什麼是雲端 IVR？ 它的好處和頂級供應商

作為小企業主，您很可能已經在公司實施了某種形式的云通信。

大多數企業將雲技術用於電話系統、聯絡中心軟件、文件共享和存儲以及 CRM 解決方案等應用程序。

與基於現場的通信解決方案相比，基於雲的系統具有眾多優勢，包括節省成本、減少維護和高安全標準。

如果您正在考慮將業務通信轉移到雲中，首先要考慮的步驟之一就是雲 IVR 系統。

但什麼是雲 IVR，它為小型企業提供了哪些優勢，以及哪個供應商最適合您？ 我們將在這篇文章中討論所有這些以及更多內容。

快速鏈接：

• 什麼是雲端 IVR？
• 雲 IVR 對小型企業的好處
• 哪些企業應該使用雲IVR？
• 基於雲的頂級 IVR 提供商
• 具有 IVR 的雲聯絡中心解決方案
• 雲 IVR 常見問題解答

什麼是雲端 IVR？

Cloud IVR（交互式語音響應）是一種解決方案，允許客戶通過與自動語音提示進行交互來進行支付、連接到相關代理等。

預先錄製的呼叫菜單會讀出諸如“按 3 連接到計費部門”或“簡要說明呼叫原因”之類的消息。客戶可以選擇通過語音或在電話鍵盤中輸入數字來響應。

IVR 系統使用 DTMF（雙音多頻）音調、語音識別和自然語言處理，解釋呼叫者需要幫助的內容，並將他們的呼叫路由到代理或相應的其他 IVR 菜單和語音提示。

換句話說？

雲 IVR 的功能與常規 IVR 系統一樣，只是它在雲中運行。

這意味著公司不必創建、擁有和管理內部 IT 基礎設施、本地 IVR 應用程序和數據中心。

相反，服務提供商擁有託管 IVR 平台的服務器。 公司通過購買提供商基於雲的 IVR 工具來租用該服務器上的空間，這些工具可通過 Internet 訪問和操作。

雲託管 IVR 通過基於消費的定價模型運行，這意味著公司只需為他們在服務器上使用的資源數量付費（通常通過每月訂閱可用的附加組件或付費升級。）

雲消除了購買提供自動呼叫分配和 IVR 功能的本地 PBX（專用交換機）的需要。

相反，雲 IVR 使用 SIP（​​會話發起協議）來提供 IVR 功能，將遺留 IVR 數據和功能傳輸到雲端。

基於雲的 IVR 是可擴展的，全天候 24/7 監控，並提供高級 IVR 功能，而無需公司聘請自己的開發人員並在內部維護/管理其 IVR 系統。

雲 IVR 的優勢

儘管各種規模的公司都可以從 IVR 解決方案中獲益，但它們對沒有足夠資源建立人員配備齊全的聯絡中心但仍希望提高客戶參與度的小型企業或初創企業尤其有益。

它們提供高級功能，可實現高水平的客戶自助服務，避免您不得不僱用更多座席來處理增加的呼叫量，優化您現有的座席人員，並降低運營成本。

高級 IVR 功能

雖然本地 IVR 系統提供基本功能，但訪問高級功能通常意味著昂貴的升級、不斷添加 API 以及需要內部開發團隊。

另一方面，雲 IVR 解決方案將強大的功能作為其軟件包的一部分，並允許您以可承受的價格添加更多功能——只需單擊幾下。

有益的雲 IVR 功能包括：

• 全渠道支持（短信、在線支付門戶、聊天機器人等）
• 多語言通話菜單選項
• 視覺IVR
• 呼叫中心軟件和 CRM 集成
• 用於預防欺詐的 PCI 合規性和令牌化
• 通話錄音
• 來電驗證
• 高級調用路徑設計
• 座席響鈴組
• 自動回調
• 人工智能和機器學習
• 呼出 IVR
• 分析和報告

