人們甚至使用聊天機器人嗎？ 仔細看看 2019 年的一些統計數據

隨著圍繞新技術的所有這些不斷的嗡嗡聲，我們可以迅速讓炒作得到控制。 正如我過去多次說過的那樣，當我們不斷地從新技術的力量中獲得承諾時，我們需要退後一步，真正地分析現實。 這對於聊天機器人來說尤其如此，我過去對它們採取了相當的立場。 宣布新一波客戶服務。

然而，由於實時聊天解決方案和聊天機器人已經存在了相當長的一段時間，並且實施相當廣泛，我想退後一步，嘗試真正理解：它們甚至被使用了嗎？ 由於所有這些資金不僅用於使用聊天機器人，而且還用於進一步開發它們，因此進行一些現實檢查總是好的。

通過查看去年剛剛從 NewVoiceMedia 提供的數據，我們有望更好地了解現實。 人們與聊天機器人互動的次數並不多，這還沒有那麼重要。 而是，客戶和客戶對聊天機器人的真實感受如何？

聊天機器人的現狀

我們將這些工具作為提供快速簡單的客戶體驗的次佳工具，但歸根結底，客戶才是決定體驗好壞的人。 這就是告訴我們這些解決方案是否值得使用的原因。

一方面，聊天機器人似乎是聯絡中心的完美解決方案：您可以最大限度地更快、更高效地解決低級問題，同時優化您的實時座席以更好地專注於更複雜的查詢。

當然，就像生活中其他一切看似如此簡單的事情一樣，事情並不完全如此。 我們需要問的真正問題是我們可以在哪裡使用聊天機器人，而是人們將在哪里以及如何使用聊天機器人？ 實際上，我們甚至可以更進一步，詢問是否有人會從一開始就使用聊天機器人。

儘管我們非常關注聊天機器人可以做什麼，以及它們可以在多大程度上幫助改善聯絡中心和客戶體驗，但我們並沒有停下來實際思考。 歸根結底，就像我常說的應用程序的用戶體驗：如果體驗不好，人們就不會使用它。

這也直接延續到聊天機器人。 如果聊天機器人笨拙、反應遲鈍、不知道發生了什麼，或者根本不理解用戶的要求，他們就不會使用它。 我們中的很多人會默認假設現有技術是一個障礙，讓我們遠離活人：真正的支持在哪裡。

我認為這是聊天機器人的一個關鍵問題，這就是為什麼我們中的許多人真正開始討厭 IVR 系統。 沒有人願意感覺他們被忽視或被推到一邊，不幸的是，這就是很多這些工具的目的。 就像在絕大多數行業和組織中一樣，人為因素經常被排除在等式之外。

我們以數字來考慮服務，最大限度地增加座席數量，或在一小時內接聽的電話數量或優化首次呼叫解決方案； 雖然這可能是了解中心表現如何的一種好方法，但它並沒有說明原因。

仔細查看結果

令我印象深刻的是報告的結果是多麼驚人：如果我們想直言不諱，人們似乎不想使用聊天機器人。 不幸的是，結果就是它們的樣子，並且表明了一個問題——但更重要的是組織將如何對這份報告做出反應。

歸根結底，許多人希望做出非常快速的反應並放棄聊天機器人，重新投資於經過驗證的解決方案。 這是有道理的，我不能否認。 但有時，玩我們的手牌可能會更好，在聊天機器人的情況下，我認為真正理解問題存在的原因很重要。

一旦我們仔細研究為什麼用戶對聊天機器人不滿意，我們就會開始看到這個問題確實是可以解決的。 不幸的是，大量用戶似乎不信任聊天機器人，並認為聊天機器人沒有完全理解他們的問題。

這是消費者和最終用戶對聊天機器人的首要擔憂，65% 的調查參與者特別回應了這一擔憂。

如果聊天機器人甚至無法理解客戶在尋找什麼，那麼不幸的是，它們無法提供充足的服務。 不管這是否屬實，這似乎是這些最終用戶心目中的主要障礙。

再往下看，我們開始注意到類似的趨勢：63% 的人擔心聊天機器人無法處理複雜的問題，49% 的人擔心聊天機器人即使處理簡單的問題也會遇到困難，45% 的人特別強調聊天機器人不能提供真正的個人體驗。

聊天機器人不是人類，客戶知道：我們無法隱藏它。 雖然比例較小，但 29% 的受訪者“擔心沒有人類思維，聊天機器人無法解釋人類的細微差別，如諷刺”，這繼續突出了這個問題——聊天機器人不是人類。

這自然會導致另一個非常重要的問題，高達 46% 的受訪者認為聊天機器人被專門用來讓他們遠離現場代理。 這些結果表明，用戶覺得聊天機器人與其說是獲得適當支持的墊腳石，不如說是阻止他們與人類接觸的障礙。

人類尋求人類互動

這根本不是一個新問題。 這就是為什麼大多數人（包括我自己）垃圾郵件為零，或者在 IVR 菜單上大喊“代理”，直到他們最終找到一個人。 我們中的許多人都知道我們的問題是什麼，我們知道我們需要什麼幫助，我們只是想與某人交談以獲得幫助。 在我們進行人際互動的過程中，更多的步驟讓人感覺不像是幫助，而更像是一種滋擾。

這是一般客戶服務和支持的一個主要問題，以及為什麼用戶體驗正在成為等式中如此重要的一部分：客戶希望感覺他們正在獲得他們需要的支持和幫助，他們不想成為被拋到一邊而忽略了。

