呼叫中心腳本的有效性以及產品或服務滿意度的絕佳工具。 盡可能創建最有效的客戶滿意度調查是衡量這一點的最佳方式。

已完成的客戶滿意度調查通過將代理收到的總分計算為 CSAT 分數。 然後，您將該數字除以已完成的調查數量。 請記住，這與衡量忠誠度的 NPS 不同。

要衡量代理的 CSAT 分數，請使用以下公式：

管理的調查總數 x 總數字滿意度得分。 將該數字除以進行的調查總數。

7. 淨推薦值 (NPS)

貴組織的 NPS 衡量客戶留在貴組織的可能性。 執行此質量保證的最直接方法是收集此數字，即向您的客戶發送測量滿意度的調查。

這些調查可能只有一個問題，詢問他們向他們的網絡推薦您的可能性有多大。 它們可以擴展為包含更多問題，以便更好地了解您的客戶喜歡/不喜歡什麼。 NPS 得分越高，您的 CRR 可能就越高。

完成調查的客戶屬於以下三類之一：

• 發起人（評分為 9 或 10 的人）
• 被動（那些給出 7 或 8 分的人）
• 詆毀者（評分在 0-6 之間的人）。

您可以使用以下公式計算您的 NPS：

（發起人人數÷調查總數）-（發起人人數÷調查總數）

8. 客戶努力分數（CES）

您的呼叫中心可以幫助您的客戶，但他們應該不難聯繫到您——這就是客戶努力得分 (CES) 的衡量標準。 您的支持團隊應始終致力於為您的客戶提供省力的體驗。 這個數字通常是通過調查收集的，就像 NPS 分數一樣。 收集這些信息所需要做的只是詢問您的客戶是否同意您的公司讓他們輕鬆解決問題。 這個數字通常以 5 或 7 的等級衡量，較高的數字是您想要達到的目標。

這個數字很有價值，因為它可以幫助您衡量和預測客戶忠誠度。 如果客戶不認為您的支持服務易於使用，他們可能會轉向您的競爭對手之一。 將平均分數與 NPS 結合使用是鳥瞰客戶對公司的看法的好方法。 當這些數字下降到較低範圍時，您也可以預期客戶群的損失。

使用以下公式計算您的 CES：

CES = 同意的客戶百分比 - 不同意的客戶百分比。

9.平均處理時間（AHT）

此呼叫中心指標是代理解決客戶問題所需的平均時間。 較短的交互通常與客戶滿意度相關，這就是為什麼該指標和 FCR 對於呼叫中心的成功如此重要。

重要的是要記住，較短的 AHT 不一定是衡量成功的標準，因為讓座席匆忙接聽電話是違反直覺的。 嘗試在不影響交互質量的情況下縮短 AHT 是中心管理人員應該努力的目標。

要衡量您的中心的平均處理時間，請使用以下公式：

座席總通話時間+客戶排隊總時間+電話後工作時間。 將該總數除以來電總數。

10. 平均通話佔用率

通話佔用率是衡量座席工作節奏和效率的指標。 以更高的入住率為目標是理想的，因為這意味著通話之間的時間會更少。 但是，100% 的入住率可能不可行，因為這意味著您的座席可能會精疲力盡。

呼叫中心軟件的普遍共識是，85% 到 90% 的佔用率是合理的目標。 密切關注此呼叫中心指標可確保您以最有效的方式分散座席的帶寬。 監控座席的通話佔用率可以直接影響客戶的滿意度。

計算這一點需要計算在一個班次或固定時間段內的通話量。 像 Erlang Calculators 這樣的資源使測量變得相當容易。

11. 客戶流失率 (CCR)

您的客戶流失率 (CCR) 是決定與您的業務斷絕關係的客戶數量。 不同的企業對失去客戶有不同的資格——這主要取決於您的業務性質以及您提供的服務/產品類型。 在衡量此比率之前，您必須定義您的組織認為哪些是流失客戶。

出於顯而易見的原因，密切關注這一指標很重要——沒有人想失去客戶並損害他們的底線。 自然地，你想要一個低端的數字。 但這也是對您的業務完全主觀的事情。 您可以向您所在行業的競爭對手尋找一個好的數字，或者僅根據您的收入來衡量這個數字。

