什麼是呼叫路由？ 工作原理和最佳實踐

呼叫轉移和 IVR 自助服務等呼叫中心軟件功能可縮短平均處理時間 (AHT) 並提高首次呼叫解決率，確保呼叫者快速獲得所需的幫助。

呼叫路由是另一個有價值的VoIP 電話系統功能，可將呼叫者與合格的可用座席聯繫起來，這些座席擁有為客戶提供最佳幫助所需的培訓和技能組合。

企業可以使用幾種不同的呼叫路由策略來減少等待時間，防止無休止的呼叫轉移到多個座席，並改善整體客戶體驗。

但是什麼是呼叫路由，它是如何工作的，以及如何部署它呢？

目錄

• 什麼是呼叫路由？
• 呼叫路由如何工作？
• 不同類型的呼叫路由
• 呼叫路由的好處
• 呼叫路由最佳實踐
• 更好的呼叫路由策略改善客戶體驗
• 呼叫路由常見問題解答

什麼是呼叫路由？

呼叫路由是將實時電話呼叫排隊並根據預先建立的規則和標準將其分配給適當的部門或代理的過程。

這些規則可以基於客戶和座席的行為，並包括常見的路由因素，例如客戶呼叫的原因或座席沒有與呼叫者通話的時間量。

呼叫路由也稱為自動呼叫分配(ACD) 系統。

智能呼叫路由允許系統管理員立即將呼叫者連接到特定的電話線或分機，而無需將呼叫者置於保持狀態。

呼叫路由如何工作？

呼叫路由的工作原理是使用客戶在撥打您的公司電話號碼時提供的數據，通常是通過與您的IVR 系統交互。

（圖片來源）

呼叫路由過程有 3 個階段。

第一階段，呼叫者輸入，是當客戶使用他們的撥號盤或語音來響應預先錄製的問題或選擇呼叫菜單選項時。 例如，IVR 系統可能會指示呼叫者“按 2 與計費部門通話”。 當呼叫者按 2 或大聲說出他們的帳號時，他們正在參與呼叫者輸入階段。

呼叫路由系統使用提供的輸入進入下一階段，呼叫隊列。 在此階段，您的電話系統將使用自動呼叫分配器根據 IVR 響應將呼叫放入正確的隊列中。

這些呼叫在隊列中等待，直到它們準備好進入最終呼叫路由階段，呼叫分配。

在這裡，呼叫會根據預先建立的呼叫規則和存儲在您的CRM 解決方案中的客戶數據路由到座席。 這確保了呼叫者將連接到理想的代理以解決他們的獨特問題。

不同類型的呼叫路由

路由策略是預設的呼叫路由規則和標準，您可以從中選擇以更好地分配呼叫。

路由策略的概念被開發為比直接呼叫路由更有效的解決方案，直接呼叫路由為部門、代理或獨特的報價使用單獨的業務電話號碼。

雖然如果保守地使用直接呼叫路由可能會很有用，但擁有太多不同的業務電話號碼會使客戶感到困惑，導致等待時間過長，並增加呼叫中心的放棄率。 這不是一種有效的呼叫管理策略，尤其是對於大中型企業而言。

（圖片來源）

以下呼叫路由策略可以更快地獲得客戶幫助，減少等待時間，並且通常無需客戶回電。

基於技能的路由

基於技能的虛擬電話系統路由使用客戶向 IVR 系統提供的信息將他們連接到具有最佳協助所需的特定技能的座席。

例如，它將客戶與一個關於不熟悉的帳戶費用的問題聯繫到計費部門，而不是人力資源代表無法訪問客戶的帳戶歷史記錄。

基於技能的路由也用於銷售環境。

它會發送一個潛在客戶，該客戶在致電最了解該特定產品（或最高銷售關閉率）的代表之前點擊了廣告。

最少佔用路由

最少佔用路由，有時稱為最空閒路由，將呼入呼叫連接到當天接聽電話最少或通話時間最短的座席。

這對客戶服務和支持部門特別有用，因為它可以防止個別代表因電話而負擔過重。

循環路由

循環路由在代理之間平均分配呼入支持或銷售呼叫。

假設座席 A、B 和 C 都在甲板上接聽電話，第一個呼叫會轉到座席 A。一旦座席 A 接聽電話，下一個呼叫將轉到座席 B，然後是座席 C。這樣可以防止代理 A 從“排隊等候”接聽每個電話。

