2022 年最佳溝通渠道 [+ 適合您的需求]

在經營一家公司時，無論是在辦公室還是在遠程，溝通都是成功和生產力的關鍵原則之一。 當企業內部協作、有效管理任務以及員工相互分享他們的技能和知識時，企業就會成功。

公司內部的消息傳遞很重要，但與消息一樣重要的是溝通渠道——您選擇如何與員工和同事溝通？ 選擇適當的溝通渠道可以成就或破壞有效的溝通，因此請務必了解每種方法何時合適。

目錄

• 什麼是溝通渠道
• 溝通手續
• 溝通渠道的類型
• 團隊的 5 大溝通渠道
• 客戶服務的 5 大溝通渠道
• 如何選擇最適合我需求的溝通渠道？
• 如何在您的業務中實施溝通渠道

什麼是溝通渠道？

從廣義上講，溝通渠道是您與一個或多個人互動或交流的方式。 這在您的業務環境中意味著，有多種通過媒體和麵對面的溝通方式，因此將正確的渠道連接到您試圖傳達的信息將影響該信息的接收方式。

無論您是向整個組織展示新信息還是與單個同事討論任務，了解哪種類型的溝通渠道最合適都會對結果產生重大影響。

溝通手續

在選擇適當的渠道時，必須考慮溝通中使用的不同程度的形式。 三個主要的形式級別是正式的、非正式的和非正式的溝通。

正式溝通

正式溝通通常包括敏感信息，例如政策和公司戰略。

常見的例子包括商業計劃、年度報告、書面戰略、合同、公司範圍的信函、安全指南、演示文稿等。

非正式溝通

非正式溝通渠道也用於商務溝通，但通常以更隨意的方式呈現。

非正式溝通的例子包括與同事的對話、向同事請求簡單的幫助或任務協助，以及持續的團隊協作。

非官方通訊

非官方溝通是三者中的異類，大多發生在工作場所之外，完全是隨意的，與工作主題無關。

非官方交流的例子包括在休息時談論你最喜歡的運動隊，或者出去喝杯咖啡討論你最近的假期。

溝通渠道的類型

每種溝通渠道類型都有自己的優點和缺點，這意味著您需要了解每種類型並將這些知識應用到您與同事、員工和客戶之間的通信中。

書面溝通

書面溝通渠道是最正式但也是最不緊急的溝通方式之一。 書面溝通通常用於需要更正式的演示或簽名的合同、通知和其他公司範圍的文件。 書面溝通的方法包括：

• 備忘錄
• 合同
• 報告
• 手冊
• 指南
• 出版物和小冊子
• 信件
• 傳真
• 直接書面郵件

這裡值得一提的屬於同一形式但不完全“書面”的將是面對面的溝通，例如董事會會議和績效評估

數字通信

數字溝通渠道可用於正式和非正式溝通，根據上下文和方法，可以從極其緊急到根本不使用。 數字渠道通常用於來回通信、公共消息傳遞、任務管理、內部請求和廣告。 數字交流的方法包括口頭和非口頭交流渠道，例如：

• 電子郵件
• 消息應用
• 項目管理應用
• 視頻會議軟件
• 內聯網
• 博客
• 社交媒體
• 在線聊天
• 聊天機器人
• 新聞稿
• 展示廣告

移動通訊

移動通信渠道是另一種形式的數字通信，但專門針對移動設備進行了細分。 示例包括：

• 手機通話
• 短信短信
• 消息應用
• 移動應用上的視頻通話

團隊的 5 大溝通渠道

為內部團隊溝通渠道選擇最佳的溝通方式，無論是媒介、形式或兩者兼而有之，是確保您的信息被接收和處理的重要一步。

對所有事情都使用一種溝通媒介，例如電子郵件，可能會讓您的員工和同事對單一媒介信息的數量感到厭倦，並相應地對待它們的優先級和重要性。 使您的溝通渠道多樣化以滿足您的需求將更好地接收您的信息。

電子郵件

電子郵件不僅是現代工作場所中最常見的通信形式之一，而且也是最容易使用的一種。 此外，電子郵件平台傾向於與其他應用程序和軟件很好地集成，例如視頻會議軟件和任務管理平台，這些平台將允許您在電子郵件中本地安排事件和任務。

• 優點：便宜、可靠、支持附件和集成、商業消息和其他重要消息的公共渠道
• 缺點：預計響應時間較慢，開放式溝通允許外部實體通過電子郵件聯繫
• 最適合：最正式的數字通信、回复緊迫性較低的消息、帶附件的消息

