呼叫中心質量保證：方法、技巧和最佳實踐

呼叫中心需要使用所有可用的工具來優化業務流程，跟上不斷變化的客戶期望，並提供高效、個性化的客戶服務。

呼叫中心質量保證 (QA) 是此過程的重要組成部分。

質量保證確保客戶服務請求得到消息靈通、訓練有素的代理人的快速有效處理、監控和跟進。 提供的所有客戶支持都需要準確、一致且易於客戶理解。 它還需要適當地測量。

繼續閱讀以了解為什麼呼叫中心 QA 是必要的、最佳實踐、如何創建 QA 框架以及最常見的呼叫中心質量保證挑戰。

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• 什麼是呼叫中心的質量保證？
• 為什麼呼叫中心質量保證很重要？
• 呼叫中心的質量保證方法
• 如何為呼叫中心創建 QA 框架
• 呼叫中心 QA 最佳實踐
• 呼叫中心質量保證的挑戰
• 提高呼叫中心績效的技巧
• 常見問題

什麼是呼叫中心的質量保證？

質量保證 (QA) 是監控和改進呼叫中心績效以深入了解客戶滿意度、員工培訓材料、預算策略以及當前業務軟件和設備的有效性的過程。

衡量和改進呼叫中心績效的方法多種多樣，但最適合您業務的最佳策略最終取決於您公司的具體目標。

呼叫中心 QA 可以：

• 提高淨推薦值 (NPS)
• 提高客戶忠誠度和參與度
• 簡化數據並改進數據解釋
• 提高轉化率
• 識別並修復損壞的流程和工作流程
• 識別並解決性能和服務不佳的根本原因
• 記錄並減輕潛在的法律風險
• 設定客觀的團隊標準並改進入職流程

為什麼呼叫中心質量保證很重要？

呼叫中心質量保證非常重要，因為它可以讓企業主深入了解整體客戶體驗，識別客戶旅程中的障礙，並作為座席參與度和客戶滿意度水平的絕佳衡量標準。

質量保證有助於呼叫中心管理層了解客戶是否對他們收到的產品和服務感到滿意——這是未來客戶忠誠度的重要指標。 來自呼叫中心 QA 指標的調查結果降低了客戶流失率，並確保重大問題在失控之前得到遏制。

通過在其呼叫中心內定期進行質量保證測試，企業所有者和經理可以優化座席安排、路由策略、振鈴組、員工培訓、業務流程、IVR 和自動呼叫流程等等。

歸根結底，客戶會忠於那些他們認為關心他們和他們的問題的公司。 根據質量監控工具的反饋不斷改進您的客戶服務方法意味著更低的運營成本、更少的代理壓力和更快樂的客戶。

呼叫中心的質量保證方法

您可以使用三種類型的呼叫中心 QA 方法來構建座席和客戶成功框架：運營、戰術和戰略。

大多數聯絡中心使用兩個或多個的組合來管理整個公司的 QA。 以下是這三種方法的細分。

操作

運營 QA 是一種定量監控方法，主要側重於衡量日常客戶服務 KPI ，這些 KPI 可準確評估座席質量和呼叫中心績效。

運營質量保證衡量呼叫中心執行日常任務的能力，因此主要處理微觀層面的交互。

運營 QA 衡量流行的呼叫中心 KPI，例如：

• 呼入/呼出通話量
• 銷售/服務配額監控
• 首次呼叫解決 (FCR) 率
• 平均通話時長
• 平均處理時間 (AHT)
• 未接來電、發送至語音信箱、轉接至其他座席等的呼叫百分比。
• 呼叫放棄率

