什麼是雲 IVR？ （+ 頂級供應商）

作為小企業主，您很有可能已經在公司實施了某種形式的云通信。

在撰寫本文時，94% 的企業將雲技術用於電話系統、聯絡中心軟件、文件共享和存儲以及 CRM 解決方案等應用程序。

基於雲的系統比基於前提的通信解決方案提供了許多優勢，包括節省成本、減少維護和高安全標準。

如果您正在考慮將業務通信轉移到雲端，首先要考慮的步驟之一是雲 IVR 系統。

但是什麼是雲 IVR，它為小型企業提供了哪些優勢，以及哪個提供商最適合您？ 我們將在這篇文章中討論所有這些以及更多內容。

目錄

• 什麼是雲 IVR？
• Cloud IVR 對小型企業的好處
• 哪些企業應該使用 Cloud IVR？
• 頂級基於雲的 IVR 提供商
• 帶有 IVR 的雲聯絡中心解決方案
• 雲 IVR 常見問題解答

什麼是雲 IVR？

（圖片來源）

雲託管的 IVR（交互式語音響應）是一種 SaaS 解決方案，允許客戶通過與自動語音提示進行交互來進行支付、連接到相關代理等。

預先錄製的呼叫菜單讀出諸如“按 3 連接到計費部門”或“簡要說明呼叫原因”之類的消息。客戶可以選擇通過語音或在電話鍵盤中輸入數字來響應。

使用 DTMF（雙音多頻）音調、語音識別和自然語言處理，IVR 系統可以解釋呼叫者需要幫助的內容，並將他們的呼叫路由到代理或其他 IVR 菜單和相應的語音提示。

換句話說？

Cloud IVR 的功能與常規 IVR 系統一樣，只是它在雲中運行。

這意味著公司不必創建、擁有和管理內部 IT 基礎設施、本地 IVR 應用程序和數據中心。

相反，服務提供商擁有託管 IVR 平台的服務器。 公司通過購買提供商的基於雲的 IVR 工具來租用該服務器上的空間，這些工具可以通過 Internet 訪問和操作。

基於雲的 IVR 通過基於消費的定價模式運行，這意味著公司只需為他們在整個服務器上使用的資源數量付費（通常通過每月訂閱可用的附加組件或付費升級）。

雲消除了購買提供自動呼叫分配和 IVR 功能的內部部署 PBX（專用交換機）的需要。

相反，雲 IVR 使用 SIP（​​會話發起協議）來提供 IVR 功能，將傳統 IVR 數據和功能傳輸到雲。

基於雲的 IVR 可擴展，24/7 全天候監控，並提供高級 IVR 功能，而無需公司僱用自己的開發人員並在內部維護/管理其 IVR 系統。

Cloud IVR 對小型企業的好處

（圖片來源）

儘管各種規模的公司都能從 IVR 解決方案中受益，但它們對於沒有足夠資源建立人員齊全的聯絡中心但仍希望提高客戶參與度的小型企業或初創公司尤其有益。

它們提供高級功能，可實現高水平的客戶自助服務，避免您不得不僱用更多座席來處理增加的呼叫量，優化您的座席，並降低運營成本。

高級 IVR 功能

雖然本地 IVR 系統提供基本功能，但訪問高級功能通常意味著昂貴的升級、不斷添加的 API 以及對內部開發團隊的需求。

另一方面，Cloud IVR 解決方案包含強大的功能作為其軟件包的一部分，並允許您以實惠的價格添加更多功能 - 只需單擊幾下即可。

有益的雲 IVR 功能包括：

• 全渠道支持（短信、在線支付門戶、聊天機器人等）
• 多語言通話菜單選項
• 視覺 IVR
• 呼叫中心軟件和 CRM 集成
• 用於防止欺詐的 PCI 合規性和標記化
• 通話錄音
• 來電者身份驗證
• 高級呼叫路徑設計
• 代理環組
• 自動回調
• 人工智能和機器學習
• 出站 IVR
• 分析和報告

節省運營成本

與內部 IVR 相比，基於雲的 IVR 的成本要低得多。

內部系統的平均成本為每條線路 1,460 美元，而基於雲的解決方案每條線路的成本略高於 800 美元。

除了幫助公司節省本地託管成本外，IVR 平台還可將每次通話的平均成本降低多達 30%。

由於您的小型企業需要按分鐘為呼入電話付費，因此減少額外呼叫需求的系統將為您節省大量資金是有道理的。

此外，如果客戶可以自助，他們將無需等待很長時間——這為節省開支提供了另一種途徑。

保持時間長是呼叫放棄率高的最大原因之一，考慮到超過 60% 的消費者表示他們不會花費超過一分鐘的時間，這是有道理的。 通過大幅減少或完全消除保留時間，Blueworx 的一項研究聲稱 IVR 可以將您的呼叫放棄率降低大約 30%。