系統管理員創建一個業務 VoIP算法來管理銷售團隊的來電，從而創建一個更公平的銷售部門。

預測行為路由

預測行為路由（有時稱為智能路由）使用實時和歷史呼叫中心數據將呼叫者連接到能夠提供最佳答案的座席，以及呼叫者最有可能喜歡的座席。

此路由策略使用人工智能 (AI) 來評估呼叫者的首選通信渠道、他們的購買/客戶服務歷史以及呼叫者的個性和行為概況等因素。

基於時間的路由

基於時間的路由根據座席的時區或營業時間路由呼叫。

它在全球和地理位置多樣化的呼叫中心中特別受歡迎，因為它可以確保您的座席不會在凌晨 2:00 或當他們沒有安排工作時接到客戶電話。

順序路由

順序路由也稱為固定訂單路由，是一種基於列表的訂單，可讓特定座席在指定時間段內接聽客戶電話。

例如，如果座席 A、B 和 C 都在接聽電話，則座席 A 將接受第一個呼叫，但也將成為第二個、第三個、第四個等呼叫的第一響應者。 代理 B 和 C 僅在代理 A 忙或代理 A 向他們發送呼叫時才接聽電話。

貴賓路由

VIP 路由或來電顯示路由優先考慮您最重要的客戶，當他們聯繫您的呼叫中心時將他們推到線路的最前面。

呼叫路由的好處

呼叫路由規則為呼叫者和員工提供了許多好處，包括：

• 減少等待時間
• 降低呼叫放棄率
• 更少的語音郵件和未接來電
• 24/7 全天候溝通
• 提高客戶滿意度
• 更快的分辨率
• 改善員工工作流程
• 增加銷售收入的潛力
• 每個代理的特定呼叫可用性時間
• 能夠在座席忙時轉接和轉接呼叫
• 更平衡的員工工作量
• 自定義問候語和菜單選項
• 更好的客戶自助服務
• 優先考慮 VIP 客戶

呼叫路由最佳實踐

以下是有關如何創建有效呼叫路由策略的一些提示：

• 保持預先錄製的 IVR 提示簡短
• 確保路由系統與您的CRM 軟件集成
• 為呼叫者提供預計的等待時間和等待時的隊列位置更新
• 為呼叫者提供自動回撥選項
• 在需要時輕鬆連接到在線代理
• 創建呼叫組（響鈴組），讓客戶有更好的機會在第一次聯繫時與座席聯繫
• 為繁忙的部門創建獨立的業務電話號碼
• 顏色代碼或標記呼叫者響應
• 提供基於語言的路由選項
• 實施自動化客戶調查
• 在旺季考慮額外的路由選項/IVR 菜單項（或僱用額外的代理）
• 創建（至少）每週呼叫中心數據報告
• 記錄通話並查看記錄以監控代理效率並了解反復出現的問題
• 投資軟件，讓座席保留和訪問過去客戶互動的詳細筆記/文件，以防止客戶重複自己

更好的呼叫路由策略改善客戶體驗

此處概述的呼叫路由策略可確保客戶快速獲得優質幫助並防止座席不堪重負。

為獲得最佳結果，請通過查看呼叫中心 KPI和其他客戶反饋來進行徹底的客戶研究，以告知哪些呼叫路由策略最適合特定部門或客戶問題。

此外，利用其他旨在改善呼叫處理流程的呼叫中心軟件功能，例如呼叫轉移、同時響鈴、實時呼叫通知和共享語音郵件收件箱。

要了解有關其他呼叫管理功能的更多信息，請查看我們的頂級呼叫中心軟件交互式表格，該表格還提供定價信息、客戶評論以及與其他流行平台的比較。

呼叫路由常見問題解答

下面，我們回答了一些關於呼叫路由的最常見問題。