2022 年研究調查了客戶對聊天機器人的態度
已發表: 2022-03-142022 年 1 月，實時聊天和聊天機器人技術的開發者 Tidio 使用亞馬遜的 Mechanical Turk、Reddit 以及一項調查客戶對公司網站上出現的使用聊天機器人的公司的態度對 1,500 人進行了調查。
對 774 名在線企業主和 767 名客戶的調查進一步深入了解了他們目前每天如何使用聊天機器人並與之互動。 這可能是在工作、在線購物或嘗試聯繫客戶服務代理以解決問題時。
受訪者大多來自美國，在性別方面幾乎平均分配：男性佔 50.3%，女性佔 49.6%。 Tidio 的研究幾乎證實，在過去一年中，大約 88% 的客戶至少與聊天機器人進行了一次對話，那裡的研究人員指出，聊天機器人幾乎肯定會在未來一年變得更加普遍。
但是，聊天機器人將如何被使用？ 根據蒂迪奧：
“除了客戶服務和數據收集之外，聊天機器人還將被用於營銷、人力資源和運營等其他領域。 它們處理廣泛任務的能力使它們成為電子商務商店、b2b 公司、房地產甚至醫療保健的有吸引力的選擇。”
仍有（被發現）無數其他用例和適用行業來最好地利用該技術。 實現聊天機器人的一種流行方式； 處於聯絡中心環境中以減少等待時間、呼叫量等。大約 53% 的 Tidio 調查受訪者表示，他們不喜歡等待太久才能得到回复，稱這是與企業互動中最令人沮喪的部分。
還有一個似乎不太常見但確實存在的元素——粗魯的代理人和那些不得不多次描述問題的人。 受訪者表示，他們討厭一再尋求幫助。 談到 CX（客戶體驗），Tidio 說：
“這並不能帶來出色的客戶體驗。 但有些事情更讓消費者惱火。” 也就是說，被擱置或等待回复——這兩種情況都被 53% 的受訪者視為“非常令人沮喪”。
更具啟發性的是——客戶對更長的等待時間越來越不滿。 受訪者表示，如果替代方案意味著等待 15 分鐘得到答复——在這種情況下，62% 的消費者表示他們寧願與聊天機器人交談，也不願與人工代理交談。 此外，Tidio 指出，雖然聊天機器人很有用——總會有客戶更喜歡人際互動，因此鑑於當前的商業環境，有必要提供這種選擇。
聊天機器人對商業有很大的希望
根據 Tidio 的說法，就目前而言，近 90% 的客戶查詢在 10 條或更少的消息中得到解決，因為大多數聊天機器人的對話都很簡短且中肯。 在描述這種互動時，Tidio 寫道：“幾乎所有案例和場景都在幾條消息中得到解決。 這允許聊天機器人設計者控制不同消息選擇的用戶體驗、對話流和響應率。”
在 88% 的網絡用戶中，有十分之七的人表示他們在過去一年中曾與聊天機器人進行過互動，他們表示這種體驗是積極的。 大多數回應者還表示，他們認為更多的公司應該利用聊天機器人。
這是因為他們提供 24/7 全天候支持並迅速回復常見問題等問題。 “企業之所以愛上聊天機器人，正是因為它們非常高效，可以同時處理大量請求，”Tidio 補充道。
該公司指出，其研究揭示了企業對聊天機器人的態度，稱他們：“對聊天機器人改善客戶服務和營銷工作的方式非常滿意。
“有趣的是，滿意度與使用預製模板或拖放編輯器之間存在明顯的相關性。 企業主，尤其是微型和小型企業，認為聊天機器人如果參與設計或選擇正確的聊天機器人模板會更有效，”Tidio 寫道。
絕大多數受訪者表示，“響應時間”是“對他們來說最重要的問題”。
聊天機器人呈現機遇與挑戰
擴展大量商業利益，聊天機器人； 從提高客戶參與度和忠誠度到協助推動銷售和提高運營效率等關鍵指標，無所不包。
“聊天機器人可以為企業提供有價值的數據洞察，有助於改善營銷工作和產品開發。 另一方面，聊天機器人仍然是一項相對較新的技術。 他們有一些固有的缺陷，”蒂迪奧在報告中寫道。
當談到挑戰時，由於對話中上下文的動態特性，匹配人類語音的細微差別等事情使得上下文通信等技術變得更加相關。 隨著聊天機器人技術的不斷發展，其功能也在不斷發展，儘管該技術仍然有些乏善可陳； 正如 Tidio 指出的那樣：
“對於任何客戶服務環境來說，最重要的是準確識別問題。” 聊天機器人仍在與這個概念作鬥爭。
由於存在允許快速聊天機器人部署的技術，因此實施聊天機器人技術是一個更簡單的過程。 通過低代碼開發等途徑，任何規模的公司都可以有效地將聊天機器人的夢想變為現實，儘管機器人仍然存在一些局限性。
最後，似乎總是最好有幾個員工來幫助構建一些更強大的聊天機器人來完成繁重的工作。 當這不是一個選項時，即資金不允許，低代碼和無代碼聊天機器人提供了一個有吸引力的解決方案來解決高呼叫量等問題，甚至是想要更改飛行時間而不等待或與人交談的客戶。
聊天機器人是否會導致客戶並發症？
毫無疑問，聊天機器人有利於公司並改善 CX（客戶體驗），但公司可能還沒有完全了解這一概念。 根據 Tidio 的說法，只有 17% 的受訪者表示，他們認為公司“過度使用”聊天機器人技術，以至於在需要時很難聯繫到人工代理。
大多數受訪者確實注意到了； 然而：他們發現與機器人聊天是一種“方便且高效”的積極體驗。 如果您想查看完整報告，可以在此處進行。
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