改善客戶體驗

鑑於 ⅔ 的客戶寧願自己處理支持問題，也不願與代理交談，因此必須採用有效的自助服務解決方案。

Cloud IVR 提供高水平的客戶自助服務，允許客戶檢查賬戶餘額、支付賬單、訪問產品或服務知識庫以及進行預訂，而無需與代表交談。

交互式語音響應還通過以下方式改善了客戶體驗：

• 減少保持時間
• 在需要人工交互時釋放更多座席來接聽電話
• 簡化付款流程
• 與 CRM 工具集成以提供當前的客戶信息/訂單歷史記錄
• 發送傳出提醒通知
• 提供客戶回電

提高座席生產力

基於雲的 IVR 以多種方式優化呼叫中心代理。

首先，虛擬電話中使用的 IVR 將首次呼叫解決率 (FCR) 提高了 30%。

如果在第一次交互期間解決了客戶服務查詢，則無需費時（更不用說昂貴）的後續電話。 IVR 不僅向呼叫者提供基本信息，還為他們提供快速解決問題的工具，從而對 FCR 率產生積極影響。 這意味著與處理類似問題的後續電話相比，座席可以花費更多時間銷售和解決更複雜的客戶問題。

此外，IVR 的高級呼叫路由和座席細分功能意味著座席只會與他們擁有所需培訓和產品/服務知識的客戶聯繫，以提供幫助。 代理商不會浪費時間與客戶交談，他們實際上甚至無法提供幫助。

相反，如果所需的代理不可用，客戶可以安排回撥時間，或者按照語音提示確保他們與知識淵博且可用的代理建立聯繫。

最後，IVR 有助於在座席之間平均分配工作量，通過可以根據客戶的呼叫菜單響應訪問的振鈴組優化您的座席。

環組是一組在同一部門接受相同培訓/工作的座席。 管理員可以讓振鈴組中的所有座席同時響鈴，選擇循環呼叫分配，或使用最空閒呼叫路由。

這可以防止一個座席進行大量的呼叫處理和客戶支持，而其他可用的座席幾乎什麼都不做。

哪些企業應該使用 Cloud IVR？

儘管任何行業的企業都可以很好地利用上述 IVR 優勢，但基於雲的選項具有特定的用例，可能使它們特別適合您的公司。

常見用例包括：

• 能源/公用事業公司為客戶提供一種支付一次性賬單、設置定期付款、檢查賬戶餘額、轉賬服務以及通過自動化接收出站緊急警報的方式
• 使用 IVR 提供訂單驗證和運輸更新、管理產品退貨、發送獨家優惠或提醒客戶何時需要重新填寫訂單的電子商務商店
• 業務營銷部門發送自動化的客戶滿意度調查、撥打優惠/活動的電話、管理客戶獎勵計劃並進行客戶旅程研究
• 款待/酒店管理，讓來電者預訂、重新安排或取消預訂，管理客房服務和其他客人請求/服務，以及發送叫醒電話
• 個人服務提供商，如美髮沙龍和水療中心，用於確認、安排和重新安排約會
• 醫院和小型醫療機構，讓患者預約、提供健康保險信息、支付/管理醫療賬單和補充處方

頂級基於雲的 IVR 提供商

下表提供了頂級 Cloud IVR 服務的比較、它們的價格和主要功能，以及最能從每個雲平台中受益的業務類型的信息。

特維利奧

Twilio IVR 是一個基於雲的通信 API，允許用戶從頭開始構建自己的 IVR。

用戶可以選擇他們需要的 IVR 特性/功能，不僅提供完全定制的解決方案，而且還提供具有成本效益的解決方案。

Twilio Studio 提供了一個簡單的拖放界面，供用戶配置呼叫路徑、分配呼叫者 ID、管理電話號碼和輸入客戶數據。 用戶還可以將他們現有的 CRM 軟件與 Twilio IVR 集成，以立即訪問更詳細的客戶信息。

其他 Twilio IVR 功能包括：

• 通過語音、WhatsApp 和 Facebook Messenger 進行 IVR 通信
• 能夠循環播放預先錄製的 IVR 音頻文件
• 帶有實時轉錄的語音識別
• 通過電話進行自助服務和代理協助的符合 PCI 標準的支付
• 自動暫停/恢復記錄（標記化）以保護敏感的信用卡數據
• 9種信用卡支付方式
• 語音洞察/分析
• 連接到支付網關 Stripe、Chase、Base 和 CardConnect
• 手機和台式電腦訪問
• 文字轉語音
• 呼叫排隊
• 出站 IVR（預約確認、付款提醒等）

