什麼是呼叫隊列及其重要性

未優化的呼叫隊列意味著延長等待時間、降低座席生產力和負面的客戶體驗。

好消息是，改進您的企業的呼叫隊列管理方法可以使您比主要競爭對手更具優勢。

如何？

因為近60% 的消費者表示，為了獲得他們需要的幫助而長時間等待是導致客戶服務互動不佳的首要原因。

但是什麼是呼叫隊列，您如何在不犧牲質量的情況下快速為呼叫者提供他們需要的幫助？

目錄

• 什麼是呼叫隊列？
• 呼叫隊列如何工作？
• 什麼是呼叫隊列管理以及它為什麼重要？
• 是什麼導致了長的呼叫隊列？
• 如何改進呼叫隊列管理：重要提示和技巧
• 升級商務通訊軟件，優化呼叫隊列管理

什麼是呼叫隊列？

呼叫隊列是一種商務電話系統功能，可根據預先建立的標準​​將呼入呼叫者引導至虛擬線路（隊列），將其置於等待狀態，直到有理想的代理來協助他們。

這幾乎就像在等待幫助、進入或呼叫您的號碼時排隊一樣。 但是，通過適當的隊列管理策略，虛擬隊列對於客戶和代理來說可能比物理隊列更不令人沮喪。

呼叫隊列的目的是減少保持時間、呼叫轉移以及解決問題所需的電話數量/通話時間。 呼叫隊列通過評估來自呼叫者交互式語音響應(IVR) 輸入的信息、遵循預設的呼叫路由規則以及在客戶等待可用座席時提供有用的信息來實現這一點。

下圖概述了基本的呼叫隊列過程。

請注意，呼叫排隊並不能消除客戶需要等待等待的機會。

但是，如果經過適當優化，呼叫隊列可以大大減少必須等待等待的呼入呼叫者的百分比。

這是通過自動回呼、共享語音郵箱、響鈴組和其他我們將在本文後面討論的工具等功能實現的。

呼叫隊列如何工作？

呼叫隊列通過遵循六個關鍵步驟和標準來工作，這些步驟和標準從客戶撥打您的業務的那一刻開始。

這些步驟和標準概述如下。

第一步：遵循業務時間表規則

呼叫隊列在響應呼叫時首先“考慮”的是呼叫時間相對於預設的業務時間表。

排隊系統遵循的具體路徑取決於是否收到呼叫：

• 在工作時間或之後
• 在周末或工作日
• 在一個假期

第二步：預先錄製的問候

撥打企業電話時，您通常會聽到預先錄製的消息，而不是標準的電話鈴聲。

這些消息稱為問候語，會在接到電話時自動播放。 問候語可以完全自定義，也可以從 VoIP 提供商的預先錄製的問候語庫中選擇。

這些消息包括為客戶提供最佳幫助的關鍵信息，例如：

• 營業名稱/營業時間
• 從客戶那裡收集數據的 IVR 菜單
• 有關當前代理可用性的信息
• 語言偏好
• 保留音樂或保留消息（“您的電話對我們非常重要。請保持在線。”）

第三步：自動呼叫分配 (ACD)

自動呼叫分配(ACD) 是一種商務電話系統功能，可接收每個呼入呼叫並將其分配給可用的座席。

ACD 遵循預設的呼叫路由規則，通過先進先出方法將呼叫者連接到適當的代表，這是一種線性模式，其中隊列中的第一個呼叫者是第一個被發送到可用座席的呼叫者。

快速突出 ACD 和 IVR 之間的區別非常重要。

IVR 收集通知將呼叫發送到何處的客戶數據（呼叫原因、客戶姓名、尋求的部門等） ACD 是根據 IVR 系統收集的信息實際將這些呼叫發送和分配給適當代理或部門的工具.

