聊天機器人與實時聊天：業務的差異、優點和缺點

在我們的智能手機、電動汽車和太空旅遊世界中，很容易忘記人工智能驅動的客戶聊天機器人對客戶服務的影響有多大。 聊天機器人可以提高座席效率，提供快速答案，甚至可以提出產品推薦。

然而，實時聊天為客戶服務提供了一種更加個性化的方式，讓買家感到更受重視和理解。

那麼，哪種客​​戶服務方法適合您的業務？

我們將討論聊天機器人與實時聊天之間的主要區別，每個工具能做什麼和不能做什麼，以及這兩個選項的優缺點。

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• 聊天機器人與實時聊天：概述
• 聊天機器人與實時聊天：詳細比較
• 聊天機器人與實時聊天：您需要哪一個？
• 聊天機器人的未來
• 頂級聊天機器人和實時聊天提供商
• 減少支持票的更多方法

聊天機器人與實時聊天：概述

實時聊天代理提供人與人之間的服務，這對於解決複雜的多步驟問題或需要強大安全性的問題特別有用。 另一方面，聊天機器人使用人工智能通過自動對話流提供便捷的自助服務：客戶可以 24/7/365 快速解決簡單問題，而無需排隊等候。 一起使用時，實時聊天和聊天機器人可提供全面的客戶支持體驗。

下表提供了實時聊天與聊天機器人之間主要區別的快速總結。

聊天機器人與實時聊天：詳細比較

讓我們仔細看看上面的七種客戶服務質量，以確定您的企業是否應該使用聊天機器人或實時聊天消息來滿足客戶的期望。

響應時間

響應時間是客戶或潛在客戶在收到其查詢的答案之前必須等待的時間。 請注意，“響應時間”與“解決時間”不同，“解決時間”是指完全解決客戶的問題或問題所需的時間長度。

僅基於速度和效率，很明顯，聊天機器人比實時座席聊天提供更快的響應時間和更低的保持時間。

來自 Dialpad 的自動聊天機器人為我們的問題提供即時答案

因為聊天機器人不需要實時代理並根據預編程的“觸發詞”提供自動答案，所以它們總是準備好進行對話（儘管是預編程的）。此外，它們可以在一次，在高交易量期間獲得巨額獎金。

大多數聊天機器人可以在初始查詢後 1-5 秒內提供答案，這比代表連接、回憶或搜索答案然後輸入答案所需的時間要快得多。 還有排隊的問題。

僅依靠人工代表意味著您可以讓多個人排隊等候，直到下一個代理準備好回答他們的問題。

但是隊列中的大多數人可能有一個簡單而常見的問題，聊天機器人可以在幾秒鐘內回答。 因此，聊天機器人是將排隊人數減少一半的絕佳方式，從而提高客戶滿意度。

漫長的等待時間也會對收入產生巨大影響。 ifbyphone 的研究表明，如果等待回复的時間少於一分鐘，則 59% 的客戶更有可能購買。

因此，在這種情況下，時間實際上就是金錢。

獲勝者：聊天機器人

可用性

也許聊天機器人最明顯的好處是它們 24/7/365 的可用性。

與現場座席不同，聊天機器人不需要吃飯、睡覺、請病假，甚至在周末工作。 這意味著您的客戶可以根據自己的時間表快速回答簡單的問題，而不是根據您的辦公時間。

即使聊天機器人無法回答過於復雜或需要人工交互的客戶查詢？

它仍然可以創建案例報告和票號，以便您的代表可以在標準工作時間內跟進。 這也使您的人力團隊的工作量更易於管理。

在這裡，瀏覽 Drift Chat 網站的人表達了他們對沒有連接到實時代理的失望。

除了提供客戶支持之外，聊天機器人的無限可用性是促進銷售的好方法。 與其讓銷售代表在午夜起床與瀏覽您網站的人聊天，聊天機器人可以採取積極主動的方法來管理潛在客戶（他們不需要睡覺，記得嗎？）沒有人期望聊天機器人為您完成交易（反正還沒有。）

但是，聊天機器人可以預先編程以在特定接觸點與客戶互動，例如當他們訪問定價頁面或花費一定時間瀏覽產品時。 聊天機器人還可以提出產品/服務建議、回答常見問題，甚至可以與代表預約演示或預約。

以銷售為中心的聊天機器人通過將不感興趣的買家與準備購買或想要領導更多的人分開來節省您的代理時間。 您的代表將欣賞不再需要在從未真正結束的潛在客戶上浪費時間。

獲勝者：聊天機器人

可擴展性

聊天機器人和其他對話式人工智能的進步使公司在不削減利潤率的情況下更容易擴大規模。 不必在招聘和培訓人類員工上花費太多時間和金錢，可以對成長中的企業產生巨大的影響。

