呼叫中心軟件牆板：優勢和頂級供應商

今天的聯絡中心解決方案提供各種實時歷史分析和預製報告模板，使監控代理和客戶溝通比以往更容易。

但是，有瞭如此豐富的可用信息，管理人員很難確定哪些指標能提供最多的洞察力。

輸入牆板呼叫中心軟件 - 了解您的指標的解決方案。

繼續閱讀以了解牆板軟件是什麼、它提供的好處、頂級供應商以及需要密切關注的 KPI。

跳到：

↓ 什麼是呼叫中心牆板？

↓ 使用呼叫中心軟件牆板的好處

↓ 您可以在呼叫中心牆板上查看哪些指標？

↓ 帶牆板的呼叫中心軟件

↓ 哪種呼叫中心軟件適合您？

什麼是呼叫中心牆板？

聯絡中心牆板是一種可視化工具，通過圖形、餅圖、通知和關鍵統計數據向座席和經理顯示基本的實時性能和呼叫中心活動指標。

這些牆板顯示可以在單個座席桌面、移動應用程序、團隊範圍的渠道，甚至整個辦公室可見的更大屏幕上看到。 您可能會聽到稱為性能儀表板或實時代理監控的牆板。

上圖顯示了聯絡中心軟件提供商 Five9 的牆板，其中包括各種交互式 KPI。

牆板的目的是為管理人員提供其組織內最新績效統計數據的鳥瞰圖，從而深入了解座席和客戶行為。

這些牆板通常可以根據選定的指標、特定的代理或部門，甚至報告類型進行定制。

管理人員無需對報告頁面進行分類以識別趨勢和潛在問題，而是唾手可得的重要信息。 這樣可以更輕鬆地在常見呼叫中心問題失控之前解決它們，並了解代理培訓可能缺乏的地方。 經理可以按預設的時間間隔自動更新數據，並接收代理績效變化的通知（也可以設置自定義警報。）

牆板還有助於激勵座席跟上或超過預期的生產力水平，特別是考慮到這些工具遊戲化績效指標的方式。

使用呼叫中心軟件牆板的好處

在呼叫中心使用牆板有很多好處，但最值得注意的有四個：

1. 實時做出數據驅動的決策

牆板實時顯示呼叫中心 KPI（關鍵績效指標），使管理人員能夠以創紀錄的速度快速準確地監控呼叫中心狀態和活動水平。

除了顯示原始指標外，牆板還顯示當前績效與預設目標的接近程度，並在團隊接近績效較低閾值時提醒經理。

2. 讓您的代理保持積極性

知道牆板向整個辦公室顯示座席的生產力統計數據一開始可能會令人生畏，但這是使座席保持高生產力水平並保持客戶服務技能敏銳的絕佳方式。

它還使管理人員更容易識別頂尖人才——更重要的是，通過在公司範圍的排行榜上顯示他們的名字，確保整個團隊認可他們的努力。

為避免公開“點名”表現不佳的人員，例如，管理員可以將牆板設置為僅顯示前 3-5 名效率最高的座席。 這使競爭變得友好，並允許經理私下解決較低的座席績效水平。

3.嘗試呼叫中心遊戲化

呼叫中心遊戲化是另一種鼓勵座席在他們處理的每一張客戶支持票上加倍努力的方式。

遊戲化將表彰表現出色的人提升到一個新的水平，因為代理人可以相互競爭以贏得獎品和獎勵，而不是簡單地顯示他們的名字。

上圖顯示了具有遊戲化功能的 Genesys 牆板，例如右側菜單欄中的“活動競賽”。

遊戲化的流行指標包括平均處理時間 (AHT)、銷售和銷售收入的數量、首次呼叫解決率以及客戶體驗和滿意度評級。

管理員可以添加每日、每週、每月和每季度的獎勵，以鼓勵始終如一的高績效水平。

如果您想將游戲化提升到一個新的水平，那麼您可以為設法攀登排行榜的最佳表現者添加每日、每週或每月獎勵。 免費午餐、水療券或公司商品都是受歡迎的獎勵——額外的假期也是如此。

4.在一個地方跟踪所有指標

呼叫中心經理無需在多個工具和儀表板之間切換，而是可以從一個統一的牆板查看每個相關指標。

這樣，管理人員就不會浪費時間切換選項卡，並且可以更快地識別負面績效趨勢並做出反應。

您可以在呼叫中心牆板上查看哪些指標？

基本的牆板指標包括：

• • 平均等待時間：座席接聽電話前的平均分鐘數
  • 最長等待時間：客戶在連接到代理之前必須等待的最長等待時間（以分鐘為單位）。
  • 呼叫放棄率：在座席接聽之前斷開的呼叫總數。
  • 呼入呼出比：呼入呼入數與呼出呼出數的比值
  • 呼叫隊列：特定呼叫組的活動呼叫、實時代理和已應答呼叫的數量
  • 首次呼叫解決率：無需後續呼叫即可解決的入站工單的百分比。