第四步：呼叫路由

呼叫路由策略是 ACD 系統在向座席發送呼叫時遵循的策略。

呼叫路由可能是呼叫隊列過程中最重要的一步，因為它決定了呼叫者實際與哪個特定代理通話。

頂級呼叫路由策略包括：

• • 基於技能的路由：根據他們所擁有的特定培訓和技能將呼叫路由到座席（計費部門收到帳戶對帳單問題，客戶服務部門收到技術支持問題等）

• • 順序路由：呼叫遵循基於列表的路由策略，每次都從代理 1 開始（非常適合小型部門或代理經驗不足的部門）

• • 基於時間的路由：根據座席的時區將呼叫發送到可用的座席（非常適合遠程、地理位置不同的團隊）

• • 循環路由：座席輪流接聽電話，呼叫 1 轉到座席 A，呼叫 2 轉到座席 B，呼叫 3 轉到座席 C（非常適合銷售團隊/防止座席負擔過重）

• 最少佔用路由：在未與客戶通話的情況下走得最久的座席接聽電話（優化員工生產力的理想選擇）

我們關於呼叫路由的帖子提供了有關路由策略和最佳實踐的更多詳細信息。

第五步（可選）：高級呼叫處理

雖然我們將在討論呼叫隊列提示和技巧時更多地討論高級呼叫處理，但高級呼叫處理允許您進一步指定呼叫的管理方式。

它包括以下選項：

• IVR/多級IVR
• 同時響鈴
• 共享語音郵件
• 外號轉接
• 呼叫駐留/辦公桌輪用

第六步（可選）：監控實時和歷史呼叫隊列分析

經理可以從實時和歷史呼叫隊列分析中學到很多東西。

實時視圖可以深入了解隊列中的呼叫者數量、平均等待時間、當前與客戶通話的座席數量、可用座席，甚至按部門的排隊數據。

這使得優化隊列變得很容易，以減少等待時間並防止座席負擔過重。

下圖顯示了實時呼叫隊列監控可以提供的數據類型。

（圖片來源）

歷史呼叫隊列分析可幫助管理人員了解高峰時間、反復出現的問題，並允許更好地分配座席。 管理人員還可以使用這些分析評估座席的生產力和績效，並確定溝通趨勢。

什麼是呼叫隊列管理以及它為什麼重要？

呼叫隊列管理包括您為改善呼叫流程、減少客戶等待時間和改進企業當前的呼叫隊列策略而採取的步驟。

呼叫隊列管理還指對整體和部門呼叫隊列進行一致的監控和分析，以發現優化它們的有效方法。

但是為什麼呼叫隊列管理很重要？

（圖片來源）

最大限度地減少客戶等待時間

鑑於大約⅔ 的客戶最多只會等待 2 分鐘，因此必須利用適當的隊列管理提供的機會最大限度地減少等待時間。

如下圖所示，客戶等待時間比僅客戶沮喪的影響更廣泛。

（圖片來源）

優化隊列可減少平均呼叫處理時間 (AHT) ，因此您的座席可以將更多時間用於銷售和提供客戶服務，從而提高您的收入和客戶滿意度。

超過 70% 的消費者表示，他們對企業的最大挫敗感是公司浪費時間。 通過隊列管理向您的客戶展示您重視他們的價值。

提高首次呼叫解決率

首次呼叫解決率 (FCR) 是指在與座席的第一次直接溝通期間解決客戶問題的速率。

您可以更快地將客戶連接到合格、知識淵博且可用的代理嗎？ 您的 FCR 越高。

但為什麼 FCR 很重要？

首先，它對提高客戶忠誠度大有幫助。 研究表明，如果代理商能夠在第一次聯繫時解決他們的問題，那麼將近 70% 的離開企業的客戶會留下來。

較高的 FCR 率還可以降低運營成本，同時提高總體 CSAT 率。 研究表明， FCR增加 1% 與 CSAT 增加 1% 和運營成本降低 1% 相關。

最後，提高 FCR 率可以增加高達 11%的客戶支出，並增加高達 20% 的交叉銷售利潤。

有關這些好處和其他好處的更多詳細信息，請參閱我們關於首次通話解決的帖子。

降低呼叫放棄率

呼叫放棄率衡量呼叫者在等待與座席通話或與座席通話期間在其問題得到解決之前掛斷電話的比率。

冗長的 IVR 菜單、無用的代理，最重要的是，長時間的等待是高 CAR 的主要原因。

如果您認為客戶會在掛斷後簡單地回電——請再想一想。 大約 30%放棄呼叫的客戶將不再費心與您的業務聯繫。

客戶不僅可以與任何代理聯繫的速度越快，而且可以快速幫助他們解決獨特問題的代理，客戶掛斷電話的可能性就越小。 這意味著更多的交易機會、更快的解決率和更高的客戶滿意度。

