什麼是呼叫流程以及為什麼它在呼叫中心中很重要？

有效的呼叫流程策略通過明確引導呼叫者完成客戶旅程的每個步驟並提供 24/7 客戶自助服務來改善客戶體驗。 IVR 呼叫流程還可以簡化操作、減輕呼叫中心座席的壓力並減少長時間的等待時間。

但是什麼是呼叫流程？如何確保您的呼叫流程滿足業務需求而不犧牲快速高效的客戶服務？

本文介紹了正確的呼叫流程的組成部分、如何構建它們以及如何利用它們將您的聯絡中心提升到一個新的水平。

什麼是呼叫流程？

呼叫流程是公司設計的定制呼叫路徑，規定如何處理和分配傳入呼叫。

呼叫流程自動管理電話呼叫的每個階段，從最初的問候消息到呼叫後文檔。 如果實施得當，呼叫流程可以提供一致的客戶體驗，加快解決過程，並確保客戶服務呼叫有效地分配給最佳的可用座席。

呼叫流主要用於聯絡中心，以改進呼入呼叫管理系統、自動化呼叫路由流程、減少呼叫保持時間並讓更多在線座席保持空閒。 一些企業還具有出站呼叫流程，包括語音郵件掛斷、預先錄製的腳本和自動呼叫後管理。

為什麼呼叫流程很重要？

聯絡中心呼叫流程非常重要，因為它可以建立一致的通信策略，管理大量呼叫，並消除客戶的困擾，例如長時間等待、多次呼叫轉接以及連接到毫無準備的座席。

這些低效率不僅會導致呼叫放棄和客戶服務評級不佳，還會導致座席倦怠、收入損失和更高的通信成本。

有效呼叫流程的主要好處包括：

• • 個性化客戶服務：通過將客戶與最適合幫助他們解決特定問題的代理聯繫起來，創造定制體驗
  • 更快的解決時間：通過自動將呼叫者與理想座席配對並根據一天中的時間、員工日程和自定義路由規則自動調整呼叫路徑，提高首次呼叫解決 (FCR) 率並減少平均處理時間
  • 更好的員工保留率：通過自動分類呼叫、更新CRM 數據以及完全管理較小的客戶服務問題，減少呼叫中心座席的手動任務，從而減少座席的挫敗感、工作滿意度，並有更多時間磨練專業技能
  • 座席績效評估：呼叫流程的關​​鍵指標向主管顯示哪些座席正在實現 KPI 目標，識別改進機會，並提供實時呼叫監控以進行通話故障排除
  • 提高客戶滿意度：更短的等待時間、更快的解決速度、更滿意的客服人員以及與合適的人聯繫，所有這些都可以帶來更好的客戶服務

呼叫流程的關​​鍵組成部分

關鍵的呼叫流程組件包括：

• 歡迎致辭
• 驗證
• 呼叫路由和 IVR
• 隊列管理
• 升級
• 通話後文檔

歡迎致辭

歡迎問候語是預先錄製的通知，當客戶撥打您的公司電話號碼時，會自動播放。 它通常包含呼叫菜單提示和基本業務信息（例如位置和時間）。 由於第一印像很重要，因此歡迎問候語應簡短、友好、簡單，並符合貴公司的核心價值觀。

驗證

在某些情況下，調用者需要經過身份驗證。 例如，如果呼叫中心僅接受當前客戶的呼叫，則呼叫流程的一部分可能包括詢問呼叫者 ID 和 PIN，然後根據客戶數據庫進行驗證。

一些呼叫流程設計器包含一個身份驗證組件，該組件會自動請求 ID 和 PIN，然後通過 Web 服務 REST 執行驗證。

呼叫路由和 IVR

一旦呼叫者受到歡迎並得到驗證，交互式語音應答 (IVR) 系統就會播放預先錄製的提示，確定呼叫的目的並收集將呼叫路由至理想座席所需的基本客戶信息。

一旦呼叫者通過撥號盤按鍵音或語音響應這些自動菜單提示，IVR 系統就會使用自動呼叫分配 (ACD) 來啟動呼叫流程。 呼叫者可以直接連接到座席、轉接到呼叫隊列、提供自助服務選項、轉接到外部電話號碼、路由到響鈴組、斷開連接或發送到語音郵件。