有關此平台的更多信息，請閱讀我們完整的 Twilio 評論。

AVOXI

AVOXI Cloud IVR 包含在購買 AVOXI 虛擬電話號碼或作為其基於雲的聯絡中心解決方案的一項功能中。

他們的解決方案允許用戶在 170 多個國家/地區提供多語言電話自助服務選項，同時提供高級呼叫路由選項，包括基於時間的路由、基於技能的路由、循環路由等。

它還通過收集過去的數據和 CRM 客戶信息來“了解”客戶偏好、跟踪過去的購買/訂單並記住過去的交互歷史，從而提供高度個性化的 IVR 體驗。

其他 AVOXI 功能包括：

• 與 SugarCRM、Intercom、Shopify、Help Scout、Freshdesk、Zendesk 和 HubSpot 等第三方工具集成
• 語音郵件轉錄
• 呼叫排隊
• 通話錄音
• 呼叫轉移到多個設備/電話號碼
• 虛擬話務員
• 呼叫控制
• 通話活動報告

查看我們的 AVOXI 評論了解更多詳情。

雲談

CloudTalk IVR 是一個多級 IVR 系統，是其完整的雲呼叫中心軟件解決方案的主要特點之一。

其 Call Flow Designer 工具可以輕鬆添加歡迎消息、基於時間的呼叫路由、指定營業時間等選項。 管理員可以選擇讓 IVR 將與特定主題或需求相關的呼叫發送給單個座席、首選座席或振鈴組中的一組座席。

呼叫者甚至可以通過 IVR 被路由到會議室，這使得與遠程團隊和外部合作夥伴的工作變得方便。

突出的功能是呼叫設計流程中的“Go-To”工具，它允許管理員複製和重用呼叫路徑的特定部分——這意味著您可以將與一個電話號碼關聯的呼叫模式添加到另一個。

其他 IVR 功能包括：

• 呼叫到傳真路由
• 個性化語音提示/保持音樂
• 路由到語音信箱
• 從 IVR 轉發到電話
• 通話錄音
• 以設定的時間間隔通過電子郵件發送 IVR 報告
• 自動回調

LiveAgent

LiveAgent IVR 是 LiveAgent 全渠道幫助台軟件的一項功能，特別專注於客戶個性化。

它提供通過在線呼叫路徑編輯器/設計器創建的入站和出站 IVR — 專門為盡可能用戶友好而創建。

與此列表中的許多其他選項不同，由於 LiveAgent IVR 是更大的呼叫管理系統的一部分，它具有原生 CRM 功能。 這使座席可以輕鬆地根據部門、特定需求或座席等標籤對呼叫進行分組。 它還跨多個渠道實時存儲客戶數據和更新。

其他功能包括：

• 自動回調的能力
• 通話錄音
• 自動呼叫轉移
• 多語言 IVR
• 與 Facebook 和 Viber 的集成
• 響鈴組

Vonage

Vonage Intelligent IVR 是一種語音 API，允許用戶將 IVR API 添加到現有軟件或應用程序中。

其突出的功能之一是對話分析器，這是評估從 IVR 工具路由到座席的呼叫的絕佳方式。 對話分析器顯示通話時長、平均通話時間和保持時間，以及座席通話時間與客戶通話量的比較。

Analyzer 還可以與 IVR 工具一起使用，以了解客戶最常調用的主題/類別、IVR 工具有效性的總體水平以及使用了哪些腳本。

其他功能包括：

• 文字轉語音問候和用戶輸入響應
• 通話錄音和轉錄
• Salesforce 集成
• 實時數據
• 來自 SMS 消息的回調

我們完整的 Vonage 細分提供了有關特性和功能的更多信息。

帶有 IVR 的雲聯絡中心解決方案

尤其是如果您的小型企業每天有大量的呼入和呼出電話，您可能會從雲聯絡中心應用程序中受益，而不是獨立的 IVR 系統。

大多數雲聯絡中心工具提供 ACD 和 IVR 功能作為標準功能，以及使客戶和座席更容易連接的全渠道通信選項。

要了解有關流行雲聯絡中心軟件的 IVR 功能的更多信息，請查看我們的最佳呼叫中心解決方案的交互式比較表。

雲 IVR 常見問題解答

下面，我們匯總了最常見的基於雲的 IVR 常見問題解答列表。