票務系統綜合指南

您的企業是否仍在使用獨立/標準電子郵件來提供客戶支持？ 優先考慮或跟踪重要的客戶請求是否極具挑戰性？

您是否厭倦了設置幾個複雜的文件夾結構來識別相關電子郵件？ 如果您對其中任何一個問題的回答是肯定的，那麼本指南適合您！

如果您正在尋找一種可靠的方式來快速、準時地整理出您的客戶，那麼支持票務系統是您的最佳選擇。 它提供了一種按字母順序排列您如何處理和處理客戶請求的好方法。

但究竟什麼是票務系統，它如何改善您的客戶支持？ 這是一個概述：

什麼是票務系統？

對於小型初創公司或單一創始人實體店來說，通過定期電子郵件支持客戶在某種程度上是可以的。 但是，當業務隨著支持量的增加而增長時，您可能需要考慮共享收件箱。

儘管如此，允許多人登錄並響應客戶請求的標準共享郵箱仍然缺少一些基本功能，例如；

• 不可能跟進與客戶或公司其他任何人的先前電子郵件。
• 無法確定其他人是否也在處理您正在處理的問題。
• 跟踪支持人員的表現是不可能的。 即使它們只有 2 或 3 個，您仍然需要查看諸如花費在客戶端上的平均時間、第一響應速度或每個請求的票數等因素。

這就是票務系統派上用場的地方。 它們本質上是從您的不同支持收件箱中提取傳入請求並將其更改為票證的應用程序，以便在主數據庫中進行明確的處理和管理。

它將現有票證與新票證的回复區分開來，然後將其連同各自的附件（如抄送用戶、圖像等）一起傳遞。

現在，從客戶的角度來看，他們似乎只是收到了一個簡單的回复。 從客戶支持的角度來看； 但是，它是一個簡化的票證數據庫，允許他們：

• 標記或分類傳入的票證
• 將工單分配給不同的代理
• 確定花在各種票上的時間
• 遵守服務水平協議
• 在知識中查找答案或尋找罐頭答复

簡而言之，票務系統將來自各種渠道的所有傳入請求轉換為票證。

這使得從一個中心位置確定優先級、跟進甚至跟踪支持請求變得容易。 它可以幫助您更好地與客戶互動，並更熟練地處理問題。

連接到您的電子郵件服務器

大多數票務系統通過 EWS（Exchange Web 服務）、IMAP 或 POP3 連接到您的主郵箱，允許他們提取新電子郵件、創建票證並將郵件標記為已讀或已刪除共享收件箱。

提取的圖像帶有內嵌圖像和文件附件，這意味著當支持代理響應某個工單時，它會通過 SMTP 直接發送給相應的用戶。 此外，還有一些進行基本的防病毒和垃圾郵件檢查。

票務系統如何幫助您的業務？

簡化客戶查詢

如前所述，在可靠的票務系統中，來自多個通信平台的查詢和請求存儲在一個地方。 這意味著您的支持團隊可以輕鬆監控、跟踪、解決故障單並確定其優先級，而不必在不同工具之間進行切換。

從中心區域訪問上下文

當代理從客戶端訪問以前的票證時，它會為他們提供所有信息以及提供更好服務所需的上下文。 該軟件允許他們通過單一和統一的位置從任何渠道訪問初始客戶交互。

自動化各種任務以獲得最佳效率

票務軟件還允許您自動化不同的日常功能，以提高響應速度和效率。 從創建預設響應到將工作分配給代理，再到在某些截止日期未達到時確定升級指南，您可以使用該軟件做很多事情。

