您的企業絕對應該記錄電話，這就是為什麼

以前是需要復雜硬件的昂貴解決方案，通話錄音現在逐漸成為大多數（如果不是全部）商業 VoIP 解決方案中提供的功能。 由於託管 PBX 平台的簡單性，您的企業可以訪問強大的功能，例如通話錄音，而不會像以前那樣令人頭疼並降低成本。

事實上，通話錄音已經變得如此普遍，我們認為這是幾乎所有企業都必須具備的功能。 當然，通話錄音已成為標準，是任何联絡中心的必備工具，但即使是不太關注客戶聯繫的企業仍然可以通過記錄和記錄所有通話來找到用途。

為了幫助您的企業了解通話錄音是否對您的通信有幫助，我們希望分解一些使用案例和該功能可以帶來的好處。

為什麼要通話錄音？

在聯絡中心方面，您的業務需要盡可能敏捷，以響應客戶不斷變化的需求。 我們生活在一個客戶體驗是與客戶互動的任何業務的關鍵部分的時代——如果客戶體驗不佳，他們只會在其他地方購物。

在最簡單的層面上，通話錄音可以為您的企業提供一種確保法律法規遵從性、確保公司範圍內的準則合規性以及一種在您的企業接聽的每一個電話中監控客戶體驗的方式。 但除了滿足聯絡中心的需求外，任何企業都可以使用通話錄音。

1. 培訓和質量保證

因此，正如我已經說過的，通話錄音的主要用途是在聯絡中心內。 經理可以監聽電話錄音，以確保座席符合質量標準，從而提供最佳的客戶體驗。

他們可以確保您的座席與客戶的互動滿足您的業務所追求的質量和滿意度水平。 在培訓方面，通話錄音使管理人員可以從實際的、現實生活中的互動中找到該做什麼和不該做什麼的具體示例。

通話錄音還可以幫助管理人員了解哪些座席可能需要額外的培訓和指導，並在實際發生時一瞥他們的表現。

2. 提升您的產品或服務

通過通話錄音，您的企業可以回顧座席和客戶之間以前的互動，從而更好地了解如何改進您的企業提供的產品或服務。

通過收聽支持電話，產品開發和營銷團隊可以準確了解客戶遇到的問題以及他們遇到的痛點。

這將使這些團隊獲得更深入的洞察力，並了解需要改進產品或服務的方式和位置。 這些錄音再次提供了真實的生活、真實的互動，並突出了客戶面臨的實際問題。

3. 確保合規性

許多企業，尤其是醫療領域的企業以及聯絡中心，都必須遵守非常具體的監管合規法律。 例如，在醫療領域，您的企業必須遵守 HIPAA 合規性法規，以確保消費者和患者信息受到保護。

通話錄音使經理和管理員可以查看您的企業與客戶和患者的確切互動，並確保代理遵守監管合規法律。

同樣，這也可以幫助管理人員確定哪些代理需要培訓，或者何時以及如何為代理實施新的法規和指導以確保合規。

4. 捕捉遺漏的細節和信息

即使現代 CRM 解決方案允許您的代理記錄每次交互的每條信息，也完全有可能出現一些問題。

代理可能仍然需要手動輸入信息並在每次交互的票證上寫下註釋。 人為錯誤是真實存在的，代理可能會忘記輸入正確的信息，甚至可能完全忘記客戶告訴他們的信息。

通話錄音可讓您的企業及時回​​溯並聆聽發生的互動，從而有機會找到錯過的信息。 這可以幫助節省時間，並確保最高的準確性。

5. 解決潛在糾紛

當涉及到客戶和客戶之間的任何潛在糾紛時，通話錄音實際上可以成為您企業最強大的防線。 潛在糾紛可能引發的訴訟對小企業來說絕對是壓倒性的，對更大的企業來說是頭疼的。

通話錄音可以幫助防止任何災難性的糾紛，或防止糾紛演變成漫長而代價高昂的法律糾紛。 每一次互動的錄音將防止糾紛變成他說/她說的戰鬥，因為互動和對話都被記錄下來了。

管理人員可以返回並聽取互動以了解發生了什麼，並使用該信息來最好地解決爭議。

6.建立客戶角色

與改進您的企業產品或服務的想法類似，通話錄音甚至可以幫助您的企業，特別是營銷團隊，更好地了解您的客戶是誰。

錄音將允許這些營銷團隊監聽電話和互動，並為不同的客戶建立角色和人口統計資料。

例如，如果一個年齡段的人總是打電話詢問類似的產品或促銷活動，那麼您的企業可以定制未來的服務並開發一種營銷方法來捕捉這一人群，或者改變服務以更好地滿足他們的需求。 通話錄音使營銷團隊能夠從日常對話和互動中獲得大量洞察力。

我的企業需要通話錄音嗎？

我們當然這麼認為，如果這些場景中的任何一個聽起來很吸引人，那麼聽起來你也這麼認為。 通話錄音以前僅限於最大的企業參與者，這些企業可以支付不僅要錄音，還要管理和存儲錄音所需的功能和硬件。

