通話錄音法：保持安全、合規和合法

《聯邦電子保護法》下的通話記錄法概述了有關通知和獲得同意以記錄兩方或多方之間通過電話進行的對話的規定。

無論您是通過 VoIP 線路記錄商務電話以改善客戶服務、培訓和評估員工，還是記錄重要對話，了解通話記錄法規都是必不可少的。

違規的規定和處罰因州、聯邦和國際法律要求而異。

目錄：

• 關於通話錄音的聯邦法律
• 州法律：一方同意與兩方同意
• 如何通知某人通話錄音
• 通話錄音禮儀提示
• 按行業劃分的通話記錄合規性和安全性
• 違反美國通話錄音法的處罰
• 了解國際電話錄音法
• 關於存儲通話記錄的法律
• 要尋找的通話錄音功能

關於通話錄音的聯邦法律

（圖片來源）

1968 年的《聯邦竊聽法》概述了美國有關記錄面對面談話以及電話和電子通信記錄的法律。

《竊聽法》禁止對任何類型的談話進行秘密錄音，而與之通信的人對此有合理的隱私期望。

“對隱私的合理期望”不包括在公共場所進行的談話，在該公共場所可能會被他人偷聽。 但是，這將包括在您自己家中或在閉門會議上撥打的電話。

但是，根據聯邦法律，如果一個人明確同意錄音，或者錄音的人已獲得合法授權（通常在調查過程中），則錄音是合法的。

在撰寫本文時，商務電話有一個例外，法律允許所有雇主在他們提供給員工的任何電話上記錄電話。

請注意，圍繞這些記錄的任何州法律均服從聯邦法律。 這意味著國家不能合法地允許在其管轄範圍內進行秘密通信。

州法律：一方同意與兩方同意

（圖片來源）

除了聯邦電話錄音法之外，一方同意和兩方同意（有時稱為各方同意）在州一級規範錄音電話。

同意要么是默示的，要么是直接給予的。

FCC 目前將可接受的同意方法定義為：

• 錄音開始前的口頭或書面同意
• 錄製開始前的口頭通知
• 在整個錄製的對話中以設定的時間間隔重複的可聽音

例如，當您致電客戶服務中心時，您會聽到熟悉的短語“出於質量保證和培訓目的，可能會監控或記錄此呼叫”。

如果您選擇在此公告後繼續在線，則您已合法同意被記錄。 這是僅通過通知表示同意的示例。 您從未明確同意被記錄，但通過保持通話，您已表示您同意被記錄。

在您撥入電話會議之前，如果您同意被錄音，則可能會要求您在電話上按一個號碼，或者在更嚴格的情況下，甚至會通過電子郵件發送一份同意書以進行物理簽名。 這兩種情況都是明確“同意”的例子，而不是簡單的通知和默示同意。

那麼，誰能夠同意被記錄呢？

單方同意意味著一個人，無論是撥打電話的人還是接聽電話的人，都必須被告知並同意通話被錄音。 根據最高法院審查的《電子通信隱私法》第 18 條 USC § 2511(2)(d) 的規定，大多數州是單方同意州。

除了描述當事人同意法之外，ECPA 還涵蓋了隱私法，禁止攔截私人電話交談、竊聽和使用未公開的錄音設備。

單方同意狀態包括：

• 內華達州
• 新澤西州
• 威斯康星州
• 科羅拉多州
• 阿肯色州
• 懷俄明州
• 哥倫比亞特區
• 南卡羅來納
• 紐約
• 喬治亞州
• 北卡羅來納
• 西弗吉尼亞
• 北達科他州
• 羅德島
• 路易斯安那州
• 明尼蘇達
• 新墨西哥
• 田納西州
• 內布拉斯加州
• 印第安納州
• 猶他州
• 緬因州
• 愛達荷州
• 阿拉斯加州
• 愛荷華州
• 亞利桑那
• 密西西比州
• 密蘇里州
• 俄亥俄州
• 俄克拉荷馬州
• 德克薩斯州

雙方同意在法律上要求雙方收到適當的通知並同意記錄對話。 在錄製多人之間的兩方對話時，也必須遵守這些規定，例如在電話會議上。

請注意，“雙方”同意與“各方”同意相同。 這意味著，如果您計劃錄製一個有眾多參與者的大型電話會議，您必須讓每個與會者都知道在您開始之前他們將被錄製。

兩方同意狀態為：

• 加利福尼亞
• 康涅狄格
• 佛羅里達
• 夏威夷
• 伊利諾伊州
• 馬里蘭
• 馬薩諸塞州
• 密歇根州
• 蒙大拿
• 新罕布什爾
• 俄勒岡
• 賓夕法尼亞州
• 佛蒙特
• 華盛頓