運營成本節省

與內部 IVR 相比，基於雲的 IVR 的成本要低得多。

內部系統平均每條線路成本為 1,460 美元，而基於雲的解決方案每條線路成本略高於 800 美元。

除了幫助公司節省本地雲託管的成本外，IVR 平台還降低了每次通話的平均成本。

由於您的小型企業需要按分鐘支付入站呼叫費用，因此減少額外呼叫需求的系統將為您節省大量資金是有道理的。

此外，如果客戶可以自助，他們將無需長時間等待——提供了另一種節省開支的途徑。

等待時間長是呼叫放棄率高的最大原因之一，考慮到許多消費者表示他們等待的時間不會超過一分鐘，這是有道理的。

改善客戶體驗

鑑於大多數客戶寧願自己處理支持問題也不願與代理交談，因此必須提供有效的自助服務解決方案。

雲 IVR 提供高水平的客戶自助服務，讓客戶無需與代表交談即可查看賬戶餘額、支付賬單、訪問產品或服務知識庫以及進行預訂。

交互式語音響應還通過以下方式改善客戶體驗：

• 減少保持時間
• 在需要人工交互時騰出更多座席來接聽電話
• 簡化支付流程
• 與 CRM 工具集成以提供當前客戶信息/訂單歷史記錄
• 發送傳出提醒通知
• 提供客戶回調

提高座席生產力

Cloud IVR 以多種方式優化呼叫中心座席。

首先，虛擬電話中使用的 IVR 提高了首次呼叫解決率 (FCR)。

如果客戶服務查詢在第一次互動中得到解決，就不需要耗時（更不用說昂貴的）跟進電話了。 通過不僅向呼叫者提供基本信息，還為他們提供快速解決問題的工具，IVR 對 FCR 率產生了積極影響。 這意味著座席可以花更多的時間來銷售和解決更複雜的客戶問題，而不是花在所有處理類似問題的跟進電話上。

此外，IVR 的高級呼叫路由和座席細分功能意味著座席將只與他們接受過必要培訓和產品/服務知識的客戶聯繫以提供幫助。 代理人不會浪費時間與客戶交談，實際上，他們甚至無法提供幫助。

相反，如果所需的座席不可用，客戶可以安排回撥時間，或者按照語音提示確保他們與知識淵博且可用的座席聯繫。

最後，IVR 有助於在座席之間平均分配工作量，通過可根據客戶的呼叫菜單響應訪問的響鈴組優化您的座席。

環組是一組在同一部門接受過相同培訓/工作的座席。 管理員可以讓一個響鈴組中的所有座席同時響鈴，選擇循環呼叫分配，或使用最空閒的呼叫路由。

這可以防止一個座席進行大量的呼叫處理和客戶支持，而您的其他可用座席幾乎什麼都不做。

誰應該使用雲 IVR？

儘管任何行業的企業都可以很好地利用上述 IVR 優勢，但基於雲的選項具有特定的用例，可能使它們特別適合您的公司。

常見用例包括：

• 能源/公用事業公司為客戶提供支付一次性賬單、設置定期付款、檢查賬戶餘額、轉賬服務以及通過自動化接收出站緊急警報的方式
• 使用 IVR 提供訂單驗證和運輸更新、管理產品退貨、發送獨家優惠或提醒客戶何時重新填寫訂單的電子商務商店
• 業務營銷部門發送自動客戶滿意度調查、撥打報價/活動電話、管理客戶獎勵計劃並進行客戶旅程研究
• 酒店/酒店管理，讓呼叫者預訂、重新安排或取消預訂、管理客房服務和其他客人請求/服務，以及發送叫醒電話
• 個人服務提供商，如美髮沙龍和水療中心，用於確認、安排和重新安排約會
• 醫院和小型醫療機構，讓患者預約、提供健康保險信息、支付/管理醫療費用和補充處方

基於雲的頂級 IVR 提供商

下表比較了頂級雲 IVR 服務、它們的定價和主要功能，以及有關最能從每個雲平台中受益的企業類型的信息。

Twilio

Twilio IVR 是一種基於雲的通信 API，允許用戶從頭開始構建自己的 IVR。

用戶可以挑選他們需要的 IVR 特性/功能，不僅提供完全定制的解決方案，而且具有成本效益。

Twilio Studio 提供了一個簡單的拖放界面，供用戶配置呼叫路徑、分配呼叫者 ID、管理電話號碼和輸入客戶數據。 用戶還可以將他們現有的 CRM 軟件與 Twilio IVR 集成，以即時訪問更詳細的客戶信息。

