呼叫跟踪分析：2022 年的 11 個重要指標

技術可能正在適應，但電話並沒有消失。 越來越多的客戶傾向於使用不同的商務溝通解決方案，例如發短信和實時聊天。 但是，如果您的企業通過傳統的商務電話提供交互，那麼跟踪呼叫分析是值得的。 您與客戶的電話互動必須盡可能有效，這一點很重要。 呼叫記錄系統應該可以輕鬆地為您跟踪各種 KPI。

以下是您應該跟踪的呼叫分析：

• 呼叫源
• 通話量
• 潛在客戶轉化率
• 平均通話時長
• 每次成功通話的收入
• 被阻止的呼叫百分比
• 通話時間
• 營銷軟件集成
• 每次通話費用
• 第一次與重複呼叫者
• 通話完成率

呼叫分析：移動您的底線的指標

您的客戶仍在使用電話，但電話號碼已與以往不同。 呼叫並沒有死。 65% 的客戶更喜歡使用電話進行自助服務。 60% 的小企業客戶更喜歡通過電話與品牌互動。

因此，客戶希望通過電話進行互動的方式並沒有消失，它只是在發生變化。 例如，每個年齡組中超過一半的客戶希望企業通過短信而不是電話來獲取約會提醒等信息。 因此，如果你不讓這些撥號計數，你可能會失去客戶。 這些指標將確保您的呼出和呼入電話仍然是您業務的資產。

呼叫源

來電來源是指推動您的客戶撥打您的號碼的 SEO 或 PPC 營銷活動。 與您業務的任何元素一樣，您的各種電話線需要一些促銷才能讓它們出現在您的客戶面前。 您可能會在各種渠道（谷歌、社交媒體、網絡推薦等）上發布您的業務號碼……將資金投入各種活動可以提高您的電話號碼出現在正確的人群中。

其中一些渠道肯定會比其他渠道更成功。 因此，通過實施源級跟踪，您將知道將資金投入到哪些活動中，並藉助動態號碼插入 (DNI) 的幫助。 這是一項功能，其中唯一的跟踪號碼，因此在這種情況下，您的一個業務號碼與廣告來源相關聯。 這可以幫助您的組織在線分析客戶的行為。

研究這種行為將幫助您深入了解哪些類型的潛在客戶最適合您的業務，以及來自每個來源的電話數量。 此信息還可以幫助您運行成功的 A/B 測試。 如果您希望增加一個渠道的數量，DNI 可以幫助您比較每個渠道的表現。

跟踪呼叫來源可以為您提供其他重要細節。 您的工具可能會為您提供諸如客戶號碼、接到電話的日期和時間、來電者姓名和所在城市等信息。 如果客戶經常致電您的公司，您的軟件可能能夠跟踪與該呼叫者相關的所有呼入和呼出號碼。 此信息可以幫助通知對您的業務很重要的其他實時分析。

通話量

跟踪您的呼叫量就是它聽起來的樣子——這個指標會讓您知道您的企業正在處理多少呼叫。 它可能看起來像一個簡單的指標，但它非常強大。 查看有多少電話打進來將證明哪些營銷活動有效。 您可以立即看到這些結果。 這些工具中的大多數應該使您能夠跟踪呼叫量，因為它是一個非常基本且重要的分析。

該分析將揭示的關鍵數據之一是來電的模式。 您可以了解大多數客戶在一天中的哪一天或一天​​中的哪個時間致電您的企業。 這可以讓您充分了解應該如何為支持團隊配備人員。

客戶討厭被擱置。 事實上，AT&T 的一項研究表明，60% 的呼叫者在保持沉默的情況下掛斷。 漫長的等待時間可能會導致您失去業務。 如果您跟踪您的通話量，您將了解這些重要模式，以確保您的客戶不會在電話上等待很長時間。 滿意的客戶將帶來更好的客戶體驗。 反過來，這將提高您的客戶保留率。

呼叫量跟踪數據還可以讓您深入了解哪些活動對您的業務有效。 如果您的企業將資金投入到一個活動和渠道中，那麼您的通話量是衡量該活動是否有效的重要指標。 如果您沒有獲得您認為應該的呼叫量，您可以將您的資源放在其他地方。

潛在客戶轉化率

該軟件可以通過多種方式幫助您提高電話轉換率。 一種這樣的策略是通過領先評分。 這些工具可以幫助您判斷電話線索的質量。 這些工具可以幫助您根據標準判斷合格的潛在客戶，例如潛在客戶購買您的產品或服務的意願。 有了這些信息，您的平台可以為您評分這些潛在客戶，因此您的銷售團隊可以判斷它們是否值得追求。

