什麼是計算機電話集成 (CTI)？

當您想到必不可少的遠程工作工具時，我們肯定會立即想到團隊聊天消息、視頻會議和任務管理平台等解決方案。

但是，雖然所有這些應用程序肯定會促進小型企業的內部溝通，但它們通常並不專注於改善外部溝通。

這就是 CTI（計算機電話集成）的用武之地——尤其是對於遠程聯絡中心和客戶服務部門。

但什麼是 CTI，它對您的業務有何幫助？ 哪些提供商以最具競爭力的價格提供最佳計劃？

請仔細閱讀，找出答案。

目錄

• 什麼是計算機電話集成？
• 計算機電話集成的好處
• CTI 特點
• 前 5 名計算機電話集成提供商
• 關於計算機電話集成的常見問題解答

什麼是計算機電話集成？

計算機電話集成，也稱為 CTI，是連接呼叫中心電話系統和其他業務應用程序的軟件，目的是提高電話呼叫效率和簡化呼叫管理。

它最常用於聯絡中心、客戶服務部門或任何沒有足夠可用座席來管理其日常呼叫量的企業。

請注意，CTI 不需要擁有固定電話即可實施。

您還可以使用台式計算機系統的 VoIP 電話，單擊按鈕來接聽和撥打電話、保留客戶、轉接電話以及完成其他呼叫處理任務。

換句話說？

這些解決方案提供了比傳統電話系統更多的功能，並且無需固定電話。 相反，您可以使用可自定義的呼叫配置直接從您的計算機訪問重要的客戶信息並管理呼叫流程。

但它不只是管理電話。 事實上，它是一個集中的通信中心——這意味著您可以將多種通信渠道（如短信、傳真、實時聊天等）集成到一個界面中。 您甚至可以從儀表板中訪問 CRM 系統中的數據，以及監控關鍵分析和 KPI。

