通話錄音軟件：作為服務與作為功能

已發表: 2019-02-04

對於任何通過電話進行通信的企業來說，通話錄音在必需品清單中都位列前茅（我們甚至將其包括在我們的冷電話提示列表中）。電子郵件為我們提供了書面的書面溝通記錄，而持久的消息傳遞因其帶來的簡單性而接管了協作世界。

那麼為什麼我們的電話不應該被保存以供以後參考呢？在許多行業中，錄製實時通話不僅是為了保證質量，也是一項法律要求。值得慶幸的是，大多數商務 VoIP 甚至聯絡中心解決方案都將其通話錄音形式作為內置功能。

但是，當然，對於您的企業來說，可能會有更好的音頻錄製選項，因為總是有。獨立的通話錄音軟件是一個有趣的選項，它可能比託管 PBX 平台中包含的有限功能更符合要求。

云通話錄音取代了傳統解決方案

在我們直接進行直接比較之前，我想提供一些簡短的背景信息：通話記錄系統沒有太大變化，但最近發生了向在雲上存儲通話數據的轉變。與大多數流程一樣，遷移到雲端只會為通話記錄器帶來許多好處——服務變得更便宜、更容易獲得，並具有更好的質量管理和客戶體驗。

在商業 VoIP 服務引入和主流使用之前，通話錄音通常是通過本地硬件完成的。當然，總是有將手機放在揚聲器上以用另一台設備記錄通話的簡單行為，但這並沒有考慮到存儲、管理和分析。

歸根結底，傳統的錄音解決方案也有不少問題：

現場硬件不僅需要記錄呼入和呼出電話，還需要存儲音頻文件並管理它們
訪問受到更多限制，因為可以通過雲門戶在線訪問記錄
安裝和維護硬件的額外成本
與現代解決方案相比，傳統硬件的通話錄音功能有限，並且缺乏 VoIP 中的 AI 等最新技術發展

另一方面，呼叫錄音即服務託管解決方案使供應商能夠直接將該工具與其他服務和工具集成，提供極大的靈活性和可擴展性，提供對錄音的持續全球訪問，包括自然語言處理和情感分析等功能。

通話錄音軟件與捆綁的 VoIP 功能

但是，除了標準的傳統通話錄音和更現代的託管解決方案之外，企業現在可以選擇使用獨立的通話錄音即服務平台，或者使用通常包含在其商業 VoIP 服務中的功能。

簡而言之，隨著商務 VoIP 和類似的聯絡中心解決方案繼續被越來越多的組織和供應商所接受，他們只是繼續擴展他們的平台和商務電話系統。

通話錄音是虛擬 PBX 提供商認為將成為其平台的強大補充的其中一項功能。但是，這些提供商並沒有構建他們的通話記錄解決方案——因為它只是一個額外的功能，而不是一個獨立的平台——這些提供商願意集成現有的工具。

但是，獨立通話錄音並沒有消失，對於需要通過這些更專用平台提供的額外錄音功能的組織來說，它仍然是一個強有力的選擇。兩者都不是一個完全更好的選擇，但根據您的業務需求，一個將是更好的選擇。

通話錄音作為一項功能

託管的 VoIP 解決方案，從 SMB 友好的播放器到企業就緒的服務提供商，具有廣泛的內置功能。對於一項重複發生的成本，組織可以在呼叫量激增時使用 IVR 和呼叫路由等工具獲得更高級的功能而無需支付額外費用。

通話錄音是大多數現有商業 VoIP 提供商提供的另一種流行功能，通常作為附加功能包含在軟件包中，或作為平台的附加組件提供。如果您的組織已經在使用流行的平台，例如 Nextiva、RingCentral、Vonage 或 Five9 的平台，那麼您的組織可能已經可以訪問通話錄音。

為什麼要使用附帶的通話錄音功能？

這裡最重要的是，如果包含通話錄音，您的組織已經為通話錄音付費。節省資金並利用現有 VoIP 服務提供的錄音幾乎是一件輕而易舉的事——畢竟這將帶來簡單性的最大好處。

統一通信就是將多個工具集成到同一個平台中，而通話錄音就是另一個例子：不需要用戶管理和處理另一個平台或應用程序，內置在解決方案中的通話錄音可以輕鬆節省時間和金錢利用。獨立解決方案可能需要培訓或更複雜的集成過程，但對於未來的培訓目的會派上用場。