由於零流失率是不可能的，因此存在良好的流失率之類的東西。 由您的企業來計算該目標率並部署策略以不增加它。 CCR 與許多其他呼叫中心 KPI 和聯絡中心指標協同工作。 這些工具專注於改善您的客戶服務。 通過提供可能的最佳客戶體驗，您的 CCR 應該保持在較低端。

您可以使用以下公式計算此費率：

將在特定時間段內失去的客戶數量除以您在該時間段開始時的客戶數量。 將該數字乘以 100。

12. 客戶保留率 (CRR)

客戶保留率 (CRR) 衡量現有客戶在特定時間段內仍在使用您組織的服務的百分比。 您的 CRR 率越高，您的收入就越高。

更快樂的客戶可能會向他們網絡中的人宣傳您的組織。 這些現有客戶購買新產品或服務的可能性也將比您高 40%。 這一切都始於您的呼叫中心員工提供的服務水平。

您可以通過從同一時期結束時的客戶總數中減去特定時期內的新客戶數量來找到您組織的 CRR。 將其除以該期間開始時的客戶數量。 將該數字乘以 100。

13. 接觸質量

聯繫質量衡量座席與客戶之間對話的效率。 正如 Hubspot 所說，客戶應該留下一種互動感覺，就好像通話是“禮貌、專業、理解、及時並解決手頭的問題”。

這個呼叫中心指標並沒有真正附加特定的公式。 相反，經理應該在他們的座席電話中尋找特定的品質。 應該衡量員工的舉止和解決問題的能力，因為這將對客戶體驗產生直接影響。 這可以通過使用呼叫監控解決方案收聽座席的呼叫並使用記分卡收集有關其績效的記錄來有效地衡量。

14. 呼叫放棄率

您的呼叫中心放棄率是衡量客戶在進行回撥或解決之前掛斷電話時結束的呼叫數量。 呼叫中心的性能取決於為呼叫者提供最佳的客戶服務體驗。

應優化整個聯繫過程，以使客戶保持在線狀態。 修復 IVR 呼叫流程和創建自助服務選項是減少掛斷結果數量的幾種方法，因為這可以最大限度地減少客戶等待時間。

5% 到 8% 之間的呼叫放棄率被認為在可接受的範圍內。 此外，對於那些通過智能手機接觸潛在客戶的人來說，移動電話放棄率往往更高——有時高達 20%。

此呼叫中心指標的衡量方法是放棄呼叫的總數 ÷ 來電的總數

15. 平均呼叫轉移率

平均呼叫轉移率是一個呼叫中心指標，用於監控最終轉移到不同部門或發送到主管級別的呼叫數量。

由於 IVR 呼叫流程不佳或按鍵輸入錯誤，呼叫者可能會通過您的系統被錯誤路由，並將被轉移到不同的部門。 一些轉移是不可避免的，但您的呼叫中心應該優化以減少退回的數量。

要找到此呼叫率，請使用以下簡單公式：

轉接電話數÷已處理電話總數

16. 第一響應時間 (FRT)

首次響應時間衡量從客戶提交工單到第一個代理響應之間經過的時間。 這是一個需要跟踪的重要指標，因為它對您的客戶體驗有很大影響。 顧客不喜歡等待已經不是什麼秘密了。 正如 Geckoboard 所說，及時性和速度與滿意度直接相關。

該指標不僅可以衡量您的客戶成功，還可以深入了解您的人員需求。 如果您的代理對工單的響應速度不夠快，則可能無法反映他們的能力。 這可能只是意味著你人手不足。 該指標可以使用以下公式計算：

所有首次響應時間的總和除以已解決的工單數量

17. 代理缺勤和離職

直接影響呼叫被阻止百分比的一項關鍵統計數據是座席缺勤率和營業額，這就是為什麼必須衡量座席時間表遵守情況的原因。 讓您的座席堅持他們預定的輪班時間可以顯著減少錯過或放棄呼叫的機會。

