呼叫中心技術、趨勢、功能以及哪些提供商擁有它們（終極指南）

呼叫中心技術的最新趨勢（如自動化和 AI）使您的小型企業的日常呼叫流程更有條理且更易於管理。 利用新的呼叫中心軟件功能是保持支持和銷售團隊高效、盈利和減少常見呼叫中心問題的必要條件。

多年來，這些工具已經適應並出現在各種趨勢中，VoIP 提供商因此修改了自己的產品以跟上潮流。

但呼叫中心解決方案並不是一刀切的交易。 您的支持團隊有自己獨特的需求和優先事項——您的軟件工具應該反映這一點。

在本文中，我們將分解您需要了解的有關呼叫中心技術的所有信息——包括這些工具的歷史、最新趨勢和先進的呼叫中心技術，以及哪些供應商在該領域表現出色。

目錄：

• 什麼是呼叫中心技術？
• 什麼是關鍵呼叫中心技術？
• 呼叫中心技術趨勢
• 用正確的技術為您的呼叫中心提供動力
• 呼叫中心常見問題

什麼是呼叫中心技術？

呼叫中心技術包含所有軟件工具，可通過自動化、客戶關係管理以及分析客戶行為和其他呼叫中心績效指標來幫助面向客戶的座席和部門順利運營。 其目標包括通過提供更有效的溝通和協作來改善客戶體驗、降低運營成本和提高生產力。

例如，計算機電話集成 (CTI) 將您的辦公室計算機和電話系統結合在一起，從而實現客戶數據屏幕彈出等功能。

其他示例包括交互式語音響應 (IVR)，它使用預先錄製的菜單選項來自動引導呼入電話，以及提高潛在客戶列表滲透率的自動呼叫中心撥號器。

每個呼叫中心軟件平台的其他標誌性功能包括自動呼叫分配、(ACD) 全渠道路由、團隊聊天消息和呼叫記錄。

什麼是關鍵呼叫中心技術？

以下是基本呼叫中心技術的細分以及它們對您的業務很重要的原因。

交互式語音響應

呼叫中心交互式語音響應(IVR)，也稱為託管 IVR 或多級 IVR，可以通過引導您的呼叫者通過自助服務菜單來提升您的客戶服務。

根據呼叫者的回答，系統開始呼叫路由過程，將他們帶到正確的部門或為他們提供必要的消息。 此工具可讓您更有效地管理聯絡中心。

為什麼 IVR 對呼叫中心很重要？

該軟件通過向呼叫者提供一系列自動提示來自動化您的客戶服務。 這些消息通常可以幫助您的呼叫者解決他們自己的問題。 但如果他們無法自行解決，他們將立即被引導到可以提供幫助的代理處。

這不僅可以為您的呼叫者提供快速高效的客戶旅程，還可以讓您的座席將更多時間花在復雜的請求上。 這使其成為您的客戶支持產品中的一項寶貴功能。

提供 IVR 的頂級呼叫中心提供商：

• 五九
• 特維利奧
• 大通數據

自動呼叫分配 (ACD)

自動呼叫分配(ACD) 是一種將呼入呼叫路由到最適合處理查詢的代理或部門的功能。

理想的呼叫路徑是根據預先確定的標準和路由策略來選擇的。 流行的路由選項包括基於技能的路由、空閒路由、循環路由、基於時間的路由，甚至 VIP 客戶端狀態。

為什麼 ACD 對呼叫中心很重要？

ACD 防止了客戶的最大抱怨之一：如果與他們交談的第一個人沒有技能或信息來幫助他們，則必須向他們轉移到的每個新代表重複相同的問題。

取而代之的是，每個客戶都與最好的代理配對，通常無需後續電話。 此外，不同的路由策略確保同一部門內的所有座席都有平等的機會向每個呼入呼叫者銷售或提供支持。 這不僅僅是為了公平——它也是為了防止代理受挫。

據Hubspot稱，40% 的客戶希望客戶服務代表能夠更快地滿足他們的需求，超過 60% 的客戶希望代理能夠滿足他們的特定需求。

ACD 使這成為可能。

提供 ACD 的頂級呼叫中心提供商：

• 傑尼斯
• NICE 聯繫方式
• 談話台

通話錄音

通話錄音是一種標準的呼叫中心功能，可以自動或按需記錄電話（或視頻通話）。

這些通話錄音可用於員工培訓、質量保證或消除誤解。

為什麼通話錄音對呼叫中心很重要？

69% 的企業記錄電話以定期監控客戶支持代理的績效和總體客戶滿意度。

通話記錄數據可以深入了解常見的客戶支持請求、客戶投訴，甚至是客戶希望看到貴公司未來提供的服務。

許多通話錄音功能還帶有通話監控功能，允許經理實時收聽通話。 呼叫耳語功能允許經理在對話期間向座席提供提示，但客戶無法聽到。 呼叫插入功能可讓經理或上級在必要時接管當前呼叫。