大多數提供功能的通話錄音不會是他們的獨立平台，而是白標或集成解決方案。這意味著您的團隊可以獲得經過驗證的功能，而不必擔心兼容性或內部集成。

使用內置通話錄音功能的主要好處包括：

這提供了絕對的簡單性。通過暗示僅依賴一個云通信平台，用戶不必處理與使用多個平台相關的額外混亂、組織、管理甚至成本。
由於通話錄音是一項包含的功能，或者添加到您現有的服務中，因此組織不必擔心任何兼容性問題。由於雲解決方案的性質，實施和集成是通過提供商處理的。它直接內置到您現有的 PBX 平台中，因此一切都可以無縫運行。
設置和管理通過與您的企業 VoIP 系統的任何其他方面相同的門戶和分析儀表板進行處理，真正推動統一通信和協作平台的簡單方面。

該功能在哪裡不足？

當供應商旨在涵蓋大量流程和功能時，這些單獨的解決方案可能比專門解決手頭問題的獨立工具弱。

對於通話錄音軟件尤其如此。雖然內置通話錄音解決方案的性質可以為最終用戶帶來更簡單的體驗，但純粹的功能可能在範圍內受到限制。專門的通話錄音提供商正在圍繞這個概念構建他們的整個平台，並將他們的解決方案擴展到相關功能。

同時，由於 VoIP 提供商只是在其平台中包含現有的通話記錄功能，因此它被視為附加組件，而不是值得投入更多研發的功能。這意味著集成和功能將相當簡單，並減少了對服務的更複雜的功能或擴展。從 inContact 評論來看，消費者已經開始期待這個功能。

內置通話錄音功能的一些較大缺陷包括：

整體通話錄音的範圍會更有限，可能會錯過更深入的功能——例如，Dubber 有自己的 AI 分析平台，與他們的解決方案相吻合，但他們合作的供應商可能不提供。
您的組織很可能不會為通話錄音支付額外費用，它更多的是附加功能。雖然這消除了額外成本，但它限制了解決方案的整體範圍——例如，這可能不包括轉錄和呼叫中心分析。
VoIP 提供商也可能對通話錄音施加更嚴格的限制。這將以通話錄音存儲限制的形式出現，例如只有 100,000 小時或 1000 個錄音通話。一些提供商也只會在有限的時間內存儲錄音，比如最多 90 天。

包含的通話錄音功能最適合：

只想要無憂通話錄音的 SMB 組織
希望保持在有限預算範圍內並且不需要為獨立工具而努力的組織 - 當您已經擁有一個包含它的工具時，為什麼還要為兩個工具付費？
致力於特定提供商生態系統的團隊。例如，Nextiva 提供其強大的 NextOS 系統，其中包括通話錄音和語音分析。對於已經在使用這些服務的組織，保持專注並專注於該生態系統可能更有意義，而不是使用更多平台使混亂變得複雜

提供者	點播錄音	一直在錄音	人工智能分析	存儲限制
	是的	是的	是的	不適用
	是的	是的	不	10 萬次通話，90 天
	是的	是的	不	35 小時或 1GB
	是的	不	不	15小時
	是的	是的	是的	不適用
	是的	是的	是的	不適用

通話錄音即服務

如上所述，您的商務 VoIP 提供商的通話錄音功能很可能是來自專門供應商的預構建解決方案。但這些獨立產品通常包含的功能遠比添加到您的商務電話服務中的簡單功能要多得多。

這些解決方案被標榜為它們自己獨特的獨立平台，並將作為呼叫記錄即服務納入保護範圍。專用提供商通常向大型企業組織提供此軟件，因為大多數小型企業不需要附加功能。

這些獨立平台的訪問方式與其他雲解決方案一樣，可以隨時隨地在多個設備上使用。然而，重要的是確保與現有通信解決方案的兼容性或集成可用性。

為什麼使用隨附的獨立通話錄音軟件？

獨立的通話錄音軟件進一步推動了這一概念和技術，將其從一個簡單的功能轉變為一個成熟的平台即服務。當然，託管通話記錄使整個技術更易於訪問，供應商也開始以更易於訪問的方式提供他們的平台。

結合可訪問性，以及增加的功能，以及專用的通話錄音軟件包，其中包含的錄音功能在大多數情況下都無法匹配。這些獨立平台也可以包含其儀表板，從而更好地控制已保存記錄的管理和分析。

很多時候，通話錄音軟件還可以讓您的組織更輕鬆地存儲、保存和管理錄音通話和語音郵件。這些供應商通常在其產品中包含存儲而無需額外費用，或者組織可以利用其存儲方法完全規避任何限制。

