使用通話錄音數據改善客戶服務的 10 大方法

曾經有一段時間，呼叫中心被低估並被認為是其他創收方式的次要。 如今，形勢發生了逆轉，呼叫中心被視為重要的客戶聯繫來源。 呼出或呼入電話中的積極客戶體驗讓人感覺自然、舒適，從而增加了轉化的機會。

將人工智能融入呼叫中心的新技術無處不在。 另一種促進更好交互的呼叫中心集成是使呼叫中心呼叫的記錄和報告更容易的軟件。

1. 1. • 記錄呼叫提供呼叫中心指標數據
      • 分析改進 KPI 跟踪
      • 十大通話錄音功能可改善客戶服務
        1. 訪問代理記錄
        2. 按代理搜索
        3. 具有有限角色的加密訪問
        4. 訪問舊錄音
        5. 遠程訪問
        6. 雙冗餘和三冗餘
        7. 與呼叫中心軟件的兼容性
        8. 語音分析
        9. 數據加密
        10. 可變架構
      • 記錄呼叫改進呼叫中心指標報告

記錄呼叫提供呼叫中心指標數據

多年來，呼叫中心經理出於各種原因使用呼叫記錄。 例如，記錄呼叫是保護組織免於承擔責任、衡量代理績效、維護和微調合規性以及跟踪訂單作為驗證手段的絕佳方式。 它們甚至被用於在針對特定呼叫結果的培訓練習中為座席做準備。

通話錄音可以使用物理媒體來完成，但云更頻繁地被用作為企業提供易於訪問的錄音內容存儲庫的一種方式。 現代云記錄解決方案還包括分析軟件，您可以利用這些軟件獲得一些出色的撥號見解。

許多 VoIP 解決方案包括內置報告軟件，因此經理無需在其他平台上培訓他們的座席和主管。 例如，領先的 VoIP 提供商 Nextiva 擁有一個錄音套件，其中包括按需錄音和無預設存儲限制的始終錄音功能。 這對呼叫中心是有益的，尤其是考慮到 Nextiva 還具有 AI 分析功能，可為呼出和呼入呼叫提供一些有價值的見解。

分析改進 KPI 跟踪

為獲得最佳結果，您的聯絡中心需要通話記錄報告功能，以提高流程效率。 例如，錄音可用於跟踪座席在客戶呼叫中的表現，也可用作呼叫中心座席自我調節的一種手段。 了解電話跟踪軟件（例如 Phonewagon）可以讓您的團隊了解他們的表現。

衡量您的客戶滿意度得分和管理保持時間可以加快給定時間段內的呼叫速度。 這些重要指標可以改善勞動力管理，因為您知道每個工作日可以期待什麼。 效率降低了您的呼叫放棄率並提高了客戶忠誠度。

使您的 KPI 與您的呼叫中心軟件保持一致，以確保您衡量聯絡中心指標並專注於質量保證。 您應該記錄呼叫以分析那些關鍵的首次呼叫期間的性能，同時還要檢查呼叫者使用自助服務的平均時間。

這些錄音不會佔用太多實際存儲空間，並且有多種基於雲的解決方案可以讓訪問和存儲變得輕而易舉。 讓我們向您展示聯絡中心所需的一些主要功能，這些功能將使您能夠產生潛在客戶並推動結果。 考慮添加預測性潛在客戶評分，以確保您的代理正在處理最有可能轉化的潛在客戶。

十大通話錄音功能可改善客戶服務

您已經確定了對良好通話錄音解決方案的需求，所以現在是時候找出您需要哪些功能了。 市場上有一些功能豐富的產品，但我們將在下一節中向您介紹的功能是必不可少的。

1. 訪問代理記錄

當您運行呼叫中心時，您需要為您的座席提供他們需要的工具來推動他們自己的改進。 確保這種自我管理的最佳方法之一是允許代理查看他們的記錄。 當他們這樣做時，很容易檢測到客戶服務問題，因此它們不會再次發生。