我們對 Call Abandonment 的概述為監控、衡量和降低您的業務的 CAR 提供了進一步的建議。

提高員工生產力和滿意度

就像適當的呼叫隊列管理可以減少客戶流失一樣，它也可以減少員工流動率。

優化的呼叫隊列流程意味著座席不必經常與憤怒的客戶打交道，因為他們所聯繫的座席沒有技能來幫助他們而感到沮喪。

此外，代理商將有時間提供更詳細的客戶服務，提供經過微調的銷售宣傳，並從事他們最喜歡的工作部分。 這一切都增加了更高的生產力水平、員工滿意度和員工保留率。

是什麼導致了長的呼叫隊列？

雖然很容易看到改進的呼叫隊列策略的好處，但有時要確定冗長的呼叫隊列和漫長的客戶等待時間的原因要困難得多。

長呼叫隊列的常見原因包括：

• 過時的軟件
• 人手不足的部門
• 管理能力差
• 缺乏客戶自助服務選項
• 員工培訓差
• 代理分配/勞動力管理不善
• 缺乏可訪問的客戶信息、訂單歷史記錄和先前客戶互動的詳細信息

讓我們在下面更詳細地檢查您的呼叫隊列失控的一些主要原因。

訓練有素的員工

人手不足和工作過度的部門很容易增加呼叫隊列的長度。

不幸的是，經理們往往忽略了電話排隊長的主要原因之一：不了解情況、訓練不足或不熟練的工作人員。

創建培訓網絡研討會，提供詳細的內部 wiki 供客服人員在通話期間訪問，並利用您的業務軟件提供商提供的免費培訓課程，所有這些都使團隊成員能夠獲得為客戶提供優質幫助所需的知識。

缺乏客戶自助服務

客戶自助服務是整體客戶體驗的重要組成部分——大約40% 的客戶更喜歡與現場座席對話。

您的 IVR 系統當然可以為呼叫者提供通過電話支付賬單並獲得基本問題答案的機會，但自助服務比單獨的 IVR 更大。

如果呼叫者可以從您的在線知識數據庫、教程、聊天機器人甚至視頻中獲得他們需要的信息，他們就無需致電尋求額外支持。

除了為客戶提供便利外，自助服務還意味著您的座席可以自由地與確實需要詳細幫助的呼叫者聯繫。 您的座席將不再需要浪費寶貴的時間來一遍又一遍地回答相同的問題。

通話高峰季節

即使您做的一切都正確，您仍然可能會因意外的高呼叫量而措手不及——尤其是在呼叫高峰季節。

評估消費者行為，以識別一年中的時間，甚至一天/一周的時間，當呼入電話的數量持續超過您當前的座席數量時。

請注意，當呼叫隊列因突然湧入的呼叫而延長時，僱用更多座席不一定是您的第一道防線。

流行的解決方案包括通過 IVR 或聊天機器人等其他通信渠道提供更高水平的自助服務，自動執行日常任務以釋放更多座席，或為座席提供詳細的呼叫腳本和內部知識庫，以便他們可以在需要時協助其他部門。