提供通話錄音的頂級呼叫中心提供商：

• Nextiva
• 雲談
• 環中央

報告和分析

呼叫中心報告和分析通過收集實時和歷史數據提供了監控各種 KPI（關鍵績效指標）的獨特機會。

用戶可以監控呼叫中心指標，例如平均呼叫持續時間、呼叫放棄率、首次呼叫解決率、每日或座席每日呼叫量、CSAT、呼叫質量、客戶保留率等。

優質呼叫中心提供商還提供預製或可定制的報告模板，並以預設的時間間隔自動發送新報告。

為什麼分析對呼叫中心很重要？

通過報告和分析，您可以了解團隊、代理或部門在哪些方面有改進的空間。

您可以利用這些信息來指導特定代理或實施新目標。 另一方面，您可以利用此功能來查看您在哪些方面表現出色，以確認您正在實現這些目標。

提供報告和分析的頂級呼叫中心提供商：

• 撥號盤
• 8×8
• 五九

勞動力管理

勞動力管理軟件（也稱為工作流管理或勞動力資產管理）通過管理計劃、平衡工作負載、預測未來客戶行為/趨勢等來幫助提高員工生產力。

它還有助於簡化新員工入職流程，通過預填表單字段等功能加快數據輸入，自動數據驗證發送自動提醒等。

管理員可以設置驗證條件、將某些操作優先於其他操作以及編輯訪問控制。

為什麼它對呼叫中心很重要？

工作流管理工具通過 KPI 分析提供當前員工活動、正在進行的項目以及客戶/代理行為和趨勢的鳥瞰圖。

它確保將最合格和可用的代理分配給任務，提高整體團隊生產力並確保關鍵參與者不會過度勞累。

WFM 還有助於管理呼叫量突然增加或升級矩陣啟動等場景。

勞動力管理工具簡化了代理調度、請求 PTO、輸入數據等的日常“忙碌工作”，從而節省了大量時間。

提供工作流管理的頂級呼叫中心提供商：

• 談話台
• NICE 聯繫方式
• 五九

計算機電話集成 (CTI)

計算機電話集成(CTI) 是指使計算機能夠與您的電話系統和其他通信渠道（例如短信、社交媒體和實時聊天）進行交互的技術。

這就是用戶可以通過桌面電話、計算機網絡電話或移動設備撥打電話的方式。

為什麼 CTI 對呼叫中心很重要？

CTI 工具使您的團隊的電話通話更有效率。

呼叫中心每天都會接到大量電話，CTI 提供對過去客戶數據的即時訪問，例如訂單歷史記錄、過去的代理記錄、聯繫信息等，從而實現更高效的對話。 這些“CTI Screen Pops”與您現有的 CRM 系統集成，以提供盡可能多的客戶數據。

CTI 還包括呼叫轉移或點擊通話等功能，可提高座席的工作效率。

提供 CTI 的頂級呼叫中心提供商：

• 環中央
• 談話台
• 環狀DNA

對話式人工智能

對話式人工智能（也稱為聊天機器人或客戶參與人工智能）使計算機能夠識別多種人類語言，處理所說的單詞，並確定如何以最自然的方式做出響應。 當客戶通過電話甚至通過社交媒體在線提交請求時，此過程就開始了，如下所示。

