如何通過 10 個簡單步驟優化呼叫中心隊列

呼叫中心排隊以優化企業的生產力，即使他們惹惱了客戶。 這種權衡似乎注定會降低客戶體驗。 有很多方法可以優化以改善客戶體驗。

使用 IVR 系統等工具為您的呼叫中心隊列制定策略可確保客戶獲得更加個性化的體驗。

您必須使排隊過程盡可能輕鬆，因為三分之一的美國人表示他們願意在客戶服務水平不佳的情況下更換公司。

為什麼排隊時間很重要？

一項調查顯示，75% 的客戶流失是由於等待時間過長造成的。 這似乎是個壞消息，但也令人放心，因為這意味著如果您加快排隊速度，您可能會將客戶保留率提高 75%。

但是多久才算太長？ 呼叫中心排隊時間的閾值是多少？ 你能堅持多久而不失去客戶？ 好吧，它可能比您想像的要短，因為美國運通的一項研究表明，大多數客戶只願意等待 12 分鐘才能掛斷。

這可能會給每天接到大量電話的大公司帶來重大問題，因為他們的客戶服務部門可能無法及時聯繫到每個來電者。 幸運的是，本文將向您展示如何利用軟件來解決這個問題。

呼叫中心隊列理論

由於呼叫中心技術的進步，排隊理論的各個方面已經自動化。 由於 ACD（自動呼叫分配器）和其他實時處理呼出和呼入呼叫的虛擬排隊技術，這些新系統運行更順暢。

循環系統還優化了大多數排隊模型的效率，因為該軟件可以自主為它們供電，而無需任何人工輸入。 與僅依賴人類的系統相比，這降低了發生任何錯誤或浪費時間的機率。

最後，呼叫中心隊列理論在宏觀上的重要性略有下降，因為知識庫幫助台可以幫助客戶通過自助服務解決他們的問題，甚至在來電被座席接聽之前。

您如何優化呼叫中心隊列？

優化呼叫中心隊列、縮短等待時間和提高首次呼叫解決率的關鍵需要對整個呼叫中心進行調整。 以下是提升數據的十個步驟。

第 1 步：簡化 IVR

IVR 系統菜單有助於任何呼叫中心的隊列管理。 它可以幫助您從一開始就將呼叫路由到相應的部門，這樣您就不會浪費時間在辦公室內轉發排隊的呼叫。

然而，俗話說得好，好事多為壞事。 您最不希望擁有的 IVR 菜單過長，因為這會導致更高的呼叫放棄率和呼叫者的挫敗感。 IVR 系統中超過三層的任何東西通常都被認為是矯枉過正。

當然，也有一些例外，但規則在大多數情況下都成立。 在許多情況下，呼叫者可能會忘記他們在 IVR 菜單中的位置，從而使他們更難聯繫到座席。

這是您必須不惜一切代價避免的事情，因為正確使用的 IVR 可以成為您節省時間和保持呼叫中心隊列順暢運行的最大盟友——但在執行不力的情況下，它們也可能成為您最大的敵人。

第 2 步：使用靈活的呼叫流程

您應該做的下一件事是確保以最有效的方式配置您的 IVR 呼叫流程。 呼叫流程的配置決定了呼叫者聯繫座席的難易程度。

在選擇呼叫中心軟件時，將易用性納入您的購買決定。 使您可以輕鬆構建簡單而靈活的呼叫流程的軟件應優先於犧牲可用性以支持花里胡哨的解決方案。

請務必將您的所有外部聯繫人、座席組和單個座席映射到正確的呼叫流程，因為這將優化整個系統。 來電者無論何時與您聯繫，都會欣賞這種無縫體驗。

僅此步驟就可以向客戶表明您正在努力讓客戶可以訪問。 不過，好處並不是全部結束，因為您還可以在優化呼叫流程時降低運營成本。

第 3 步：審核您的員工

我們知道審計這個詞在許多企業的心中引起了恐懼，但它可以幫助您解決客戶滿意度問題。 人的因素通常是整個方程式的關鍵。

您可以擁有世界上最複雜的呼叫中心軟件，並將其與完美調整的呼叫流程相結合，但如果您的勞動力管理達不到標準，它仍然不會產生影響。 好消息是，收集員工數據非常容易。

首先要衡量的是您的勞動力規模。 您是否配備了足夠的人員或呼叫中心團隊人員不足？ 像任何部門一樣，如果支持團隊過於分散，他們將難以有效執行。

如果您注意到等待時間迅速增加，則表明您的呼叫中心的座席短​​缺。 解決這個問題的唯一方法是僱傭更多的人，這樣座席就可以專注於每個電話，而不必處理案件。

投資擴大員工隊伍似乎成本高昂，但從長遠來看，它可以幫助您獲得新客戶並留住已有客戶，從而獲得回報。 這使您的公司處於理想的增長位置。

第 4 步：集成工作流

眾所周知，會減慢呼叫中心隊列移動速度的一件事是座席在每個單獨的呼叫上花費了太多時間。 這是可以理解的，因為沒有支持代表會因為害怕犯錯而匆忙處理事情。

話雖如此，在衝到損害點和高效工作之間有一個很好的平衡。 有一種方法可以幫助您的代理減少每次通話的平均時間，而不會降低他們提供的支持質量。

您可以通過將您的工作流程與呼叫中心軟件集成來實現這一點。 從一個應用程序到下一個應用程序來回切換會增加平均等待時間。 幸運的是，現代軟件使將多種解決方案集成到一個平台上成為可能。