改善呼叫中心指標的最佳方法之一是提高您的首次呼叫解決率。 如果您能夠以最少的呼叫次數解決問題，您就可以提高整體服務水平。

當呼叫中心使用像預測撥號器這樣的系統時，這一切都是為了在工作時間內完成更多的呼叫。 有競爭力的銷售代理也希望最大化他們的產出。 授予他們訪問錄音的權限有助於他們“減少脂肪”以縮短通話時間，並檢測何時不會與特定的來電者聯繫。

使用這些錄音，他們可以在簡化工作流程的同時減少等待時間、呼叫放棄和平均接聽速度。 將這些工作與預測行為路由相結合，將優化您的 IVR 和呼叫中心代理工作。

2.按代理搜索

每個稱職的聯絡中心都希望查看其座席的呼叫總數以及它們與呼叫中心 KPI 的匹配度。 當您有一個自由座位的辦公室時，多個座席可能會在輪班期間使用同一個站點，這會增加一個整體的複雜性。

谁愿意瀏覽數小時的電話以找到特定的交互？ 即使通過擴展名搜索日誌也太耗時了。 這就是通過代理 ID 搜索的能力將真正改變遊戲規則的地方。

使用此功能，查找特定座席的呼叫很簡單。 由於每個都有時間標籤，定位特定的呼叫將需要幾秒鐘。

並非每種類型的解決方案都具有此功能，因此請在做出購買決定之前尋求支持。

3. 有限角色的加密訪問

一些客戶要求他們的電話保密。 對於處理醫療信息的呼叫，您需要符合 HIPAA 和 PCI-DSS 標準的軟件。 當將此信息提供給您的座席時，任何通話錄音都必須有一層保護，以確保敏感信息的安全。

查找您可以快速輕鬆地配置的系統，以便只有有資格的人員才能出於業務目的查看內容。 需求各不相同，因此找到一個可快速配置以保護重要信息的軟件選項至關重要。

4. 訪問舊錄音

一些提供商擁有基於雲的軟件來清理超過六個月的數據的情況並不少見。 如果您的呼叫中心在一個訪問舊錄音至關重要的行業中工作，則不會這樣做。 例如，根據聯邦法律，保險業需要存儲多年的錄音。

出於這個原因，您需要找到一種解決方案，該解決方案可以選擇將記錄的數據存儲多年。 例如，Talkdesk 將在六個月後刪除所有錄製的音頻，但該軟件允許您在需要時禁用此功能。

在考慮為您的通話錄音和報告使用新產品時，請詢問是否能夠訪問舊錄音。 這些將確保您合規，並且您也可以從舊錄音中提取用於培訓目的。

還可以找到像 Talkdesk 這樣具有靈活數據保留規則的系統。 您並不總是需要每個項目/業務的舊記錄，因此為數據保留設置不同的時間段將很有價值。

5. 遠程訪問

由於許多現代的通話錄音解決方案都是基於雲的，這為呼叫中心經理提供了新的選擇，即使他們有遠程代理也需要查看錄音。 例如，如果您需要檢查特定記錄的合規性，一些軟件選項將允許您快速輕鬆地訪問甚至從瀏覽器下載記錄。

當您可以遠程訪問數據時，您可以在旅途中花時間培訓員工並根據關鍵績效指標衡量績效。

格式通常為 MP4 或 M4A，因此可以輕鬆使用標準軟件查看通話內容。 今天可用的許多產品都將具有站點選項，這些選項將為這些呼叫提供專用的儀表板和分析，即使是來自移動平台的呼叫，也可以節省時間並使流程可移植。 Avoxi 是一種錄音軟件解決方案，可提供其中一些功能。

