來電篩選 101：工作原理、優點和最佳實踐

呼叫篩選是一項重要的 VoIP 電話系統功能，可以輕鬆即時識別優先客戶、過濾掉煩人的垃圾電話並提高整​​體生產力水平。

本文將概述呼叫篩選，包括其工作原理、主要功能、優點以及用於呼叫篩選的最佳電話系統。

快速鏈接：

• 什麼是呼叫篩選？
• 呼叫篩選的工作原理
• 如何設置呼叫篩選
• 需要尋找的呼叫篩選功能
• 呼叫篩選的好處
• 呼叫篩選最佳實踐
• 提供呼叫篩選的商務電話系統
• 來電篩選常見問題解答

什麼是呼叫篩選？

呼叫篩選是識別來電者並選擇如何響應該特定呼叫的過程。

來電顯示是呼叫篩選過程中最熟悉的部分，它確定來電者的姓名、電話號碼、地理位置和潛在的垃圾郵件狀態。 如果來電顯示無法確定來電者姓名，移動設備或 VoIP 應用程序上的呼叫篩選設置會自動提示輸入來電者姓名，並將此信息轉發給客服人員。

在小型企業電話系統中，自動呼叫分配 (ACD) 和交互式語音響應 (IVR) 等路由功能可將呼叫者連接到自動虛擬助理，在轉接呼叫或播放通知之前提示輸入姓名和呼叫原因，從而提供高級呼叫篩選功能。

根據呼叫者的身份，座席可以就如何響應做出更明智的決定——將呼叫轉發給隊友、阻止呼叫或通過短信回复。 公司可以預設呼叫篩選規則，根據呼叫者的信息智能地阻止或路由呼叫。 無論篩選的呼叫是手動還是自動處理，呼叫篩選都可以為公司提供快速處理呼入電話的信息。

呼叫篩選的工作原理

呼叫篩選的工作原理是通過 CNAM 數據庫或提示識別呼入呼叫者，然後向客服人員顯示呼叫者的信息。 呼叫篩選還可以啟動自動響應：將呼叫發送到語音信箱、阻止呼叫或宣布呼叫者的姓名。

以下是電話系統中呼叫篩選工作原理的詳細說明：

1. 接收來電號碼：您的電話系統會在通話時接收來電號碼

2. 識別呼叫者姓名：您的運營商在 CNAM（主叫姓名）數據庫中搜索呼入號碼以查找關聯的姓名。 如果 CNAM 有匹配的名稱，您的運營商會將其顯示在號碼旁邊。

3. 提示輸入呼叫者姓名：如果您的電話運營商無法識別呼叫者姓名，它可能只會顯示他們的電話號碼。 如果您啟用了呼叫篩選，電話系統將播放一條消息，提示呼叫者輸入姓名。 電話系統在連接呼叫之前會播報呼叫者的姓名。

4. 識別垃圾郵件狀態：您的電話系統還可以檢查垃圾郵件或自動呼叫數據庫中的號碼，以確定該號碼是否已被列入黑名單或舉報

5. 自動操作：根據呼入呼叫者的身份，您可以預設自動呼叫篩選響應，例如拒絕呼叫、將其轉發至 IVR、以文本響應或將其轉接給現場客服人員

6. 轉接至現場客服人員：如果呼叫到達現場客服人員，電話系統會顯示來電顯示或輕聲大聲說出來電者的姓名，讓客服人員選擇如何回复

如何設置呼叫篩選

大多數虛擬電話系統和移動設備都包含用於呼叫篩選的內置設置，以及來電顯示和自動響應。

以下是如何在 VoIP 或移動設備上設置呼叫篩選：

網絡電話系統

以下是在 VoIP 電話系統上設置呼叫篩選的方法：

1. 登錄 VoIP 桌面或電話應用程序並導航至“設置”菜單

2. 確保來電顯示已開啟

3. 在“呼叫阻止和垃圾郵件預防”下，選擇您想要自動阻止的呼叫類型以及您想要的響應方式。 對於未知號碼、首次呼叫者和垃圾郵件分數較高的呼叫者，選擇以下任一響應：

• 直接發送到垃圾郵件文件夾中的語音郵件
• 發送至語音信箱並通知用戶轉錄內容
• 要求新來電者說出他們的名字，並向客服人員宣布

手機

移動設備自動顯示呼入呼叫者 ID，但您可以打開呼叫篩選以提示輸入呼叫者姓名。

以下介紹瞭如何在 iPhone、Pixel 手機或 Android 等移動設備上打開來電篩選。

1. 導航至“設置”菜單

2. 單擊“呼叫” ，然後打開“屏幕呼叫”