雖然聊天機器人自己無法處理所有問題，但它們可以減輕您的人工代理的負擔，這意味著您不必僱用那麼多新員工，也不必讓當前的團隊合作加班。

（圖片來源）

Drift、Audience 和 MyClever 的一項聯合調查向數千名客戶詢問了他們在與在線企業互動時遇到的最大挫折。

前四個挫折是：

1. 網站難以導航 (34%)
2. 無法得到簡單問題的答案 (31%)
3. 很難找到有關企業的基本信息（28%）
4. 尋找服務的時間太長 (27%)

聊天機器人可以通過諸如預編程響應、內部知識庫頁面鏈接或根據客戶對一系列設定問題的回答將客戶引導至特定產品/服務頁面等功能來緩解大多數此類問題。 . 這些功能使您可以擴大規模，而不會加劇可能導致用戶流失和收入損失的挫敗感。

獲勝者：聊天機器人

個性化

聊天機器人在客戶服務的許多方面已經超過了現場座席支持。 然而，我們人類設法保持的一個獨特優勢是個性化對話的能力。

現場代表可以根據客戶的情緒狀態改變他們的寫作語氣和語言。 如果他們獲得了對服務感興趣的潛在客戶的入站實時聊天票，那麼代表可以提出並回答正確的問題，向這家獨特的公司解釋核心功能的好處，並在他們的語氣中傳達一種興奮感。

當客戶激動或不安時，個性化尤其重要。

想想你有多少次對著電話大喊大叫，這是一個廣泛的預編程 IVR 呼叫菜單，帶有自動語音響應，無法提供任何可操作的 - 更不用說相關的 - 洞察力了。

缺乏個性化使許多客戶覺得公司不重視他們的時間或金錢，因此他們很可能將業務轉移到其他地方。

聊天機器人在安撫憤怒的客戶方面做得很少，而且在大多數情況下，會使情況變得更糟。 現場代理可以建立同理心，確保他們清楚地了解問題，找到解決客戶問題的方法，並提供折扣或退款等激勵措施，以保持客戶回頭客。

不過，這並不是說聊天機器人不能在某些方面進行個性化。

即使是少量的個性化設置，比如戴森的自動聊天，它會通過客戶的名字來稱呼他們，也會有所作為

一些人工智能聊天機器人使用來自之前聊天交互的數據或存儲在 CRM 系統中的聯繫信息來提供一些個性化的支持。 然而，智能聊天機器人也可能相當昂貴——這意味著許多公司選擇不存儲聊天數據的解決方案。 無法訪問關鍵數據不利於客戶滿意度，尤其是因為它要求客戶在開始新的聊天時重新輸入他們的所有信息。

獲勝者：實時代理聊天

多功能性

聊天機器人非常擅長回答重複性問題，例如產品或服務的成本、營業時間或客戶應該撥打什麼號碼才能與現場代理聯繫。

但是，他們將無法解決超出其預編程關鍵字和自動回复範圍的問題。 提出過於復雜的問題可能會導致聊天機器人給出不相關的答案，或者在提供相同的響應時陷入困境。

GoToConnect 的聊天機器人無法滿足我們將我們連接到實時代理的請求

拼寫和語法也起作用，但程度不同。 更簡單的聊天機器人需要拼寫正確的準確短語，而更高級的解決方案（如 IBM 的 Watson）具有自動更正功能，可以修復客戶響應中的拼寫錯誤。

話雖如此，聊天機器人並不像您想像的那麼有限。

Comm100 發現聊天機器人可以處理 59% 的聊天交互。 這有助於您的客戶代表將所有註意力集中在剩餘的 41% 上——減少倦怠並提高流程中的客戶滿意度。

獲勝者：實時代理聊天

成本效益

在大多數情況下，訂閱聊天機器人的年度成本比單個客戶代表的工資便宜。

當您計算在擴大規模時需要雇用多少團隊成員時，聊天機器人成為一種更具吸引力和可行的解決方案。 除了純粹的財務考慮之外，與建立一個聊天機器人相比，為這份工作找到合適的候選人也需要更多的時間。 在新的團隊成員入職完成之前，您必須瀏覽一堆簡歷、安排面試並實施員工培訓計劃。

雖然呼叫中心軟件確實可以提高每個代理的生產力以減少必要的團隊規模，但它可能不足以彌合聊天機器人和人工成本之間的差距。 還應該注意的是，呼叫中心軟件的訂閱成本通常比聊天機器人解決方案的成本更高，因為您按用戶付費。

事實上，DefinedCrowd 的首席執行官 Daniela Braga 博士估計，聊天機器人可以將客戶服務成本降低多達 30%。 排除運營成本，Qualtrics XM 研究所的一項研究發現，糟糕的客戶服務可能會使企業損失 4.7 萬億美元的消費者支出。

更不用說僱用和培訓人工代理也很昂貴。 Sharpen 發現，一個擁有 100 名座席且流失率為 45% 的行業標準呼叫中心每年可能會在員工流失上花費 160 萬至 480 萬美元。

