什麼是呼叫篩選？定義、功能及其工作原理

已發表: 2021-09-28

呼叫篩選是最重要的企業級和小型企業 VoIP 電話功能之一。它可以輕鬆地立即識別優先客戶，過濾掉煩人的垃圾電話，並提高整體生產力水平。

但究竟什麼是呼叫篩選，它是如何工作的？

什麼是呼叫篩選？
呼叫篩選的工作原理
呼叫篩選功能以尋找
呼叫篩選的好處
呼叫篩選最佳實踐
提供呼叫篩選的商務電話系統
電話篩選常見問題解答

什麼是呼叫篩選？

呼叫篩選是識別來電者的過程，並因此確定如何最好地響應該特定呼叫。

呼叫者識別是呼叫屏幕過程中最熟悉的部分，它提供呼叫者的姓名、電話號碼，有時還提供呼叫者的地理位置。來電顯示還可以讓您知道可能的垃圾郵件呼叫者何時在線。

在最基本的層面上，呼叫篩選讓座席可以決定是否要接聽、拒絕、轉發給另一個代表或部門，或者讓呼叫轉到語音信箱。

但是，當來電來自另一條商務電話線或多人居住的住宅時會發生什麼？您的座席如何知道哪個家庭成員或公司的特定員工正在打電話？畢竟，您的座席可能會將來自外部業務甚至您自己公司內部部門的一個人視為非常高優先級的呼叫者 - 但不太願意與同一地點的低優先級呼叫者通話。

這就是 ACD 和交互式語音響應 (IVR) 發揮作用的地方。

高級呼叫篩選將呼叫者連接到自動虛擬話務員，要求他們說出自己的姓名，並在需要時說明呼叫的主要原因。

通過這種方式，代理可以準確地知道誰在另一條線上，並決定採取何種行動。

根據他們的身份和響應，座席可以使用呼叫路由將呼叫者發送給比他們自己更合格或不太忙的座席。無論最初的座席接聽電話還是將其轉發給其他團隊成員，呼叫者都將連接到最好的座席，以幫助他們解決手頭的問題——您的團隊的工作效率不會受到優先級較低的商務電話的負面影響來電。

呼叫篩選的工作原理

對 VoIP 電話的日益依賴以及可用提供商和運營商數量的急劇增加已經改變了呼叫篩選服務的工作方式。

如果有人從固定電話撥入，電話號碼將註冊到特定的電話線路。對於那些使用 SIP 或 PRI 連接的人，電話系統可以控制顯示在來電顯示屏幕上的特定電話號碼。

但是找到打電話給你的公司的電話號碼並不是一件棘手的事情——相反，了解這些系統如何識別來電者的名字很重要。

CNAM（“主叫名稱”）數據庫存儲運營商名稱和帳戶持有人的電話號碼。無論何時進行呼入或呼出，呼叫者的姓名和號碼都會在呼叫者的 CNAM 服務和被呼叫者運營商的 CNAM 數據庫之間交叉引用。

每個接收運營商通過呼叫名稱 (CNAM) 數據庫運行這些來電，以將電話號碼與擁有電話號碼的人的姓名聯繫起來。

呼叫篩選功能以尋找

標準來電顯示可幫助員工避免不必要的呼叫，而復雜的虛擬辦公室電話系統則提供高級呼叫轉移、路由和應答規則。

今天的自動呼叫篩選工具還可以拒絕自動電話、永久阻止電話推銷員或自動電話號碼，並在座席收到來自未知號碼或被阻止號碼的呼入電話時遵循預定的未知呼叫設置。

讓我們仔細看看呼叫篩選功能。

呼叫路由

呼叫路由是一項必不可少的呼叫篩選功能，可將來電者直接連接到相應的座席或部門，而無需先將其置於保留狀態。

當他們打電話時，客戶從虛擬助手讀取的一系列菜單選項中進行選擇，例如“按 1 進入計費部門”。預定的應答規則遵循基於呼叫者響應的呼叫路徑。

智能呼叫路由軟件也用於在工作時間之後或節假日期間直接呼叫。

遠程呼叫轉移

遠程呼叫轉移通過將業務呼叫轉移到除座席的辦公桌電話之外的其他電話號碼，將來電者連接到適當的代表。

例如，如果座席在家或在路上工作，進入其辦公室固定電話的電話會在一定次數的電話響鈴後轉移到他們的 Android 智能手機或 Apple iOS iPhone。如果座席沒有接聽他們的智能手機，則呼叫可能會被轉移到他們的家庭辦公室線路、一個額外的虛擬電話號碼，或轉發給另一個座席。

