如何提高聊天機器人的參與度並優化客戶體驗

聊天機器人已成為現代聯絡中心的最新主要產品之一。 畢竟，僅僅使用呼叫中心解決方案已經不夠了。 通過使用戶和客戶能夠從機器人那裡尋求幫助，座席有時間專注於更複雜的問題，客戶感覺他們正在輕鬆獲得所需的幫助。 但是，僅僅因為您的組織在您的網站或應用程序中引入了聊天機器人，並不意味著客戶和客戶會使用您的聊天機器人。

構建聊天機器人只是難題的一部分。 更重要的是，您的團隊應該優化聊天機器人，不僅要提高其效率，還要鼓勵更多的參與。 畢竟，如果您的聊天機器人閒置而客戶不斷嘗試呼叫代理，那麼投資就不值得了。

• 為什麼是聊天機器人？
• 聊天機器人參與狀態
• 聊天機器人的問題
• 增加聊天機器人的參與度
  • 利用推送通知
  • 利用個性化
• 數字助理與聊天機器人
• 圍繞關鍵指標進行優化
• 聊天機器人參與改善了客戶支持

為什麼是聊天機器人？

當我去年剛開始談論聊天機器人時，我注意到它們正在迅速升溫。 甚至 Gartner 也寫道，聊天機器人正在“迅速進入市場”，並且對日常客戶和最終用戶以及使用聊天機器人的企業都具有廣泛的吸引力。

雙方都感受到了好處：用戶可以快速輕鬆地獲得所需的幫助，組織可以通過使用聊天機器人作為第一道防線來節省資金。 現在，這是我經常使用的短語，所以我想添加一些上下文。

歸根結底，實時聊天支持選項幾乎已成為新常態，而聊天機器人是利用這一新溝通渠道的另一種方式。 從本質上講，應該在客戶體驗的入門級階段利用聊天機器人。 這意味著聊天機器人最適合用作在客戶首次訪問您的網站或下載您的移動應用程序時吸引他們的一種方式。 聊天機器人作為完整自助服務策略的一部分也非常有效，使用戶能夠自行尋求客戶支持。 而且，他們不必是純粹的對話，只需看看 Facebook 通過社交媒體對他們做了什麼。 這一切都是為了為用戶提供他們可以控制的 Facebook Messenger 互動體驗。

聊天機器人參與狀態

但是，僅僅因為您的組織使用聊天機器人作為第一線聯繫，並不意味著客戶和用戶正在與他們互動。 事實上，根據 Ubisend 一年前發布的 Chatbot Statistic 博客文章（不斷更新），結果顯示相反：

• 只有 57% 的英國消費者知道聊天機器人是什麼（Ubisend，2017）
• 只有 27% 的消費者預測他們會通過聊天機器人購買基本商品（Drift，2018）
• 只有 48% 的消費者更願意通過實時聊天與公司聯繫，而不是任何其他聯繫方式（HubSpot 2017）
• 只有 21% 的消費者認為聊天機器人是聯繫企業的最簡單方式（Ubisend，2017）

並且可能是所有這些中最該死的統計數據：

• 在過去的 12 個月中，15% 的消費者通過聊天機器人與企業進行了交流（Drift，2018）

馬上，很容易看到數據是如何與聊天機器人疊加的。 現在，這並不意味著你的努力完全是徒勞的。 也有一些有希望的數字：

• 35% 的消費者希望看到更多公司使用聊天機器人（Ubisend，2017）
• 57% 的消費者對即時聊天機器人感興趣（HubSpot，2017 年）
• 27% 的美國成年人會通過聊天機器人購買基本物品，13% 的人會購買昂貴的物品（Drift，2018）

雖然這些數字看起來很低，大多低於 50%，但它們很有希望。 27% 的接受調查的美國成年人表示他們會從聊天機器人購買商品這一簡單事實意味著，四分之一的用戶願意將聊天機器人用於交易等敏感事項。 僅此一項就顯示了聊天機器人的力量。