勞動力管理工具使跟踪座席缺勤和人員流動相對容易，並且被認為是聯繫呼叫解決方案中的必備功能之一。 使用它可以幫助您的中心為您的人員制定預算並優化最佳實踐。

要衡量代理缺勤率，請使用以下公式：

座席可用的總時間÷座席安排輪班的總時間

18. 高峰時段交通

該指標衡量您的企業在一天中接到最多電話的時間。 這是一個簡單的指標，因為它的目的很明確——衡量跟踪您的企業在一天中的哪個時間接到最多的電話將確保您的團隊為工作的湧入做好準備。 如果需要，您甚至可以安排額外的代理，以確保您的團隊在一天中最繁忙的時間不會落後。 該指標沒有特定的公式。 只需跟踪您的日誌並記下您一天中接到最多電話的時間。

19. 通話可用性

該指標是指有多少座席可用於處理呼叫以及結束查詢所需的時間。 這是一個很好的指標，表明您的代理是否遵守了他們的日程安排。 該指標還與呼叫中心的高峰時段流量密切相關。 您深入了解呼叫可用性並由座席衡量。 如果某個代理的可用性明顯低下，您可以調查他們是否缺席，或者是否是由於高流量造成的。

使用以下公式衡量通話可用性：

總座位數 (100%) – 佔用率% = 可用時間

20. 頻道混合

渠道組合是指您的客戶可以通過多種方式聯繫您的支持團隊。 通過為您的客戶提供多種聯繫您的方式，您可以輕鬆確定哪個是您最受歡迎的渠道。 流行的客戶服務渠道包括電話、社交媒體、電子郵件實時消息和自助服務網站。

儘管他們不像聯絡中心代理那樣專注於其他消息傳遞渠道，但這對呼叫中心代理仍然有用。 使用此信息，您可以將更多代表分配給該特定渠道。 這可確保您的團隊以最有效的方式幫助最多的客戶。 更多的交互次數很容易導致更高的滿意度。

您可以通過測量每個渠道的客戶服務會話總數輕鬆獲得此數字。

21.平均排隊時間

平均排隊時間是呼叫者在聯繫您的呼叫中心後等待與座席通話的平均時間。 這個數字越低越好。 但是，可接受的排隊時間將取決於業務類型和情況。 例如，在天氣緊急情況下聯繫酒店將比聯繫餐廳進行預訂有更長的可接受排隊時間。

在任何情況下，平均排隊時間都是衡量的重要 KPI。 如果呼叫者等待的時間過長，他們要么掛斷電話，導致錯失機會，要么變得越來越煩躁，以至於在他們到達座席時需要降級。

要跟踪此呼叫中心指標，請使用以下公式：

呼叫者在隊列中的總時間÷呼叫總數

22. 平均通話後工作時間

平均通話後工作時間或 ACWT 是實際通話結束後座席在通話上花費的時間。 這段時間可以用於將通話記錄放入電子表格、記錄數據或與結束通話相關的任何其他任務。 因為理想情況下呼叫中心座席應該將大部分時間花在呼叫上，所以平均 ACWT 通常以秒為單位。

ACWT 很重要，因為它表明您的代理的效率。 如果 ACWT 全面​​高，您可以採取措施簡化數據輸入，以減輕座席的壓力。 此 KPI 是針對每個座席單獨衡量的，因此也有助於員工評估。

要跟踪通話後工作時間的平均值，請使用以下公式：

一個代理在一個時間範圍內花費在通話後工作上的分鐘數÷在該時間範圍內撥打的電話數

23. 代理使用率

座席利用率是座席用於接聽電話的平均工作時間百分比。 正如您可能想像的那樣，座席利用率可能難以跟踪，因為座席每天甚至每小時都會有很多變化。 獲得準確數字的最佳方法是找到至少一個月的平均值。 要確定座席利用率，您首先需要確定座席一天的平均工作分鐘數以及他們一天內用於呼叫的平均分鐘數。

座席利用率有助於確定聯絡中心的人員配備需求和座席的效率。 非常低的座席利用率（比如說 50%）可能表明聯絡中心人員過多。 如果座席利用率極高，這也可能是個問題，因為座席有可能會急於打電話、犯錯和精疲力竭。