簡而言之：計算機電話集成功能改善了聯絡中心和整體客戶體驗。

計算機電話集成的好處

很容易看出，能夠直接從您的計算機管理多個通信渠道如何使企業級聯絡中心受益。

但是計算機電話集成如何幫助小型企業？

下面，我們概述了其技術使 SMB 受益的最重要方式的列表。

更好地控制呼叫流

計算機電話集成提供了對呼叫工作流程和呼叫路由選項的高級控制。

基於技能的、循環的、最空閒的或基於列表的路由選項改進了呼叫管理流程並確保工作在代表之間平均分配，防止倦怠並加快解決過程。

ACD（自動呼叫分配）、呼叫隊列和呼叫轉移選項可提高員工的靈活性，並使呼叫者更有可能與現場代表聯繫，而不必安排回撥或留言。

更強大的呼叫流程也減少了客戶等待時間。

能夠自定義呼叫路徑還意味著客戶將被定向到經過專門培訓的座席，以幫助他們滿足當前的需求。

例如，通過瀏覽預先錄製的呼叫菜單，客戶可以通過從預先配置的選項中進行選擇來選擇他們需要與之交談的部門。

這意味著對計費有疑問的客戶可以很容易地與計費部門聯繫，而不是其他任何人——例如，對設置自動付款知之甚少甚至一無所知的人力資源代表。

提高生產力

CTI 提供了大量功能，可大幅提高團隊生產力。

呼叫者身份驗證是最大的節省時間的方法之一。 它將呼入和呼出電話號碼與存儲在公司數據庫或客戶關係管理軟件中的客戶信息進行比較。

這種呼叫篩選不僅有助於使您符合行業安全標準和法規，還可以確保接聽電話的座席在接聽電話之前做好準備。

呼叫者身份驗證消除了每次呼叫都必須收集、查找或確認客戶信息的令人沮喪和耗時的體驗。

此外，電腦屏幕會自動彈出來電者的客戶信息，避免座席必須確認客戶信息。 它們還顯示客戶過去的訂單、以前的客戶支持交互歷史、代理記錄和其他相關數據。

最重要的是，這些彈出窗口在單個界面中向代理顯示所有以前的客戶交互 - 無論使用何種通信渠道。

這加快了整體解決過程，提高了客戶體驗和內部團隊的生產力。

但是，計算機電話集成並不能單獨使呼入呼叫過程受益。

自動撥號等功能加快了呼出呼叫過程，讓您的座席能夠通過潛在客戶列表進行供電，而不會將時間浪費在未接聽的電話或斷開的號碼等事情上。

提高客戶滿意度

計算機電話集成提供了極大地改善整體客戶體驗的功能和洞察力。

IVR 功能可改進客戶自助服務，從而幫助客戶解決問題或更快地獲得所需的更新。 這使座席可以騰出時間來處理需要與現場代表互動的更直接或更重要的任務。

這些解決方案還允許更高水平的個性化——高達 98% 的營銷專業人士表示，這可以改善客戶關係。

如果代理擁有相關的客戶數據，他們就知道客戶會感興趣的產品/服務，並且可以參考過去的訂單或交互。 他們將為每個電話提供 360 度的客戶視圖，每個客戶都會覺得自己是優先事項。

此外，通話記錄和監控等功能可以更深入地了解員工績效、當前客戶服務水平以及您的企業面臨的最常見問題。

它會自動實時記錄所有客戶數據，這意味著您可以衡量 KPI，例如平均保持時間、平均通話量和通話處理時間、放棄、轉移或未接來電的數量等。

了解這些有價值的信息意味著改進員工培訓、縮短解決時間並提高員工績效。

更好的客戶洞察力意味著更好的客戶服務。

計算機電話集成功能

最重要的 CTI 功能是：

• 屏幕彈出
• 自動撥號模式
• IVR
• 呼叫路由和呼叫工作流程
• 與第三方業務軟件的集成
• 呼叫監控和分析

下面，我們將告訴您更多關於這些功能是什麼以及它們為何重要的信息。

屏幕彈出

屏幕彈出是 CTI 的最大優勢之一，並且很容易成為最重要的功能。

使用您的 CRM 軟件中的客戶數據並從 IVR 系統收集，屏幕會自動“彈出”在座席的屏幕上，以顯示客戶歷史記錄、聯繫信息、所選菜單選項和其他基本信息。

Pops 適用於呼入和呼出電話，確保座席在與客戶通電話之前掌握所有相關信息。 此外，他們不必導航到完全不同的商業軟件來訪問它。

自動撥號模式

呼叫中心座席比任何人​​都更了解通過潛在客戶列表可能會耗費多少時間。

事實上，平均需要打 8 個電話才能真正連接到真人。

自動撥號模式通過等到呼叫者在線路的另一端，然後再將座席連接到它們，從而消除忙音、過時的電話號碼和語音信箱。 座席不僅不必花時間親自輸入號碼，而且自動撥號工具還可以根據座席的實時可用性連接呼叫。 （換句話說，您的潛在客戶不會連接到實際上無法交談的代理。

有 4 種主要的自動撥號模式：預覽、預測、強力和漸進。

預覽撥號模式是一種手動模式，座席在撥打電話之前實際查看潛在客戶記錄。 為了讓座席保持高效，經理可以設置審查這些記錄的最長時間。

預測撥號模式實際上是在座席決定掛斷電話的那一刻開始呼叫潛在客戶名單上的下一個姓名——這意味著不涉及手動撥號。 預測撥號工具可以檢測傳真機號碼、佔線信號和應答機。 如果他們這樣做，他們會移動到列表中的下一個名字。

強力撥號模式讓座席控制呼叫速度，每個座席被分配每天撥打一定數量的電話。

漸進式撥號模式為每個可用座席呼叫一位客戶。 預測撥號模式使用基於平均通話長度的算法來自動進行通話，而在漸進撥號模式中，座席必須表明他們已準備好撥打電話。

此頁面提供有關撥號模式的更多信息。

交互式語音應答 (IVR)

