經理面臨的11個呼叫中心問題+解決方法

已發表: 2021-02-16

呼叫中心問題可能會在整個組織中產生連鎖反應。如果您的業務的這方面運行不順暢，您可能會無意中為您的客戶提供糟糕的體驗。如果發生這種情況，您最終可能會讓您的企業客戶付出代價。但是，如果您按照這些解決方案來解決常見的呼叫中心問題，您的組織將會順利運行，並且問題最少。

1. 高員工流動率讓你人手不足

根據質量保證和培訓聯繫(QATC)，呼叫中心的員工流動率往往在 30-45% 左右。更換員工需要花錢。正如Peoplekeep所寫，“一些研究預測，企業每次更換受薪員工，平均要花費 6 到 9 個月的薪水。” 不幸的是，您無法改變在呼叫中心工作所帶來的高工作量、倦怠和有時乏味的工作，但有一些方法可以幫助您降低座席人員流失率。

如何解決這個問題呢：

留住員工的最佳方法是讓您的組織成為人們想要工作的地方。擁有一個優先考慮員工敬業度的強大工作環境，您的團隊成員離開的可能性就會降低。保持保留的一種方法是實施強烈的文化意識，即獎勵出色的工作。用某種激勵措施設定團隊目標，例如金錢獎勵，以實現目標。 CRMGamified等工具提供實時目標跟踪器，這將有助於讓您的員工每天都興奮地上班。

2. 員工缺勤使您的團隊落後

根據NICE inContact的數據，呼叫中心員工傾向於每年休假 8.2 天，而一般員工估計每年休假 7.4 天。對於許多呼叫中心經理來說，降低曠工率是一項艱鉅的任務。

如何解決這個問題呢：

最簡單的解決方案是執行嚴格的出勤政策。當然，您的團隊有權請假。但是要讓你的員工清楚，他們必須要求休假一定的時間。讓他們在考勤跟踪工具中提交請求。這樣，您可以將所有活動請求與員工的日程安排進行比較，確保您的團隊永遠不會出現人手不足的情況。

3. 較低的首次呼叫解決率 (FCR) 讓客戶不滿意

任何呼叫中心的目標都應該是在第一次呼叫時解決客戶問題。客戶打電話的次數越多，客戶就越可能不會認為這是一次積極的體驗。這可能會導致客戶滿意度低，從而導致您失去客戶。

如何解決這個問題呢：

您的團隊可能過於單薄，這意味著他們可能沒有足夠的帶寬來對每個查詢給予應有的關注。通過實施 AI 聊天機器人來減輕員工的工作量。機器人將能夠處理不太複雜的客戶查詢，讓您的呼叫中心代理有時間專注於解決第一次聯繫時更深入的請求。

4. 缺乏自助服務選項讓客戶感到沮喪

客戶需要自己解決某些問題的能力。這對雙方來說都是雙贏的——客戶可以快速找到答案，呼叫中心員工可以將時間重新投入到更複雜的問題上。

如何解決這個問題呢：

實施自助服務選項的最佳方法之一是在您的網站上發布一個知識庫，概述基本問題的解決方案。員工可以將客戶指向這些文章，使他們能夠找到自己的答案。

構建開源知識庫允許您在內部創建它並根據自己的喜好對其進行自定義。這意味著您可以在出現時添加關注常見問題的文章，確保您的客戶始終讓您的互動完全滿意。

5. 集成不良或未充分利用的軟件的價格正在增加

正確的軟件工具是呼叫中心成功的關鍵。但運營中心所需的呼叫中心技術數量對某些團隊來說可能不堪重負。如果您無法跟上所有這些軟件的步伐，那麼您將失去一個真正的機會。軟件集成不當或使用不足會對您的工作場所產生負面影響。這最終將成為完全可以避免的費用。

如何解決這個問題呢：

解決此問題的最佳方法可能是從頭開始。在必要的解決方案中認真考慮您重視的每一個功能。尋找能夠提供您需要的功能或與有價值的第三方工具無縫集成的聯絡中心軟件。看看我們的頂級呼叫中心軟件指南作為一個很好的起點。