在操作方法中，通常通過使用監控工具每天收集數據並定期評估。 這種方法的缺點是它專注於微觀層面，可能無法準確描繪大局。

操作方法對於找到即時的短期解決方案很有用，但它在找到問題根本原因方面的潛力較小。

戰術上的

戰術 QA 方法用於查看影響客戶服務的全局問題。 它關注通過識別呼叫中心績效低下的根本原因並解決這些問題來提高客戶服務的整體質量。

戰術框架解決的一些問題包括：

• 是什麼導致客戶滿意度低？
• 代理培訓是否存在差距？
• 有沒有辦法讓團隊工作流程更有效率？

確定這些大局問題會導致解決方案，這些解決方案將在未來幾年影響呼叫中心。

戰術 QA 工具包括：

• 代理自評分
• 客戶滿意度調查
• 呼叫中心監控
• 趨勢預測
• 智能分析（詞云等）
• 通話錄音和轉錄
• 工作流監控和 WFO 平台

戰術解決方案，例如重組或再培訓，通常需要比運營解決方案更多的時間和資源，但最終結果是長期解決方案和整體上更強大的團隊。

戰略

戰略 QA 方法旨在確保呼叫中心與總體業務目標保持一致，並有助於提高淨推薦值 (NPS)和客戶滿意度 (CSAT) 分數。

NPS 衡量客戶的忠誠度以及他們推薦您的業務的可能性。 戰略方法必須來自組織的上層管理。

戰略方法回答如下問題：

• 客戶服務應如何適應總體業務目標？
• 如何改變客戶服務策略以提高客戶忠誠度和客戶保留率？
• 如何提高聯絡中心的員工保留率？

戰略方法側重於處理組織的文化、標準和目標的廣泛問題。 與戰術方法一樣，戰略方法用於尋找公司範圍內問題的長期解決方案。

如何為呼叫中心創建 QA 框架

QA 框架實質上是您希望在貴公司的呼叫中心完成的任務的詳細概述。 應預先確定具體目標，並製定解決問題的計劃。

第一步是考慮用哪些關鍵績效指標 (KPI) 和指標來衡量服務質量。 由於有幾十種可供選擇，不可能同時優化每一種。 公司目標應規定選擇哪些 KPI。

例如：

• 如果您希望優先考慮客戶體驗，您可以衡量客戶努力得分 (CES)、客戶滿意度得分 (CSAT)。 或者，您可以使用 QA 記分卡來對客戶-代理交互進行評分。
• 為了優先考慮快速服務，您可能會關注平均處理時間 (AHT) 或首次呼叫解決率 (FCR)。
• 如果員工績效是一個問題，您可以分析呼叫後工作時間或每個座席的平均銷售額。

有了要跟踪的 KPI 列表後，您必須決定如何分析它們。 可以通過多種方式衡量指標，例如手動呼叫監控、自動數據收集和客戶調查。 特定行業，例如醫療保健行業，可能會限制可以合法收集和存儲的數據。

最後，應該有一個將洞察力轉化為行動的流程。 這可能意味著更新代理腳本、創建質量標准定義文檔 (QSDD)、簡化操作或僱用更多代理。 一個成功的框架將確保公司的呼叫中心與組織的總體願景和目標保持一致。

Nextiva、Five9 和 RingCentral 等許多 CCaaS 提供商提供基於雲的數字工具來監控指標並分析數據和趨勢。

通話錄音、通話後摘要和情緒分析等功能不僅可以確定沒有實現哪些目標，還可以確定沒有實現目標的原因。

戰略性 QA 框架可以成就或破壞客戶體驗。 儘管可能有必要首先確定一種方法的優先級（運營、戰術或戰略），但最成功的呼叫中心在任何給定時間都會利用一些 QA 方法。

呼叫中心 QA 最佳實踐

呼叫中心 QA 最佳實踐對於每個團隊來說都是不同的，並且取決於您公司的文化、目標和規模。

將以下一些建議付諸實踐將提高呼叫中心的效率。

使用呼叫中心 QA 軟件

呼叫中心軟件是任何 QA 程序的基礎之一，因為它可以自動執行任務、收集和分析數據以及記錄對話。 呼叫中心軟件通過警報實時跟踪許多 KPI，並按預設時間間隔自動將報告發送給呼叫中心經理。

呼叫中心軟件還可用於在投入生產之前檢查腳本或程序中的錯誤，或監控呼叫質量，以便管理員和 IT 經理準確知道什麼時候需要注意。

在呼叫中心 QA 軟件提供商中尋找的一些功能包括：

• 自動通話錄音
• 呼叫和語音分析
• 全渠道聯絡中心
• 性能指標跟踪
• 自動調查
• 來電彈屏

儘早建立QA框架並定期更新

擁有一套清晰的指導方針將使所有相關人員（從開發人員到高管）都能了解在客戶旅程中的任何給定時間點對他們的期望。 明確的期望使在不同方面工作的團隊之間（以及各個團隊內部）的溝通更加容易。

如果團隊成員知道正在跟踪哪些 KPI 以及為什麼他們能夠更好地滿足基準。 如果座席腳本和手冊定期更新，座席將能夠更好地處理呼叫，從而提高客戶和員工的參與度和滿意度。

保持自動和手動數據收集的平衡

手動數據收集是指使用民意調查、呼叫監控（主管監聽座席呼叫並在必要時進行干預）和客戶調查等工具。 過度依賴手動工具會耗費大量時間，如果收集的數據不是來自足夠大或足夠多樣化的樣本，則可能會扭曲結果。

自動數據收集可快速收集並生成關於大量數據的直接、可共享的報告。 它有助於監控服務水平、呼叫放棄率和高峰時段流量等指標。 僅使用自動數據收集消除了客戶支持的人為因素。

為了全面了解呼叫中心的績效，應適當平衡這兩種方法。 對於像 QA 分數這樣的定量（自動化）數據，應該共享定期報告，以便每個人都知道收集了什麼。 對於人工數據，應採用監測方法以確保有足夠的樣本量。

以下是 QA 專家推薦的手動數據收集的一些選項：

• 隨機抽樣監聽：選擇來電隨機監聽。 這種方法通常會揭示一些隱藏的見解，但可能會碰運氣。
• 有針對性的監控：選擇特定座席或呼叫類型進行質量管理檢查。 可以有偏見。
• 分析驅動的監控：使用語音分析等功能來跟踪關鍵字或短語，以便查明要首先收聽的相關呼叫。