IVR 是交互式語音響應的縮寫，是一種電話菜單系統，可通過電話撥號盤將用戶路由到正確的部門和員工。

您可能在不知不覺中與無數 IVR 系統進行了交互。 “客戶服務請按 1”或“請輸入您的信用卡號，然後按井號鍵”是兩個最熟悉的示例。

這些系統可以輕鬆記錄個性化問候語、收集重要的呼叫者信息並提供自動化的自助式客戶​​支持。 換句話說，這通常意味著呼叫者將能夠通過遵循預先錄製的消息的菜單選項來解決他們自己的問題。

如果客戶最終確實需要與座席通話，則可以通過從電話樹選項中收集重要信息，輕鬆地將呼叫者路由到最佳代表。

呼叫路由和呼叫工作流程

呼叫路由可讓您預先配置來電路徑，以確保客戶有盡可能高的機會與現場座席聯繫，並與最有資格幫助他們解決特定問題的座席聯繫。

創建高效的呼叫工作流程允許管理員提前指導呼叫路徑，因此在您搜索合適的代理時無需讓客戶長時間等待。

此外，這些平台應該允許呼叫轉移。

這意味著，如果座席不接聽他們的辦公室電話，呼叫會自動轉接到他們的智能手機，然後是家庭電話，然後是語音信箱。 管理員還可以選擇將該呼叫轉接到另一個可用的代理或部門。

與第三方業務軟件的集成

CTI 系統需要能夠與其他業務通信工具、API 以及您正在使用的任何其他第三方軟件集成。

畢竟，如果沒有與您首選的 CRM 系統集成的能力，屏幕彈出是不可能的。

與之集成的流行工具包括：

• 銷售隊伍
• Zendesk
• 飛漲
• 鬆弛
• 微軟團隊
• 特雷羅
• 中心點
• GSuite 和 Microsoft Office

呼叫監控和分析

計算機技術集成不僅提供高級功能，還提供有關您的客戶和代理的分析。 這些分析是

要檢查的流行分析包括：

• 平均通話時長
• 平均保持時間
• 平均阻塞呼叫數
• 通話放棄率
• 平均回答速度
• 首次通話解決率
• 消費者滿意度
• 客戶人口統計
• 最受歡迎的頻道

除了查看分析之外，經理還可以查看通話記錄和錄音，以查看代理績效並了解有關客戶情緒的更多信息。

呼叫耳語、呼叫監控和呼叫插入等功能使經理可以輕鬆監聽座席電話。

呼叫耳語讓經理在與客戶通電話時與座席聯繫。 客戶聽不到經理的聲音，但代理可以。 這樣，經理可以向座席提供重要提示或基本信息，以確保呼叫成功。

前 5 名計算機電話集成提供商

• 環中央
• 不錯的聯繫方式
• 傑尼斯
• 敏迪
• 空呼

下面，我們將簡要介紹每個提供商提供的可用功能和計劃。

環中央

RingCentral 計算機電話集成是此列表中功能最豐富的選項之一，這意味著它非常適合日常通話量中等到高的中型企業。

它通過檢查存儲在您的 CRM 軟件中的數據對呼叫者進行身份驗證，提供實時和歷史報告，並提供高級呼叫控制，如呼叫篩選、呼叫轉移和呼叫者 ID。

其他 RingCentral 功能包括：

• 呼叫插入、監聽和竊竊私語
• 自動通話錄音
• 舉行音樂
• 按姓名目錄撥號
• 問候
• 通話記錄
• 辦公桌輪用
• 語音郵件到文本
• 在線傳真
• 預測撥號模式

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要了解更多信息，請閱讀我們完整的 RingCentral 評論。