一些州的錄音法律比其他州更複雜，尤其是與電子和第三方錄音有關的法律。 數字媒體法項目概述了更具體的各州記錄法。

最後，請注意，只有那些參與對話的人才能合法地記錄下來。 除刑事調查外，如果您錄製了您不參與的對話，則直接違反了竊聽法。

狀態之間的調用

州際電話錄音法要復雜一些，尤其是當來自一黨制州的人計劃對兩黨制州的居民進行錄音時。

例如，如果來自新澤西州（一個一黨同意的州）的某個人打電話給密歇根州的某人（一個兩黨同意的州）怎麼辦？

在大多數情況下，法律默認為記錄設備所在區域內的州法律。 因此，在上述示例中，如果錄音設備位於密歇根州而非新澤西州，則需要雙方同意。 如果錄音設備位於新澤西州，則只需要一方同意。

然而，在確定這些錄音是否受州或地方法律管轄時，事情會變得有點複雜。

為了安全起見，請始終默認使用更嚴格的選項來保護您和您的公司免受訴訟。 更好嗎？ 覆蓋您的所有基地，並徵得參與通話的每個人的同意。

在這種情況下，法律始終默認採用更嚴格的選擇，這意味著雙方都需要同意被記錄。

如果呼叫者和被呼叫者都位於同一州，則州通話錄音法將優先於聯邦法律——這意味著，如果該州是雙方同意的州，則所有各方都需要同意才能錄音。

如何通知某人通話錄音

（圖片來源）

有多種方法可以通知員工和客戶他們的對話將被記錄下來。

僱用時，團隊成員應簽署一份雇主協議，明確告知員工他們的電話可能會被錄音。 這些已簽署協議的記錄應隨時保存。

我們上面提到的通話錄音通知公告是最廣為人知的方法，但公司必須確保評估其特定的通話路徑，以確保所有來電者在直接與座席通話之前都能完整聽到。

持續至少 0.17-0.25 秒且每 12-15 秒播放一次的蜂鳴音是通知呼叫者正在錄音的另一種方式。 但是，這種方法通常會分散通話人員的注意力，因此不推薦使用。

在撥打外線電話時，座席可以通過直接通知電話上的人他們被記錄到他們的呼叫腳本中來展示他們的客戶服務技能。 像“你好，這是 Waxhaw 汽車經銷商的 Jess 在錄音電話上給你打電話”這樣的短語就足夠了。 但是請注意，如果電話被轉交給另一個人，代理必須重複通知。

