聊天機器人與實時聊天：哪個更有效？
已發表: 2020-05-20如今，對大多數網站的訪問都是從底角出現一個小彈出窗口開始的，詢問您是否需要幫助。 這些彈出窗口會打開一個聊天窗口，用戶可以在其中提出任何問題。
聊天框導致兩種可能的支持之一。 您可以從現場代理或聊天機器人那裡獲得幫助。 這個概念很簡單：用戶可以快速回答他們的問題，因此他們不必等待電子郵件或撥打電話。
這些響應時間很重要，因為如果客戶沒有足夠快地得到他們想要的答案，他們就會反彈。 92% 的人更喜歡實時聊天，但聊天機器人簡化了流程並因此節省了資金。
在您的網站上擁有聊天功能可以推動從銷售到建立品牌忠誠度的一切。 選擇適合您的取決於您的具體需求。
- 什麼是聊天機器人？
- 為什麼公司選擇機器人而不是代理？
- 使用聊天機器人的優點
- 使用聊天機器人的缺點
- 為什麼公司使用實時代理？
- 使用 Live Agent 的優點
- 使用 Live Agent 的缺點
- 為什麼不同時使用兩者？
- 在實時代理和聊天機器人之間做出決定
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是模擬人類交互的計算機程序。 他們被編程為通過聊天窗口回答用戶的問題。 如果有人有問題，他們會在框中輸入問題，然後系統（在這種情況下是機器人）做出響應。
他們有兩種方法可以做到這一點。
第一種方法是通過編程。 建立了一組規則來確定聊天機器人將如何回應它被問到的問題。 他們擅長提供基本的服務水平，但如果有人提出一個沒有被編程處理的問題，他們就會失敗。
第二種方式是通過人工智能（AI）和機器學習（ML）。 所有自動化系統都通過一組規則開始工作，但是當使用 ML 時，它們會從過去的經驗中學習。 由於機器學習，聊天機器人能夠進行越來越複雜的交互。
為什麼公司選擇機器人而不是代理？
聊天機器人允許公司為其客戶提供更高水平的服務，而無需投入大量時間和金錢。 他們通過在代理不可用時對他們的支持需求提供即時響應來改善客戶體驗。
在過去幾年中，與啟動和運行這些系統相關的技術變得更加用戶友好。 這種較低的進入門檻增加了使用它們來幫助管理其業務頁面上的客戶支持的流行度。
有許多強大的集成允許您通過 Facebook Messenger 等社交媒體工具通過您的銷售渠道引導潛在客戶。
由於人工智能聊天機器人已經展示了通過提供給網站訪問者的界面提供接近人類觸摸的東西的能力，它們允許小公司提供企業服務。 但是，實時聊天代理並沒有完全被機器人取代。 平衡聊天機器人與實時聊天代理的優缺點需要更深入地了解各自提供的功能。
使用聊天機器人的優點
他們有知識和學習
當 AI 和 ML 在聊天機器人中實現時，程序可以訪問您可用的所有信息，並在每次查詢時變得更智能。 這使用戶能夠立即從機器人那裡獲得更好的答案。
可能存在學習曲線，因為自動化系統試圖理解所使用語言的細微差別，但這就是機器學習的用武之地。
使用 ML 的聊天機器人在處理每個問題的查詢時變得更智能、更高效。 他們對客戶的需求和他們提出的要求有更深入的了解。 結果，他們提供了更好的服務。
他們省錢
公司使用聊天機器人的一大原因是它們比現場代理更具成本效益。
只需 2,000 美元即可安裝這些系統。 它們的正常運行時間約為 99%。 他們可以每週 7 天、每天 24 小時工作，提供您的現場團隊成員無法做到的成本效益。
他們不需要假期。 當他們生病並且不需要退休時，他們不會請假。 建立系統的初始成本是價格的主要部分。
一個聊天機器人可以一次處理多個查詢。 與一次只能與一個人聊天的現場代理不同，這些機器人可以與每個提出查詢的客戶交談。 當事情繁忙時，您不需要雇用額外的機器人。
它們很容易設置
聊天機器人很容易設置。 我們已經進入了他們的開發階段，任何人，即使是沒有太多技術實力的人都可以啟動並運行一個簡單的系統。
大多數解決方案都包含一組不同的響應，以解決最常見的常見問題解答和對客戶查詢的響應。 在電子商務網站上安裝此工具有助於提高客戶參與度，並引導客戶沿著銷售漏斗的旅程前進。
他們提供更好的路由
在聊天機器人無法回答問題或被用於對呼叫進行分類的情況下，它們會找到可用於處理問題的最佳代理。
與用戶被路由到下一個可用代理的情況不同，聊天機器人可以輕鬆確定誰具有正確解決問題的技能。 這消除了呼叫者在座席之間被彈跳時的挫敗感。
他們可以評估用於描述問題的語言，並將其與可用代理的專業相匹配。
使用聊天機器人的缺點
他們缺乏背景
儘管聊天機器人很棒，但它們不是實時代理這一事實意味著它們在上下文中掙扎。
即使他們能夠獲得知識，他們也可能無法應用它。 如果您沒有向機器人提供您擁有的所有數據，它們可能不會提供一個好的解決方案。 如果出現意想不到的問題，他們可能無法轉向。
這在自動化系統和客戶之間造成了脫節。 它可能導致人們在經歷缺乏人類情感的聊天對話後變得沮喪並且不再想與公司打交道。