常見的呼叫路由規則包括：

• 固定順序：呼叫將轉接至列表中第一個可用的座席，並且每次呼叫後列表會重新開始
• 基於技能：呼叫將轉給具有適當技能的客服人員來解決呼叫者的問題
• 輪流/循環：呼叫輪流分配給座席
• 基於百分比：公司將一定比例的呼叫分配給預定部門
• 最空閒：呼叫轉接到通話時間最短的座席
• 基於時間/工作時間的路由：根據工作時間、座席時間表或一天中的指定時間將呼叫轉發給座席
• 基於語言：非常適合國際團隊，呼叫者將被路由到會講其母語的座席
• 基於關係或 VIP 路由：根據預先建立的業務關係或帳戶價值將呼叫發送到特定的振鈴組、隊列或座席
• 智能呼叫路由：使用人工智能、自然語言處理 (NLP) 和情緒分析來引導呼叫或提供自助 IVR，以完全自動化支持交互

隊列管理

隊列管理是企業遵循並不斷改進的呼叫排隊流程，以將呼叫保持時間保持在健康的統計範圍內或優於行業標準。

有多種方法可以管理排隊時間，包括：

• 提供自動回撥
• 通過牆板向座席實時顯示呼叫中心隊列指標
• 利用通話錄音和播放列表來培訓現場客服人員
• 利用實時呼叫輔導功能（呼叫插入、呼叫耳語等）
• 讓經理和客服人員在接聽電話之前測試隊列
• 發送客戶調查並分析反饋

升級

在呼叫流程中構建升級矩陣可以幫助客服人員更快地解決問題，同時減輕客戶的挫敗感。

升級是呼叫流程的一個條件組成部分，只有當客戶在線一段時間後仍未得到解決，或者提出了特定的預定問題時，它才會發揮作用。

呼叫升級的類型包括：

• 分層：呼叫將升級給具有更高資歷或對特定問題有經驗的另一位代理
• 功能性：呼叫會升級給具有更相關技能的客服人員
• 優先級：根據問題的緊急程度升級呼叫
• 自動：如果在指定時間內未達成解決方案，呼叫會自動升級

通話後文檔

通話結束時，需要進行通話後工作 (ACW)。

通話後工作包括：

• 記錄通話
• 準備通話摘要和回顧
• 問題不斷升級
• 向另一部門通報後續行動的最新情況
• 更新 CRM 軟件上的客戶信息

許多電話系統都包含自動化功能，使用戶能夠構建呼叫後總結自動化並將其集成到呼叫流程中。

如何創建有效的通話流程

大多數 CCaaS 提供商在其平台上都包含可編輯、拖放的調用流程構建器和預製模板。

交互式語音應答 (IVR)、呼叫路由、呼叫腳本、CRM 和知識庫集成以及分析等功能進一步優化了呼叫中心呼叫流程。

儘管創建呼叫的具體細節因提供商而異，但以下是創建呼叫流程的基本步驟：

步驟 1：為您的呼叫流程創建一個名稱，以將其與其他呼叫流程區分開來

第 2 步：使用文本轉語音或上傳錄音來添加通話問候語/歡迎消息

步驟 3：創建 IVR 菜單，通過上傳音頻文件提示來確定呼叫菜單選項，該音頻文件提示解釋菜單選項並指示呼叫者在選項無效或超時時撥打誰

第 4 步：設置規則來管理呼叫的處理方式。 對於所選的每個菜單選項，您可以選擇響鈴持續時間、呼叫隨後是否轉接至部門、座席、外部電話號碼或語音信箱等

第 5 步：確定如何處理呼叫後文件並培訓代理

如何優化呼叫流程

使用聯絡中心軟件優化呼叫流程的技巧包括：

• 定期更新呼叫流程：隨著公司的發展，您可以根據分析和客戶調查響應、新產品發布、突發客戶問題、人員變動等的洞察，對呼叫流程進行實時、自動或呼叫後編輯， ETC。
• 實施全渠道客戶支持：雖然呼叫流程有助於減少呼叫保持和呼叫等待時間，但實施短信、電子郵件和社交媒體等其他通信渠道可以減少客服人員的工作量，顯示全渠道通信歷史記錄，並讓客戶選擇與您的企業聯繫的方式
• 集成 CRM 軟件： CRM 集成為座席提供了與他們交談的每個客戶或潛在客戶的完整上下文信息和過去的交互歷史記錄，從而提供更好的客戶服務和更快的解決方案
• 利用分析：聯絡中心報告和分析工具可深入了解當前呼叫流程路徑的有效性和最受歡迎的 IVR 選項，確保管理員能夠持續優化呼叫流程體驗並更有效地路由呼叫

呼叫流程常見問題解答

下面，我們回答了最常見的呼叫流程常見問題解答。