CCaaS 魔力像限 2020：我們對 Gartner 報告的回顧

借助 Gartner 的服務標誌魔力像限，您的企業可以準確了解您當前的聯絡中心即服務 (CCaaS) 提供商與市場上其他一些領先供應商的對比情況。

Gartner 是最受尊敬的研究機構，他們的魔力像限是了解當前市場格局以及沿途可能發生的任何重大變化的最佳資源之一。

CCaaS 魔力像限提供了對整個行業的詳細了解，使其成為了解當前市場和可用選項的理想方式。 研究這些選項為企業所有者提供了為他們的組織做出正確的軟件決策所需的資源。

在本文中，我們將提供 2020 CCaaS 魔力像限的完整細分。 我們將介紹以下部分：

• Gartner 的 CCaaS 定義
• 2020 年 CCaaS 狀態
• 當前市場趨勢
• 魔力像限的納入標準
• 今年的魔力像限
• 仔細看看現任領導人
• 2019 年魔力像限的變化

Gartner 的 CCaaS 定義

以前，聯絡中心是使用本地系統運行的。 但在過去的 15 年中，該行業已經轉向雲託管解決方案，現在稱為 CCaaS。 這些解決方案保持相同的特定目的，但往往側重於智能地處理來自組織所有通信渠道的客戶交互。

Gartner 指出，CCaaS 解決方案類似於本地聯絡中心基礎設施，但有一些關鍵差異需要考慮。

主要是 CCaaS 可以輕鬆連接到基於雲的應用程序，並且組織通常按月支付服務費用。 據 Gartner 稱，CCaaS 解決方案包括以下功能：

• 自動呼叫分配 (ACD) 和交互式語音響應 (IVR)
• 通用呼叫路由和呼叫隊列
• 支持客戶互動和業務交易的智能聊天機器人
• 能夠通過外撥和短信等方式主動聯繫客戶
• 訪問客戶數據

正如 UC Today 報導的那樣，在 2019 年，Gartner 確定了卓越客戶服務的以下四大支柱：

• 探索數字應用以提高效率
• 優先考慮和改善數字體驗
• 獲得對服務網站的控制權
• 在內部應對日益增長的壓力和問責要求

因此，根據 Gartner 的定義，CCaaS 應提供上述功能，同時提供其預定義的支柱以提供卓越的客戶服務。

2020 年 CCaaS 狀態

聯絡中心正在成為公司客戶支持庫中越來越重要的工具。 他們的存在隨著企業的增加而增加。 2020 年，企業選擇 CCaaS 等基於雲的解決方案變得越來越普遍。

該行業已經看到大規模轉向基於雲的解決方案的原因之一是持續的冠狀病毒大流行。 傳統的聯絡中心部署在本地。 但是，這不再是一個可行的選擇。

2020 年的聯絡中心必須在不犧牲客戶體驗的情況下轉向支持精益增長和削減成本的理念。 這些解決方案必須變得靈活，才能為客戶提供個性化體驗。 這就是基於雲的解決方案的用武之地。

由於越來越多地轉向 CCaaS，該行業在 2020 年蓬勃發展。根據 Verified Market Research 的數據，“CCaaS 軟件市場在 2018 年價值 248 億美元，預計到 2026 年將達到 351 億美元，複合年增長率為 4.4從 2019 年到 2026 年的百分比。”

將機器學習和人工智能集成到一般業務流程中被認為是市場表現良好的部分原因。 簡而言之，對這些解決方案的需求比以往任何時候都大。

當前市場趨勢

雖然大多數聯絡中心技術用戶都傾向於雲解決方案，但該軟件背後的目的也是如此——為您的客戶提供最佳的業務體驗。 正因為如此，2020 年出現的許多 CcaaS 趨勢都集中在用戶體驗和增強它的方法上。

今日加州大學採訪了該領域的領導者，詢問他們對該領域趨勢的看法。 Genesys 商業銷售總監 Mark Armstrong 認為預測性客戶參與策略是 CCaaS 領域的新興趨勢。

在該領域有如此多的競爭對手，聯絡中心作為服務提供商需要知道如何在客戶到達之前為他們服務。 基於雲的聯絡中心解決方案中越來越多的人工智能和機器學習使企業有能力實現這一目標。