轉換跟踪軟件還可以幫助減少鉛洩漏，即潛在可行的鉛從裂縫中溜走，並且永遠沒有機會成為客戶。 這些工具可以幫助確保潛在客戶不會被遺忘或忽略，但提供標記或與 Salesforce 等 CRM 集成等選項將有助於讓他們保持首要地位，並幫助您優化轉化率。

平均通話時長

平均通話時長 (ACD) 衡量您的客戶和代理之間的電話交互持續多長時間。 這是衡量您的銷售和支持團隊的一項特別重要的分析，因為它可以讓您深入了解員工在通話期間的效率。 這是一個 KPI 分析，您使用的任何呼叫記錄軟件解決方案都應該提供該分析。 優化此 KPI 是確保您通過銷售提高成交率並總體提升客戶體驗的好方法。

通過測量這個數字，您將了解如何提高通話效率以及如何進行優化。 您的員工通話效率越高，他們可以處理的呼入電話就越多。 提高您的團隊在電話中的效率意味著您可以提高客戶服務水平並降低成本。 密切關注 ACD 也有助於內部目的，因為它可以讓您深入了解團隊程序的變化是如何運作的。

但有效和高效的通話並不總是等於短促的通話。 事實上，更長的通話時間通常與更高質量的潛在客戶相關聯。 這背後的想法是，在電話上花費較長時間的潛在客戶可能對作為客戶更感興趣。 預計如果您的代理的通話時間很短，他們將無法獲得必要的信息。 情況並非總是如此，但這是一個好主意。

您可以通過設置座席應努力爭取的基準，使座席保持所需的通話時間。 您可以考慮結合一些不同的指標來幫助您確定一個數字。 跟踪平均通話時間可以讓您了解您的員工是否達到了這個基準，以及您可能需要進行哪些更改才能讓他們達到這個標準。

每次成功通話的收入

該分析是衡量您的銷售團隊為增加組織銷售額所做的工作。 這將是跟踪您的組織是否提供多種產品或服務的關鍵指標。 它會通過計算您的銷售代表將潛在客戶轉化為銷售的能力來具體告訴您一個電話的價值。 您可以通過將銷售電話的收入除以成功電話的總數來計算這一點。 使用呼叫記錄系統應該可以輕鬆跟踪此 KPI。

這種呼叫跟踪分析很重要，因為它是銷售團隊成員盈利能力的直接指標。 這還可以幫助您判斷每個銷售團隊成員的技能水平，因為它可以衡量他們在交叉銷售和向上銷售潛在客戶方面的效率。

KPI 的表現與定價特權和扣減、特別優惠以及在執行呼叫時處於活動狀態的各種促銷活動密切相關。 如果您評估此數字與您的組織現有的服務水平之間的關係，您可以比較競爭的市場機會。

被阻止的呼叫百分比

這不是阻止特定號碼聯繫您的業務，而是指在嘗試聯繫您的業務時收到忙音信號的呼叫者數量。 您可以使用以下公式找到此費率：

（未到達呼叫代理的呼叫/總來電）x100

密切關注此呼叫跟踪分析非常重要，因為它是貴公司存在的任何缺陷的直接指標，無論是您的技術還是人員不足。 出於這個原因，這是一個您希望保持較低的指標。 您被阻止的呼叫百分比越高，您錯過幫助客戶和與潛在客戶交談的機會就越大。

漫長的等待時間讓客戶非常沮喪，因為這被認為是糟糕的客戶體驗。 一次糟糕的客戶體驗就足以讓潛在客戶遠離您的業務。 事實上，InsightSquared 報告稱，有 58% 的人在經歷過負面體驗後再也不會使用該公司。

5% 或以下的呼叫阻塞率被認為是一個很好的標準。 如果跟踪此數字顯示您被阻止的呼叫百分比太高，您可以使用多種策略來降低此數字。 但總的來說，關鍵要點是您需要確保您的聯絡中心軟件符合要求，並且您的團隊有足夠的人員來處理大量的呼入電話。

通話時間

這不應與通話長度相混淆。 這是指您的客戶在一天中給您打電話的實際時間。 該指標對您的廣告分析非常重要。 很可能您在各種社交媒體渠道上投放各種廣告來宣傳您的企業電話號碼。 此 KPI 可以深入了解您的廣告是否能夠吸引客戶。

呼叫分析和跟踪系統可以查明您的呼叫來源。 在一天中您的客戶致電的時間中查找模式將顯示您的客戶最活躍的時間。 這裡有一個相關性，可以表明您的廣告是否在一天中的正確時間到達您的客戶。 如果您的營銷渠道之一沒有看到大量呼叫，您可以研究您的呼叫時間並將廣告更改為在該時間運行。

與跟踪呼叫被阻止的百分比類似，密切關注呼叫時間可以幫助您判斷您的團隊是否配備了足夠的人員。 提前滿足您的人員配備需求將幫助您確保客戶在給您打電話時不會經歷很長的等待時間——而一個滿意的客戶總是對企業更好。

