2018 年聯絡中心十大趨勢
已發表: 2017-12-27聯絡中心必須始終尋找提高生產力、效率和整體客戶滿意度的方法。 在這一點上,任何沒有在提供最佳體驗方面進行適當投資的聯絡中心都將落後於競爭對手。 這就是為什麼必須及時了解席捲整個行業的最新趨勢。
聯絡中心對不斷創新並不陌生。 我們已經看到全渠道體驗成為一種標準,我們已經看到社交媒體支持成為一種新的選擇,並且在 2018 年,我們肯定會看到更多的創新出現。
這就是為什麼我們想了解聯絡中心解決方案的當前格局以及即將出現的情況。 現在 2017 年即將結束,我們繼續整理我們的清單,列出我們預計 2018 年最大的聯絡中心趨勢。
1. 更加關注客戶體驗
我們將從這裡開始,因為我們談論的所有其他趨勢都完全符合這個概念。 這場革命已經開始,如果您的業務還沒有開始,那麼 2018 年絕對是加入的一年。 根據 inContact 的說法,展望未來,您的聯絡中心應該關注的第一個方面不是第一次呼叫解決(儘管這仍然很重要,不要誤會我的意思),而是它將提供可能的最佳客戶體驗。
我們正處於一個客戶體驗將決定公司或供應商成敗的時代:如果您的客戶體驗不佳並且無法獲得他們需要的幫助,他們只會放棄您的品牌而轉向另一個品牌。 改善客戶體驗可能意味著提供新的溝通渠道,例如應用內支持甚至視頻會議以及與座席共享屏幕(稍後會詳細介紹),開放自助服務選項,或通過根據客戶之前的建議提供個性化交互購買和交易。 畢竟,從我們的 inContact 評論中可以看出,客戶總是會提出自己的建議。
每個特定聯絡中心的到達方式會有所不同,但最終目標是相同的:盡可能提高客戶滿意度。 公司應該開始利用以客戶為中心的指標,包括客戶在您網站的某個部分停留的時間,或客戶生命週期價值(客戶將在與您的業務關係上花費多少)來衡量績效,並了解這種滿意度是最需要關注的方面。
我們研究的所有其他趨勢都將遵循客戶體驗套件,並且應該被您的聯絡中心所接受,以提供可能的最佳體驗。
2.人工智能
這有點容易預測,因為您很可能已經聽說過人工智能將在未來幾年內以某種方式徹底改變我們的生活。 由於多種不同的原因,聯絡中心也是人工智能的一個特別好的候選者。 無論您的聯絡中心使用 AI 改進其路由流程,還是利用機器學習來幫助深入挖掘中心收集的所有數據,AI 都會以某種方式為您的聯絡中心提供支持。
我們當然可以看到人工智能被用來創建一些真正的對話式和類人聊天機器人,或者更進一步——想像一下,如果每個代理都有自己獨特的由人工智能驅動的個人助理。 在聊天對話中,該 AI 可以掃描對話並為代理提供最佳解決方案的建議,列出內部知識庫,或者獲得更多科幻小說,例如,如果該 AI 可以聽電話並向代理建議如何根據呼叫者聲音中檢測到的情緒做出響應。
這一切聽起來都很有未來感,但其中很多已經存在,隨著時間的推移,我們只會看到人工智能變得更加突出,尤其是在聯絡中心。
3. 自助服務成為新標準
我們看到這一趨勢在 2017 年開始有所抬頭,自助服務選項變得越來越普遍。 2018 年,我們預計客戶支持的自助服務選項不僅會增長,甚至會成為客戶服務的新標準。 自助服務可能包括貴公司網站上的一個簡單的常見問題頁面,或者它可能包括有用的工具,如在線包裹跟踪,或者如果您的產品是一項服務,這可能意味著包括在線配置該服務的能力。
重點是讓客戶自己解決問題,而不必等待電話上的代理。 事實上,提供自助服務選項對於聯絡中心和客戶來說都是雙贏的解決方案。 大多數人更願意自己處理他們的問題,在他們自己的時間和自己的節奏 - 這比大部分時間都必須聯繫支持更愉快。
這有助於提高客戶滿意度和解決時間,當然還可以減少對代理的查詢數量,使他們能夠處理真正複雜的案例。
4. 應用內支持優先