CCaaS 解決方案使公司能夠為其客戶提供個性化的客戶支持管理平台。 正因為如此，專家們看到了高度個性化體驗的增長趨勢。 這也與人工智能相關，因為該軟件可以實時分析客戶歷史和行為，讓您能夠準確地為他們提供他們需要的東西。

魔力像限的納入標準

Gartner 擁有針對各種軟件市場的眾多魔力像限。 每一個都是經過深思熟慮和努力拼湊而成的。 正如該公司所述，這些圖表基於嚴格和基於事實的分析，並以他們久經考驗的方法論為後盾。 了解他們的流程對於任何希望購買或比較 CCaaS 系統的企業來說都是關鍵。

在創建一份 Gartner 專利文件時，分析公司首先定義了相關特定市場的邊界。 為了考慮某個軟件類別，該領域必須是獨特且可行的。

Gartner 需要看到新興趨勢及其影響，以確保該軟件將對用戶產生影響。 該公司只選擇其洞察力將幫助客戶進行規劃、投資決策和對供應商關係的一般支持的市場。

選擇出現在每個圖表中的供應商也是一個詳細的過程。 納入的具體標準包括市場份額、客戶數量、提供的產品/服務類型等要素。 重要的是要注意，魔力像限中包含的供應商並不意味著該領域的選項的詳盡列表。 只是，他們是 Gartner 認為最適合滿足其用戶需求的供應商。

Gartner 魔力像限中包含的每個供應商都根據一組特定標准進行評級，這些標準分為兩類——願景的完整性和執行能力。

願景的完整性反映了供應商與其競爭對手相比的技術創新。 執行能力更多地關注供應商的後勤優勢，例如財務可行性和市場響應能力。 這些類別定義了魔力像限的每個軸。

每一層細節都允許 Gartner 將每個供應商置於整個文檔上下文中的四個像限之一——領導者、挑戰者、遠見者和利基參與者。 這四個像限使用戶能夠判斷市場的領導者。

2020 CCaaS 魔力像限

2020 CCaaS 魔力像限揭示了截至 2020 年 9 月該領域的領導者、挑戰者、遠見者和利基參與者。到明年這個時候，他們與 Gartner 的排名將保持不變。

2020 年，Gartner 的魔力像限發生了巨大變化。 該公司沒有為西歐和北美髮佈單獨的魔力像限報告，而是決定將它們合併為一個。 這無疑在某種程度上改變了結果，導致業內許多人對這種變化感到不安。

但無論 Gartner 研究出版物有多少，有一點很清楚——從本地聯絡中心系統到雲解決方案的過渡正在增長。 以下是對今年魔力像限及其與去年相比有何變化的詳細介紹。

仔細看看現任領導人

Gartner 魔力像限的領導者是在執行能力和願景完整性方面蓬勃發展的供應商。 它們是市場上評分最高的軟件解決方案。 今年，CCaaS 擁有三位領導者——NICE inContact、Genesys 和 Talkdesk。

NICE 聯繫方式

NICE inContact 在 2020 年名列前茅。該產品誕生於 2016 年 NICE 收購 inContact。 供應商合併了各自的公司名稱，聯手迎來了業界首個端到端的雲聯絡中心。 兩家供應商之間的聯盟為更多的收購和國際增長提供了投資。 不用說，這次收購顯然得到了回報。

NICE inContact 憑藉其 CXone 產品今年排名如此之高。 該解決方案是一個完全集成的雲客戶體驗平台。 它旨在幫助實現有利可圖的創新、必要時的可擴展性，並根據需要添加新功能。

該工具提供全渠道路由、分析、勞動力參與和人工智能等功能。 RingCentral 充當該解決方案的渠道合作夥伴之一，並將其捆綁在他們的小型企業產品中。

根據 GetVoIP 用戶的經過驗證的評論，這裡有一些 NICE inContact 的優缺點。

傑尼斯

Genesys 已經上市 30 年了。 該工具開始專注於全球銷售、營銷和運營的用例。 該產品廣受好評，已被 100 多個國家/地區的組織使用。 Genesys 利用其銷售來源創造了獨特的 CCaaS 體驗。 他們將此稱為體驗即服務。

供應商設計他們的工具的目的是簡化用戶的客戶交互。 Genesys 認識到聯絡中心需要的不僅僅是支持電話呼叫，這可能是他們在 Gartner 的 CCaaS 魔力像限中獲得領導者稱號的原因，特別是在願景完整性方面最遠。 這就是為什麼它們包含社交媒體、屏幕共享和自助服務選項等功能。