• • 平均處理時間 (AHT)：每個座席解決分配給他們的工單所需的平均時間——這是比較座席與座席效率的寶貴指標。
  • 銷售業績：每個代理通過電話進行的總銷售數量。

帶牆板的呼叫中心軟件

下面，我們將概述具有牆板功能的頂級呼叫中心軟件：

• 五九
• 談話台
• 撥號盤
• 不錯的CXone
• 傑尼斯
• 8×8
• Nextiva
• 雲談

五九

Five9 的代理儀表板用作彩色編碼的本地牆板。

雖然它包含大量統計數據，但數據量意味著在統計數據的顯示方式方面存在較少的多樣性。 它過於依賴類似電子表格的數據表示，而不是添加更多圖形和圖表以實現更好的可視化。

這就是為什麼我們建議您購買 Five9 Dashboards & Wallboards 插件。

它的牆板具有更現代的外觀，並添加了額外的圖形和圖表，使消化關鍵細節變得非常容易。

2Ring 的 Five9 牆板還有一個“我的團隊狀態”選項卡，它顯示有關每個代理的姓名、可用性、分配的團隊和平均處理時間的實時數據。 這樣可以輕鬆發現落後的代理並幫助他們糾正路線。

主要特徵

• 具有靈活佈局的實時報告
• 120 多個歷史報告模板可供選擇
• 代理和部門級別的視圖

價錢

Five9 定價提供四種付費計劃——Core、Premium、Optimum 和 Ultimate——每月 149 美元到 229 美元不等。 沒有免費計劃或免費試用，因此有興趣的人應該從核心計劃開始，看看他們是否想繼續/升級他們的訂閱。

談話台

Talkdesk 提供簡約的佈局、優化的顏色編碼使用和大量數字，使實時數據可視化變得輕而易舉。

拖放式編輯器可讓您選擇對您的公司最重要的 KPI，並為您的團隊定制理想的佈局。 如果您不想從頭開始，您可以選擇 Talkdesk 庫中的預建牆板之一。

最後，為牆板的背景調色板打開深色模式可以讓您的呼叫中心座席更輕鬆地在晚上掌握他們的實時指標。

主要特徵

• 優秀的用戶界面
• 拖放編輯器
• 預建牆板模板

價錢

Talkdesk 為 CX Cloud 提供了四個付費計劃。 前三個——Essentials、Elevate 和 Elite——每個用戶每月的費用在 75 美元到 125 美元之間，而企業“體驗雲”層使用基於報價的定價。

沒有免費計劃或免費試用版，但您可以申請演示。

撥號盤

Dialpad 不使用圖形和圖表，而是使用實時表格格式來幫助您跟踪每個團隊的等待隊列、座席、呼入/呼出呼叫和其他指標。 當滿足某些條件時，可以觸發呼叫中心警報。

這些警報將根據積壓的嚴重程度將特定單元格或整行變為紅色。 您可以添加到列的 KPI 包括：

• 呼叫中心名稱
• 簡稱
• 最長等待時間
• 可用代理數量
• 總結中的代理數量
• 已完成的呼入電話數
• 放棄的呼入電話數
• 未接來電數
• 收到的語音郵件數
• 已連接的呼出電話數
• 已取消的外撥電話數
• 平均等待時間
• 服務水平
• 平均通話時長
• 鏈接到儀表板

主要特徵

• 活桌式牆板
• 視覺警報
• 六個時間範圍可供選擇（全天、過去 8 小時、過去 4 小時、過去 2 小時、前一小時和當前時間）

價錢

Dialpad 有三個付費計劃。 Standard 和 Pro 計劃的費用分別為每月 23 美元和 35 美元，但在按年計費時都有折扣。 具有 100% 正常運行時間 SLA 的企業計劃使用基於報價的定價。

沒有可用的免費計劃（Dialpad Meetings 除外），但您可以在訂閱付費計劃之前註冊 14 天免費試用以測試平台。

不錯的CXone

雖然 CXone 牆板看起來比我們介紹的其他選項更雜亂，但它確實設法在一個界面上獲得大量 KPI。

它的績效指標跟踪已撥打了多少電話以及電話量與每週目標的接近程度。

挑戰小部件有助於遊戲化，但圖形可以使用更新使其看起來更專業。 您還可以添加一個實時排行榜，根據代理處理的呼叫數量對其進行排名。

其他遊戲化功能包括金幣、徽章和 XP 進度，讓您的特工感覺他們正在視頻遊戲中升級。 您可以在“績效管理”菜單的“指揮中心”下查看所有正在進行的遊戲化活動。

您可以附加到牆板上的其他數據包括員工生日、新員工聚光燈、團隊成員獎勵、YouTube 視頻和自定義公司消息。 整個用戶體驗比大多數解決方案更隨意，但總體上仍然很有幫助。