面對面

面對面的交流是本書中最古老的方法，並且仍然是最可靠的交流媒介。 面對面交流有不同程度的正式性，從短暫的談話到演示，再到正式的會議或會議。 然而，重要的是要注意，如果您計劃召開面對面會議，那麼您的會議目標和目的是明確的，並且您會堅持完成任務，因為大約71% 的經理認為當這些標準滿足時，會議會適得其反沒見過。

• 優點：誤解的餘地更小，不僅可以通過肢體語言和麵部表情進行口頭交流，還可以提高協作能量和效率
• 缺點：可能會跑題，不是每個人都是沒有練習的優秀演講者
• 最適合：公告、演示、協作會議

視頻會議

如果您是一個完全遠程的團隊或有遠程員工作為混合團隊的一部分，那麼視頻會議是模仿面對面交流以增加會議參與度和促進協作的絕佳方式。 除了遠程會議之外，有時您可能還想與客戶進行視頻會議，而不僅僅是給他們打個電話，以便讓他們有面子。

• 優點：面對面的數字形式，口頭交流比電話更清晰，促進參與而不需要太多時間，允許二次交流，如面部表情或語調
• 缺點：可能難以協作並防止相互交談，不同的相機質量可能會導致不同程度的溝通效率
• 最適合：遠程和遠程混合團隊、客戶會議、團隊會議

即時通訊應用

即時通訊應用程序是與您的團隊和/或客戶保持密切聯繫的絕佳方式，可以直接使用。 Slack 和 Discord 等應用程序可用於促進來回協作，或者只是傳遞快速消息或提醒時間敏感的事項。

• 優點：快速且隨意，無需視頻通話或面對面會議、實時對話、通知即可使協作更輕鬆
• 缺點：附件大小可能會受到限制，上下文和語氣可能會被誤解
• 最適合：快速溝通、來回協作

項目管理軟件

Asana 和 Monday.com 等應用程序通過提供一個用於任務跟踪的平台以及隨之而來的所有細節，使在數字環境中的協作變得比以往任何時候都更加容易。 使用項目管理平台可以讓您的團隊在截止日期、註釋和分配的子任務方面保持專注，從而改善您的任務管理並提高生產力。

• 優點：增加對團隊成員的責任感，更有效地組織項目完成，促進協作決策，任務通知，易於共享信息
• 缺點：響應時間可能比直接或聊天通信慢
• 最適合：特定任務和項目管理、員工組織戰略

5種常見的客戶服務溝通渠道

除了內部溝通之外，選擇合適的媒介與您的客戶和客戶進行溝通對於提供出色的客戶體驗也很重要。 針對您的客戶的不同溝通渠道背後有不同的基調和動機，選擇最佳渠道可以對您的受眾範圍和他們對您的業務的體驗產生重大影響。

你的網頁

您的網站最終是您想要引導客戶的地方，但是一旦他們到達那裡，保持良好的溝通就很重要。 無論是通過橫幅廣告或促銷，還是通過實時聊天和聊天機器人提供支持，在您的網站上與您的客戶進行交流都將改善他們的體驗並增加留住他們的可能性。

• 優點：通常已經是您業務的原生功能，易於控制客戶在任何給定時間從您那裡看到的內容，建立品牌信心和知名度
• 缺點：單向，需要其他溝通方式才能讓您的客戶聯繫到您
• 最適合：促銷、廣告、向您的客戶和客戶提供廣泛的信息

社交媒體

社交媒體是數字業務難題的重要組成部分，可以為您的客戶參與和品牌知名度創造奇蹟。 與您的網站類似，您可以推廣和宣傳您的產品或服務，但社交媒體更進一步，允許您的客戶回复您的帖子並通過消息應用程序和直接消息直接與您聯繫。

• 優點：允許客戶參與您的帖子，易於使用的促銷渠道，為您可能不會在網站上發布的內容提供媒介
• 缺點：可能難以管理多條消息，因為一次只有一個用戶可以操作該帳戶
• 最適合：半正式的公共交流、促銷、公共關係

在線聊天

客戶服務可以很快，也可以是一個漫長的過程，需要很多來回。 有時，客戶有一個簡單的問題，一兩條消息可以解決，例如跟踪訂單，而其他時候，它需要更多的溝通，而不需要可能會阻塞呼叫中心的電話。 利用客戶服務代理的實時聊天軟件是一種很好的方式，可以讓您的客戶以更隨意和有效的方式滿足他們的需求，甚至只是主動聯繫他們，提供幫助或相關產品/服務。