營銷分析軟件集成

找到與營銷分析軟件兼容的呼叫跟踪解決方案將對您的業務大有裨益。 營銷分析工具使您能夠管理和評估營銷人員的績效。 您可能會在各種渠道上發布您的電話號碼，因此這可能是一種有效的方式來查看您圍繞這些渠道的營銷工作是否有效。

您可能會發布您的電話號碼的一個這樣的頁面是您的企業的登錄頁面。 這些頁面通常包含可以讓您捕獲網站訪問者聯繫信息的表單。 這些頁面是向新潛在客戶發起呼叫的更常見方式之一，因為人們傾向於填寫這些電話以請求回電，通常以軟件或服務演示的形式。 這是將潛在客戶轉化為新客戶的簡單第一步。

雖然這可能不是一個明顯的跳躍，但跟踪您的頁面性能是一項重要的呼叫跟踪分析。 由於提示許多客戶通過網站致電企業，一些呼叫跟踪解決方案在其產品中包括著陸頁優化，例如 CallRail。 您網頁的這一部分旨在鼓勵客戶採取單一行動，因此精心設計的頁面可以鼓勵他們致電您的企業。

每次通話費用

您可以通過以下兩種方式之一來衡量每次通話的成本。 如果您要衡量呼叫成本，請將呼叫中心的運營成本除以給定時間段內的呼叫總數。 如果您想查看給定座席的每次呼叫成本，請將處理呼叫的座席的工資除以他們在一小時內撥打的電話次數。

此 KPI 很重要，因為它將確保您的呼叫中心保持在預算範圍內。 此數字還可以幫助您了解任何必要的預算變更，因為它顯示了您的團隊完成工作所需的成本。 當然，您必須為運營成本節省資金，但確保成本盡可能低始終是理想的選擇。

各種軟件工具可以幫助您降低這些成本。 一方面，使用 VoIP 電話系統而不是傳統的 PSTN 將花費更少的運營成本。 呼叫監控軟件可以幫助經理確保他們的團隊充分利用與客戶的電話時間。 最後，使用功能強大的呼叫中心軟件解決方案可以幫助您將運營和呼叫中心技術簡化為一個平台。

第一次與重複呼叫者

每個呼叫者都很重要，但重要的是區分哪些呼叫者是首次呼叫者，哪些是重複呼叫者。 您的首次呼叫者和重複呼叫者的數量將向您的業務洩露不同但同樣重要的呼叫數據。 您收到的首次呼叫者數量是您的銷售團隊需要跟踪的重要指標，而重複呼叫者的數量對於您的支持團隊也很重要。

跟踪第一次來電者是一個重要的指標，因為它代表了貴公司的潛在新業務。 跟踪這些首次來電者的來源可以告知您哪些營銷策略和活動是成功的。

如果您隔離這些號碼，電話分析軟件可以幫助您研究這些潛在客戶的在線行為。 有了這些重要信息，您可以提供更加個性化的客戶體驗，這將使您有更好的機會轉化該潛在客戶。

首次來電者和重複來電者的處理方式應有所不同。 在與您的公司進行多次互動後，可以將重複呼叫者的客戶路由到同一個客戶經理或支持代表。 重要的是要注意為什麼那些重複來電者會打額外的電話。

如果客戶就相同或類似的問題反复致電，那麼是時候重新評估您的首次致電解決率 (FCR)。 有多種策略可用於提高您的 FCR，例如實施自助服務知識庫。 您還可以通過各種分析工具跟踪重複呼叫者。

通話完成率

呼叫完成率，也稱為接聽率，是指成功連接到您的業務的客戶呼叫數量。 您可以通過將已完成的呼叫數除以嘗試的呼叫數再乘以 100 來找到此數字。此數字可能會受到客戶行為的影響，例如呼叫者在聯繫座席之前掛斷了電話。 網絡擁塞和繁忙的目的地電路也會產生影響。

由於您希望覆蓋所有客戶和潛在客戶，因此您希望此比率較高。 您可以通過增加您的業務撥打的電話數量來提高您的通話完成率。

結論：通過呼叫跟踪分析提高收入和客戶滿意度

根據《搜索引擎雜誌》的報導，自 2014 年以來，來自搜索、社交、展示或其他付費廣告活動的美國企業的來電增長了 110%——在美國總共有大約 162 次來電。 從那時起，這個數字可能已經增長。

每天都會接到如此多的企業電話，您希望確保從您的企業那裡學到有價值的信息。 監控關鍵的呼叫跟踪分析將幫助您實現目標，確保您從這些呼叫中獲得收入，並通過電話提供頂級支持。 如果您已準備好進行下一步，請查看此呼叫跟踪軟件綜合指南。