主要特徵

• 已處理實時排行榜跟踪呼叫
• 遊戲化小部件
• 獎勵和成就係統

價錢

即用即付計費，價格從每月 100 美元起。 沒有可用的免費計劃，但您可以在訂閱付費計劃之前註冊 60 天免費試用以測試平台。

傑尼斯

Genesys 提供高度可定制的牆板，可用於銷售團隊、呼叫中心和全渠道對外營銷活動。 一個不錯的功能是全屏模式，啟用後會自動循環瀏覽多個牆板。

對於警報，Genesys 牆板有一個專門的小部件，可以顯示有多少反對意見，情況有多嚴重，如果您目前全神貫注，可以讓您暫停通知。

該平台還為只需要跟踪幾個 KPI 的團隊提供了簡化視圖：

主要特徵

• 多個用例的可定制佈局
• 全屏牆板騎行
• 警報小部件

價錢

Genesys 有五個付費計劃。 其中三個（分別為 Genesys Cloud CX 1、2 和 3）的價格在 75 美元/月到 150 美元/月之間。 Genesys Choice 和 DX 使用基於報價的定價。

沒有可用的免費計劃，但您可以在訂閱付費計劃之前註冊 30 天免費試用以測試平台。 選定的 PBX 計劃也提供每小時定價，列出的價格從每小時 0.68 美元到 1.35 美元不等。

8×8

8×8 的數據可視化質量相當低，因為界面主要由行、列和原始數據組成。

顏色編碼的方式也不多，這進一步增加了平淡、不直觀的用戶界面。

從好的方面來說，設置一個 8×8 的牆板非常容易，只需要幾分鐘。 只需單擊“添加牆板”，填寫名稱/描述/時區，添加隊列，然後選擇您選擇的背景顏色。

保存更改後，您可以復制 URL 以在瀏覽器中顯示牆板。 簡單性幾乎無法彌補 UI/UX 設計的不足，但您仍然可以跟踪關鍵指標，如放棄的呼叫、隊列長度、平均處理時間等。

主要特徵

• 易於設置
• 瀏覽器顯示的 URL

價錢

8×8 有三個主要的付費計劃——Express、X2 和 X4——每位用戶每月收費 15 到 57 美元。

Express 計劃更接近於精簡版，因為它僅限於 10 人或更少的團隊，並且不提供視頻會議、團隊消息傳遞、業務 SMS、集成和 API 或 SLA 保證的正常運行時間，儘管 8×8 不提供'不提供免費計劃，感興趣的用戶可以註冊免費試用 30 天。

Nextiva

Nextiva 牆板具有簡單而靈活的 UI 佈局，每個 KPI 都有顏色編碼。

這使得跟踪指標變得容易，例如：

• 總來電
• 總通話時間
• 呼入電話數量+呼入總通話時間
• 外呼次數+總外呼通話時間
• 免費通話次數+總免費通話時間

您只需單擊幾下即可添加“公製圖塊”。 指標圖塊可通過圖塊和箭頭顏色進行自定義，顯示百分比或值，將其設置為計數/總和/平均值，並在 Nextiva CRM、語音或兩者之間選擇作為數據源。

主要特徵

• 現代的、顏色編碼的用戶界面
• 公製瓷磚可定制性
• 數據源選擇（CRM/語音/兩者）

價錢

Nextiva 有三個付費計劃：基本、專業和企業。 它們每月分別花費 31 美元、36 美元和 46 美元。 但是，如果您改用按年計費併購買 20 多個許可證，價格會顯著下降。 沒有免費計劃，但提供 7 天免費試用。

雲談

自定義 CloudTalk 實時牆板以滿足您的需求很容易。 數據可以顯示為標題或列表，用戶可以在淺色和深色主題之間進行選擇。 管理員還可以設置特定的時間段來跟踪和監控指標。

每個指標圖塊還顯示當前呼叫中心績效與目標值的接近程度，以及它是呈上升趨勢還是下降趨勢。 管理員還可以按單個代理對數據進行排序，以查看代理名稱、已接聽電話的數量和當前通話時長等。

主要特徵

• 明暗模式 UI 選項
• 精細的代理性能跟踪
• 現代、可定制的界面佈局

價錢

CloudTalk 有四個付費計劃——Starter、Essential、Expert 和 Custom——每個用戶每月的費用在 30 美元到 60 美元之間，或者第四個計劃的自定義定價。 按年計費可將每月每用戶成本降低 25%。

沒有免費計劃，但提供 14 天免費試用。

哪種呼叫中心軟件適合您？

牆板在數據可視化、呼叫中心活動的快速總結以及當前客戶滿意度評級背後的原因方面非常有用。

他們提供的功能同樣有利於座席和經理，保持團隊的生產力並確保主管立即意識到任何工作流程問題。