如何改進呼叫隊列管理：重要提示和技巧

好消息是，我們上面提到的問題不需要大刀闊斧的檢修或重大投資，例如僱用額外的員工或外包客戶服務。

如果您遵循以下提示和技巧，您會發現呼叫隊列時間減少，客戶滿意度飆升。

使用不同的路由策略

在這篇文章的前面，我們介紹了一些最流行的呼叫路由策略。

但要真正改善呼叫隊列，不要只對所有業務電話號碼/分機使用一種策略。 相反，不僅要針對不同部門使用多個路由選項，還要根據當前呼叫量、座席安排、VIP 客戶狀態等。

研究哪些路由策略似乎對特定情況最有效，並確保經常切換這些策略以跟上業務增長和不斷變化的客戶期望。

例如，雖然基於技能的路由對於客戶服務部門來說是一個很好的策略，但基於時間的路由對於計費部門來說會更有效，因為所有計費代理都接受過幫助客戶通過電話付款的培訓。

創建呼叫組

呼叫組（通常稱為振鈴組）是預先配置為根據預配置設置振鈴的代理電話號碼/分機組。

呼叫組對較大的公司或部門特別有用，因為您可以根據一天中的時間、座席的最強技能甚至座席偏好等因素設置特定座席來接聽特定類型的呼叫。

（圖片來源）

管理員可以配置呼叫組，使組中的所有電話號碼同時或一個接一個地響鈴，甚至可以設置呼叫者被發送到下一個組成員之前的特定響鈴次數。

目標是使呼叫者更有可能在第一次呼叫時與現場座席聯繫。

提供自動回調和虛擬隊列

自動客戶回撥不僅僅是縮短呼叫隊列的一種方式——它們也是讓您的客戶愛上您的好方法。

回調讓客戶無需等待未指定或特別長的時間等待，而是讓客戶根據適合他們的方式選擇何時接收回調。

這將權力掌握在消費者手中，讓他們覺得您的企業和他們一樣重視他們的時間。

您還應該提供虛擬隊列，這與客戶回電類似，只是客戶將在代理可用時立即收到回電，而不是在客戶的首選時間。

（圖片來源）

這兩種選擇都允許客戶像往常一樣繼續他們的日子，而不是整天被綁在手機上。

利用 IVR

儘管交互式語音響應 (IVR) 提供的自助服務選項通常會阻止呼叫者與現場座席通話，但它的作用遠不止於此。

IVR 還可以讓客戶通過電話撥號盤回答問題/提示或通過電話說出他們的回答來清楚地解釋他們打電話的原因。

（圖片來源）

除了減少呼叫者不得不浪費在收聽長長的預先錄製的消息上的時間之外，IVR 還為座席提供了有價值的“呼叫前”信息。

自動 IVR 菜單會收集來電者身份和聯繫信息、來電者想要與之通話的部門以及來電的基本原因等數據。 這意味著代理將在他們與客戶實時聯繫的那一刻做好準備，因為他們已經對客戶的問題瞭如指掌。 座席甚至可以使用集成的 CRM 工具來檢查客戶歷史記錄。

此外，呼叫者將不再需要向多個座席重複相同的信息，從而消除了客戶沮喪的嚴重根源。

使用勞動力管理 (WFM) 工具優化員工

勞動力管理工具簡化了員工工作流程和業務流程，通過更好的組織提高生產力並防止工作流程瓶頸。

（圖片來源）

WFM 平台在呼叫隊列管理方面特別有用，因為它們確保每個部門始終有足夠數量的座席和/或在整個工作日內具有可用的每種技能集。

這些工具簡化了日程安排流程，並確保您能夠始終如一地提供高水平的客戶服務，因此無論呼叫者何時聯繫您的公司或為什麼聯繫，始終可以獲得正確的幫助。

還記得在這篇文章的前面我們提到缺乏可用的代理以及未能識別和準備高峰呼叫時間是導致呼叫隊列長的原因嗎？

工作流管理軟件通過預測、座席調度和實時座席分配來防止這些確切的問題。

升級商務通訊軟件，優化呼叫隊列管理

要快速大幅改進您的呼叫隊列管理策略，請升級到正確的業務通信軟件，並停止依賴不再滿足客戶需求的過時工具。

高級 VoIP 和呼叫中心平台提供隊列管理功能，例如自動回叫、遠程呼叫轉移和 CRM 集成，可加快解決過程並優化呼叫隊列。

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