呼叫狩獵的終極指南
已發表: 2020-10-28尋找改善企業客戶體驗的最快方法？
您不必在代理培訓上花費數千美元或添加一個您並不真正熟悉的新溝通渠道。
請記住，這不僅僅是您提供客戶服務的方式 - 它還與客戶獲得所需支持的速度有關。 最近的研究表明，普通客戶最多願意等待兩分鐘——超過 80% 的客戶表示他們希望立即做出回應。
在這篇文章中，了解呼叫搜尋（也稱為Find Me/Follow Me ）如何減少客戶等待和解決問題的時間，並防止座席被消息淹沒。
目錄：
- 什麼是呼叫搜索？
- 誰受益於“查找我/關注我”？
- 不同類型的呼叫搜索
- 呼叫搜索常見問題解答
什麼是呼叫搜索？
（圖片來源）
呼叫搜尋是一種商務電話系統功能，它將對一個電話號碼的呼入呼叫分配到多個預定電話線路。
也稱為線路搜索和查找我/跟隨我，來電者通過自動撥打座席的所有可用電話號碼（通常同時撥打）來避免忙音和語音郵件消息。
此外，它可以防止座席在出差或下班後錯過重要的商務電話，並提供更高水平的座席靈活性。 此外，由於一個號碼的呼入電話會自動轉接給其他號碼，因此無需向客戶提供您的個人手機號碼。
保護您的隱私，利用移動線路搜索優惠，避免回到工作時使用完整的語音信箱。
通常是標準託管 PBX 和 VoIP 解決方案功能，線路搜索讓代理/管理員可以根據以下因素創建自定義呼叫路徑：
- 如果在工作時間或工作時間之後撥打電話
- 如果您希望來電者能夠留言
- 如果呼叫應該轉發給其他用戶或用戶組（稱為振鈴組或尋線組）
- 呼叫轉移到另一條線路或分機前的響鈴次數
示例呼叫搜尋路徑可能如下所示：
在工作時間 → 手機 → 家庭電話 → ACD 菜單 → 客戶請求的最佳可用代理
/
來電 → 桌面電話號碼
\
下班後 → 語音信箱
呼叫搜索與呼叫轉移與呼叫路由
（圖片來源）
儘管呼叫搜尋、呼叫路由和呼叫轉移是相似的，但它們之間存在細微的差異。
如上所述，線路搜索用盡了將呼入呼叫者連接到所需代表的所有選項。
可以一個接一個或同時撥打該代表的多個電話號碼，這一過程稱為同時響鈴。
呼叫轉移意味著所有來電都被定向到一個電話號碼。
例如，在下午 5:00 之後，您通常在桌面電話上接聽的與工作相關的電話會直接轉接到您的智能手機。 轉接意味著來電者不必多次撥打幾個不同的電話號碼即可到達所需的一方。
呼叫轉移路徑可能如下所示：
來電→桌面電話號碼→個人手機號碼→語音信箱
呼叫路由根據設置的更複雜的接聽規則將來電轉接到多個號碼，有時還轉接到多個座席。
例如，假設客戶撥打您的客戶支持電話號碼。 第一行沒有應答，因此該工具會將呼叫轉接到撥號路徑中指定的下一個可用座席。 呼叫路由還使呼叫者有機會通過從您的自動 IVR 系統菜單中選擇選項將自己定向到正確的分機/部門。 此外，它使用歷史呼叫者數據將他們的呼叫定向到可能的最佳部門或個人座席。
呼叫路由路徑可能如下所示：
來電到客戶支持電話號碼 → 自動自助服務呼叫菜單 → 專門從事訂單跟踪的代理 → 分配給訂單跟踪的其他代理 → 部門經理 → 語音信箱
找我/跟我來 vs. ACD
（圖片來源）
ACD 或自動呼叫分配也使用 IVR 和 CTI 屏幕彈出來幫助來電者與最有資格協助解決其特定問題的座席聯繫。
在這裡，如果理想的代表當前正在通話，呼叫者將被置於可能涉及等待時間的隊列中。 將其視為一種更高級的呼叫搜索。
在 Find Me/Follow Me 中，目標是聯繫一個特定的代理或部門。 使用 ACD 和呼叫路由，來電者連接的特定座席不太重要。 更重要的是，他們與能夠根據呼叫/訂單歷史記錄、他們作為客戶的總體優先級或他們遇到的具體問題等標準為他們提供幫助的人建立了聯繫。
示例 ACD 調用路徑可能如下所示：
來電 → IVR 系統 → 技術支持部門 → 呼叫隊列/保留 → 技術支持代理 1 → 技術支持代理 2 → 返回主 IVR 菜單 → 語音信箱
誰受益於“查找我/關注我”？
任何遠程員工，以及任何經常讓員工出差、參加會議或由於 COVID 限製而外出的公司，都將從“查找我/跟我來”功能中受益最大。