他們的多合一工具允許其用戶提供更好的客戶支持。 多種功能可以減少通話時間、降低成本並增加收入。 以下是 GetVoIP 用戶對 Genesys 用戶體驗的評價。

談話台

Talkdesk 可能在葡萄牙成立，但在美國市場取得了巨大成功，並在此之外繼續在國際上發展。 像 Talkdesk 這樣的公司可能代表了魔力像限的未來，因為它很好地代表了新的統一 Gartner 報告——一家總部位於北美和歐洲的公司。

Talkdesk 的 CX Cloud 為他們贏得了 Gartner 令人垂涎的讚譽。 這是一個端到端的解決方案，在設計時考慮了客戶體驗。 這包括客戶參與、企業協作、人工智能和知識等解決方案。 這是一個直觀且完全集成的系統，可為 Talkdesk 的用戶提供競爭優勢。

Talkdesk 與眾不同的另一種方式是提供雲中心轉型路線圖。 該組織認識到 COVID-19 顛覆了正常業務流程的方式。 因此，他們為希望將其傳統聯絡中心轉變為雲體驗的潛在客戶提供免費電子書。

Talkdesk 帶領最終用戶經歷五個階段——解決、過渡、轉變、超越和茁壯成長。 每一步都使用戶能夠通過基於雲的聯絡中心為客戶提供卓越的客戶服務。

根據 GetVoIP 用戶的經過驗證的評論，以下是 Talkdesk 的一些優缺點。

2019 年魔力像限的變化

隨著從北美和歐洲的兩份完整報告轉變為一個統一的魔力像限，準確比較這兩個結果有點困難。 但由於仍然存在一些重疊，下面來看看 2020 年 CCaaS 市場發生了什麼變化。

2020 年領導者減少

通過結合這兩個市場，2020 年 CCaaS 魔力像限肯定會比 2019 年的每個市場都更加擁擠。有趣的是，這意味著之前的 4 位魔力像限領導者失去了他們在夢寐以求的類別中的位置。 在北美方面，Five9 越過了挑戰者的界限。 西歐的 Vonage 和 Content Guru 也越過了這條線，Odigo 掉到了 Visionaries 之列。

不再有重疊

對於兩個獨立的市場，一些供應商出現在兩個魔力像限中。 但它們有時會出現在不同魔力像限的不同類別中。 例如，NICE inContact 和 Talkdesk 在 2019 年都被評為北美市場的領導者。

但他們都被評為 2019 年西歐市場的遠見者。 2020 年有一個魔力像限，沒有爭議——他們都是今年的領導者。 這一變化是積極的，因為它為魔力像限帶來了清晰性和一致性。

誰跌落誰加入魔力像限？

每年都有不同的供應商退出並被添加到每個魔力像限中——這是 Gartner 流程​​的正常部分。 但隨著兩個市場的合併，這個數字可能會高於今年之前。

誰掉下來了：

• 塞列諾娃
• 方面軟件
• 泰拉
• 普澤爾

添加了誰：

• 真人大小
• 字線
• 亞馬遜網絡服務

亞馬遜可能是 CCaaS 魔力像限中最有趣的補充。 以前，亞馬遜網絡服務以作為企業可以存儲其數據庫和交付內容的平台而聞名。 該平台僅在三年前推出了自己的 CCaaS 工具 Amazon Connect，並且已經進入了魔力像限。 這表明該產品值得一看。

底線

為您的企業選擇新的軟件解決方案是一個過程。 由於它可以建立或破壞某些業務流程，因此應該進行深入的研究。

Gartner 的魔力像限是一個很好的資源，可以用來確保您做出明智的決定。 但請記住，Gartner 的意見並不是對事實的客觀陳述。 您選擇的軟件解決方案應該適合您的個人業務需求。

CCaaS 魔力像限尤其揭示了聯絡中心市場的重要信息。 一方面，Talkdesk、Genesys 和 NICE inContact 已連續兩年成為該領域的領導者。 隨著空間的不斷發展，他們顯然是值得關注的供應商——隨著越來越多地轉向基於雲的解決方案，聯絡中心軟件領域絕對會繼續發展和發展。

如果您想了解有關聯絡中心軟件的更多信息，請查看您應該在解決方案中尋找的功能列表。