對於遵循腳本的簡單機器人來說，這是一個更大的問題。 雖然對話式 AI 機器人是一種改進，但它們仍然存在問題。
客戶偏愛代理
歸根結底，人們更喜歡實時代理而不是聊天機器人參與。
現場座席往往會導致較高的客戶滿意度。 最重要的是，77% 的人表示，如果他們有問題無法與人互動，他們就不會購買。
沒有決策能力
聊天機器人只能幫助回答問題。 他們沒有被編程為除此之外做任何事情，尤其是在需要做出決定的地方。
如果您經營一家企業，客戶最終會就產品 X 是否比產品 A 更好等問題徵求意見，那麼自動化系統將無法提供答案。 充其量，它會提供每個產品具有的聊天功能列表，但無法提供對特定問題的回复
為什麼公司使用實時代理？
在紙面上，現場代理類似於聊天機器人，但在另一端由人類回答所有出現的問題。然而，現場代理提供了回答複雜問題的能力，並以比其他人更熱情和情感的方式即時回應曲線球。即使是最好的聊天機器人。
使用實時座席需要有人在他們進來時回答問題。68% 的人會在可用時利用實時聊天。 63% 的人可能會因為他們的實時聊天體驗而返回網站。
使用 Live Agent 的優點
人們喜歡人際交往
73% 的人在尋求客戶服務時更願意與現場代理打交道。 人們更喜歡與真實的人打交道，因為與一個人建立關係更容易。 客戶更喜歡人工支持和溝通的個性化。
與現場代理打過交道的人中有 85% 會再次返回商店。 客戶感覺與現場代理的聯繫更緊密，這種聯繫有助於提高您的銷售轉化率。
人們理解上下文
實時代理根據自動化機器人無法解決的問題實時提供個性化的支持。
實時代理可以幫助與聊天機器人無法提供的客戶建立聯繫。 現場代理可以超越問題的範圍向提出問題的人提供問題，並提供客戶記住的服務水平。
這可以簡單到讓客戶超越他們需要的答案。 只有人類代理才能提供真正溫暖的體驗。
他們提高轉化率
超過 83% 的人在購物時需要某種支持。 當公司實施實時聊天時，他們會看到轉化率增加了 20% 到 30%。
現場代理就像您購物時有一個私人助理。 他們在那裡回答您的問題並幫助您確定您需要的產品。 現場代理使這成為可能，而無需電話支持團隊的長時間等待或等待返回電子郵件。
現場代理的缺點
他們並非完美無瑕
人們會犯錯誤。 即使使用免費的實時聊天系統或支持熱線，人們也希望得到快速明確的答案。
獲得答案所需的時間越長，客戶的挫敗感就越高。
人們有情緒
聊天可以幫助人們掩蓋他們的語氣，並且可以很容易地顯得友好，但作為現場代理，人們仍然可能會變得活潑粗魯。
這導致服務乏善可陳，並且幾乎總是讓公司付出銷售代價。 由於社交媒體和評論的力量，它可以產生滾雪球效應。 據估計，由於與活人的糟糕經歷，企業每年損失約 750 億美元。
他們有有限的帶寬
聊天機器人可以立即響應，因為它們已被編程。 但是，人們可能需要幾分鐘才能做出回應，尤其是在解決複雜問題時。
響應時間越長，您失去銷售的可能性就越大。 理想情況下，現場代理應在五分鐘內做出響應，否則客戶會開始尋找其他地方。
嘗試同時使用聊天機器人和實時代理
當您將聊天機器人和實時代理結合起來時，事情會變得非常有趣。
結合實時代理和聊天機器人，您可以獲得機器人提供的 24/7 覆蓋以及實時聊天支持的熱情和吸引力。 它還通過聊天為您提供其他形式的營銷和客戶服務。
結合使用後，您將獲得可以有效回答基本問題的聊天機器人。 如果您的企業在聊天中收到很多簡單的問題，例如“您今天營業嗎？”，這一點很重要。 但是，他們還需要知道何時將轉換路由到實時代理。
客戶仍然可以在一天中的任何時間快速回答他們的問題。 但當無法提供答案時，他們會找代理人幫忙。
一直使用這種組合方法的公司報告稱，合格的潛在客戶增加了 182%。
使用兩者的一個意想不到的好處是，這有助於座席繼續從事他們正在做的工作。 自動化系統將無聊的問題從桌面上移開，將更複雜和有趣的問題留給現場代理。
現場座席不會因為整天回答相同的問題而疲憊不堪，因此他們能夠為他們所幫助的客戶提供更好的服務。
您還可以讓您的客戶選擇是否要與聊天機器人或實時代理打交道。 這創造了一種情況，希望人們可以通過機器人找到他們想要的答案。 或者他們可以聯繫現場代理。 越來越多的消費者傾向於使用自助服務來完成更簡單的任務，尤其是年輕一代。
在實時代理和聊天機器人之間做出決定
如今，70% 的消費者更喜歡使用聊天而不是語音。 通過不提供聊天服務，您會在您和您的客戶之間建立一個直接的障礙，這會嚴重影響銷售。
要確定什麼對您和您的企業最有利，請查看對您的客戶最重要的內容。 是否 24/7 得到答案？ 它能夠到達人類嗎？
獲得這些問題答案的最佳方式是直接詢問您的客戶。 您的客戶是規劃支持系統的最佳資源。 他們的回答可以幫助您做出最明智的決定。
如果您想更深入地了解聊天機器人的世界，請查看我們對最佳實時聊天軟件的比較。