客戶自理

大多數票務系統可以與允許用戶發布綜合解決方案文章以及客戶可以用來查找重要數據的其他資源的數據庫混合。 這有助於減少工單數量以及在某些情況下獲得客戶支持的需要。

獲取團隊績效的詳細信息。

強大的票務軟件的另一個重要功能是它們允許您評估您的客戶支持團隊的工作方式。 它使您可以從不同的可用分析中獲得洞察力，並利用這些信息在未來做出更好、更明智的決策。

提高客戶忠誠度

通過有組織的客戶支持團隊和票務系統提供的系統，更容易滿足客戶的需求。 這些滿意的客戶不僅忠誠於您的公司的機會非常高，而且他們還會傳播他們對您品牌的體驗。

票務系統適用於哪些人？

小型和大型企業都可以使用可靠且強大的票務系統來改善其客戶支持服務。 您可以輕鬆擺脫日常任務中的冗餘，並通過高度響應和快速的客戶支持流程專注於擴展您的企業。

同樣，該系統比標準電子郵件更高效、更可靠，因為它可以幫助您完美地分配、優先排序和分類工單，而無需使用複雜的顏色編碼標籤或文件夾結構。

服務台票務解決方案還設置 SLA 政策，以確保您的支持團隊在參與和解決客戶查詢時遵守最後期限。 如果工單在一定時間內沒有得到響應，則會上報給高級支持人員。

此外，您可以輕鬆確保多個支持代理沒有在處理同一個問題，並且最終不會向客戶的收件箱發送多個類似響應的垃圾郵件。

選擇適合您需求的票務應用程序

支撐類型

您的客戶如何與您互動？ 他們是通過電子郵件或電話與您聯繫，還是直接與您的社交媒體句柄或網站上的代理聊天？

根據您對這些問題的回答以及您的資源，尋找可以處理客戶最常使用的通信渠道的應用程序。

便於使用

幫助台票務系統越創新和用戶友好，您的代理就越容易使用它。 一個簡單直觀的方法將確保您的支持團隊不會在教育和培訓上花費數小時甚至數天。

價錢

在功能和定價方面對比和比較各種可用的應用程序。 選擇一款功能符合您的支持需求的產品。 如果您提供 B2B 支持，即使是免費系統也可以完成這項工作。

票務系統的重要特徵

今天市場上有大量的票務應用程序。 它們中的大多數具有不同的功能。 因此，選擇能夠滿足您企業需求的產品非常重要。 以下是任何幫助台票務系統的必備功能：

多通道

好的軟件應該允許您通過社交媒體、聊天、電話和電子郵件等多種渠道來服務您的客戶。

它將來自不同渠道的多個請求集成到一個存儲庫中，使您的代理更容易高效、迅速地處理來自更廣泛受眾的請求，而不必在多個平台、工具和密碼之間進行切換。

自動化

一個強大的系統應該通過使用基於事件或基於時間的觸發器自動執行不同的功能來幫助您節省時間。 同樣，自動化應該允許您在涉及復雜的工作流程時設置規則，並確保將客戶的問題或呼叫路由到正確的代理或團隊。

它還應該通過設置升級規則和截止日期來幫助您保持效率。

定制

今天的客戶希望品牌與他們的個性保持一致並符合他們的個性。 借助可靠的系統，您可以個性化您的支持幫助台，使其看起來像是您品牌的延伸。

從字體到背景顏色，您幾乎可以調整所有內容，以確保您的支持與您網站的設計和風格相匹配。

自助服務

此外，該應用程序必須具有廣泛的知識數據庫，允許您添加全面的解決方案文章和指南。 這對客戶來說是一個非常重要的資源，因為它可以幫助他們找到常見問題的答案，而不必聯繫您的支持團隊。

分析和報告

該系統確保您可以跟踪和監控您的客戶支持團隊。 有關您如何處理客戶請求的深入統計數據可以幫助您正確地為公司做出重要決策。

集成

您的企業可能正在使用不同的應用程序來執行各種業務操作。 例如，大多數企業使用電子郵件營銷、發票和 CRM 工具。

因此，將正確的軟件與此類解決方案輕鬆集成非常重要。 選擇一個可以立即使用的集成或允許您創建集成的產品。

適合您業務的支持票務系統

您在尋找外部系統還是內部系統？ 最好的方法是詢問您的客戶和員工對他們的體驗有多滿意。 如果他們的回答不夠熱情，那麼這意味著您的企業需要一種更好的方式來處理請求。

無論您的服務台如何工作，適當的解決方案現在都應該具有滿足您需求的正確功能，並且能夠隨著您的品牌增長而擴大或縮小規模。

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