呼叫中心監控：您為什麼需要它以及如何在它方面表現出色

作者：技術作家 Tom Mangan

根據 Gartner 的數據，只有 9% 的客戶表示通過自助服務解決了他們的問題——這意味著呼叫中心座席會不斷地處理客戶服務和支持請求。

雖然這些一對一的電話可以個性化客戶體驗，但它們也很耗時。

為了確保座席在不犧牲客戶服務質量的情況下管理他們的工作負載，經理需要確定高峰呼叫時間、優化座席日程安排，並找到簡化支持解決流程的方法。

呼叫中心監控捕獲這些數據，提供日常呼叫中心活動的鳥瞰圖以及更具體、可定制的實時和歷史洞察。

了解呼叫中心監控的細微差別有助於您制定更有效的策略，識別座席績效差距，並為關鍵基準（如首次呼叫解決率和 CSAT 分數）提供更準確的計算。

請仔細閱讀，找出答案：

• 什麼是呼叫中心監控？
• 呼叫中心監控如何改善客戶體驗？
• 什麼是呼叫中心監控最佳實踐？
• 有效呼叫中心監控的關鍵領導和員工角色是什麼？

什麼是呼叫中心監控？

客戶打來電話。銷售和客戶支持團隊打來電話。 座席和經理有責任在呼入和呼出電話之間找到平衡——保持銷售數量、員工敬業度和客戶滿意度高。

這就是呼叫中心的生命，人際互動會產生豐富的實時數據流。 經理監控呼叫中心數據以尋找問題跡象，同時為座席提供成功的證據。

呼叫中心監控具有三個核心功能：

• 收集：收集關鍵呼叫中心指標並將其發送到分析數據庫
• 分析：報告工具使用先進的算法來標記問題並揭示優化運營的機會
• 反饋：報告幫助管理者在成功的基礎上再接再厲，彌補不足

這些功能中的每一個都創造了超越客戶期望和改善業務成果的機會。

呼叫中心監控如何影響客戶體驗

考慮這個假設：Monique 管理一個電子商務網站的呼叫中心，該網站銷售老爺車的替換零件。 喬治是她一個月前聘請的新經紀人。 15 年來，喬治一直在周末修復老爺車，但他之前從未擔任過呼叫中心代理。

莫妮克的挑戰：當汽車愛好者來電時，確保喬治保持在劇本上。

高質量的通話監控軟件會測量 George 每次通話的時長，並將其與他對總銷售額的影響聯繫起來。

在最初的幾周里，喬治過於注意縮短通話時間，並且傾向於過早地切斷客戶的電話。 一個月後，George 的工作變得更自在了——但現在他在每個電話上都花費了太多時間，讓客戶等待的時間更長。

通話質量監控可幫助 Monique、George 和呼叫中心團隊的其他成員在通話時長和客戶滿意度之間找到適當的平衡點。 高級通話質量監控軟件使用人工智能和語音分析來掃描通話錄音，將常用單詞和短語與客戶行為相關聯。

這些知識有助於 Monique 將有關 70 年代早期肌肉車的呼叫路由到 George，並根據其獨特的專業知識將其他呼叫路由到不同的代理。 這些有價值的見解有助於 Monique 的團隊與客戶建立牢固的關係——每天贏得新客戶並防止客戶流失。

呼叫監控超越了執行嚴格的標準。

假設根據呼叫中心的標準，George 的通話時間比他應該講的多兩分鐘。 但是，如果他的電話產生更多的銷售和更好的客戶體驗呢？

Monique 可以使用呼叫監控數據來回答這樣的問題。 與其強迫喬治照本宣科，她可以給予一個小例外，這有助於讓他對自己的工作感到滿意，並且不太可能去尋找新的工作。

呼叫中心監控最佳實踐

GoTo 委託進行的一項最近的 Metrigy 研究指出了呼叫中心領導者最關心的兩個問題：座席時間利用效率低下 (44.9%) 和 KPI/座席指標透明度低 (39.7%)。