要跟踪此聯絡中心 KPI，請使用以下公式（請記住，這是針對特定座席的）：

（每月平均通話分鐘數÷該月平均工作總分鐘數）x 100

24.活動和等待呼叫

活動和等待呼叫是隊列中等待座席應答的活動呼叫的百分比。 這個百分比會隨時波動，應該實時跟踪，以便準確了解呼叫中心在接聽電話時的表現。 可以測量團隊或整個聯絡中心的活動和等待呼叫。

這個 KPI 很重要，因為如果有很大比例的呼叫無法立即轉接到座席，客戶服務就會受到影響，座席很快就會不堪重負。

要跟踪活動和等待的呼叫，請使用以下公式：

（當時保持的呼叫數÷當時正在處理的呼叫總數）x 100

25. 來電到達率

呼叫到達率是您的聯絡中心每小時、每分鐘或每秒收到多少電話（取決於您選擇如何衡量它）。 這是一個通常在每天結束時跟踪和報告的指標。 如果您的聯絡中心每天接到的電話少於 100 個，您可能希望以每小時的電話來衡量來電到達率。 如果您每天接到數千個電話，您可能希望以每分鐘的電話或每秒的電話來衡量到達率。

呼叫到達率對衡量很重要，因為它可以告知聯絡中心的人員需求，以及一周、一個月或一年中的什麼時間呼叫量最大。 您將能夠快速查看您的聯絡中心是否由於每分鐘呼叫的增加而需要擴大規模，或者您的座席是否超出了您的需要。

要測量呼叫到達率，請使用以下公式：

一天接到的電話總數÷一天內的總小時數/分鐘數/秒數

26. 平均查詢年齡

查詢的平均年齡是客戶查詢（問題）仍未解決的平均時間長度。 對於在第一次聯繫中解決的問題，它們根本不會“老化”，也不會包含在此指標中。

查詢指標的平均年齡可以讓聯絡中心深入了解座席解決更複雜查詢所需的時間。 如果這個數字很高，則可能表明座席沒有能力處理困難的呼叫，或者需要一個更好的路由系統。

要衡量此 KPI，請使用以下公式：

當前打開的查詢未解決的總時間÷未解決的查詢總數

27. 回調消息

回電消息是指在消息中留下聯繫信息並請求代理回電的客戶數量。 許多聯絡中心軟件解決方案都提供此選項，它是等待等待的絕佳選擇。

為了確保客戶及時收到回電，了解您的呼叫中心每天收到多少回電消息非常重要。 如果這個數字非常高，可能是時候僱傭更多的代理了。

這個指標沒有公式，它很簡單：

當天回調消息總數

28. 重複通話

重複呼叫指標顯示與特定問題相關的呼叫百分比。 如果您覺得同樣的問題一次又一次地出現，您可以跟踪此指標以了解這些問題的常見程度。 您可以選擇時間範圍的長度。

這是一個很好的跟踪 KPI，以改進自助服務選項並提供更好的客戶體驗。
要跟踪重複呼叫，請使用以下公式：

（與特定問題相關的電話數量÷電話總數）x 100

29. 平均通話時長

正如人們所預料的那樣，平均通話時長是客戶與座席通話的平均時間。 這不包括任何通話前準備或通話後工作。

平均通話時長很重要，因為它直接轉化為間接費用。 客戶打電話的時間越長，您需要的代表越多，保持時間就越長。 除此之外，長時間通話更有可能激怒客戶並表明失去通話控制權。

要跟踪平均通話時長，請使用以下公式：

客戶與座席通話的總時間÷總通話次數

良好的客戶服務導致更多的首次聯繫解決方案

座席越個性化呼叫並與客戶建立聯繫，他們在通話期間掛斷的可能性就越小。 作為總結，我們可以得出結論，訓練有素的代理應該有更高的解決率，尤其是當他們接聽來電時。 如果您的 FCR 較低，則可能需要額外的培訓。

在我們的頁面上，我們列出了幾個選項以及每個選項的優缺點，以幫助您找到可以幫助您的呼叫中心座席在交互過程中提高效率的軟件。