3. 當您接到來電時，話機會記錄來電者的回复，並在接通電話前播報此信息

需要尋找的呼叫篩選功能

除了標準來電顯示之外，以下是支持呼叫篩選的頂級虛擬電話功能：

• 呼叫路由和 IVR
• 遠程呼叫轉移
• 呼叫攔截
• 請勿打擾
• 自動短信回复
• 自動回撥
• 呼叫中心分析和報告
• 可視語音郵件和語音郵件轉發

呼叫路由和 IVR

呼叫路由和交互式語音應答 (IVR) 是重要的呼叫篩選工具，可確保每個呼叫者到達正確的目的地。

• IVR：當客戶撥入時，IVR 菜單會向他們提供自助服務選項，以導航至最能滿足其需求的座席、部門或公告。 除了確定呼叫者的意圖之外，IVR 菜單還可以收集呼叫者姓名等信息，並將這些信息傳輸給現場客服人員。
• 路由：路由系統將呼叫者分配給最佳代理。 智能呼叫路由軟件根據更具體的因素（例如工作時間、座席可用性、以前的客戶與座席關係或自定義訂單）來引導呼叫。

遠程呼叫轉移

如果最初撥打的號碼在一定次數的電話鈴聲內沒有應答，則遠程呼叫轉接可將來電呼叫者轉接至相應的代表，將業務呼叫轉接至其他電話號碼。 這有助於篩選的呼叫到達最佳的可用座席，而不會被發送到語音信箱。

呼叫攔截

呼叫阻止會拒絕來自特定電話號碼、區號或郵政編碼的不需要的來電。

VoIP 電話系統使您能夠自定義阻止哪些呼叫：

• 垃圾電話號碼和自動電話：自動拒絕電話營銷黑名單和數據庫中找到的電話號碼中的自動電話和垃圾電話
• 匿名呼叫者：拒絕所有不提供來電顯示信息的呼叫
• 特定用戶或區號：創建阻止的號碼和區號列表
• 手動攔截：座席可以立即拒絕任何來電

請勿打擾

當客服人員在幾個小時內不想接聽來電，但又不想完全阻止呼叫時，“請勿打擾”呼叫篩選服務會自動將呼叫轉發到語音信箱或其他客服人員一段設定的時間。

自動短信回复

某些 VoIP 電話系統允許客服人員設置對未接來電的自動或預設回复文本。 這樣，如果呼叫被屏蔽或轉到語音信箱，客服人員仍然可以與呼叫者保持聯繫。

根據來電者類型自定義短信自動回复：

• 首次來電者
• 貴賓客戶
• 回頭客
• 用戶已在 CRM 數據庫中

自動回電

自動客戶回電讓入站呼叫者可以安排他們的首選回電時間，無論是當天晚些時候還是工作週晚些時候。 除了為客戶提供便利之外，這些回電還不需要電話標籤，從而節省了大量時間。

呼叫中心分析和報告

基於雲的電話系統分析跟踪相關的 KPI 和指標，包括呼叫中心的總呼入呼叫量和被阻止的呼叫百分比。 呼叫日誌和報告提供有關每個被阻止呼叫的詳細信息。

這些實時工具使主管能夠注意到有關誰打入電話以及有多少呼叫被阻止的趨勢，或者在系統出錯時深入了解特定的被阻止呼叫。

可視語音郵件和語音郵件轉發

當自動或手動屏蔽呼入呼叫時，將呼叫發送到語音郵件而不是完全阻止它會很有幫助。 這樣，如果系統或客服人員出錯，他們可以重新訪問語音郵件以確認呼叫者的身份。

• 可視語音郵件：可視語音郵件提供語音郵件音頻的完整轉錄，因此客服人員可以在決定回復之前簡要閱讀經過篩選的呼叫者的語音郵件
• 語音郵件到電子郵件和語音郵件到文本：這些工具將語音郵件轉錄和音頻播放轉發到用戶的電子郵件地址，或作為短信

呼叫篩選的好處

以下是呼叫篩選的主要好處：

• 節省時間：由於呼叫篩選會自動或每年拒絕一些客服人員不想要的呼叫（例如垃圾電話或黑名單上的呼叫者），因此篩選可以幫助客服人員將更多時間集中在他們想要的呼叫上
• 提高效率： IVR 等自動篩选和路由工具可確定呼叫者的身份，在第一次路由嘗試時將每個呼叫者帶到正確的代理或目的地
• 加強客戶服務：呼叫篩選可幫助識別呼叫者，讓他們快速找到最適合提供幫助的客服人員。 這將帶來更快、更個性化的客戶服務。
• 提高座席士氣：由於呼叫篩選可以阻止不需要的呼叫和垃圾郵件，因此座席可以騰出更多時間高效地為客戶服務
• 更高的安全性和隱私性：呼叫篩選系統可以識別列入黑名單的呼叫者，包括垃圾電話、網絡釣魚者和呼叫中心欺詐企圖。 這可以更好地保護您的電話系統免受不良行為者的侵害。