然而，當我們仔細觀察時，我們可以看到在整體聊天機器人參與方面仍有一堵牆需要克服。 用戶需要知道聊天機器人的存在，他們可以做什麼，並且他們需要信任它們背後的隱私和安全性。

聊天機器人的問題

克服聊天機器人的最大障礙可能是讓客戶關心。 正如我們所見，在接受采訪的英國消費者中，令人震驚的比例 (43%) 甚至不知道聊天機器人是什麼。 但對於 53% 的人來說，只有 27% 的人表示他們甚至會用它們來購買基本物品。 不到一半 (48%) 甚至會使用實時聊天交互，更不用說聊天機器人了。

因此，我們需要讓消費者不僅了解他們可用的選項，還需要積極鼓勵用戶使用這些新的交流方式——我們需要讓他們關心。 正如我一次又一次地談到的，客戶體驗是一個決定企業成敗的關鍵指標：如果客戶覺得企業不關心或者體驗很困難，他們就會去別處購物。

由於大多數客戶都在尋找最簡單、最簡單的方式來獲得幫助，因此他們將利用他們熟悉的方式 — 大多數情況下，這只是電話支持。 我們需要幫助客戶了解他們面前的選擇，並幫助他們意識到他們可以利用這些渠道獲得更好的支持。

增加聊天機器人的參與度

僅僅因為客戶沒有充分利用聊天機器人並不意味著您的組織應該放棄努力。 聊天機器人的好處大於壞處，即使參與度沒有你想的那麼高，聊天機器人的使用很可能已經帶來了一些成本節約作為最低限度的好處。

但正如我所說，我們可以通過幫助客戶關心來幫助提高聊天機器人的參與度。 我們不僅需要告知客戶他們可以使用的選項，還需要積極鼓勵用戶尋求實時幫助。 通過一些有用的實踐，我們可以實現這兩個目標，最終提高聊天機器人的用戶參與率。 理想情況下，這些聊天機器人對話可以提高轉化率。

利用推送通知

很明顯，您的聊天機器人應該與網站訪問者和移動應用程序查看者積極互動。 這是相當標準的東西。 但我們可以更進一步，而不是簡單地從信使機器人向訪問者打個招呼或歡迎。 通過利用推送通知，聊天機器人可以向用戶發送交互式消息，並通過消息應用程序向他們提供產品更新或促銷信息。 通過讓用戶了解對話式營銷，他們將被鼓勵進行更多互動。

但是，不要太過分——這很容易產生與預期完全相反的效果。 如果消息和更新過多，客戶將變得不知所措或煩惱，並且更有可能與您的聊天機器人脫離接觸。 相反，它是關於找到正確的平衡。 客戶需要了解他們可用的選項，但不希望被不斷糾纏。 適當定時和利用推送通知是增加潛在客戶參與度和發送產品和促銷更新的好方法。

當您的組織發布對其產品或平台的重大更新時，聊天機器人推送通知的一個很好的用例示例。 聊天機器人可用於發送通知以改善用戶體驗、通知他們更新或直接在同一聊天中提問。 這樣，客戶不僅會收到有關更新的通知，而且會積極鼓勵他們進行互動和了解更多信息。

利用個性化

個性化是另一個關鍵的聯絡中心和客戶體驗趨勢，它將與您的聊天機器人直接攜手並進。 簡而言之，客戶正在尋找個性化的互動。 當座席以名字打招呼並意識到他們以前的問題時，客戶會覺得組織真正關心並提供幫助。 僅此一項就可以保證提高客戶參與度——滿意的客戶會回來——而且校長也可以應用於聊天機器人。

多虧了人工智能，使用自然語言的更先進的聊天機器人誕生了，就像在亞馬遜和谷歌的智能家居設備中發現的那樣。 借助 CRM 解決方案中的客戶數據以及人工智能和機器學習，機器人可以相當快地處理傳入數據並學習響應。 機器人應該利用這些信息為客戶提供個人體驗。 當然，這可以從按名字問候客戶開始，但我們可以更進一步。

