聊天機器人是客戶服務的下一步嗎？
已發表: 2016-12-09作為 2016 年開始的大規模人工智能研究的產物，聊天機器人只是這項新開發技術的一個例子。 聊天機器人已經迅速滲透到我們的日常業務中——或者至少很快就會出現。 到目前為止，我們甚至已經看到 Cisco 和 IBM 合作將 Watson 的大腦直接注入 Spark 協作平台。 從本質上講，由人工智能驅動的聊天機器人可以通過充當個人助理來簡化我們的工作日。 事實上，我們還看到 Salesforce 將 AI 引入他們的 CRM 解決方案。
但即使是 Facebook 也看到了聊天機器人的用途，允許企業將它們直接集成到 Facebook Messenger 中。 事實上，Facebook Messenger 支持大約 30,000 種不同的聊天機器人，它們現在甚至可以直接接受付款。 聊天機器人現在也被用作第一級支持來簡化客戶服務。 雖然這可能並不意味著聯絡中心座席的終結，但聊天機器人已經進入聯絡中心和客戶服務專家的工具箱，這是有充分理由的。
什麼是聊天機器人
雖然人工智能可能處於技術的前沿，但與最近的進步相比，聊天機器人實際上已經相當老了。 甚至可以追溯到 10 年前，一些用戶可能還記得一些老式即時通訊平台中的原始聊天機器人，例如 AOL Instant Messenger 的 Smarter Child。
從本質上講，聊天機器人是一種服務，通常由一組規則或最近的人工智能管理，用戶可以通過即時通訊或聊天平台聊天、參與和互動。 但是，您的聊天機器人如何運作，或者它能夠執行什麼操作，取決於開發人員如何創建該聊天機器人，以及它究竟受哪些規則集的約束。
新的人工智能時代
人工智能現在使我們能夠創建可以學習的聊天機器人，幾乎就像人類的大腦一樣。 人工智能將允許聊天機器人訪問互聯網上可用的任何信息（因此，所有信息），並幾乎以真正的現場代理的方式響應複雜的問題。 他們還可以了解您的日常和日程安排，或者在客戶服務方面可以幫助客戶提出建議，或者回答問題以更好地了解產品。 對聊天機器人進行故障排除的技術支持也不會太遠。 然而，雖然我們的 AI 技術令人印象深刻並且正在實現這一目標，但我們還沒有達到成熟的科幻水平。
回到現實
雖然人工智能聊天機器人更類似於鋼鐵俠的賈維斯，但更基本、更簡單的聊天機器人仍然非常擅長回答一組特定的問題，或者從他們的知識庫中提取信息。 大多數聊天機器人的請求都是直截了當的，例如，您可以向機器人詢問您所在位置的天氣——“嘿，聊天機器人，紐約市的天氣怎麼樣？” 然後，機器人可以獲取該信息，並執行快速查詢以獲取答案。 當然，我們大多數人都會熟悉這些功能，這要歸功於我們配備 Siri 的智能手機，或者最近在家中的個人助理，如亞馬遜的 Alexa 或 Google Home。
聊天機器人和客戶服務
一開始可能看起來不像，但聊天機器人和客戶服務是天作之合。 雖然他們不會很快更換座席——用戶仍然更喜歡個性化和人性化的感覺，只要看看電話支持——聊天機器人可以幫助你的座席。 作為客戶服務請求的第一線，聊天機器人可以幫助過濾掉其他基本和通用問題，以及基於上下文的請求。
大多數在線零售商都有跟踪您的訂單功能，但客戶服務可能收到的最常見問題之一是訂單狀態請求。 雖然網站通常會引導用戶自己跟踪貨物，但這對於移動用戶或那些只需要在旅途中快速響應的用戶來說可能會很困難——這就是聊天機器人的用武之地。只需拉起你的信使，詢問你的聊天機器人你在哪裡order is，它可以提取所有相關信息，例如訂單日期、交貨日期、跟踪號和運輸詳細信息。
聊天機器人在客戶服務方面的真正優勢在於過濾掉更容易處理的請求，這些請求不需要人工交互，同時將更複雜的問題上報給座席。 他們可以以更有效的方式處理更複雜的情況，而不是坐在那裡回答每個請求——即使是那些可以在他們的常見問題解答中找到的請求。
使用聊天機器人的好處