AI 解決方案利用自然語言處理 (NLP) 捕獲發送的單詞的含義，並使用自然語言理解 (NLU) 來理解客戶問題的意圖。

為什麼對話式 AI 對呼叫中心很重要？

Juniper Research 報告稱，到 2022 年，人工智能技術預計每年可減少超過80 億美元的業務成本。

對話式 AI 允許您擴展團隊並節省新員工的費用，因為即使您最好的代理也不會面臨同樣的限制。

使用這些工具可為客戶提供更加個性化的體驗，而不會給您的團隊帶來壓力，並使日常日常任務自動化變得容易。

提供對話式 AI 的頂級呼叫中心提供商：

• Nextiva
• 移動猴子
• 傑尼斯

前 5 大呼叫中心技術趨勢

儘管呼叫中心已經取得了長足的進步，但在當今世界，服務質量還不足以跟上競爭對手的步伐——更不用說赶超了。

我們在下面概述的 5 種最佳呼叫中心技術趨勢可以保證讓您在不破壞資金的情況下保持領先地位。 它們不僅提高了客戶滿意度，還有助於防止您的員工負擔過重或精疲力竭。

人工智能

專家預計人工智能將在未來一年左右在呼叫中心系統中更加突出。 這是因為這些解決方案提供了許多好處。

首先，頂級 AI 平台可以自動將呼入電話路由到最合格的（而不僅僅是第一個可用的）座席，從而提高首次呼叫解決率和更高水平的個性化。

自然語言處理 (NLP) 和語音識別 AI 更進一步，通常完全不需要呼叫者與現場代表交談。

通過分析客戶語音，人工智能驅動的機器學習可以了解客戶的具體問題，嘗試提供建議，在需要時自動引導呼叫，在某些情況下，甚至可以評估客戶的語音和節奏。

除了客戶，人工智能工具還可以根據對話自動提供知識庫中的相關數據，通過研究使用的“填充詞”（like，um）的數量來評估代理呼叫的整體質量，以及更多的。

人工智能驅動的虛擬助手可以收集支付信息、提供賬戶更新、幫助客戶預約等等。

由於人工智能始終基於客戶和代理行為的一致模式“學習”和改進，因此它只會隨著時間和使用而變得更加高效。

全渠道呼叫中心

如果您的企業現在還沒有部署全渠道呼叫中心軟件，那麼您已經落後了。

技術已經足夠先進，人們希望能夠通過多種不同的溝通渠道聯繫您的企業，而不僅僅是通過電話。

全渠道聯絡中心提供其他渠道，例如：

• 短信
• 視頻會議
• 實時聊天網站消息傳遞
• 電子郵件集成
• 社交媒體消息（Facebook、Instagram 等）
• 內部團隊聊天消息

但這些渠道不是單獨運作的。 相反，每個渠道的所有對話都會在每次互動後自動同步和更新。

即使對話開始於 Facebook Messenger 並結束於視頻通話，這也允許客戶和代理“從中斷的地方繼續”。 它還允許多個代理協助處理支持票，因為他們每個人面前都會有最近的對話歷史記錄。

社交媒體客戶服務

今天的呼叫中心技術趨勢已經適應了通過社交媒體提供客戶服務不再是一種選擇，而是一種期望的新現實。

事實上，在社交媒體上聯繫品牌的所有客戶中，有近一半希望在半小時或更短的時間內得到回复。

通過將您企業的 Twitter、Facebook 或 Instagram 頁面（TikTok 可能很快就會跟進）集成到您的呼叫中心軟件，您不僅可以為客戶提供另一個聯繫您的渠道。 您還可以集成自動回复，讓客戶知道他們的問題已收到，並提供預期回复的時間表。

與任何溝通渠道一樣，座席可以選擇接收聯繫通知，因此很容易確保不會錯過重要的社交媒體消息客戶查詢。

召回技術

我們都感受到了向客戶發送消息或電子郵件所帶來的尷尬，其中充斥著拼寫錯誤或過時的信息。

召回技術是一種呼叫中心功能，可讓座席實時快速刪除和編輯已發送的消息，有助於阻止小錯誤導致額外的傳導。

在某些情況下，召回技術甚至會在向客戶發送消息之前暫停幾秒鐘，讓代理有時間快速修復任何錯誤。

召回技術是聯絡中心功能的一個相對較新的補充，因此預計到 2021 年底它會發展得更多。目前，它是減少呼叫中心人為錯誤的絕佳工具。

實時轉錄

雖然通話錄音和錄音轉錄允許呼叫中心座席和經理在通話後評估他們的表現或審查關鍵會議點，但實時轉錄提供了更高水平的即時洞察客戶和同事對話。

實時轉錄不僅使每個人都可以訪問會議和對話，還可以防止溝通不暢，允許更準確的會議記錄，並允許會議參與者立即查看以前的對話以消除任何混亂。

今天的先進轉錄技術甚至可以區分演講者，提供即時的會後亮點和行動項目，並提供可搜索的轉錄本以供將來使用。

用正確的技術為您的呼叫中心提供動力

通過將最新的呼叫中心技術趨勢與呼叫記錄、呼叫路由和 ACD 等基本功能相結合，您的支持和銷售團隊將得到優化、高效，並獲得改善整體客戶體驗所需的工具。

想了解更多關於此處列出的提供商的信息嗎？

我們的交互式聯絡中心軟件比較頁面概述了頂級供應商的定價、計劃、功能、客戶評論等。

我們的博客還提供頂級供應商的頭對頭比較（例如Five9 vs Genesys上的這個），以便您輕鬆找到適合您業務的最佳聯絡中心解決方案。

呼叫中心技術常見問題解答

下面，我們回答了一些關於呼叫中心技術和軟件的最常見問題。