利用 CRM 信息，機器人可以直接吸引客戶和用戶。 例如，如果特定的回訪者在上次訪問您的網站時對其帳戶信息有疑問，請使用聊天機器人在他們下次訪問時直接向他們發送消息，並詢問客戶是否需要幫助登錄。聊天機器人還可以提供詳細信息例如，訪問者登錄其帳戶後，最近訂單的狀態更新等信息。

數字助理與聊天機器人

聊天機器人不僅僅是帶有預設回复的基本機器人。 如果您的機器人被單獨放置並且過於簡單，客戶可以並且將會厭倦這些通用的答案和功能。 聊天機器人需要用於幫助豐富客戶體驗，而不僅僅是取代電話。 通過提供數字助理，而不僅僅是通用聊天機器人，您的團隊可以幫助改善客戶體驗，同時提高聊天機器人的參與度。 簡而言之，讓聊天機器人不僅僅是一個交互式常見問題解答部分。

現在，數字助理（如思科的 Spark 助理）被視為高級聊天機器人，但我們沒有理由不能在聯絡中心中利用這一級別的功能。 數字助理比通用聊天機器人智能得多，我們的個性化定義就是一個很好的例子。 與一般的“是”或“否”答案相比，可以直接甚至主動與客戶就其特定問題進行互動的聊天機器人更有可能獲得參與。

用強大和先進的人工智能和虛擬助手功能來構建每個聊天機器人可能並不完全符合成本效益，但採用新的、更先進的數字助理大軍是確保客戶不會忽視那個小小的聊天彈出窗口的好方法-向上。 數字助理可能會保留給具有訂單歷史的更高級客戶，但不應僅僅因為複雜性或成本而將其排除在外。

圍繞關鍵指標進行優化

幾乎任何解決方案都是如此，正如我們之前討論過的那樣，指標和分析在您的聯絡中心解決方案中的重要性。 聊天機器人當然也不例外。 有這麼多可用的數據和信息，簡單地忽略這些巨大的資源是不負責任的。 聊天機器人可以收集各種數據，包括客戶參與率、熱門或常見問題、總用戶和活躍用戶、聊天機器人無法處理的消息等等。 但我們不僅在談論聊天機器人指標，而且整體聯絡中心數據也開始發揮作用。

這些信息可以而且絕對應該用於改善體驗，不僅對客戶而且對整個聯絡中心也是如此。 例如，如果您的團隊認識到代理正在接收大量的運輸詳細信息請求，您應該開始製定策略來減少代理的負載。 這對於聊天機器人來說是一個完美的場景：允許客戶在不需要人工代理的情況下自行尋求幫助，同時直接針對特定請求進行優化。

分析不同的指標、請求、優先級等，使您的組織能夠更好地優化聊天機器人，這些已經是客戶和用戶已經面臨的請求和問題。 與其使用聊天機器人來解決甚至無人問津的問題，不如將它們用作用戶解決現有問題的一種新的、更簡單的方法。 僅此一項就可以通過創建和提供有用的聊天機器人來確保參與度。

聊天機器人參與改善了客戶支持

聊天機器人在過去幾年變得流行是有充分理由的。 當您的聯絡中心希望同時降低成本並改善體驗時，聊天機器人是唯一可以幫助殺死這兩隻鳥的石頭。 但是，正如我所說，僅僅因為您的團隊實施了聊天機器人並不意味著用戶和客戶會喜歡它們，甚至會使用它們。

沒有什麼是真正的一勞永逸的解決方案，聊天機器人也是如此。 通過適當的優化和規劃，您的團隊可以幫助確保客戶不僅了解聊天機器人及其功能，還可以確保更高水平的參與度。 如果您要權衡使用聊天機器人與實時代理的優缺點，我們的指南應該會派上用場。