為評估和員工設定切合實際的時間表

當涉及到 QA 調度時，有兩個方面需要考慮。

首先，是安排評估、校準和數據深度挖掘。 這些應該始終如一地完成，以確保監控足夠的座席和客戶交互以獲取有意義的數據。 定期評估也有助於提高員工敬業度，尤其是當座席獲得定期且有用的反饋時。

較大的企業可能希望每月或每季度進行一次評估，而較小的企業可能每半年或每年進行一次評估。

第二個要考慮的時間表是呼叫中心座席本身的時間表。

主要問題是確保代理可以接聽電話，而不是被逼到筋疲力盡的地步，這兩者都會對客戶服務產生負面影響。 應為代理商設置既合理又能反映最需要他們的時間表。

例如，應該在高峰時段安排休息時間，並且在一年中的繁忙時間應該有更多的座席接聽電話。 使用 QA 軟件工具可以輕鬆識別高峰呼叫時間。

呼叫中心質量保證的挑戰

質量保證過程是必要的，但並不簡單。 確保為客戶提供最好的服務是一個持續的過程，需要在組織的各個層面實施。 這個過程一開始可能既費時又費錢，但隨著時間的推移，效率和改進服務的結果將超過投資的補償。

儘管呼叫中心質量保證有很多好處，但仍存在需要注意的風險：

數據過多

呼叫中心可以考慮跟踪 100 多個 KPI。 其中許多可以使用跟踪每個呼叫中心交互的軟件工具方便地自動監控。

但是，僅使用自動化會導致大量數據充其量耗費時間，最壞的情況下會導致錯誤的結論。

為避免這一挑戰，請僅關注最重要的 KPI並儘可能限制監控，例如僅記錄部分呼叫而不是所有呼叫。

數據和/或報告的誤解

QA 軟件提供商通常在儀表板和報告上顯示數據和分析，但它們仍然需要解釋。 對於任何新軟件，都會有一個學習曲線。

QA經理和主管應接受有關如何解釋監測生成的數據和報告的培訓。

此外，應提前製定績效管理標準，並說明在解讀報告後將採取哪些步驟。

缺乏行動計劃

雖然不可能為每個潛在的呼叫中心問題制定行動計劃，但一次只處理幾個指標可以更容易地提前製定響應策略。

甚至在問題出現之前就制定積極主動、定義明確的行動計劃，從而消除識別問題和製定行動計劃之間的滯後時間。 它還減少了員工之間的混淆。

代理商的回擊

當引入新的質量保證計劃時，客戶服務代理可能會覺得他們的隱私受到侵犯，或者他們將受到比以往更高級別的審查，或者他們將受到“微觀管理”。 其中一些擔憂可能是有道理的，尤其是當您還監控代理社交媒體活動或個人設備時。 然而，QA 仍然是任何呼叫中心的必要組成部分，並且處於不斷變化的狀態。

重要的是要確保員工感到他們的擔憂得到了傾聽，同時還要解釋呼叫監控的原因，這是為了幫助座席而不是懲罰他們。

這一挑戰最終可能成為提高員工敬業度並提醒他們組織的目標和願景的機會。

提高呼叫中心績效的技巧

創建有效的呼叫中心 QA 策略並非易事，但您可以遵循一些基本技巧，以確保您從構建的任何 QA 框架中獲得最大收益。

• 使用通話錄音系統。 分析客戶對話通常是確定員工可以提高溝通技巧的領域、找到更好地回答常見客戶問題的方法，或者尋找調整座席培訓計劃和入職機會的最佳方式。 許多 CCaaS 供應商都將通話錄音作為一項功能，而一些供應商（例如 Dialpad）則包括 AI 驅動的工具，可以生成文字記錄和通話後摘要。
• 使用實時跟踪座席表現的呼叫監控系統。 代理人越早獲得反饋，他們就能越早做出調整，而且這些調整就越有可能是永久性的。 如果代理只是在事後通過書面評估或電話後調查得知錯誤，他們很可能已經養成了錯誤做事的習慣。
• 定期進行客戶滿意度調查。 客戶反饋對於確定客戶體驗的改進領域非常寶貴。 客戶調查通常可以揭示自動數據收集可能遺漏的問題的根本原因。
• 與您的團隊領導進行個性化的輔導課程。 解決座席的個人優勢和劣勢使您能夠優化呼叫路由和呼叫中心結構，確保針對特定客戶的問題將電話轉到最佳座席。
• 遊戲化您的呼叫中心。 通過呼叫中心遊戲化建立一致的懲罰/獎勵系統將鼓勵良好的績效、改善客戶服務並提高員工敬業度。
• 為您的團隊提供定期培訓課程。 一個成功的呼叫中心是一個專注於持續改進的靈活呼叫中心。 隨著運營發生變化，需要持續的培訓以確保員工了解情況、遵守規定並發揮最佳表現。

常見問題