每個座席都可以確定自己的呼叫路徑，從而提高靈活性和更直接的客戶服務。

呼叫阻止

呼叫阻止允許座席阻止來自特定電話號碼、區號和郵政編碼的呼入電話。

匿名呼叫拒絕會阻止不提供來電顯示信息的來電，而自動識別功能會阻止來自已知電話營銷號碼的呼叫。

除了簡單地阻止號碼外，您還可以選擇向被阻止的號碼播放自動準備好的消息。根據消息，這會減少他們再次呼叫的機會，並防止呼叫者知道他們已被阻止。

希望為較小的電話號碼列表保留某些電話線路的企業只能創建一個允許的呼叫者列表，以阻止所有其他來電。

呼叫阻止功能適用於固定電話、台式計算機以及移動 Android、Apple 或 Google Pixel 手機。

請勿打擾

當座席在幾個小時內不想接聽來電，但又不想完全阻止呼叫時，“請勿打擾”屏幕呼叫按鈕功能會在設定的時間內自動將呼叫轉接到語音信箱或其他座席。

當座席再次可以接聽電話時，他們只需關閉“請勿打擾”功能。

文字轉語音消息

文字轉語音消息是一項必不可少的商務電話功能，它允許代理在來電者無法接聽電話時向他們發送默認或自定義消息。

然後將通過文本到語音技術向呼叫者大聲朗讀該消息。消息可以提供其他聯繫方式，提供預計的等待時間，或向呼叫者提供個性化信息。

自動回調

自動客戶回撥讓呼入呼叫者可以安排他們喜歡的回撥時間，無論是在同一天晚些時候還是在工作週的晚些時候。除了為您的客戶提供便利之外，這些回叫通過消除對電話標籤的需要來節省大量時間。

讓客戶覺得他們的電話是當務之急，並確認有人會回复他們是必不可少的，特別是考慮到大約 70% 的第一次沒有得到回應的呼叫者永遠不會費心回電。

呼叫篩選的好處

呼叫篩選功能允許座席根據手頭問題的嚴重性和客戶的重要性對呼叫進行優先級排序。

這有助於提高客戶保留率、節省員工時間並加快解決過程。

篩選電話的其他好處包括：

自動存儲未接來電電話號碼
降低呼叫中心放棄率
更少的未接電話
增加隱私和安全性
改善內部溝通
客戶自助服務能力
更少的垃圾電話
與 Android 手機或 iPhone 手機應用程序兼容時增加代理可用性

呼叫篩選最佳實踐

高級來電識別和篩選功能只能帶您到此為止。

您還需要製定一套最佳實踐，包括：

強大的 CRM 軟件集成，提供對客戶歷史記錄的訪問
均勻分佈的呼叫路徑，以確保 1-2 個座席在處理所有篩選的呼叫時不會卡住
語音郵件通知，以避免錯過被篩選出來的呼叫者留下的消息
清晰、簡潔的 IVR 系統，帶有呼叫菜單，可幫助客戶連接到適當的部門/代理
客戶自助服務（IVR 支付、客戶知識庫等）
幾個針對下班後、週末或節假日呼叫的預配置呼叫路徑
為更緊迫的支持問題制定升級矩陣
提供全渠道支持（實時聊天、電子郵件、社交媒體消息等）以減少呼入電話的數量
根據手頭的問題創建客戶呼叫腳本以更有效地幫助客戶

提供呼叫篩選的商務電話系統

儘管來電顯示是相當標準的電話系統功能，但並不總是提供高級呼叫屏幕功能。

以下 VoIP 電話提供商和計劃提供頂級的高級呼叫篩选和呼叫過濾功能。

Nextiva

Nextiva 呼叫屏蔽和攔截是其商務電話服務平台和統一通信系統的標準功能。

它提供：

匿名呼叫拒絕和阻止，這意味著任何匿名呼入電話都會被自動阻止
選擇性呼叫拒絕允許用戶自動拒絕或阻止來自特定號碼、區號或特定時間（下班後、節假日等）的呼叫
自動將呼叫發送到語音信箱
更改收件人電話上的來電顯示顯示
內部來電顯示
實施 Nextiva Call Pops，它與您的 CRM 系統集成以顯示呼叫者姓名、位置和客戶歷史記錄

請注意，所有四個 Nextiva Voice 計劃都提供標準來電顯示和呼叫篩選/阻止，價格範圍從每月 17.95 美元/用戶的基本計劃到每月每用戶 52.95 美元的終極計劃。

但是，Essential 計劃不提供第三方 CRM 集成。

要了解更多信息，請閱讀我們完整的 Nextiva 評論。

環中央

RingCentral Office 呼叫篩选和阻止是標準的商務 VoIP 功能。

用戶可以：

自動將特定電話號碼發送到語音信箱
發送預先配置的消息或鍵入實時響應以發送給您現在無法聯繫的呼叫者
配置辦公室電話設置，要求用戶在呼叫連接到代表之前說出他們的姓名
配置辦公電話以宣布哪個內部分機或部門正在呼叫您
阻止特定號碼、區號和任何沒有來電顯示的號碼
阻止所有來電，然後只允許來自特定號碼的來電，以創建唯一可以通過該號碼與您聯繫的人的列表
錄製並播放禮貌性信息，該信息將被閱讀/發送給被屏蔽的呼叫者

所有四個 RingCentral Office 計劃都提供呼叫篩選功能，價格從 Essentials 計劃的每個用戶每月 19.99 美元到 Ultimate 計劃的每個用戶每月 49.99 美元不等。

有關更多信息，請查看我們對可用 RingCentral 定價和計劃的評論。

Vonage

Vonage 提供呼叫篩选和阻止作為其 Vonage 商業通信雲平台的一部分。