說到客戶自助服務選項,在過去一年中變得越來越流行,並且只會繼續擴展到 2018 年的選項是應用內支持的想法。 我們已經看到像 Helpshift 這樣的提供商以及最近的 UJET 提供了他們自己獨特的應用內支持,通常從我們上面列出的相同自助服務選項(如常見問題解答和教程)一直到發起與代理的對話實時。 允許用戶直接從您的企業應用程序內部與支持人員進行交互將成為明年的優先事項。
聯絡中心應始終尋找吸引客戶的新方法,以及讓客戶與支持人員互動的新方法。 真正的目標是去客戶已經在的地方——這就是我們擁抱社交媒體渠道的原因,因為客戶和客戶已經在那裡——而且他們肯定已經在使用你的應用程序。 隨著這個概念變得越來越普遍,我們希望更多的供應商開始提供這種類型的解決方案。
這個想法相當簡單,並且已經被接受,我們只是希望看到這種獲得支持的新途徑成為尋求提供最佳體驗的聯絡中心的重中之重。
5. 上下文是關鍵
這是我們在 GetVoIP 上一次又一次地討論的話題,而且是有充分理由的。 狂熱的讀者已經知道,我最初是從與 Vonage 首席執行官 Alan Masarek 的談話中了解到這個概念的。 問題很簡單:當客戶需要支持時,他們必須停下手頭的工作,拿起電話或開始聊天。 幫助他們的代理人不知道他們是誰,他們在做什麼,或者他們的問題是什麼。 客戶需要向代理解釋所有這些。
但是,如果代理已經知道你是誰,以及問題發生時你在做什麼呢? 這就是擁抱上下文背後的想法。 這又是 uJet 關注的問題,也是我們在 2017 年甚至看到 Talkdesk 試圖解決的問題。現實情況是,我們使用的移動設備甚至標準網站都收集了很多關於我們的信息。
聯絡中心需要接受和利用這些信息,例如客戶正在查看的網頁,或者他們在應用程序中購買的產品,以提供無縫體驗。
6. 更多聊天機器人
現在我要第一個承認,聊天機器人不再是真正的最新技術了。 事實上,我還記得年輕時在 AOL 即時通訊工具上與聊天機器人的互動。 但是由於人工智能,今天的聊天機器人比過去的聊天機器人要先進一些。 現在,您的企業可以為自己配備一支聊天機器人的前線大軍,以處理更簡單的客戶查詢。 聊天機器人實際上可以被視為一種自助服務支持形式,但我們認為它們非常重要,值得擁有自己的趨勢。
聊天機器人不一定需要更聰明。 看看 Facebook 在 2017 年早些時候對他們的聊天機器人做了什麼,他們讓它們變得更加通用,但不一定更聰明。 同樣,我們的想法是為您的企業配備新的前線防禦,使客戶能夠盡可能簡單快速地獲得所需的幫助。 如果出現更複雜的問題,對於機器人來說太複雜了,那麼這就是你的人工代理進來挽救局面的時候。
我們談論聊天機器人已經有一段時間了,但我們完全希望它們在 2018 年變得更加普遍。
7. WebRTC 支持的視頻支持
雖然這項技術已經完全存在,但這種趨勢是我們目前還沒有看到太多的東西,但我認為這將在來年發生變化。 當然,我說的是視頻支持。 這個想法非常獨特,可以完全改變正確的用例。 事實上,亞馬遜已經在他們的 Fire 平板電腦和設備上使用了由 WebRTC 協議提供支持的視頻支持。 如果用戶需要幫助,他們可以直接通過平板電腦或設備請求支持。 一旦代理能夠接受該請求,用戶將收到該代理的視頻彈出窗口。
從這裡,代理可以控制用戶的設備,或在屏幕上突出顯示功能和元素。 這裡的美妙之處在於亞馬遜將視頻支持和屏幕共享結合在一起。 但它不必走那麼遠來為視頻提供強大的支持。 有些問題可能只需要代理接收視頻以實時查看產品缺陷或問題。
無論如何,隨著 WebRTC 的不斷發展,聯絡中心將能夠利用這種無縫視頻體驗來提供全新的支持方法。
8. 代理自動化