不錯的聯繫方式

NICE InContact CXone 是一個基於雲的客戶體驗平台，配有適用於 CTI 技術的適配器。

它與眾多 CRM 和統一通信解決方案集成，包括 Salesforce、Zendesk、SugarCRM 和 Oracle。

InContact 客戶卡與您的 CRM 平台集成，以顯示有關客戶情緒、對話歷史記錄、來自其他代理的註釋等的代理數據。 它還使用自然語音分析來更好地引導呼叫者通過預先錄製的菜單選項。

它還提供手機號碼驗證、實時呼叫列表更新以及預測、漸進和熟練撥號模式。 您還將享受從 250 多個關鍵指標中獲取的高級分析。

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閱讀我們對 NICEinContact 的完整評論以了解更多信息。

傑尼斯

Genesys 的 PureCloud 特別適合希望優化自助服務功能的中小型企業。

除了能夠通過交互式語音響應收款之外，Genesys 還提供多語言自助服務、智能語音識別以及選擇過渡到現場代理的能力。

它與眾多工具集成，包括 Oracle、Salesforce、Zoho 和 Zendesk。

主要功能包括：

• 基於技能、基於關係和其他路由選項
• 自動呼叫通知
• 實時代理監控
• 語音識別
• 代理腳本
• 漸進式和預測式撥號模式
• 來電篩選
• 拖放呼叫流程
• 通話錄音
• 呼叫調度

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敏迪

Mitel CTI 基於 Google Cloud 構建，專為移動優先的遠程員工而設計。 它以其先進的自動撥號模式和潛在客戶管理和撥出呼叫功能而聞名，例如座席腳本、預測撥號模式和高級呼叫回收規則。

它還包括呼叫狀態、點擊撥號、尋線組和通話記錄等功能。 用戶甚至可以設置熱鍵。 Mitel 還向等待中的客戶公佈了預期的等待時間，以及他們目前在隊列中的位置。

其他功能包括：

• 基於技能的路由
• 文字轉語音
• 自定義歷史報告
• 預定的回調
• 座席和主管之間的即時通訊
• 無聲呼叫監控和呼叫插入
• 通話記錄
• iOS 和 Android 移動應用程序
• 暖轉
• 從文件、電子表格和數據庫中自動導入數據
• 混合通話清單
• 呼叫停車

Mitel 定價基於報價，並未在其網站上公開提供。

空呼

Aircall 的 CTI 集成是一種基於雲的呼叫中心工具，因其易於設置和直觀的界面而備受讚譽。

其獨特的自定義標籤功能允許您自定義自己的標籤並將它們附加到任何呼叫，從而使交互分類變得簡單。 您可以按代理、部門、交互​​類型（客戶服務與銷售）和呼叫活動（計劃演示、提供的報價、最終合同等）標記呼叫

管理員還可以將特定呼叫分配給各個代理以完成，並將評論附加到呼叫分配中。 分配的呼叫會自動輸入到座席的待辦事項列表中。

除了音頻會議、語音郵件和通話錄音等標準功能外，Aircall 還提供：

• 共享呼叫收件箱和共享聯繫人
• 熱線電話轉接
• 呼叫排隊
• 並發調用
• 高級路由選項和響鈴組
• 基於每個號碼的自定義營業時間
• 電源撥號模式
• 通話過濾器和可搜索的通話記錄
• CRM 集成
• iOS 和 Android 移動應用程序
• 通話監控和通話竊聽

它與 60 多個第三方軟件解決方案集成，包括 Salesforce、Shopify、Slack、Freshdesk 和 Zapier。

Aircall 提供三種付費計劃，價格從 30.00 美元/用戶每月到 50.00 美元/用戶每月及以上不等。

關於計算機電話集成的常見問題解答

無論您是想提高團隊生產力、改善呼叫路徑還是提供更好的客戶體驗，客戶電話集成都將徹底改變您公司的工作流程。

帶有 CTI 的呼叫中心軟件還可以連接遠程工作人員，並允許小型企業更好地分配其代理資源。

還需要一點說明嗎？

下面，我們整理了一份關於 CTI 軟件的常見問題列表。