6. 不確定哪個呼叫中心分析最有價值

資料來源：迪塔分析

報告和分析是管理蓬勃發展的呼叫中心的關鍵。但是您需要確保您知道要跟踪什麼以及如何分析您獲得的數據。僅跟踪每一個指標和 KPI 可能會導致您的團隊不知道如何處理的混亂和混亂的數據堆。

如何解決這個問題呢：

仔細跟踪最適合您的組織目標的分析。看看我們的呼叫跟踪指標列表，這些指標在 2021 年很重要，這是一個很好的起點。我們確定了 11 個指標，可確保您的客戶互動盡可能有效。

7. 客戶滿意度低

您的呼叫中心的成功取決於積極的客戶互動。如果您讓太多負面的客戶互動滑落，您的組織將受到影響。正如Playvox 報導的那樣，需要七種積極的體驗來彌補一種消極的客戶體驗。因此，您需要在失去客戶之前提前解決客戶滿意度低的問題。

如何解決這個問題呢：

讓您的客戶滿意成為您組織的重中之重。定期發送客戶調查以獲得有價值的反饋。您可以發送兩種類型的調查。一個人通常只是要求反饋，詢問您的客戶他們對什麼感到滿意和不滿意。

另一項是淨推薦值調查，衡量客戶向他人推薦您的產品或服務的可能性。收集調查問卷將告訴您您的業務在哪些方面表現出色以及在哪些方面有改進的空間。

8. 你的勞動力沒有得到適當的優化

資料來源： Five9

勞動力優化是呼叫中心的關鍵要素。這種人員配備確保員工得到適當的安排、培訓、監控、評估、獎勵和參與。您呼叫中心的成功取決於員工的素質，因此優化他們是關鍵。

如何解決這個問題呢：

優化勞動力的最佳方式是使用工作場所優化軟件密切監控座席的表現。這些平台使您能夠鼓勵團隊中最好的工作。 Five9 的平台專為提高座席績效而設計，因此您可以提高效率，進而提高客戶滿意度。

9. 客戶流失對您的業務產生負面影響

CustomerThink報告稱，客戶流失每年給企業造成的損失超過 750 億美元。這是客戶感覺被低估的結果，就像您組織的支持團隊無法為他們的問題提供解決方案一樣。

如何解決這個問題呢：

解決這個問題的最好方法是在為時已晚之前搶先一步。有一個術語——主動客戶服務。正如Hubspot 所寫，這意味著“您的企業正在積極嘗試在問題影響客戶體驗之前識別和解決問題。” 當您從這個角度檢查您的服務水平時，您將更有可能在為時已晚之前發現問題。

10. 擴展問題正在阻礙

就像任何其他組織一樣，呼叫中心也在迅速發展和變化。您的公司需要確保他們的人員配備能夠跟上需求。如果你沒有朝著正確的方向發展，你的組織就會受到影響。

如何解決這個問題呢：

確保您將 VoIP 平台用於傳統電話系統。由於 VoIP 允許您通過 Internet 進行實時呼入和呼出，因此電話線是虛擬的。這意味著向您的辦公室添加更多線路的過程再簡單不過了。如果您準備好進行轉換，請查看我們2021 年的頂級商業 VoIP 提供商。

11. 你無法為正確的客戶提供正確的支持

你的員工有不同的優勢，這並沒有錯。但是，如果您沒有將實力雄厚的銷售代表與正確的詢問相匹配，您就有可能為這些客戶提供糟糕的用戶體驗。

如何解決這個問題呢：

VoIP 軟件提供了多種功能，可確保合適的座席能夠接聽正確的電話並提供高質量的服務。一個例子是呼叫暫留，它使團隊成員能夠將呼叫者置於保留狀態，直到有適當的代理可以處理查詢。

如果您的座席難以處理查詢，他們還可以利用呼叫狀態來查看是否有經驗更豐富的座席可以接聽電話。此類功能通常可通過大多數商業 VoIP 服務獲得。

結論：不要讓常見問題阻礙您的呼叫中心的成功

呼叫中心的問題是不可避免的——沒有一個組織是完美的。但是，不要讓易於解決的問題成為您的組織無法成長和繁榮的原因。我們的解決方案將確保沒有您無法解決的問題。如果您認為您選擇的呼叫中心軟件目前可能是阻礙您的因素之一，請查看這篇關於呼叫中心軟件定價的文章。