當我們花錢時，我們想知道如果出現問題，供應商會在那里為我們提供幫助。 有一個全新的持續協作世界繼續使這些客戶服務連接成為可能，而 IVR 菜單和聊天機器人等工具可以幫助我們更有效地提供消費者所需的支持水平。

不幸的是，這有點像第 22 條規則：我們添加了新工具來優化流程，但隨著新步驟被添加到流程中，消費者感覺他們被忽略了。

了解消費者想要什麼

歸根結底，目標應該是確保與滿意的客戶重複業務，這要歸功於企業與其最終用戶之間的積極互動。 很簡單的東西。 但不幸的是，現實從來沒有那麼簡單——正如我之前解釋的那樣，隨著新工具的引入，存在抵抗的機會。

不幸的是，人們不喜歡變化，並且很快就會對它做出負面反應。 這就是為什麼我們需要深入了解消費者和最終用戶想要和要求的究竟是什麼。 NewVoiceMedia 確實旨在為討論提供更多背景信息，並確實收集了其中一些信息。 我認為嘗試理解同樣重要，甚至更重要。

我們一次又一次地談論到客戶所在的地方，並提供他們需要的工具，以便在他們想要的地點、時間和方式獲得他們想要的支持。 但我們真的這樣做了嗎？

1. 人們希望如何處理他們的客戶服務？

• 75% 的受訪者更願意讓現場客戶服務代理處理他們的客戶服務查詢。
• 13% 特別表示他們更喜歡聊天機器人
• 12% 的人特別表示他們更喜歡“自助服務”選項

所以，人們不喜歡使用聊天機器人。 在聊天機器人與實時聊天交互的對話中，似乎大多數客戶只想與一個人交談。 人是真正提供個性化體驗的東西：他們理解談話的細微差別，比如諷刺，他們可以理解情緒和語氣中的語言隊列。

人們更願意通過溫暖的人類對話來互相幫助，並感受到更多的關懷，而不是冷漠、毫無生氣的聊天機器人。 還是有那麼糟糕？

2. 人們是否一直在使用聊天機器人，即使他們不喜歡它們？

• 儘管 75% 的受訪者聲稱他們更喜歡現場客戶服務代理，但在過去 12 個月中，仍有 60% 的人使用聊天機器人與企業溝通。
• 32% 的人表示他們沒有使用聊天機器人
• 其餘 8% 的人表示他們“不知道”。

因此，人們要么在不喜歡聊天機器人的情況下使用它們，本報告中有 75% 的受訪者聲稱如此，要么有些人甚至在沒有意識到的情況下使用它們（儘管公認的一小部分人可能會選擇避開它們，如果他們知道的話）。 另一方面，32% 可能看起來不多，但是讓 30% 的客戶完全忽略一個渠道可能有點危險。

3. 人們使用聊天機器人的意願如何？

• 雖然大多數受訪者表示他們使用過聊天機器人，但只有 48% 的受訪者表示他們“願意就客戶服務問題與聊天機器人打交道”。
• 雖然只有 48%（不到一半）表示願意，但 38% 也直接表示他們根本不願意使用聊天機器人。
• 剩下的 15% 尚未決定

不幸的是，如果這份報告真的代表了更大的圖景，那麼聊天機器人的未來似乎並不樂觀。

但是，他們不必被譴責失敗。 它們只需要適應，就像 Facebook 如何發展具有新功能的聊天機器人，而不僅僅是更多的對話。

底線：展望未來

歸根結底，就像我對幾乎所有事情所說的那樣，如果用戶體驗很糟糕，沒有人會使用該應用程序或解決方案。 不幸的是，聊天機器人似乎在這裡有點受苦——我不一定想把它歸咎於機器人本身。 隨著時間的推移，人工智能的能力已經增長，如果使用得當，機器人可以相當強大。

但似乎沒有人知道如何、何時或為什麼使用聊天機器人。 他們將其視為服務的降級，或者是人類代表的障礙。 事實是，NewVoiceMedia 的報告顯示，受訪者還沒有為機器人接管世界做好準備。

缺乏人性和個性化似乎是最大的失敗。 人們覺得他們被忽視了，被推到一邊，一個冷酷、毫無生氣的機器人將無法幫助甚至理解他們。 他們想與人交談，他們想快速與人交談。 但是，正如我們所知，與活生生的人類代理人交談並不總是可能的，甚至根本沒有必要。

• 透明度：用戶需要知道機器人的用途、它們可以做什麼以及可以可靠地使用它們做什麼。 組織應該盡最大努力讓人們知道這一點，傳達你的機器人的有用性。 這是一個獨特的挑戰，但可以解決
• 人性化和個性化：消費者覺得機器人是冷酷無情的終結者。 不幸的是，我們無法改變消費者的期望。 但是，除了透明之外，我們還可以做的是真正改進機器人：這就是人工智能發揮作用的地方。

因此，我們需要在聊天機器人中增加一定程度的透明度。 我們需要對他們所做的事情、他們如何做以及他們為什麼做這件事完全誠實。 如果沒有現實的期望，消費者最終只會感到沮喪。

溝通是這裡的關鍵：聊天機器人最好在特定情況下使用，而不是作為包羅萬象的解決方案。 一旦消費者正確了解如何正確使用聊天機器人，採用率就會提高。

當然，我們必須解決人工智能的可靠性問題。 沒有適當 AI 的聊天機器人只不過是一個簡單的 if：然後是等式，本質上限制了能力。 但隨著我們的 AI 能力不斷擴展和發展，隨著更先進的自然語言處理和情感分析，我們將看到機器人有望能夠從無生命的終結者躍升為樂於助人的伙伴。