客戶服務部門將看到客戶等待時間減少，這意味著通過呼叫升級矩陣更快地移動、更高水平的座席可用性以及更好的整體客戶體驗。
呼叫中心還將受益於更多的客戶通話時間以及盡快將客戶連接到合適的座席所帶來的銷售額增長。 而且由於消費者可以與更好的整體客戶體驗交談。
更具體地說，呼叫搜索在醫療保健和醫療領域是必不可少的，在緊急情況下能夠聯繫他們的醫生是必不可少的。
建築和製造業也是如此，需要向現場經理和工頭報告工作場所事故甚至設備故障。
當然，呼叫搜尋在不那麼可怕的情況下同樣有益。
客戶可以與他們的銷售代表聯繫以更改會議時間或安排約會和諮詢。 小型企業和企業中的管理層和高層無論身在何處都可以參與重要的決策電話。
最重要的是，員工可以享受不再需要被束縛在辦公桌上的自由。
不同類型的呼叫搜索
用戶可以自定義許多呼叫搜索算法和路徑，但有一些選項更一致地使用。
呼叫搜尋的主要類型是：
- 尋線組
- 線性狩獵
- 循環狩獵
- 最空閒的狩獵
尋線組
（圖片來源）
呼叫量大的大型呼叫中心必須分配多個座席來接聽電話號碼的來電。
尋線組是分配給特定電話號碼的代表。
同時尋線組振鈴意味著分配給該號碼電話線的每個座席將同時振鈴，並且任何可用的座席都可以接聽電話。 （下班後或如果所有座席都忙，呼叫者可以被重定向到語音信箱或被指示在其他時間回電。）
線性尋呼
（圖片來源）
也稱為串行或自上而下的搜索，線性搜索會根據代理在預定線路組中的位置順序撥號。
來電者實質上是在與可能的可用代理“接洽”，直到他們與可用的代表建立聯繫。 除非管理員選擇更改座席的位置，否則每個來電的呼叫列表順序將保持不變。
此方法不使用同時響鈴，最適合小型企業或每個員工都準備好為客戶提供幫助的企業。 否則，線性搜索可能意味著不合格的代表最終會與客戶通電話。
循環呼叫搜索
（圖片來源）
循環或循環呼叫搜索是一種更平等的分配來電的方法，允許座席“輪流”成為第一個可用的座席。
假設您的客戶服務部門尋線組中有三個人：Alex、Jessie 和 Sandy。
第一個來電者將被定向到亞歷克斯。 下一個電話將被定向到 Jessie — 與線性列表方法不同，這將再次導致 Alex 有第一次機會接聽電話。 在 Jessie 連接到代理後，第三個來電者將首先被路由到 Sandy。 然後重複該循環。
如果沒有座席，客戶可以留下語音郵件或被定向到另一個響鈴組。
這種方法非常適合管理需要在代表之間公平分配潛在客戶的銷售環境，或者在客戶支持部門內，代理可能需要在解決問題時將自己標記為無法接聽電話。
最空閒呼叫搜索
（圖片來源）
最空閒呼叫搜索首先將呼入呼叫分配給總空閒時間最長的代表（在電話上沒有與客戶聯繫的時間最長的代表。）
請注意，只有進入空閒狀態或將自己標記為空閒的代表才會被考慮用於最空閒的呼叫路徑。 正在接聽另一個電話或當前被指定為“有空”的座席將不參加。
管理員還可以選擇同時向呼叫組中的所有空閒代表廣播來電。
這種類型的呼叫流程非常適合仍在擴大客戶群的新企業或擁有大量員工的呼叫中心。 它也適用於那些在不同時區工作的長途員工。
呼叫搜索常見問題解答
下面，我們回答一些關於呼叫搜索的最常見問題。
您如何設置“查找我/跟我來”呼叫路徑？
除了遵循上述任何呼叫策略外，管理員還可以在呼叫門戶中創建自己的獨特路徑。 他們還可以隨時重新排序、添加和刪除尋線組中的代理。
呼叫搜尋功能的費用是多少？
大多數 VoIP 計劃都提供 Find Me/Follow Me 功能作為其最實惠計劃中的標準。 但是，在某些情況下，“查找我/跟隨我”可能是一項附加功能。 請與您的個人提供商聯繫以獲取更多定價信息。
代理可以分配到多個尋線組嗎？
是的，儘管請記住，這可能意味著座席最終會幫助客戶解決他們沒有接受過培訓的主題，而在該座席的專業領域內需要幫助的呼叫者不會從最好的代表那裡獲得幫助。
最好將座席所在的呼叫組的數量限制為三個或更少。
您可以擁有多少個不同的尋線組？
儘管這會因特定提供商而異，但大多數 VoIP 和呼叫中心平台允許多達 30 個不同的尋線組。
要詳細了解提供“查找我/跟我來”和其他高級呼叫路由選項的頂級 VoIP 提供商，請使用我們的比較表來發現可用的計劃和定價、用戶評論等。