毫無疑問，聊天機器人為自己買單。

獲勝者：聊天機器人

客戶情緒

您可能會假設客戶寧願與人工代理交談而不是與機器人交談，但情況並非總是如此。 事實上，經驗數據完全講述了一個不同的故事。

《哈佛商業評論》發現，81% 的客戶在聯繫現場代表之前嘗試解決自己的問題。

此外，研究表明，提供自助服務支持選項的公司的客戶保留率提高了 85%。 很明顯，所有客戶關心的是解決他們的問題需要多長時間，而不是解決問題的人。

一位客戶使用雜貨公司 Thrive 的自助聊天機器人檢查他們的訂單

畢竟，如果他們可以問一個聊天機器人或通過知識庫在一半的時間內解決他們的問題，誰會選擇等待 15 分鐘呢？ 雖然您應該始終為客戶提供與現場代表交談的選擇，但您不必擔心使用聊天機器人會對您的品牌形象產生負面影響。

獲勝者：取決於個人客戶偏好

聊天機器人與實時聊天：您需要哪一個？

仍然不確定您是否需要聊天機器人、實時聊天或兩者兼而有之？

本節將幫助您弄清楚。

何時使用聊天機器人

大多數為全國或國際受眾提供服務的大型企業都應該以某種方式實施聊天機器人。 儘管這些企業可以聘請 24/7 支持團隊或外包，但支持請求的龐大數量仍可能使客戶等待響應的時間過長。

此外，僱用 24/7/365 支持團隊比使用聊天機器人解決方案要貴得多。 聊天機器人還允許現場座席花費更多時間幫助有復雜需求的客戶，而不必急於處理無休止的支持請求或花費寶貴的時間一遍又一遍地重複相同的基本答案。

確保考慮到您的業務增長速度。

如果您的公司每個月都有成千上萬的新用戶，那麼根本不可能——也沒有成本效益——以足夠快的速度僱傭現場代理來跟上客戶的期望。 在沒有長達一小時的排隊時間的情況下保持高水平支持的最佳方法是使用 AI 取出“唾手可得的水果”票。

換句話說？

聊天機器人是實時代理技能和對話的補充，而不是替代。

何時使用實時聊天

聊天機器人是一項重大突破，但我們也不要忘記人類的效率。

大多數經驗豐富的支持代理可以一次處理 3-4 個聊天，同時仍能提供有用的答案並保持聯繫解決時間較短。

每日通話量較低的初創公司或小型企業可能只需要一個代表就可以過關（至少在他們決定擴大規模之前）。 在同一時區擁有客戶的本地企業也可以僅通過實時聊天來處理支持。

大多數本地企業預計不會提供 24/7 全天候支持，如果這意味著更個性化、更優質的客戶支持和服務，客戶將更願意等待更長時間的響應。

在經常處理敏感信息（如金融或醫療保健）的行業工作的公司需要有現場代理支持，以保護客戶隱私並遵守行業法律。

聊天機器人的未來

我們親自聯繫了 Internxt Mia Naumoska 的首席營銷官，了解她對聊天機器人如何影響未來客戶服務的看法。

“人工智能 (AI) 正在顛覆客戶服務。 公司不再被迫以快速準確的客戶互動為唯一目的而部署龐大的部門。

聊天機器人在過去幾年中取得了長足的進步，即使是最好的客戶服務代表也能從中獲利。 雖然他們可能沒有那種特殊的‘人情味’，但對於可能沒有預算或寧願將時間、金錢和人員重新投入到他們的產品或服務中的小公司來說，這是一個絕佳的機會。”

“每次出現支持問題時，我都會問自己‘我以後如何減少這個請求？’

您可以嘗試幾件事。 工具提示很棒，因為在需要它們之前它們會一直隱藏。 您可以添加一個歡迎彈出窗口，該彈出窗口提供軟件的簡要概述並歡迎用戶使用該應用程序。

我還喜歡在歡迎電子郵件中包含簡短的常見問題解答和視頻教程。 最後，Facebook 群組非常適合獲得反饋、建立社區和提供支持。

通常其他成員會幫助回答問題，甚至分享他們自己的指南和教程。 這也是分享您自己的演示和教程的完美方式。”

頂級聊天機器人和實時聊天提供商

如果您仍然猶豫不決，那麼讓我們來看看一些頂級聊天機器人和實時聊天提供商，以幫助您下定決心。

減少支持票的更多方法

除了使用聊天機器人和實時支持代理來減少每日通話量外，還應採取積極主動的方式，減少代表收到的支持票數。

我們採訪了 KeywordChef 的創始人 Ben Adler，看看他是如何設法將他的 SaaS 中的票務量保持在如此低的水平，以至於他實際上親自管理了他們：

每次出現支持問題時，我都會問自己“將來如何減少此請求？”

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我還喜歡在歡迎電子郵件中包含簡短的常見問題解答和視頻教程。 最後，Facebook 群組非常適合獲得反饋、建立社區和提供支持。

通常其他成員會幫助回答問題，甚至分享他們自己的指南和教程。 這也是分享您自己的演示和教程的完美方式。”

我們想了解您如何管理支持請求，以及您是否更喜歡聊天機器人、實時代理或兩者的混合。 用您的答案在社交媒體上標記我們。