• 優點：高度可定制，無需耗時的電話即可提高客戶滿意度，吸引客戶，允許一名座席一次處理多個請求
• 缺點：基於文本的通信可能會被誤解，很少支持附件
• 最適合：簡單的客戶服務請求和問題、主動的客戶參與和促銷、小型客戶服務團隊

聊天機器人

與實時聊天類似，聊天機器人可以通過使用對話式 AI 來促進基本請求和常見問題，從而滿足客戶參與和滿意度的需求。 聊天機器人是高效的，因為它們不需要代理來監控它們，並且可以定制以引導客戶進行特定的購買旅程或客戶服務查詢線。

• 優點：自動化的服務和促銷，在不佔用客戶服務團隊時間的情況下吸引客戶
• 缺點：對於知道自己在尋找什麼的客戶來說，可能會感到虛偽或煩人，不如現場代理或其他客戶服務渠道那麼徹底
• 最適合：小型企業，簡單的客戶服務需求

電子郵件

在客戶服務方面，有時無法通過實時聊天、聊天機器人服務甚至電話解決特定案例的細微差別。 電子郵件通信可以讓您的客戶發送照片和屏幕截圖，以更好地為他們的查詢添加詳細信息，並有助於同時解決許多案例，因為客戶服務團隊會逐案處理。

• 優點：允許附件和照片、深入交流、長期通信以提供更新和反饋
• 缺點：比實時聊天或通話慢，您的團隊可能更難以跟踪和組織
• 最適合：深入和徹底的客戶服務，利用附件和照片，客戶服務能力低的小型企業

為您的組織選擇最佳溝通渠道

正如我們所說，為您的企業選擇正確的溝通渠道可以極大地改善內部和外部溝通。 那麼如何選擇最適合您需求的渠道呢？ 為了做出正確的選擇，在起草你的溝通策略時考慮以下幾點：

使您的頻道適合您的受眾

評估您是否需要改善內部、外部或兩種溝通渠道，以確定您的差距在哪裡。 您的團隊是否沒有像您希望的那樣有效地協作？ 您的客戶是否難以獲得他們期望的服務？

還要考慮您是否正在使用新的溝通渠道進行協作、營銷或客戶服務，以確定您應該如何傳遞信息。 僅通過電子郵件進行營銷仍會產生結果，但使用更多公共和靜態渠道（如您的網站或社交媒體）可能會取得更長期的成功。

最後，考慮您的業務性質。 如果您完全是面對面的，那麼視頻會議可能很少會被使用。 如果您是遠程或混合團隊，您可能希望結合使用基於文本和視頻的渠道與您的團隊進行協作和溝通。

考慮缺點

大多數溝通渠道都有缺點，在選擇如何與觀眾交流時要考慮這些缺點。 使用聊天和消息應用程序可能是發送消息或任務的最快方式，但它不會被跟踪，並且可能會被隱藏在對話中。 根據不利因素了解何時使用每個渠道將防止持續或未來的問題。

設定目標和 KPI

一旦您為您的業務選擇了新的溝通渠道，請設定目標和關鍵績效指標，以跟踪他們的績效和所產生的差異。 如果您發現自己經常收到負面評論，請跟踪評論在您更改或改進客戶服務通信時如何變化。 跟踪潛在客戶、團隊內的任務完成情況以及與您與團隊溝通方式直接相關的其他績效指標。

如何在您的業務中實施溝通渠道

實施新溝通渠道的第一步是相應地為您的團隊和業務做好準備。 無論是培訓他們使用新的任務管理軟件，還是將他們推薦給新的社交媒體頁面以關注和密切關注，讓您的團隊為過渡做好準備是成功的第一步。

接下來，評估任何新集成或功能的技術和軟件要求，例如自定義您的聊天機器人或更改實時聊天框上的用戶界面以適應您網站的美感。

最後，向您的團隊提供反饋並接受他們的反饋，以作為對渠道表現的回報。 如果您選擇更頻繁地使用視頻會議或消息傳遞應用程序進行交流，請確保您的團隊和客戶接受這一點，然後再繼續走可能阻礙參與和成功的道路。

總而言之，適當的溝通渠道可以顯著改善您的溝通被感知和互動的方式。 使用我們指南中的步驟和信息來確定最適合您的方法，並繼續修補以掌握內部和外部的溝通方式。