6. 雙冗餘和三冗餘

沒有存儲系統是完美的，即使您的錄音數據存儲在雲端。 出於這個原因，您需要將您的數據存儲在提供者那裡，以便在發生災難時提供保護。

PBX 的地理冗餘是一個很好的功能。 此功能非常適合減少停機時間，因為它是一種物理分離數據中心的方法，以便始終可以訪問數據。

在大多數行業中，無論災難如何，您總是需要訪問數據，因此請尋找具有冗餘的供應商來保持您的正常運行。

7. 與呼叫中心軟件的兼容性

如果您沒有使用現代 CRM 軟件來幫助管理您的客戶互動，那麼現在是時候開始了。 從 Salesforce 等軟件中可以收集到很多見解，您的通話記錄報告軟件將需要允許您導出數據的集成選項。

您可以實時獲取數據以改進性能指標並將它們與您的所有呼叫中心軟件集成。

通話時長、客戶滿意度和座席響應等基本細節對於預測分析的製定至關重要。 您使用的任何通話錄音軟件都需要與您的其他呼叫中心解決方案配合使用。 如果您無法從記錄中導出數據或將記錄下載到分析各種因素的軟件中，您的解決方案對您的中心有多大好處？

8. 語音分析

人工智能提高了聯絡中心的效率和績效。 借助利用語音到短語識別的現代錄音系統，內置 AI 和 IVR 將使用通話錄音從之前的通話中收集大量機會。 您路由呼叫量的效率越高，您可以越多地減少平均處理時間。

與其讓您的座席在一天內處理數千個電話，不如使用錄音解決方案，通過同時“收聽”多個電話來收集重要數據。 通過對您的呼叫中心分析數據的補充，座席可以跟進現有客戶，並為他們提供符合其需求的潛在機會，正如他們在之前的聯繫中所表達的那樣。

語音到短語識別可以識別平均通話時間中的常見主題。 是否有很大一部分客戶更喜歡新的賬單支付方式？ 基於雲的 AI 可以一次搜索多個呼叫，並在最短的時間內統一這些呼叫，從而縮短您的呼叫工作時間。

9. 數據加密

數據加密對於現代呼叫中心的流程至關重要，尤其是對於呼叫記錄報告軟件。 為了確保真正保護機密數據，當記錄在源機器上時以及在設備之間傳輸時，都需要保護。

記錄軟件將在發送數據時對其進行壓縮和加密，以便在傳輸時不會被盜。 這是至關重要的，尤其是考慮到隨著錄音被發送到基於雲或基於本地的存儲介質，傳輸將持續發生。

10. 可變架構

在現代呼叫中心中，根據項目的不同需求是很常見的，這意味著數據收集的複雜環境。 有些產品具有附加功能，但安裝起來確實很麻煩，並且可能會大幅提高成本。

為具有可以處理各種不同呼叫中心項目的功能的解決方案支付額外的現金只是一個更好的主意。 沒有功能的呼叫中心軟件真的不值得您花時間。 尋找具有開放 API 的解決方案也是值得的，這樣您就可以在需要時為多個並發項目添加和集成功能。

例如，一些當前的軟件將允許管理人員更改 API，以便您可以不斷地根據業務需求定制解決方案。 這也減輕了那些座席和呼叫經理的壓力，否則他們必須適應完全獨立的解決方案。

呼叫記錄改進了呼叫中心指標報告

通話錄音將為您提供培訓洞察力、合規性和法律保護，因此找到合適的錄音軟件是支持您的座席和呼叫中心軟件的最佳方式。 您需要確保合規性的方法，以及讓經理和代理訪問記錄文件的簡便方法。

您的軟件應該對您有利，以提高呼叫中心的性能、減少回電、提高首次聯繫解決率並消除放棄的呼叫。 此外，沒有比記錄過去通話更好的指導解決方案了——所有信息都可以幫助您的座席獲得成功執行您的各種項目所需的結果。

在尋找解決方案時必須進行正確的盡職調查，因此如果您對哪種解決方案最適合您的中心有更多疑問，請查看我們關於通話錄音軟件的文章。