呼叫篩選最佳實踐

設置電話系統以優化呼叫篩選時，請考慮以下最佳實踐：

• 利用自動呼叫篩選：雖然客服人員可以使用來電顯示有效地篩选和拒絕呼叫，但許多電話系統提供自動呼叫篩選規則，使您能夠阻止來自滿足特定條件的號碼的呼叫。 與手動呼叫篩選相比，自動呼叫篩選可以節省客服人員大量的時間和精力。
• 使用強大的 CRM 軟件： Salesforce 和 Hubspot 等高級 CRM 應用程序可跟踪呼叫歷史記錄和客戶旅程等高級客戶數據，使您能夠創建聯繫人列表和強大的客戶檔案，以指導更智能的呼叫過濾
• 均勻分佈 IVR 呼叫流：設置 IVR 系統時，旨在創建一個在座席之間均勻分佈呼入呼叫量的呼叫流。 這樣，排隊等待時間就不會太長。
• 打開語音郵件通知：確保您的電話系統在客服人員收到語音郵件時通知他們。 這樣，萬一呼叫被意外屏蔽，客服人員可以收到語音郵件並給聯繫人回電。
• 保持 IVR 菜單簡潔： IVR 菜單對於呼叫路由非常有幫助，但如果客戶必須等待較長的 IVR 菜單，他們會感到沮喪。 保持菜單選項簡單，以便客戶可以輕鬆導航到他們喜歡的目的地。

提供呼叫篩選的商務電話系統

以下 VoIP 電話提供商和計劃提供頂級的高級呼叫篩选和呼叫過濾功能：

• 內克斯蒂瓦
• 環中心
• 沃納奇

內克斯蒂瓦

Nextiva 的商務電話服務和統一通信平台包括呼叫篩选和阻止作為標準功能。

該軟件在 UCaaS 計劃中提供以下功能，每位用戶每月 18.95 美元到 32.95 美元不等：

• 匿名呼叫拒絕和阻止：任何匿名呼入電話都會被自動阻止
• 選擇性呼叫拒絕：自動拒絕或阻止來自特定號碼、區號或特定時間（下班後、節假日等）的呼叫
• 語音信箱轉錄：將拒絕的呼叫直接發送到語音信箱，並進行自動轉錄
• 更改來電顯示：自定義來電顯示在收件人電話上的顯示方式
• 呼叫彈出：來電顯示呼叫者姓名以及其他 CRM 提取的個人資料信息，例如公司、最近的情緒評分等

環中心

RingCentral MVP 是一個 UCaaS 平台，提供三種計劃，每位用戶每月 20 美元到 35 美元不等。

該軟件包括所有計劃的呼叫篩选和呼叫阻止，以及其他有用的篩選相關功能：

• 應答規則：創建自動規則，根據來電顯示處理入站呼叫。 根據呼入聯繫，掛斷電話、發送至語音信箱、轉接或轉發呼叫至特定座席。
• CRM 集成： RingCentral 通過與 Salesforce 和 HubSpot 等 CRM 工具集成，支持增強的呼叫者資料
• 共享線路外觀：座席忙碌時可以設置其他隊友掩護自己。 來電會自動轉接到隊友，該隊友可以用原來撥打的座席號碼接聽電話
• 業務分析：對呼叫量和活動進行高級分析，可以選擇深入到特定呼叫以查看呼叫者的 ID 和信息

沃納奇

Vonage 提供呼叫篩选和阻止功能，作為其 Vonage 商業通信雲平台的一部分。

Vonage 計劃每位用戶每月 19.99 美元至 39.99 美元，並包括以下與呼叫篩選相關的功能：

• 跟隨我：客服人員可以通過所有鏈接的設備接收來電，使客服人員能夠選擇他們想要篩選的呼叫，同時減少未接來電
• 同時響鈴：與多個座席同時創建響鈴組，同時接收來電。 如果一名客服人員正忙，則群組中的其他一名客服人員可以接聽電話
• 自動助理：創建 IVR 菜單，收集呼叫者意圖和信息，將呼叫路由至最佳且最可用的座席
• 呼叫篩選菜單：錄製提示輸入呼叫者姓名的自定義呼叫篩選菜單。 然後，該軟件會向客服人員宣布呼叫者的姓名和意圖，讓客服人員選擇如何回應

來電篩選常見問題解答

下面，我們整理了有關呼叫篩選的最常見問題列表。