遵循這些最佳實踐應該會讓您走上進步之路：

為通話質量設置明確的 KPI 和標準

關鍵績效指標 (KPI) 和呼叫質量標準對於有效的呼叫中心監控至關重要。 因為每個企業都有獨特的客戶服務指標和通話質量標準，所以發現您的唯一方法是開始監控和衡量，創建座席和部門範圍的記分卡。

以下是呼叫中心監控軟件可以跟踪的一些數據點：

最好的呼叫中心監控解決方案可幫助您識別趨勢、識別最佳表現者並為 KPI 和呼叫質量建立基線。

如果您需要幫助，請與您的呼叫中心技術供應商聯繫。 他們的專家擁有多年的實戰經驗，可以討論您的軟件需要的關鍵功能。

分析 100% 的呼叫

您的數據集越大，產生可操作見解的機會就越大。

監控每個電話意味著更深入、更準確地了解呼叫中心運營、座席活動、當前銷售策略的有效性以及代表客戶服務技能。

此外，您將能夠確定響應所有類型呼叫的最有效方式。

根據您的發現向代理提供反饋

座席需要知道他們的表現如何——好、壞或介於兩者之間。

如果您不使用數據來識別表現最佳的人員並為需要額外培訓、輔導課程和支持的人員提供指導，那麼代理監控您的呼叫中心就毫無意義。

讓座席聽自己的電話

高質量的呼叫監控技術可對座席的呼叫進行大量記錄。

代理聽到他們的聲音，可以識別他們想要修復的聲音抽動，並記下壞（和好）的習慣。

向代理展示良好的客戶互動示例

監控數據將識別和授權您的最佳表現者，並可用於員工培訓目的。

您可以創建語音記錄的抄本，以顯示客戶喜歡聽到的單詞類型。 您還可以提供成功的座席如何處理難纏的客戶、處理衝突以及加倍努力以保持較高的客戶保留率的示例。

選擇合適的呼叫中心監控軟件

最好的基於雲的聯絡中心技術包括複雜的監控工具，以幫助管理人員更深入地了解呼叫中心的運營和強大的質量監控流程。

優質的呼叫中心軟件對於非技術用戶來說應該是經濟的、易於安裝的和直觀的。 如果您經營的是中小型企業，請尋找專為您的運營範圍設計的軟件。

對全球企業有用的東西對小公司來說可能是矯枉過正。

有效呼叫中心監控的關鍵角色

有效的呼叫中心監控具有三個關鍵角色：

• 呼叫中心經理
• 呼叫中心主管
• 呼叫中心代理

呼叫中心經理

呼叫中心經理為呼叫中心製定戰略願景。 監控數據有助於經理識別長期趨勢並處理季節性人員配備等短期問題。

經理的決策有助於公司執行品牌指導方針，確定常見呼叫中心問題的根本原因，並設計無縫的客戶體驗。

呼叫中心主管

主管執行經理的策略並提供呼叫中心的質量保證。

監控數據告訴主管哪些個人代理和銷售代表的生產力最高。 數據還有助於安排和激勵座席，以提高個人和整體呼叫中心的績效。

主管可以使用數據將呼叫路由到具有最佳技能和知識的座席，以解決特定的客戶問題。

呼叫中心代理

座席在為現有客戶提供服務和減少等待人員的等待時間之間面臨著持續的壓力。

實時數據監控可以幫助他們在當前的實時通話中進行處理，並幫助清除長長的呼叫中心隊列，改善整體工作流程，同時提供更有效的質量管理策略。

衡量和監控您的呼叫中心卓越之路

最好的呼叫中心工具讓客戶對體驗心存感激。 他們通過回頭客來報答您的感激之情，並親自和在社交媒體上向他們的朋友、家人和同事推薦您。

簡而言之，呼叫中心軟件可以改變您的業務，從而提高銷售額和客戶忠誠度。

呼叫中心質量監控為您提供了長期保持客戶和座席滿意的工具，同時還確定了​​當前需要改進的領域。

使用這些見解來獎勵您最優秀的員工，並激勵後起之秀保持高生產率。

最重要的是，您可以實時了解通話，幫助您建立品牌並擴大競爭優勢。

呼叫中心監控常見問題解答

下面，我們將回答一些頂級呼叫中心監控常見問題解答。