通話錄音禮儀提示

除了記錄電話的合法性之外，制定一些關於記錄禮儀的基本公司規則是一種良好的商業慣例。

即使您有自動錄音通知，也要在對話開始前實時提醒客戶或同事。 確保通話中的每個人在對話開始時都清楚地表明自己的身份。

確保給與你談話的人足夠的時間，並避免在談話過程中打斷他們。

這不僅是禮貌的，而且在稍後查看錄音時，每個人都在互相交談的匆忙對話非常難以理解。 如果你不理解對方所說的話，請他們重複一遍——不要以為聽錄音會更容易。

定期檢查和維護您的聽筒和麥克風，以確保語音清晰，並更新過時或低質量的設備。

您可能還希望購買降噪錄音硬件，特別是如果您住在市區或在嘈雜的環境中工作。 在談話中避免服務差的地方、沙沙作響的文件、口香糖，尤其是吃飯。

按行業劃分的通話記錄合規性和安全性

儘管錄音電話是聯絡中心最好的功能之一，但有些行業的合規性法規積極要求錄音。

這些行業包括醫療保健和 HIPAA/HITECH 合規性、會計/金融和電話營銷。

除了有關錄音的行業特定法律外，通常還需要法律隱私要求和預防措施。

支付卡行業法規

PCI 和 DSS 合規性法規有助於防止身份盜用並確保存儲在開源語音記錄工具上的銀行/信用卡信息安全。

任何存儲、傳輸或處理支付信息的公司都必須遵守這些標準。

儘管當今大多數客戶在線支付，但通過電話收集的任何支付信息都必須受到書面隱私政策、頻繁的安全系統測試以及在嚴格需要知道的基礎上提供對持卡人信息的訪問權的保護。

通話錄音可能會被存儲並用於證明符合這些規定。

金融部門

2002 年薩班斯-奧克斯利法案是關於公司會計監督的聯邦法規。

任何必須向 SEC 提交報告的公司都可以使用通話錄音軟件來證明他們的運營符合該法案的要求，其中包括：

• 財務報告的CEO/CFO認證
• 缺乏內幕交易
• 道德規範的披露
• 缺乏審計師利益衝突

FINRA 和 SEC 可能會定期監控或審查電話錄音，以確保法律得到遵守。

電話銷售規則

TSR 最後一次修訂是在 2003 年，它的存在是為了防止電話營銷中的消費者欺詐和隱私侵犯。

簡而言之，此規則確保客戶已收到所有信息，使他們能夠就所銷售的產品或服務做出明智的決定。

被要求遵守 TSR 的公司主要使用錄音來證明他們遵守法律要求，其中包括披露：

• 商品/服務的價格和性質
• 退款政策
• 信用卡遺失保障政策
• 賣方的身份和出售意圖

違反美國通話錄音法的處罰

任何違反聯邦竊聽法的人都可能面臨最高五年的監禁和/或最高 500 美元的罰款。

與獲得同意一樣，違反錄音和錄像法的額外處罰因州而異，最好從您所在的州聘請當地律師。

在阿拉巴馬州、特拉華州和堪薩斯州等州，未經適當同意進行錄音屬於輕罪。 在夏威夷、康涅狄格州和肯塔基州等州，一些違規行為可被歸類為重罪。

處罰可能導致罰款、訴訟、入獄和吊銷營業執照。

根據行業、州法律以及之前是否違反記錄法，對這些違規行為的罰款可能從 2,500 美元到 10,000 美元不等。

許多州的民事當事人也可以起訴違反法律的公司，最高賠償金額是造成的損失金額的三倍或每次違規金額為 5,000 美元——以金額較大者為準。 此外，如果僱員違反州記錄法，雇主有時可能要承擔法律和財務責任。

了解國際電話錄音法

與美國電話錄音法相比，國際社會的大多數人在進行錄音之前需要所有各方的同意。

下面，我們概述了歐盟、英國、加拿大和澳大利亞的法律。

歐盟

自 GDPR 於 2018 年生效以來，任何希望在/向歐盟記錄電話的人都必須證明他們這樣做是出於以下原因之一：

• 您已徵得各方同意進行錄音
• 根據涉及通話參與者的合同，需要錄音
• 通話記錄器的法律義務要求記錄對話
• 通話錄音保護參與者的利益
• 錄音已獲得法律授權或符合公共利益
• 記錄是記錄者的合法利益

此外，法律要求披露用於記錄通話的方法、保存通話記錄的位置以及何時進行通話記錄。

請注意，歐盟內的特定國家/地區也可能對使用呼叫中心軟件記錄電話對話有獨特的要求。

英國

在英國，所有各方都必須得到通知並同意錄音。

唯一的例外是製作錄音的人可以保證不會與第三方共享，並且錄音是為了收集證據/防止可能的犯罪或證明合規性。

加拿大

加拿大還需要各方同意才能進行錄音。

除了獲得同意外，錄音人員還必須概述通話錄音將用於的具體目的。

澳大利亞

儘管所有各方都必須同意進行錄音，但法律並不要求錄音機告知參與者錄音的用途。

在昆士蘭州，談話的參與者錄音並不違法。

關於存儲通話記錄的法律

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根據行業或特定情況，記錄管理法規還可能要求長期或短期存儲通話記錄。

例如，在金融行業，通話記錄必須在通話日期後合法保存至少五年。

但是，在大多數情況下，通話記錄數據會在傳輸到服務器或刪除之前保留 30 天到 6 個月不等。

請注意，由於電話不被視為在公共領域，因此任何不擁有通話錄音的通話參與者通常很難在沒有傳票的情況下獲得它的副本。

在歐盟，通話錄音只能保留達到錄音目的所需的必要時間。

這些錄音必須安全存儲，並且需要證明已採取適當的安全措施。 還需要對這些記錄的安全威脅進行常規風險分析。

要尋找的通話錄音功能

最重要的通話錄音功能不僅僅是軟件提供的存儲空間量或整體音頻質量。

在評估通話錄音工具時，還要考慮按需和自動錄音、通話評估、語音分析和加密功能等功能。

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