如果您的代理可以在單個儀表板上查看所有呼叫者信息，那麼他們將能夠以更快的速度提供有針對性的支持——提高公司效率並確保您的客戶保持滿意。

第 5 步：提供替代聯繫方式

當客戶撥打您的熱線電話時，他們想與下一個可用的代理交談。 他們的意圖毫無疑問。 這並不意味著當理想的解決方案不可用時，您不能擁有提供其他選項的故障保護。

您可以提供留下語音郵件的選項，而不是說“我們的座席很忙，請保持等待或稍後再回電”。 這將幫助客戶將他們的疑慮發送給支持部門，然後在他們等待而不是聽音樂時重新開始工作。

另一種方法是讓客戶請求自動回撥到他們的電話號碼。 這比讓他們在呼叫隊列中等待半小時要好，因為如果他們全神貫注於其他任務，時間似乎會過得更快。

與緩慢的回電相比，客戶也更有可能在較長的通話時間內留下負面評價。 最後，您可以嘗試根據實時座席的可用性將他們的呼叫重定向到一個空隊列，以便他們可以立即獲得所需的幫助。

大多數聯絡中心軟件允許您通過管理面板配置重定向設置。 通過為來電者提供更多選擇，您將能夠保護公司形象並提高客戶滿意度。

第 6 步：實施預測行為路由

當然，如果沒有關於如何利用 AI 的建議，任何優化指南都是不完整的。 預測行為路由是呼叫中心最好的人工智能應用程序之一，因為它可以根據客戶的行為將客戶引導到適當的部門。

使用預測行為路由的軟件解決方案會查看座席和呼叫者的通信習慣，以確保雙方的交互盡可能積極。 這可以讓客戶滿意，同時減少人工代理的壓力。

這種雙管齊下的呼叫路由方法非常有效，因為它讓您的客戶處於一種更容易讓您的座席處理的心態，以便他們在工作中表現更好。 許多呼叫中心座席都認為，源源不斷的煩躁客戶會導致倦怠。

機器學習可以通過多種方式影響我們的溝通方式，而預測行為路由僅僅是開始。 如果您正在尋找使用此技術的呼叫跟踪軟件，請查看我們對 Phonewagon 的評論。

第 7 步：利用預測性潛在客戶評分

當然，呼叫中心既可以用於銷售，也可以用於客戶支持。 這就是預測性領先評分發揮作用的地方。 簡而言之，它根據誰最有可能與您的公司開展業務來對潛在客戶的價值進行排名。

您可能想知道這會如何影響您的呼叫中心隊列。 好吧，當新產品或服務推出時，銷售團隊經常會受到大量呼叫的轟炸——帶來了優先考慮誰的問題。

如果沒有預測性潛在客戶評分，就無法知道哪些呼叫者最有可能轉化為客戶。 通過將預測性潛在客戶評分與您的呼叫中心軟件集成，您將能夠將排名最高的潛在客戶發送給最佳銷售代理。

將最有價值的潛在客戶匹配到正確的關閉者可以大大提高您的轉化率並增加您的整體收入。 這就是為什麼將這些新興技術結合使用以獲得最大收益如此重要的原因。

第 8 步：記錄通話

衡量呼叫中心績效的分析是必不可少的，因為它們可以向您展示需要改進的領域。 例如，“首次呼叫解決率”是您可以用來衡量呼叫中心效率的最重要指標之一。

在一次呼叫中為客戶解決問題意味著更高的滿意度評級、更少的其他呼叫者排隊時間以及更低的整個中心的運營成本。 您收集的通話錄音數據可以讓座席更輕鬆地進行自我管理。

他們將能夠在與呼叫者溝通的方式中跟踪有問題的模式，以便他們能夠在問題發展之前糾正它。 通過記錄電話，您提供了一個增長平台，讓座席發揮最佳表現，並將不良習慣扼殺在萌芽狀態。

第 9 步：設置自動時間限制

絕大多數呼叫中心解決方案都允許您為呼叫中心隊列設置時間限制。 正如我們上面提到的，客戶可以忍受的等待時間上限是 12 分鐘。 不過，我們不建議離得那麼近。

哪種持續時間適合您的業務取決於它所在的行業以及呼叫者的意圖。 如果這是一個支持隊列，那麼您可以稍微延長等待時間，因為人們渴望解決他們的問題。

相比之下，如果沒有快速連接到代理，來電的銷售呼叫者就不太可能在附近閒逛。 一旦您設置了限制，客戶將在時間過去後自動轉到語音信箱——防止在高峰工作時間出現不必要的挫敗感。

第 10 步：定義隊列大小上限

要優化您的呼叫中心隊列，您必須對自己誠實地了解其上限。 當然，您應該始終盡可能地投資擴大您的代理群體，但這在經濟上並不總是可行的。

如果您的公司沒有必要的財務基礎來僱用更多呼叫中心代理，那麼您應該考慮降低管理面板上的最大隊列大小。 這將通過在隊列已滿時將呼叫者引導至語音郵件來減少負面反饋。

這將防止客戶在高峰時段致電，在隊列中等待感覺像是永恆的最壞情況，然後在在線評論聚合器中發布他們的負面體驗。

客戶體驗不會在呼叫中心隊列中結束

為您的電話系統使用呼叫排隊解決方案將提高其他 KPI，例如分辨率和轉換率，同時降低呼叫放棄率。 這將客戶體驗管理提升到了一個新的水平。

統計數據顯示，在過去十年中，客戶對呼叫中心的滿意度一直在穩步下降。 這可能是由於更高的期望，而不是服務質量的實際下降。

最後，排隊軟件與呼叫中心撥號器一起使用時，會對您的營銷活動產生重大影響。 更短的等待時間和簡化的外展工作相結合，為您的公司提供了力量倍增器。