使用獨立通話錄音軟件解決方案的主要好處包括：

託管的獨立解決方案可以引入一些非常強大和獨特的功能，這些功能可能會被排除在標準託管 PBX 通話記錄之外。供應商已經擴展了平台，包括人工智能、分析等，以充分利用記錄的通話可以提供的洞察力。
這些解決方案可以非常通用和靈活，使用戶能夠同時記錄多個留置權，甚至可以在虛擬環境中運行記錄器。
獨立平台可以包括他們的儀表板，以便對記錄進行更高級的管理和分析。這些工具將比僅僅組織錄音和提供回放更深入。用戶通常可以對錄音進行分段、做筆記，甚至可以實時生成成績單。
由於提供商更“高度關注”通話錄音，他們可以擴展功能以及其他服務和解決方案，例如勞動力管理和人工智能驅動的通話錄音分析。託管 VoIP 提供商通常會缺少這一點，因為通話記錄被視為這些平台的附加組件，而不是要擴展的服務。
獨立的通話錄音軟件解決方案（如 OrecX）可以是開源的，使用戶能夠進一步擴展功能並集成到他們現有的解決方案和平台中，而無需更改您的系統或電話號碼。

獨立通話錄音軟件的不足之處在哪裡？

雖然看起來獨立的通話錄音軟件似乎是最有力的選擇，但這些解決方案的定價往往超出了小型組織的範圍。一些通話錄音軟件供應商只向企業組織提供他們的平台，而不是通過 Nextiva 和 Mitel 等供應商路由 SMB 產品。

因此，雖然雲交付已將這些成本高昂的解決方案進一步推向主流，但您的企業仍需決定是否應將資金投資於該特定解決方案。歸根結底，您的小型企業已經在使用具有通話錄音功能的 UC 或聯絡中心平台，同時為兩種解決方案付費可能根本沒有意義。

再說一次，根據您組織的獨特需求，可能會優先考慮錄製通話。無論哪種方式，您的企業都應該能夠認識到獨立選項可能不是每個場景的最佳選擇。

獨立通話錄音軟件的一些較大缺陷包括：

這些解決方案總體上更適合大型聯絡中心和企業用戶。雖然確實存在較小的參與者，但這些服務的功能和新平台增加的複雜性對於缺乏專門 IT 部門的組織來說可能是壓倒性的。
雖然該解決方案是雲交付的，但它需要適當的實施，尤其是與現有解決方案的集成。同樣，這可能會讓人不知所措並增加更多成本，從而使解決方案對尋求簡單性的 SMB 的吸引力降低。

獨立通話錄音軟件最適合

大型企業組織和聯絡中心主要通過電話與客戶和客戶進行交互，對於需要遵守嚴格監管準則的組織來說尤其如此。
通過電話線接收信用卡信息並處理付款的銷售業務必須遵守 PCI 合規性法規
希望從呼叫和數據中獲得最大收益的組織將希望利用先進的解決方案——最能利用此呼叫數據的組織是那些收集最多數據的組織（即大型組織）。

錄音編輯——靜音、提取或標記	通話記錄和錄音搜索	在線訪問錄音	深入的通話和質量控制報告	實時通話監控	人工智能分析	PCI合規性	語音分析	細粒度權限
是的	是的	是的	是的	是的	是的	是的	是的	是的
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通話錄音軟件提供強大的數據收集

就像使用任何其他業務工具或解決方案一樣，您的組織必須確定哪種工具或解決方案適合您的獨特需求。每個企業都必須先分析他們的預算、他們自己的需求以及採用新平台的潛在缺陷，然後再深入研究——儘管通話記錄似乎不如完整的通信平台那麼具有侵入性，但任何一個功能都不應被忽視。

對於需要保持 HIPAA 和 HITECH 合規性的行業，請考慮為聊天會話和 SMS 軟件進行屏幕錄製。從 Aircall 和 TalkDesk 等公司尋找與 Salesforce 等 CRM 軟件集成的工具。銷售團隊和支持團隊將欣賞客戶數據與他們用來提高客戶滿意度的工具之間的關係。

獨立的通話錄音解決方案使組織能夠通過利用通話期間收集的大量數據和信息來獲得優勢。對於處理法規遵從性的組織，甚至那些只是想了解如何更好地優化服務的組織來說，錄音電話對話可以成為生命線。

雖然絕大多數商務 VoIP 甚至呼叫中心軟件都包含通話錄音，但這些功能集可能無法提供您的團隊所希望的功能。與任何其他平台一樣，這兩者之間存在權衡，每種解決方案都將發揮獨特的作用，使組織能夠以最佳方式利用其數據。