聊天機器人將帶來的一些真正好處是改善客戶體驗。 如果您想知道是否需要改善客戶體驗，請查看這些客戶服務統計數據。 如上所述，聊天機器人目前非常適合充當助手——無論是手機中的個人助手，還是公司社交媒體平台、Facebook Messenger 甚至 WhatsApp 中的個人助手。
- 更高效的客戶服務
效率是客戶服務的關鍵，尤其是在聯絡中心。 最大限度地減少停機時間使代理可以幫助更多的用戶和客戶，這意味著全方位的體驗得到改善。 聊天機器人將非常適合提高座席的效率和生產力。 公司目前試圖通過建議用戶訪問網站的常見問題解答或教程部分或完成類似任務來清除不太重要的支持請求 - 但我們大多數人只是想與某人交談以立即獲得答案。
作為第一道防線的聊天機器人將幫助處理這些不太重要、更簡單的請求，並以對話的形式提供更加個性化的觸摸。 同時，更複雜的主題將被重定向到代理——這確保代理可以處理更大量的複雜主題，而不是被簡單的問題所困擾。
- 改善移動用戶體驗
我們最近研究了 Helpshift 的應用內客戶服務解決方案，這是一個新的想法，它將對移動用戶如何在他們正在使用的應用程序中獲得支持和幫助產生巨大的變化。 Helpshift 使用戶不僅可以在手機上離線訪問這些在線知識庫，甚至可以直接在應用程序中與代理進行對話——這對於聊天機器人來說當然是一個很好的例子。
不僅如此，對於沒有應用程序的公司或不使用應用程序的用戶，聊天機器人將再次派上用場。 他們將允許用戶利用他們已經使用的平台，例如前面提到的 Facebook Messenger 和 WhatsApp，以便在旅途中立即獲得支持。
- 更個人的體驗
即使沒有強大的人工智能大腦為您的聊天機器人賦予生命，它們也可以用來為用戶提供更加個性化的體驗。 進行對話的聊天機器人，即使它是腳本式的，也會感覺比簡單地告訴客戶在您的網站上自己找到它更具個性化和響應性。
聊天機器人就像是個人助理或個人支持代理，可以處理常見的詢問、問題和故障排除。 人工智能當然會讓聊天機器人變得更加個性化，也許是通過學習你的購物偏好來提出建議，或者讓你知道促銷或運輸更新。
- 適應客戶
歸根結底，聊天機器人將為改善客戶體驗提供巨大的推動力。 通過使用他們已經使用的應用程序和平台的簡單性，客戶將享受使用機器人進行購物或故障排除的基本無縫體驗。 由於它也可以在移動平台上完成，正如我們所知，行業正在朝著這個方向轉變，客戶將享受到增強的連接性和支持的可用性。
呼叫中心軟件已經發展成為聯絡中心軟件，並且源於適應網絡聊天、電子郵件、客戶服務短信甚至社交媒體渠道的需要——因此，該行業對全方位開闢新渠道並不陌生。 聊天機器人似乎是下一個合乎邏輯的步驟，並提供協助您的代理的額外好處，以及整體底線。
對客戶服務意味著什麼
實時聊天軟件和聊天機器人為客戶服務創新提供了下一個合乎邏輯的步驟，特別是如果您的最終目標是改善客戶體驗。 通過允許客戶直接與聊天機器人交互，他們可以收到對簡單問題的更直接響應，並提供個性化的感覺。 隨著人工智能的發展，我們將看到我們的聊天機器人助手變得更加智能和強大，並且能夠處理更複雜的案例。
然而，在目前的狀態下，聊天機器人還遠遠沒有取代座席，也沒有消除人工聯繫的客戶支持仍然非常需要。 客戶仍然在尋求這種人性化的方法，以及與人性化方法相伴的解決速度。 聊天機器人也有其局限性：
- 聊天機器人的智能程度取決於它們的規則集允許的程度，或者與它們收集的知識一樣智能。 有些事情會完全超出你的機器人的頭腦。 如果有的話。
- 聊天機器人缺乏人類的情感、同理心和理解力。 雖然他們可以快速提取信息，但他們無法表達是什麼讓我們成為人類。 當客戶感到沮喪或不安時，一堆預編程的響應會很快變老。
最後，聊天機器人將繼續增長，誰知道，未來可能會取代很大比例的客戶服務，或者處理大部分票務。 人工智能可以接管並創建一個如此機智和適應性強的客戶服務代表，在另一端將不需要活人。 但是，我們還沒有到達那裡。 但與此同時，我們仍然可以使用聊天機器人進行客戶服務，以極大地改善整個體驗，並提高座席效率。