然而，雲服務現在使即使是最小的企業也能做到這一點——我們認為通話記錄對於中小型企業來說比對大型企業來說更為必要。 畢竟，大企業將擁有資本和法律團隊來應對任何潛在的糾紛，而對於沒有做好自衛準備的小企業來說，糾紛可能意味著巨大的頭痛。

任何與公眾互動和服務客戶的企業也應該始終尋找新的方法來改善他們的客戶服務和客戶體驗。 通話錄音也是深入了解客戶旅程以及座席如何進行的最佳方式之一，如果不是最好的方式的話。

與沒有它可能發生的問題相比，這個簡單的功能可以提供的優勢是巨大的。

如何啟用通話錄音？

好吧，根據您的企業已有的解決方案，此過程可能會有所不同。 通過使用本地解決方案，甚至是傳統的 PTSN 服務，您的企業可能需要安裝一些昂貴的硬件來記錄通話，還要管理和存儲所有錄音。

值得慶幸的是，如果您的企業已經在使用託管 PBX 解決方案，例如 RingCentral 或 Nextiva，那麼該功能可能已經包含在您的服務計劃中。 Five9 等流行的呼叫中心解決方案及其替代方案還包括標準的通話錄音。

使用託管解決方案，啟用通話錄音就像啟用任何其他功能一樣簡單：只需登錄您的提供商的門戶頁面，應該有一個選項可以打開該功能，並從那裡在應用程序或門戶中管理所有錄音.

有時這還帶有更多選項，例如 Nextiva 的通話錄音服務允許多種錄音模式：

• 始終：自動完整記錄每個呼叫
• 始終暫停/恢復：自動記錄所有通話，並能夠在通話期間暫停和重新開始錄音
• 按需：僅記錄選定的呼叫
• 按需啟動用戶啟動：用戶可以自行決定何時啟動通話錄音

但是，假設您的服務不包括通話錄音作為一項功能，或者您的企業正在尋找一種簡單的方法來將此功能添加到現有的本地平台？ 嗯，還有其他解決方案，比如我們過去推薦的一個：OrecX。 OrecX 是一個獨立的開源通話記錄平台，它提供的功能甚至比您的電話計劃的打包插件更多。

雖然該功能不再隱藏在昂貴的付費牆後面，或者由於昂貴的硬件而僅限於最大的團隊，但通話記錄仍然存在挑戰：管理和存儲所有數據。

如何管理通話錄音

通話錄音只是音頻文件，音頻文件會佔用大量空間：尤其是在通話時間很長的情況下。 以前，管理通話記錄需要獨立的服務器來託管和保存所有文件，這就是為什麼該服務通常只被擁有資本和 IT 團隊來設置和管理所有這些的大型企業公司所接受。

但由於商業 VoIP 和託管服務的出現，任何規模的企業都可以訪問管理和存儲其通話記錄所需的工具。 但是，根據您擁有的服務，流程和任何相關費用可能會有所不同：

• 例如，8×8 在他們的計劃中提供通話錄音，每個分機最多可以免費記錄 1 GB 的通話錄音。 超出此範圍的每場演出費用為 4.99 美元。
• 對於 RingCentral，用戶可以在通話記錄中保存長達 90 天的錄音，每個帳戶最多可保存 100,000 條錄音。

通常使用託管解決方案，呼叫將由提供商存儲，用戶可以通過他們的在線管理門戶甚至他們的專用應用程序訪問。 從這裡用戶通常可以選擇收聽錄音、從他們的 CRM 應用程序查看任何相關信息、將它們分配給特定的交互、下載或導出錄音，或者只是刪除錄音。

為了保持井井有條，我們對管理通話錄音有一些建議：

• 開發一個標籤系統，以確保沒有文件丟失。 利用客戶信息和交互日期來區分呼叫
• 始終將錄製的文件下載並存儲在專用設備上，不要只將它們留在提供商的服務器上
• 保留至少一年的通話錄音備份
• 在一段時間後刪除或存檔關閉的工單/爭議的舊記錄以保持井井有條

同樣，根據您的企業使用的解決方案，這可能會有所不同。 但是，重要的是要了解由於將通話記錄存儲在提供商的服務器上而可能產生的任何相關成本。

底線

如果您問我們，每家與客戶或客戶進行日常互動的企業都絕對需要通話錄音。 這個簡單的工具不再昂貴且難以維護，而是成為大多數商業 VoIP 解決方案中的另一個標準功能。 由於供應商也處理了昂貴的文件存儲和託管，因此即使是最小的團隊也可以負擔得起且易於管理的通話錄音。

當您查看通話錄音實際帶來的好處和用例時，很容易理解為什麼聯絡中心一直依賴錄音通話這麼長時間：這些錄音可以提供的洞察力和安全網真正持續很長時間大大地。 無論您的企業是在尋求改善客戶體驗、改進代理培訓、確保合規性，甚至是防止潛在的法律糾紛，通話錄音都是一個非常有價值的工具。