其他 Twilio IVR 功能包括：

• 通過語音、WhatsApp 和 Facebook Messenger 進行 IVR 通信
• 能夠循環播放預先錄製的 IVR 音頻文件
• 實時轉錄的語音識別
• 通過電話自助服務和代理協助的 PCI 合規支付
• 自動暫停/恢復記錄（令牌化）以保護敏感的信用卡數據
• 9種信用卡支付方式
• 語音洞察/分析
• 連接到支付網關 Stripe、Chase、Base 和 CardConnect
• 手機和台式電腦訪問
• 文字轉語音
• 呼叫排隊
• 出站IVR（預約確認、付款提醒等）

有關此平台的更多信息，請閱讀我們對 Twilio 定價和功能的完整評論。

愛沃西

AVOXI 雲 IVR 包含在購買 AVOXI 虛擬電話號碼中，或作為其基於雲的聯絡中心解決方案的一項功能。

他們的解決方案允許用戶在 170 多個國家/地區提供多語言電話自助服務選項，同時提供高級呼叫路由選項，包括基於時間的路由、基於技能的路由、循環路由等。

它還通過收集過去的數據和 CRM 客戶信息來“了解”客戶偏好、跟踪過去的購買/訂單並記住過去的交互歷史，從而提供高度個性化的 IVR 體驗。

其他 AVOXI 功能包括：

• 與第三方工具集成，例如 SugarCRM、Intercom、Shopify、Help Scout、Freshdesk、Zendesk 和 HubSpot
• 語音信箱轉錄
• 呼叫排隊
• 通話錄音
• 呼叫轉移到多個設備/電話號碼
• 虛擬服務員
• 呼叫控制
• 呼叫活動報告

查看我們的 AVOXI 評論了解更多詳情。

雲談

CloudTalk IVR是一個多級IVR系統，是其完整的雲呼叫中心軟件解決方案的主要特點之一。

它的 Call Flow Designer 工具可以輕鬆添加選項，例如歡迎消息、基於時間的呼叫路由、指定工作時間等。 管理員可以選擇讓 IVR 將與特定主題或需求相關的呼叫發送給單個代理、首選代理或響鈴組中的一組代理。

來電者甚至可以通過 IVR 路由到會議室，這使得與遠程團隊和外部合作夥伴的合作變得更加方便。

突出的功能是呼叫設計流程中的“Go-To”工具，它允許管理員複製和重用呼叫路徑的特定部分——這意味著您可以將與一個電話號碼關聯的呼叫模式添加到另一個電話號碼。

其他 IVR 功能包括：

• 呼叫到傳真路由
• 個性化語音提示/等待音樂
• 路由到語音信箱
• 從 IVR 轉接到電話
• 通話錄音
• 按設定的時間間隔通過電子郵件發送 IVR 報告
• 自動回調

啟航

Vonage Intelligent IVR 是一種語音 API，允許用戶將 IVR API 添加到現有軟件或應用程序中。

Conversation Analyzer 是其突出的功能之一，它是評估從 IVR 工具路由到座席的呼叫的絕佳方式。 Conversation Analyzer 顯示通話時長、平均通話時間和保持時間，以及座席講話時間與客戶講話量的比較。

分析器還可以與 IVR 工具一起使用，以了解客戶最常呼叫哪些主題/類別、IVR 工具有效性的總體水平以及使用了哪些腳本。

附加功能包括：

• 文字轉語音問候語和用戶輸入響應
• 通話錄音和轉錄
• 銷售人員整合
• 實時數據
• 來自 SMS 消息的回調

我們完整的 Vonage 細分提供了有關特性和功能的更多信息。

雲 IVR 常見問題解答

下面，我們編制了一份最常見的基於雲的 IVR 常見問題解答列表。