自動化的概念並不是什麼新鮮事物,有點像聊天機器人。 然而,革命性的將是在不同的聯絡中心和 CRM 平台中包含自動化。 這個想法很簡單:使用基本的 if>then 語句,甚至拖放配置,代理可以設置不同的任務由軟件本身執行。 好處是代理不必為每次交互花費幾乎同樣多的時間在相同的基本任務上。 例如,代理可以設置自動化,以便每當他們完成電話呼叫時,都會自動創建一個新的工單,其中包含他們向代理提供的所有相關信息,並在適當的字段中輸入這些信息。
經理甚至可以設置自己的自動化系統,將特定的線索或票分配給最準備好處理這些查詢的不同代理。 自動化最常見的用途之一是向客戶發送通話前或通話後電子郵件,或者在您的代理結束當前交互後將工單標記為關閉。 或者,聯絡中心甚至可以設置自動化,以便在您的企業收到提及時立即在社交媒體上回复。 總體而言,自動化就是為座席提供他們需要的工具,以提高工作效率和效率。 這些不僅是簡單的操作,企業甚至可以自動化他們的整個營銷策略,只要看看 Voange 最新加入他們的平台,VonageReach。
自動化應該很快就會滲透到幾乎每個聯絡中心和 CRM 平台,讓座席能夠節省寶貴的時間並簡化他們的生活。
9. 彌合內部工具的差距
在我們的桌面上有這麼多不同的工具和應用程序,我們最終浪費了大量時間來翻閱不同的窗口,試圖找到我們當時需要的那個。 聯絡中心的座席對這種浪費時間的程序並不陌生。 例如,如果您的代理正在與您的 CRM 中的客戶進行實時聊天,那麼他們需要與經理溝通,他們將不得不切換到他們的內部溝通窗口,而忽略他們當前的對話。 這是我們已經看到 Nextiva 解決的問題。
但是集成就在這裡,並且已經存在了很長一段時間。 我們的想法是,我們可以通過集成和 API 的力量連接多個應用程序和解決方案。 隨著我們進入 2018 年,我們希望看到更多的集成可用,並成為聯絡中心解決方案的絕對標準。 事實上,看看 8×8 最近是如何收購 Sameroom 的,這是一個連接不同團隊消息傳遞軟件的工具。
這個想法將繼續發展,聯絡中心工具將成為深度集成的平台,將座席使用的不同工具結合在一起,包括 CRM、內部和外部通信、內部知識庫、聊天機器人、個人助理等。
10. 會話商務
現在,我們可能會看到聊天機器人的主要用途是在客戶服務領域,致力於幫助客戶和用戶解決他們的問題,而無需等待現場代理。 但是等式的銷售方面呢? 聊天機器人也將在不久的將來統治那裡。 這就是對話式商務理念的來源——潛在客戶正在使用的所有消息傳遞應用程序之間的直接交叉點,人工智能驅動的聊天機器人聯絡中心應該接受。
這個想法相當簡單,客戶不僅可以在線訂購商品,還可以直接在他們最喜歡的 Messenger 中與聊天機器人互動,例如 Whatsapp 或 Facebook Messenger。 這對流程的雙方都有好處:客戶可以通過機器人直接一對一的個人關注獲得輕鬆的體驗,機器人可以回答問題並幫助客戶下訂單。
但另一方面,您的聯絡中心也有很多收穫:這些機器人將直接研究他們與客戶對話中的信息,深入了解客戶的購買習慣。 然後,機器人可以使用這些信息向客戶提供更加個性化的推薦或建議,或者聯絡中心可以利用這些信息來改進未來的服務。
底線
聯絡中心應始終尋找新的方法來提高座席效率、生產力,並最終提高客戶體驗。 如果不了解最新的創新和趨勢,大多數聯絡中心將落後於競爭對手,無法提供客戶和客戶絕對需要的令人滿意的體驗。 在當今時代,您的聯絡中心確實沒有太多理由錯過一些最大的趨勢。
簡單地關注客戶體驗,並認識到這應該是您的業務的關鍵優先事項,可以大大提高整體底線:更快樂、更高效的座席,以及更快樂、更滿意的客戶。 因為歸根結底,這就是一切:確保客戶在盡可能短的時間內獲得他們需要的幫助,盡可能減少摩擦,以便他們不斷回來。